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1、镇江恒顺物业有限公司物业员工行为规范管理手册河北百宸物业管理有限公司页脚内容27镇江恒顺物业有限公司目录第一部分第一部分企业文化企业文化 1 1一、标识 2 2二、二、愿景 2 2三、使命 2 2四、核心价值观 2 2五、经营理念 2 2六、人才观 2 2七、服务理念 3 3八、企业行为准则 3 3第二部分第二部分职业行为规范职业行为规范 4 4一、总则 5 5二、职务权则 5 5（一）经营活动 5 5（二）资源使用 6 6（三）保密义务 6 6第三部分第三部分职业道德规范职业道德规范 8 8一、总则 9 9二、职业道德规范的具体要求 9 9第四部分第四部分日常服务规范日常服务规范 10 10
2、第一章总则 11 11一、仪容仪表 11 11二、服务用语 11 11三、服务行为 13 13第二章客户服务日常服务规范 14 14一、工作态度 14 14二、服务态度 14 14三、行为举止 15 15页脚内容27镇江恒顺物业有限公司第三章工程维修日常服务规范 15 15一、工程维修组日常工作制度 15 15二、入户维修服务 17 17第四章公共秩序维护日常服务规范 19 19第一节礼节礼貌 19 19一、内部的礼节 19 19二、对外的礼节 20 20第二节 着装仪容、行为规范 20 20一、着装 21 21二、仪容仪表 21 21三、举止 21 21四、日常礼仪 22 22五、文明用语规
3、范 23 23六、保安员形象举止“十不准”23 23七、保安组十条禁令 23 23第五章环境管理日常服务规范 24 24一、环境管理日常工作制度 24 24二、日常服务规范 25 25页脚内容27镇江恒顺物业有限公司一、标识：释义：释义：(待定待定)二、愿景：待定待定三、使命：待定待定四、核心价值观：第一部分页脚内容27企业文化镇江恒顺物业有限公司待定自强：自强：相信自己不可替代，相信我们不可替代；因为相信，我们拥有未来。五、经营理念：年轻化、专业化、年轻化、专业化、制度化、标准化、制度化、标准化凭籍年轻化团队，使企业以持续激情保持高速发展，使百年企业的目标以接力形式传承并永续经营。凭籍专业化
4、团队，使企业产品具有高品质、高附加值，赢得客户信赖更有保障。凭籍制度化管理，使企业管理有章可循，张驰有序，节奏分明。凭籍标准化建设，使企业文化注重细节，具有可复制性；使企业核心价值观成为员工日常生活的一部分。六、人才观：待定七、服务理念：待定待定页脚内容27镇江恒顺物业有限公司第二部分第二部分职业行为规范职业行为规范页脚内容27镇江恒顺物业有限公司一、总则百宸物业的职场纪律体现了企业价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。公司尊重员工的正当权益，通过职场纪律界定公司利益与员工个人利益，避免二者发生冲突。员工违反职场纪律可能导致公司与之解除劳动合同。给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿。员工
5、行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。二、职务权责(一)经营活动1.员工应守法、诚实地履行自己的职责，任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。2.维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，员工应向公司报告，不得拖延或隐瞒。3.在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和范围从事经营活动。除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动：以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；以公司名义提供担保、证明；以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；代表公司出席公众活动、接受荣誉；以公司名义进行投资、捐赠等。4.员工必须严
