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1、物业管理专业服务操作手册根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业,协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中,分享经营市场,这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量,无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。物业服务企业出于保证专业委托服务质量,减少暗箱操作,控制委托服务成本,降低投标报价,压低服务管理收费标准,增加市场竞争能力,普遍都会采用实行统一专业委托服务管
2、理方式。并且,很少采用放权于社区项目经理,让其承担选择专业委托服务合作企业责任。物业服务企业由于直接承担着,各专业合作公司服务质量的责任。所以,对委托服务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同,保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。一、委托服务招标：由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有,相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解,工作协调相对通畅。所以,物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务1/14企业在选择专业服务公司时,极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。
3、1、招标活动组职管理：物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小,没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业,可委托办公室代为承担招标活动组织管理工作。2、编制招标文件：21招标文件编制人选：根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容,指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。22招标文件编制内容：221招标邀请函。222招标文件。223招标技术资料含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等。224评标文件服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等。225招标其
4、它文件投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等,可采用企业招标文件范本或委托其他她人员编制。2/143、招标文件 XX 规定：31招标文件 XX 范围：为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则,物业服务企业应建立相应的招标文件XX 规定,配套相应管理程序,提供 XX 编写环境,控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守文件XX 要求,并将文件稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入 XX 范围。32组织与文件分离：物业服务企业在招标活动中,要本着组织与文件分离的 XX工作守则。招、评标文
5、件编制人在完成文件编写工作,将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行 XX 封存后,删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资料,一并交企业邀请招标活动组织管理部门,完成编制责任工作。33XX 存档：企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后,应将审批稿封存入档,电子文档在加密备份保存后,承担评标文件 XX 存档责任。34XX 存档期限：评标文件XX存档期限,在接到企业总经理签暑的,邀请招标活动组织管理部门,注有准确开标日期的提取评标文件申请,并在开标日的规定开标时间,携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续,解除XX 管理。35评标文件打印：3/14企业邀请招标活
6、动组织管理部门可利用开标后的休息时间,按所需份数打印复制评标文件。4、招标文件审批程序：专业服务招标文件编写工作完成后,由承担编写责任人按本企业邀请招标文件审批程序,逐级完成文件审核、批准工作。邀请招标活动的其它招标文件,可不纳入招标文件审批范围之内。5、发出招标邀请：由企业邀请招标活动组织管理部门,可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐,结合专业服务企业合作评价,排出邀请名单。报企业总经理批准后,发出招标邀请。7、选择专家评委：由企业决策团队选择内部资深专业人员,组成专家评委,使用企业编制的评标文件,依据文件评标标准,承担邀请招标活动投标方案评判工作。8、组织现场考察：由于中标物业服务企业还未
