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1、物业客服专员工作计划物业客服专员工作计划 3 3 篇篇(物业客服专员物业客服专员工作总结和计划工作总结和计划)物业客服专员工作方案 1在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。由于我们高等训练物业的特殊性，在客服顾客满意的基本思想前提下，可以选择实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向把握，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户宠爱在网上查询和相互沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟
2、通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。1 1/7 7（三）搞好客服前台服务。1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2、服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递相互沟通等等，以及其他信息询问。3、相关后勤服务的跟踪和回访。4、24 小时服务电话。（四）协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动
3、，主动收集和处理客户看法。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、同学社区。（七）搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务相互沟通。三、连续做好物管中心的 iso 质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，连续做好与能源中心的有效修理客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，2 2/7 7便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要转变以前客
4、户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，依据节约的原则，编造经费预算500 元月全年公务经费6000、00 元。客服中心是依据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能
5、与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标成功，客服中心可以选择实行“龙湖小区”的模式。物业客服专员工作方案 23 3/7 720 xx 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09 年基础上提高 4-7 个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。（一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到 80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客
6、服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲热协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 XX 年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。物业客服专员工作方案 3一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工4 4/7 7作方案：1、以客户为中心，大力提升服务质量。1.1 探寻、缔造机会
7、选择实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2利用helpdesk管理软件，留意客户信息的收集、分析、比较;依据客户反馈信息，准时做出反映。1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。2、全力协作政府机关，做好公共服务工作。2.1 准时宣布传达、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2
8、一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。3.1 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量把握与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。5 5/7 73.2 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其立刻整改，严把质量关。4、畅通沟通平台，做好宣布传达工作。4.1 发挥、利用宣布传达栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣布传达栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等准时发布给业主。4.2 向宽阔顾客全面呈现、树立物业部的良好形象。4.3 对于业主普
9、遍关怀的问题，利用宣布传达栏以专题的形式发布给业主。4.4 进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素养。5.1 以培训方案表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。5.2 开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5.3 留意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求6.1 加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理6 6/7 7相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程
10、等单独装订成册。6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4 有效利用 iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。6.5 加强各种方案、流程的执行监察力度。7、努力提高，适时跟进7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“XX 市垃圾分类优秀示范园区”。7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7.3 争取创建“花园式单位”，做好相关工作。7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完善时空项目部的领导下，连续依据项目部的战略部署及要求，关心项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而连续努力。7 7/7 7