6、格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上级或制订和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。5.遵循管理流程、接受上级的领导是员工的职责。员工如认为上级的指示有违法律及职业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。6.遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承提责任和以公司页脚内容27镇江恒顺物业有限公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。7.严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力实现。
7、8.员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无条件与之解除劳动合同。(二)资源使用1.员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其他单位或个人。2.员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。3.公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工末经授权，不得对外传播。4.员工因职务取得的商业和技术信息、发明创遣和研究成果等，权益归公司所有。5.员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。(三)保密义务1
8、.公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件、企划方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。2.员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的员工不得以任何方式泄露。3.员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。页脚内容27镇江恒顺物业有限公司4.员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。页脚内容27镇江恒顺物业有限公司第三部分第三部分职业道德规
9、范职业道德规范一、总则忠于职守、尽职尽责、兢兢业业、热情服务、积极主动、讲究时效、实事求是、办事公道、遵守纪律、奉公守法、诚实守信、老实做人、谦虚谨慎、文明礼貌、刻苦学习、提高素质、钻研业务、掌握技能二、职业道德规范的具体要求1、热爱本职工作，忠诚于从事的物业管理服务的岗位，主动自觉的履行物业管理服务的职责，始终保持强烈的事业心和职业责任感。只要穿上页脚内容27镇江恒顺物业有限公司工装、戴上上岗证、踏入工作区域，就必须始终以饱满的工作热情和良好的精神状态，努力做好工作职责范围内的一切事情。2、做好本职工作，认真负责、任劳任怨，兢兢业业、踏踏实实、热情服务、始终如一，提供管理和服务要做到：生人和
10、熟人一个样；职高财厚的和平民百姓一个样；对表扬自己的人和批评自己的人一个样；忙时闲时一个样；个人累时和轻松时一个样。任何时候，都不把个人情绪带到工作中。3、把工作当做事业做，把事业当做生存需要做。工作有时间约定，事业是全天候的。工作要积极主动，要做到在自己工作范围永远是人找工作，而不是工作找人。要讲究时效，凡是管理服务需要做的事，都是重要的事，都要分秒必争，努力做好。4、要诚实守信、老老实实做人，实实在在办事。要廉洁奉公，不谋私利，要实事求是，按照情理和法律去开展各项工作，处理一切问题，遇到情理与法律相矛盾时，要依法行事。5、在管理服务中，要文明礼貌，仪表端庄大方，按规定着装、佩证、佩饰，面貌
11、整洁、妆饰适宜，座、立、行不轻浮低俗，语言要力求文雅、谦恭准确，礼仪礼节要适宜到位，不虚伪做作。6、要认真刻苦学习，钻研物业管理的理论知识，开阔视野、接受新事物，研究新问题，要了解和掌握与物业管理联系密切的其他行业的新知识、新工艺、新办法、新成果，并运用到物业管理服务中，要不断提高自己的管理技能和服务技能，始终与行业的发展保持同步。第四部分第四部分页脚内容27镇江恒顺物业有限公司日常服务规范日常服务规范第一章总则一、仪容仪表1、员工必须保持衣冠整洁，在岗期间不得敞胸露怀。上岗须按规定的时间和要求着装，2、佩戴上岗证。别针式上岗证必须佩在上衣左上兜正中上侧，悬挂式上岗证必须悬挂在胸前。男员工必须