7、接管进场,无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以,企业邀请招标活动组织管理部门,只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下,尽可能祥细的完成投标企业现场考察组织实施工作。9、招标技术交底：4/14由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定,在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场,对投标企业提出的有关招标社区之内的专业问题不含标准做出回答,其它问题可由活动组织管理部门统一做出回答。10、得出评标结论：企业内部专家评委依据评标文件评标标准,得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议,形成中标企业综合优
8、势评估报告,由企业总经理审核、批准后,得出评标结论。11、下达中标通知：企业邀请招标活动组织管理部门根据评标结论,采用通知、函件领取的方式,向中标企业及中标候选企业,下达中标及获得候选资格通知。中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式,并加盖企业公章,放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时,应向其它参加专业服务投标的企业,发出参加投标感谢信函。第二十章、委托第二十章、委托 专业服务专业服务 管理管理上上根据目前越来越多的专业化服务公司加入到物业服务管理行业,协助物业服务管理企业分别承担着社区安保；电梯专业维修/检测；保安、消防监控/报警
9、设施、设备维修/检测；水箱消毒/水质检测；5/14社区环境保洁；社区垃圾外运；化粪池清淘外运；社区专业消杀等各项专业服务保障。随着多元化专业服务公司不断加入物业服务行业之中,分享经营市场,这对细化专业分工、增加有序竞争、发挥专业优势、提高服务质量,无疑有着积极、有效的促进物业行业发展做用。物业服务企业出于保证专业委托服务质量,减少暗箱操作,控制委托服务成本,降低投标报价,压低服务管理收费标准,增加市场竞争能力,普遍都会采用实行统一专业委托服务管理方式。并且,很少采用放权于社区项目经理,让其承担选择专业委托服务合作企业责任。物业服务企业由于直接承担着,各专业合作公司服务质量的责任。所以,对委托服
10、务管理实施认真评选、有效监控、服务指导对物业服务企业履行社区服务合同,保证服务质量、打造服务品牌有着至关重要的做用。一、委托服务招标：由于物业服务企业大都通过经营活动分别建有,相对稳定的专业服务伙伴合作关系。并且对各伙伴关系的服务报价、职工质素、服务质量也有大治了解,工作协调相对通畅。所以,物业服务企业高层普遍存在抵触与新的专业服务企业进行合作的心态。也决定了物业服务企业在选择专业服务公司时,极少采用公开招标而是选择邀请招标方式的理由。1、招标活动组职管理：6/14物业服务企业可指定企业经营或管理部门承担邀请招标活动的组织管理工作。规模较小,没有专门设置经营或管理部门的物业服务企业,可委托办公
11、室代为承担招标活动组织管理工作。2、编制招标文件：21招标文件编制人选：根据物业服务企业中标服务管理投标方案专业分册内容,指派企业资深专业人员承担专业服务招标文件编写工作。22招标文件编制内容：221招标邀请函。222招标文件。223招标技术资料含：招标社区压缩平面复制图及可以提供的设施设备技术资料等。224评标文件服务管理分项评分标准、服务管理分项评分记录表；财务管理分项评分标准、财务管理分项评分记录表；投标单位得分汇总记录表等。225招标其它文件投标单位承诺书、投标单位应标登记表、投标单位有效投标登记表、评标得分排序表、评标候选排名表、中标通知单、参加投标感谢信/函等,可采用企业招标文件范
12、本或委托其他她人员编制。3、招标文件 XX 规定：31招标文件 XX 范围：7/14为充份体现邀请招标活动对所有参加竞标企业的公平、公正原则,物业服务企业应建立相应的招标文件XX 规定,配套相应管理程序,提供 XX 编写环境,控制无关人等接触编写责任人员。并对编制责任人员提出保守文件XX 要求,并将文件稿件、电子档案、编制依据文件一并纳入 XX 范围。32组织与文件分离：物业服务企业在招标活动中,要本着组织与文件分离的 XX工作守则。招、评标文件编制人在完成文件编写工作,将评标文件审批稿连同电子档案交企业办公室进行 XX 封存后,删除电子文档、消毁编制文稿。另将招标邀请函、招标文件、招标技术资
13、料,一并交企业邀请招标活动组织管理部门,完成编制责任工作。33XX 存档：企业办公室在接收评标文件审批稿及电子文档后,应将审批稿封存入档,电子文档在加密备份保存后,承担评标文件 XX 存档责任。34XX 存档期限：评标文件XX存档期限,在接到企业总经理签暑的,邀请招标活动组织管理部门,注有准确开标日期的提取评标文件申请,并在开标日的规定开标时间,携带评标文件电子文档到开标现场办理交接手续,解除XX 管理。35评标文件打印：企业邀请招标活动组织管理部门可利用开标后的休息时间,按所需份数打印复制评标文件。8/144、招标文件审批程序：专业服务招标文件编写工作完成后,由承担编写责任人按本企业邀请招标
14、文件审批程序,逐级完成文件审核、批准工作。邀请招标活动的其它招标文件,可不纳入招标文件审批范围之内。5、发出招标邀请：由企业邀请招标活动组织管理部门,可根据企业合作伙伴名录和高层领导推荐,结合专业服务企业合作评价,排出邀请名单。报企业总经理批准后,发出招标邀请。7、选择专家评委：由企业决策团队选择内部资深专业人员,组成专家评委,使用企业编制的评标文件,依据文件评标标准,承担邀请招标活动投标方案评判工作。8、组织现场考察：由于中标物业服务企业还未接管进场,无法利用管理权力安排规范的投标企业考察活动。所以,企业邀请招标活动组织管理部门,只能依靠招标社区筹建项目部尽力帮助下,尽可能祥细的完成投标企业
