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1、20 xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在 XX 年根抵上提高 4-7 个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。(一)继续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满意率到达85%摆布。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达 80%摆布。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。回顾 XX 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却
2、收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司开展奉献一份力量。即将辞去 20 xx 年，又将迎来斩新的一年 20 xx 年！在这年终结尾之际，我有必要总结过去以便更好的展望未来，深思反省过去，更好的把握将来，因此我将我在 20 xx 年一年的工作总结如下：我自入职以来不断鼓励自己，自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能够胜任本职。一方面，立志于干中学、学中干，不断掌握方法积累经历。通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了物业工作状态。另一方面，坚持于问书本、问同事，不断
3、丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的匡助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的根本情况，找到了切入点，也把握住了工作重点和难点。一是做好日常接待工作。每日填写住户反响情况表，记录业主来电来访所反响的各种问题及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、回访业主。累计已达上千项。二是完成信息工作。本年度，我共计向小区住户发放各类书面通知约 20 屡次，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰。同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三是完成物业费、天然气入户安装费、暖气费收缴工作。催缴物业费及暖气费是物管员工作中的重点，我负责的友谊小区 1、2、8 栋楼房以及今年五月份城建局移交的 1 至 9
4、栋安置房，至 20 xx年 12 月底共收缴 187 户34 万暖气费，其中友谊高层 87 户，9 栋安置房 100 户。还代收了友谊小区天然气入户安装费 74 户 24 万。办理入住开水电卡手续 200户，发展装修验房 126 户，退还住户装修押金 136 户。四是解决好业主投诉处理工作。20 xx 年 1 月至 12 月底，我累计处理及向公司递交住户各类投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 150 份。联系房地产开辟公司及各类维修人员 300 余次，协助公司工程部技术人员完成维修回单 100 份，解决房屋遗留问题 60 件(次)，业主投诉报修维修率 83%，工程维修满意率 90%。五是建立
5、健全业主档案工作。我于今年五月开始对接收的城建局 1 至 9 栋安置房发展业主信息建档工作，截止目前，共建立完善业主各类信息档案 130 余户，及时更新友谊小区业主档案 230 份，并持续补充全部业主电子档案。虽然，我在 20 xx 年的工作中取得了一定成绩，但还有不少需要完善与加强的地方。一是有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位；二是与业主的沟通不够，了解缺乏，在往后的工作中应予以加强；三是由于本人“双语”水平不高，工作中与民族同志交流存在一定艰难，导至部份业主对物业效劳工作不理解;展望 20 xx 年我要努力的方向有：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产业知识和相关物业法律法
6、规的知识；第二，本着实事求是的原那末，注重公司各部门间的协调与沟通；第三，努力提高个人的“双语”水平。针对以上几个问题，在 20 xx 年工作中，我将吸取经历与教训，努力提高效劳技能与管理水平，把工作做到更好。最后预祝虹雨物业公司日益壮大，祝全体同事工作顺利，安全幸福！由于我们高等教育物业的特殊性，在客服顾客满意的根本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作方案。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客
7、需要，提升效劳质量。(一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使)(三)搞好客服前台效劳。1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3.相关后勤效劳的跟踪和回访。4.24 小时效劳。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动采集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括
8、家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。要搞好客户效劳，惟独经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部惟独一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。往年客户效劳部普通办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由
9、动力部支付。根据目前情况，有些根抵工作还要发展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原那末，编造经费预算 500 元月 全年公务经费 6000.00 元。客服中心是按照现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。以上工作方案仅作为客户效劳部为总公司举行的干部务虚会
10、，质量、改革、开展，提出的思路，不一定即将实行。实践是检验真理的惟一标准，客户效劳工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作方案：1.1 寻觅、创造时机采取多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的效劳。提高顾客满意度。1.2 利用helpdesk 管理软件，注重客户信息的采集、分析、比较;根据客
11、户反响信息，及时做出反映。1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4 推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。1.5 标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情效劳。2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。3.1 利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方效劳的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。3.2 对于像外墙清洗等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发现问题，让其即将整改，严把质量关。4.1 发挥、
12、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等及时给业主。4.2 向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3 对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式给业主。4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5.1 以培训方案表为根抵，侧重培训客服人员的 效劳意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。5.2 开辟各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5.3 注重培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。6.1 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。6.2 改良电子档案
13、、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3 加强前台效劳、员工纪律方面的管理。6.4 有效利用 iso9001-这一管理工具，科学化管理，标准每一个效劳过程、效劳细节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。6.5 加强各种方案、流程的执行监察力度。7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，防止美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7.3 争取创立花园式单位，做好相关工作。7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空工程部的领导下，继续按照工程部的战略部署及要求，协助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高效劳品质及为把实创上地物业得管理菁华发扬光大而继续努力。