12、打领带。女员工不得穿露脚趾的凉鞋。着西装不得穿运动鞋，穿皮鞋需保特干净光亮。工装必须保持无开线、掉扣及污渍，着装必织须保持纽扣扣齐，拉锁拉好。非劳务性操作一般不可撸衣袖、卷裤腿。3、员工上岗必须保持精神饱满，男员工应每日修剪胡须，发长不得超过 1.5 公分，不剃光头。女员工可着淡妆，不得浓妆艳抹，佩戴饰物不得过于夸张，过肩长发上岗期间必须束扎盘结，头发必须梳理服帖，不可蓬乱或烫、染怪异发型。4、注意个人卫生，经常剪指甲，不得蓄长指甲、染有色指甲。保持口页脚内容27镇江恒顺物业有限公司腔清洁，上岗前不得饮酒或吃有异味的食品。5、无论上下岗，全体员工要做到仪容仪表端庄大方，始终保持良好的百宸物业员
13、工形象。二、服务用语 1、常用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。称呼：公司内部，对年长的称师傅、同龄或年轻的可称其姓名或名。向外部介绍本公司员工时，有职务或职称的可称呼其职务、职称。对业主及居民可根据其年龄、婚否等称呼小姐、女士、先生、大姐、大哥、大嫂、叔叔、阿姨、大妈、大爷、奶奶、爷爷等，年幼年少可称小朋友、XX 同学等。对外来客人称职务、职称、女士、先生、同志等。问侯语：路遇或在服务过程中遇到业主客户出入楼宇、小区，要面带笑容，主动问侯(不熟悉的可微笑点头示意)，切不可假装没看见侧身而过。常用问侯语：您好、您早、早上好、早安、午安、下午好、晚上好、下班啦、您回来啦等。道别语：再见，晚
14、安，明天见。道歉语：对不起，请原谅，打搅您了，失礼了。道谢语：谢谢，非常感谢。应答语：是的，好的，我明白了，别客气，不要紧，没关系，这是我(们)应该做的。2、接、打电话：接电话：(1)、您好！物业公司 XX 部(2)、请问您找谁或请问您有什么事?(3)、请稍侯，我给您找他来接电话或我给您问一问。(4)、对不起，XX 不在，您有什么需要我帮助和转达吗?(5)、对不起，这里是 XX 部，请您拨打 XX 部，电话号码是 XXXX。(6)、对不起，您所咨询(反映)的问题由 XX(人、部门)负责，是否我了解后再给您答复。页脚内容27镇江恒顺物业有限公司(7)、不用谢，这是我(们)应该做的。(8)、对不起
15、，由于我们工作没有到位，给您增添了麻烦，请您谅解。(9)、请您对我们的服务提出宝贵意见，我们一定努力改进。(l0)、非常感谢您的意见和建议，我(们)一定会转告有关领导或部门认真研究，及时给您答复。(ll)、谢谢，再见！打电话：(l)、您好，我是百宸物业公司 XXX(或 XX 部)，请问 XXX 在吗(或您是XXX 吗)?(2)、对不起，打扰您了，(3)、如果您方便的话，请您(4)、如果您不方便的话，您看是否可以(5)、不好意思，给您添麻烦了。(6)、非常感谢您的支持与配合。(7)、谢谢，再见！与业主或客户电话沟通交流时，如是熟悉的“老乡”，可使用方言，其他一律使用普通话。接电话，铃响三声以内必
16、须接听电话，因故超过三声接听，应向对方表示歉意。电话接、打完毕，应在对方挂机后再轻轻挂机，任何时侯不得用力抛掷听筒。接、打电话禁忌：语气粗鲁，不耐烦：“喂！你找谁？”“他不在，过会再打”“打错了”“我不管”“我不知道”“喂！XXX 在不在？”“给我找 XXX接电话”。三、服务行为向业主、客户提供服务或进行交流时必须使用规范的服务用语，举止大方得体，要热情、耐心、诚恳、谦恭有度、不卑不亢，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄对方。座、立、行不轻浮低俗，语言要力求文雅、谦虚、准确，礼仪礼节要适宜到位，不虚伪做作。页脚内容27镇江恒顺物业有限公司1、站立时，保安员必须按条例执行；其他员工应做到
17、身体端正、挺胸收腹、双脚自然呈“V”型，双膝和脚后跟并拢，眼晴平视、面带微笑、不耸肩、不摇头晃脑、双臂自然下垂或体前交叉、双手叠放在一起，不得将双臂托放在胸前，不得当众抓头、挠痒、挖耳、扣鼻孔、整理衣物，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。2、就座时，要自然轻缓，上身要直，重心要稳，双肩平直放松，双手可放置在双膝上，不得前仰后合、摇腿踮脚、跷二郎腿或脱鞋，不得座在办公桌上或把腿脚跷在办公桌上。移动座椅时，应搬起移动放好座椅位置，然后再就座，不要发出声响。女员工不可把椅子、沙发座满，着裙装时应双膝并拢，两小腿呈 30 度垂置于座前。3、行走时，要步伐轻盈、平稳，速度适中，非紧急情况下不得奔跑。在管业区域
