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1、周期性工作任务每周一全店堂管理人员工作例会每月 28 日 组织餐具的盘点工作每月第三个周末 组织全体员工集体性活动（同时庆祝当月过生日的员工）店经理（店长）工作流程及规范营业前：1、确定餐厅空调的温度适中；2、检查餐厅内的设施设备；3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正；4、查查客用卫生间；5、与厨房确认订席情况,了解备餐情况;6、确定服务出勤人数；8、查验备餐台的各种应用物品是否齐备；9、餐厅的卫生安全检查;10、检查服务人员的仪容、仪表；11、宣布预定情况；12、检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施；13、分配各领班责任区及应注意事项；14、宣布当日沽清单，利于服务员推销；15、宣布其他店
2、面各项促销活动。营业中：1、给客人提供有关食品,饮料的信息，并做必要行动；2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务；3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）；4、及时处理餐厅客人投诉;5、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；6、随时掌握座位上座情况；7、随时掌握店面突发事件，应立即采取必要的行动;8、做好现场督导服务工作.营业后:1、检查足以引起火灾的危险之处；2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；3、检查店面交接班情况；4、查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项；5、离开餐厅前要再巡视一次。领班每日工作流程及规范营业前（工作流程)：1、点名前 5
3、分钟对前一班的收尾工作进行检查;2、上午9：25 检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见,对当日卫生工作重点提出要求;3、检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情,合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题,当日工作重点和应该注意的事项；4、督促安排各相关岗位人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作,安排好易耗品的领发.对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实；5、查阅头天的交接班记录和工作日志。营业中：1、夏、冬季空调开放时间基本时间都以上午 11：00，下午 17:00 为准，特殊情况
4、则根据客人来店的实际情况进行开放。督促服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。巡查管辖区域,查看员工工作情况，观察员工情绪有无异常，必要时及时了解并帮助解决问题；监督传菜员及时传菜,防止错送乱送菜肴的问题发生；2、督促服务人员做好餐中服务,检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水服务。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系；协助较忙的岗位和区域，为服务工作补位，根据营业状况调配人员；3、加强与客人的沟通,了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理(店长）报告，遇到店面重要接待，要现场指挥，亲自上台服务；4、督导餐
5、中的保洁工作.营业后：1、至收市结束,配合服务员做好收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，督促服务员做到客走关灯和电气，协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单，欢送客人离店；2、监督服务员打卡和出勤。根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服务意识；3、督促服务员做好餐前准备的相关工作,安排好低值易耗品的领发；4、检查空调、热水器、冰柜等常用电器的运行情况,并负责协调维修工作；5、督促服务员做好立岗服务,了解客情,及时反馈，并报告给经理（店长);6、检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好
6、的关系；7、做好晚市收尾工作，并落检查实交接班情况；8、配合店长，对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量；9、督导、协调、配合员工的收市工作（收餐、翻台、卫生等）；关注最后几桌客人的服务;合理安排员工下班，检查当班易耗品消耗情况,并做好交接班记录；10、认真填写当天当班值班日志和交接班登记情况,检查水电关闭情况及安全。传菜员的工作程序1、9：25 点名开例会（仪容仪表符合要求）；2、10：30 到岗后,按划分的区域做好所属范围内的卫生工作及准备工作。3、10:30-10：55 员工用餐时间,上洗手间、整理仪表仪容。4、11：00-11：10 对所属范围的卫生作最后清洁和
7、检查；做好开餐的准备工作（酒精炉、火锅炉等)。5、营业中主要按要求做好传菜工作，做好店面与后厨的协调工作.6、传菜中遇到客人要礼让，礼貌问候:“对不起，打扰一下，现在给您上菜等。7、根据宴会需求，合理控制上菜速度，并按上菜程序做好服务。8、传菜过程中协助楼面服务员将空盘等撤回。9、14：00 后，按要求做好所属范围内的结束工作，做好交接,由领班检查合格后方可下班。10、16：30-16：55 用餐时间，上洗手间、整理仪表仪容。11、20：30 准时参加下班前例会（仪容仪表符合要求）.12、17：10-17：20 按要求做好所属范围内的卫生工作及准备工作。13、营业中主要按要求做好传菜工作，做好
8、店面与后厨的协调工作。14、下班前,按要求做好所属范围内的结束工作，并做好交接，由领班检查合格后方可下班。店面收银员的工作流程餐前检查（1）检查交接班留言,确定是否有工作交接，做好餐前区域卫生；（2）检查所属区域电器、设备设施设备是否能够正常使用,确保能够正常结算;（3）检查备用金、发票是否充足;(4)准备需上交的报表、单据等；餐中结账（1）当客人来到吧台结账时，主动使用礼貌用语与客人问好.(2）询问核实客人餐台号,打出台单，双手递上，让客人核对菜单(酒水是否喝完，菜品是否上齐），告知消费金额，询问客人结账方式.如若客人提出异议时及时与相关区域负责人核实。（3）唱收唱付，确保准确无误（收钱时应
