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1、杭州市老旧小区社区化准物业管理服务指导手册杭州市老旧小区社区化准物业管理服务指导手册 2021.112021.11杭州市老旧小区物业管理改善工程社区化准物业管理指导手册目录 1总则5 1.1 目的5 1.2 适用5 1.3 依据5 1.4 概念5 1.5 内容5 2 组织架构6 2.1 管理分工6 2.1.1 管理处主任6 2.1.2接待及财务管理6 2.1.3 公共安全及秩序维护管理62.1.4环境保洁及绿化管理6 2.1.5 维修保养管理6 2.2 表式表单7 2.2.1 管理人员照片及信息7 3 接待及财务管理73.1岗位设Z7 3.2 岗位职责7 3.2.1管理处主任7 3.2.2 接
2、待兼财务7 3.3 工作指引8 3.3.1 接待服务8 3.3.2 投诉处理8 3.3.3 财务公开监督9 3.4 表式表单9 3.4.1 准物业管理居民满意情况调查表9 3.4.2 准物业管理处接待情况记录表10 3.4.3 财务收支公示表11 4 公共安全及秩序维护管理12 4.1 岗位设Z12 1 4.2岗位职责12 4.2.1 保安队长12 4.2.2 出入口门岗管理员13 4.2.3 监控管理员134.2.4安全巡逻兼机动车管理、消防管理员14 4.3 操作流程与工作指引15 4.3.1 出入口门岗管理员154.3.2监控管理员17 4.3.3 安全巡逻兼机动车管理、消防管理员19
3、4.4 表式表单22 4.4.1来访人员情况登记表22 4.4.2 物资搬运放行条23 4.4.3 车辆进出情况登记表24 4.4.4 值班工作交接记录表254.4.5巡查情况记录表26 4.4.6 夜间查岗情况记录表27 4.4.7 拾遗物品登记表284.4.8紧急集合情况记录表29 5 环境保洁及绿化管理30 5.1 岗位职责30 5.1.1 保洁员岗位职责30 5.1.2 绿化员岗位职责30 5.2工作指引30 5.2.1 保洁工作指引30 5.2.2 绿化工作指引30 5.3 工具设备管理31 5.4 药品管理32 5.5 表式表单32 5.5.1 清洁作业记录表32 5.5.2 绿化
4、养护记录表33 5.5.3 工具设备登记表34 5.5.4 工具设备领用表35 5.5.5 药品使用登记表35 6 共用部位、共用设施设备维修保养管理36 2 6.1岗位职责36 6.2 任职资格36 6.3 人员配备36 6.4 日常重点检查内容及要求37 6.5 工作指引376.5.1配电维修37 6.5.2 管道维修38 6.5.3 电源使用38 6.5.4 小区健身器材38 6.6 日常报修处理38 6.6.1 维修承诺38 6.6.2 维修类别39 6.6.3 维修处理流程39 6.6.4 注意事项40 6.7 维修基金使用申请40 6.7.1 维修基金使用申请范围40 6.7.2
5、维修基金使用申请应急程序406.7.3维修基金使用申请一般程序40 6.7.4 维修费用支取原则41 6.8 表式表单416.8.1设施设备登记表41 6.8.2 设施设备维护保养记录42 6.8.3维修单436.8.4维修基金使用申请表44 6.8.5 公示情况说明46 7 典型紧急事件的处理46 7.1 火警46 7.2 燃气泄漏47 7.3 电梯故障47 7.4 噪声侵扰47 7.5 电力故障47 7.6 浸水、漏水48 7.7 高空坠物48 7.8 交通意外48 3 7.9刑事案件48 7.10 台风袭击49 8 外包管理49 8.1 注意事项49 8.2 示范文本50 8.2.1共用
6、部位、共用设施设备维修保养委托服务协议50 8.2.2 公共安全及秩序维护管理委托服务协议52 8.2.3 公共保洁委托服务协议548.2.4绿化养护委托服务协议58 9 附则（行为规范）61 9.1 仪容仪表61 9.2 行为举止62 9.3 语言态度67 4 1总则 1.1（目的）为了对小区公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、停车秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务、绿化养护服务、小区内道路保养服务和物改管理用房管理服务等方面的内容明确管理规范，建立标准化的管理服务体系，适应老旧小区社区化准物业管理的需要，规范、提升老旧小区社区化准物业管理的服务内容和服务标准，推进老旧小区
7、向实施专业化物业管理方向发展，特编写本指导手册。1.2（适用）本指导手册适用于杭州市区范围内实施社区化准物业管理的老旧住宅小区。1.3（依据）本指导手册依据中共杭州市委、杭州市人民政府关于进一步加强住宅小区综合管理的若干意见（市委202114 号）、杭州市区老旧住宅小区物业管理改善工程实施方案（杭政办函?2021?217 号）、杭州市社区化准物业管理物业服务参考标准（杭物改办?2021?7 号）等文件规定编写。1.4（概念）社区化准物业管理是在社区党委的领导下，以社区公共服务工作站（以下简称工作站）为实施主体，组织社区居民共同参与，为小区居民提供公共区域保洁、公共安全秩序维护、停车秩序维护、共用部位及共用设施设备维修养护、绿化养护和小区内道路保养等基本服务的活动。1.5（内容）本指导手册是对杭州市老旧小区社区化准物业管理情况进行实地考察和全面研究后，就小区基础管理、公共区域保洁服务、公共安全秩序维护服务、共用部位及共用设施设备维修养护服务及绿化养护服务共四个方面的内容提出管理规范，从组织架构、管理内容、管理标准、管理程序等方面建立标准化的管理服务制度规范。5感谢您的阅读，祝您生活愉快。