15、现场考察组织实施工作。9、招标技术交底：由企业邀请招标活动组织管理部门依据招标文件规定,在预定会议室承担企业招标技术交底会议的组织管理工作。并邀请招标文件编制人、招标社区项目经理、招标专业工程师/部门经理到场,对投标9/14企业提出的有关招标社区之内的专业问题不含标准做出回答,其它问题可由活动组织管理部门统一做出回答。10、得出评标结论：企业内部专家评委依据评标文件评标标准,得出投标得分排序名单。由专家组成员招开评审总结会议,形成中标企业综合优势评估报告,由企业总经理审核、批准后,得出评标结论。11、下达中标通知：企业邀请招标活动组织管理部门根据评标结论,采用通知、函件领取的方式,向中标企业及
16、中标候选企业,下达中标及获得候选资格通知。中标通知单及中标候选人通知单应采用统一格式,并加盖企业公章,放入企业专用信封/文件袋内递交中标及候选企业。企业邀请招标活动组织管理部门在下达中标通知的同时,应向其它参加专业服务投标的企业,发出参加投标感谢信函。二、签定委托服务合同：1、拟定合同文本：物业服务企业在拟定专业委托服务合同文本时,可采用要求中标专业公司提供委托服务合同文本的方式,用以减轻企业工作强度,调动专业公司发挥自身技术优势。2、洽商合同条款：21划定服务范围：10/14物业服务企业在与专业服务公司洽商合同条款时,应首先就合同服务范围形成双方共识。专业委托服务合同约定的服务范围,应以物业
17、服务企业投标方案专业分册承诺的范围相一致,并符合社区专业服务需要。22确定服务质量：物业服务企业在与专业服务公司就合同服务范围形成双方共识后,应在满足投标方案专业分册承诺的服务质量基础上,采用高出承诺一些的要求,商定服务质量条款。23确定服务管理程序：为充分保证社区物业服务得以有序展开,并达到减少干扰业户生活,保障服务质量的要求,专业服务公司应承诺遵守,物业服务企业社区投标方案服务管理程序,并以和物业服务企业社区项目管理保持一致为双方圆满合作前题要件。24适用投诉处置及服务受理程序：专业服务公司同意使用物业服务企业社区投标方案投诉处置程序,遵循首问服务受理程序,培训职工掌握受理投诉及服务申请。
18、并按程序规定上报客户服务区域管理人员或物业服务值班室,减少严重投诉演变。25服务质量评价：专业服务公司同意采用客户满意及投诉记录查阅方式,评价服务质量。由社区客户服务部门承担,客户满意调查和统计业户投诉记录,并依此按月做出服务质量评价。11/1426拟定服务进场计划：物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应针对物业二手项目服务管理接管进场特点,拟定服务进场计划,配合物业服务企业按约定时间准时开始提供约定服务工作。27协商结算方式：物业服务企业与专业服务公司签定合同时,应就服务费用结算日期、结算方式、未能达到服务质量评价扣减计算方式、服务费用结算审批程序,做出明确合同约定。28制订违约责任：物业
19、服务企业在和专业服务公司应就违反划定服务范围、确定服务质量、确定服务管理程序、违反适用投诉处置及服务受理程序、未能达到服务质量评价标准违约责任合同条款。促使专业公司认真履行委托服务合同,承担合同义务。并为物业服务企业维护自身权益,做好法律判定依据。3、拟定专业服务合同：物业服务企业与专业服务公司就合同条款内容取得一致时,可由企业邀请招标活动组织管理部门拟定合同文本,并将本企业社区物业服务接管进场日定合同生效日期。拟定合同文本完成,报企业总经理审核、批准后,转交专业服务公司总经理认可。约定签约时间、确定签约地点、寻问专业服务公司出席签约代表职务,并做出相应安排。4、签定服务合同：12/14企业邀
20、请招标活动组织管理部门,应在签约日上班后,做好签约合同打印、装订,备好公章、检查签约场地符合签约环境后,邀请企业委派签约代表,在约定的时间与专业服务公司代表签定专业委托服务合同。三、社区业主监督：物业服务企业在承接二手项目服务管理业务时,应该最大限度的将社区业主管理委员会,拉入社区服务决策之中。1、监督控制范围：物业服务企业可以选择最易引发服务投诉的社区保安、保洁劳动密集型专业服务,纳入业主参与社区管理监督控制范围,主动邀请做为评委参加全程招标活动。利用知道越多、陷的越深,参与越多、埋怨越少的心理学科定率,在评审专业服务投标方案时,可积极诚恳的听取社区业主管理委员会的评选意见,并对其所做出的评
21、选结论予以尊重。对于其它专业性很强,又不容易与社区业主直接发生投诉纠纷的,委托专业服务项目,可不纳入社区业主监督控制范围。2、监督控制与服务管理关系：在实行社区业主实施监督控制管理机制的物业二手社区,其物业服务项目经理的管理权限将会受到不同程度的限制和约束。但与之对比形成的服务投诉减少,对物业服务企业来说,无疑算是一种表达诚信姿态,延长服务期限,保证合同约定收益的有效方法。13/14而且,在社区业主监督控制与物业服务管理权限的所谓对立现象中,其本质只能说是一种心理对立,如果社区项目经理可以放松心态,使用换位思考方式,就会有效的缓和或化解双方所谓的对立立场,并在相对和谐轻松的环境中,履行社区物业
22、服务管理责任。四、赋予社区客户服务经理服务质量评价责任：为有效发挥客户服务经理可以利用客户服务人员网络,快速掌握社区服务工作进展,了解社区业主投诉事由的优势,结合物尽其用、人尽其责服务管理方法,物业服务企业应当赋予社区客户服务经理,承担专业服务质量评价、编制评价报告责任。五、赋予社区项目经理管理权力：虽然物业服务企业出于自身管理需要剥夺了社区项目经理,自主选择专业委托服务公司的权力。但也同样出于为了保证社区服务管理得以有效落实,确保服务质量达到合同承诺标准,并对专业服务过程实施同步监督,及时处置质量投诉,物业服务企业应当赋予社区项目经理,对社区所有专业服务行使决对工作管理权力。用以随时发现并迅速解决违反专业委托服务合同规定事宜,维护企业及社区业主合法权益。14/14