9、使用礼貌用语谢谢)。避免错收、误收，收到假币.（4)如遇客人需要发票时，主动提醒客人如不开发票可以赠送饮料、抹零等。（5)结算完成时,使用礼貌用语“谢谢光临,请慢走（6）及时告知区域买单情况，做好防范.(7）对于厨房估清菜品及时报备，通知店内各区域，确保沟通顺畅。（8)对于不合格菜品及时询问原因，做好登记，并及时上报当班值班领班或经理（店长）。餐后结算（1）每班收到现款、票据必须与结账单一致，根据要求，按不同结算方式编制收入报表。（2)按公司财务标准把每班和每日现金进行报账。（3)与下一班做好交接工作，做到一班一结，一班一清。（4）写好交接班记录服务员工作流程1、必须穿工装参与每天例会，不准着
10、便装进岗。2、仪容仪表达到标准。3、自检“三宝”,笔、开瓶器、打火机。要求：笔是否能写出字迹,打火机是否好用并调整好火苗。9：25 早例会准时到岗参加早会,认真听取上级领导的工作安排及注意事项。11：00 之前午市餐前准备早会结束后,到达本人工作区域做餐前准备工作（1）将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。(2）整理自己当班所负责区域桌椅、窗户、冰柜等部位的灰尘.各类服务用具、杯具配备齐全、洁净，无污渍、无杂物;(3）领取易耗品(打包袋、牙签、纸巾等),按各区域标准放入工作柜。（4)散台擦拭台面的灰尘,检查摆台及餐具卫生情况（5）10:40 自检仪容仪表。发现蚊蝇及时消灭.了解：当日沽
11、清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。开餐服务流程(一）上午 11：00，下午 17：00 在指定区域站位站位标准：女员工站丁字步,左脚前，右脚后,挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上,自然放于腹前。男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展,面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。（二)迎接客人当客人经过时要面带微笑，声音适中，问好。语言标准：11：00 之前上午好11:00-14：00 中午好14：0018：00 下午好18：00 晚上好当客人到餐位时要手势示意说：您好,里边请。本区域两名以上服务员或领班上前为客人提供拉椅、让座、上茶水等服务,并提醒老人
12、、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒保管好自己的随身物品和贵重物品，提示客人将随身携带的手机、钱包等放在台面下边。（三)问茶待客人进店就坐后，基本礼貌用语：您好，请问需要喝什么茶水？本店有铁观音、正山小种红茶、青茶,请问用哪一种？（可同时递送菜单或向客人介绍和推荐本店的特色菜品、热门菜等）待客人确认后，立即通知就近的同事给客人上茶水.同时递送菜单给客人，并向客人介绍和推荐本店的特色菜品、热门菜等.（四)送茶水送茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起,重心落在右脚上，左手背后，顺势将茶水放在客人的右前方位置，动作轻微自然，茶水只需要七分满，注意不要将茶水洒
13、到台面上。如果客人有需要继续添茶，要随时注意添茶。应该将茶杯拿到自己所在区域的工作台，加好茶水后,再给客人送过去。(五）点菜1。准备工作:了解菜牌，了解当日沽清与急推、热门菜。知道请客的性质：朋友聚会过生日家庭聚餐晋升企业、学校联欢商场交易送行、接风婚宴周年纪念政府要员2。待客人落座后，征询主陪意见，撤掉多余餐具，合理安排客人空间。点菜的要求：面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。主动向客人介绍本店经营绿色食品及本店的特色菜.3。点菜的程序：（1）站在客人的右后侧,将菜单（菜谱）翻到第一页，双手将菜牌递送给客人。语言要求：您好,这是本店菜单（菜谱）。(按先热菜后凉菜，先特色后普通的顺序)看您喜欢
14、什么口味的菜,我可以为您介绍一下.（2）点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让客人改菜.待客人点餐完毕后，随即给客人送上盒装纸巾。语言要求：不好意思，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的家常菜肴，(复述完后）请问现在可以上菜吗？待客人确认后，回复：祝您用餐愉快。（3）注明出单方式：特急、即起、叫起。（4）客人忌口的食物:韩国人香菜、佛教徒荤、回民-猪、酒水（5）有特殊要求的菜一定要记清楚，下菜单时要注明菜谱和通知厨房，例如：不放葱、不放蒜。（6)点海鲜、鱼类菜品必须告知客人斤两、单价。如果有变动立刻改清楚,否则出现差错谁点菜谁个人负责.（7)初来
15、的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客(除非是宴请重要客人主人主动点高档菜肴).(8)急于用餐的客人要点出品快的菜，不要点出品慢的菜。或为客人先出品所点凉菜.（视情况而定）（9)客人点慢菜的时候要提醒客人,以免客人不到出菜时间就催菜。（10）老人多时要点些松、软、烂的菜肴。(11）客人点菜牌上没有的菜时,先对客人讲“您点的菜我们菜单（菜谱）上没有,怕做得不合您的口味，XX 菜与它口味相近可以吗？”,如果客人一定要点菜菜单(菜谱)上没有的菜，对客人讲清楚,先询问后厨是否能做，并把价格提示给客人，方可下单，例如客人点一道辣椒圈厨房可以加工对客人说“您好菜谱，您点的辣椒圈可以出品,每盘
16、 XX 元,您看可以吗？”,如果不能做就说“抱歉菜谱,您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴.(12）注意人数,控制菜量，适时制止客人点菜。例如：6 位客人点了 810 道菜时(壳多或量小的菜不算)，可以对客人讲：“您 6 位客人点了 8 道菜,菜量基本已经够了,如果不够吃完了可以再点，出品很快。”（13)如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么菜时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜,不可以不耐烦。（14)如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有下班前收市工作流程(1)及时关闭空调、照明灯电器等;清洁桌面和地面卫生：将桌面和餐盘中的食物残渣倒入垃圾袋内,上班前统一带出店内；（2）整理桌位,餐椅按顺序依次摆放于餐厅指定位置；及时将水杯、酒杯等玻璃器皿、餐具清洗干净，放置在指定位置;(3）检查设备设施：对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调等进行检查,发现破损和异常,及时报领班.上述各项合格后,当日当班领班召开完例会后,方可统一下班。