18、内要尽量靠右侧行走，两人成排、三人成列，工具兜(袋)挎在左肩，携带的物品、工具等应右手提、拿，严禁行走时随意拖拉、抻拽物品、材料、工具。不得边走边吃零食，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得搂腰、搭肩、挽臂、袖手、背手、叉腰，或将手插入衣袋，不得大声哼唱歌曲、吹口哨、打响指。与业主客户同行时应行走在左侧，进门时应主动开门让客人先行，上下电梯时应主动控制住按钮，让客人先上或先下，客人迎面走来或上下楼梯时要主动为其让路。4、在为业主客户指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时双眼要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主客户交流时手势
19、不易过多，幅度不宜过大。第二章客户服务日常服务规范客户服务岗位的全体员工日常工作应按以下规定调整自己的行为：一、工作态度1、服从领导安排和工作调配，积极为企业发展献计献策。2、严于职守，忠于职守，不擅自离岗、串岗。页脚内容27镇江恒顺物业有限公司3、正直诚实，对上级领导、同事和客户要以诚相待，不要阳奉阴违。4、团结协作，部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决问题。5、创新高效，发扬主动、创新的精神。坚持“基于客户是企业存在的“基于客户是企业存在的唯一理由，通过持续优质的服务行为，低成本优势，我们为客户创造最大唯一理由，通过持续优质的服务行为，低成本优势，我们为客户创造最大价值。价值。”的原
20、则，优质高效地完成所担负的任务。二、服务态度1、礼貌。这是员工对客户和同事最基本的态度。任何时候都应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。2、乐观。以乐观的态度接待客户和从事工作。3、友善。微笑迎接客户，与同事相处态度要友善。4、热情。尽可能为客户提供方便、周到、热忱的服务。5、耐心。对客户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背企业原则的前提下尽量满足客户的要求。6、平等。一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此薄彼，显失公正。三、行为举止1、举止大方得体。与人交谈应使用礼貌用语，不说脏话，不大声喧哗。2、遇有客户来访，应笑脸相迎，热情让座。来客告辞，应起身相送。3、站立时应做到肩平
21、、头正、挺胸、收腹、精神饱满，站立脚跟着地，双脚尖 45 度分开，两臂自然下垂、不耸肩，不得摇头晃脑。在客人、长辈和上级领导面前双臂不能托在胸前。4、正确坐姿是：两腿自然垂直，上身挺直，不向后仰，不得两腿乱摇、跷二郎腿或脱鞋、不得坐在办公桌上或把脚跷在办公桌上。移动座椅时，应搬起移动放好椅子位置，然后再就坐，不能发出声响。5、对来访人员提出的询问、疑难事项、要求、意见，要认真倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确；对自己无把握回答的问题，应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答或留下文字记录，限时予以答复。页脚内容27镇江恒顺物业有限公司6、接听电话时应语气平和，不得粗声粗语，
22、拿起话筒应说：“您好”通话完毕应说：“再见”。7、工作期间不得饮酒，在服务、办公区域内行走不准吸烟，不准向住户吃、拿、卡、要。8、进入他人房间、办公室，先要轻轻敲门，答应后方可进入，并随手轻轻掩门，未经许可不得翻动别人物品，借用他人物品，用后马上归还，贵重物品要写借据和归还日期。第三章工程维修日常服务规范工程维修日常服务规范工程维修岗位所有员工日常维修服务均应按以下规范调整自己的行为：一、工程维修组日常工作制度。1、工程维修组工作实行主任领导下的专业岗位人员岗位责任制。主任是本部门工作的管理责任人，负责本部门全部工作的管理责任，各专业岗位人员是本岗位的直接责任人，负责对专项工作的直接责任。2、
23、工程维修组主任统一调度，科学合理的安排本部门工作，各专业岗位人员要严格履行岗位责任制，根据公司及本部门的工作计划、维修养护方案等确定的各项工作和任务，按照工作制度、操作规程、工作标准等要求，按时按质按量的保证完成。3、制定工程维修组的维修及保养工作的要求，具体管理措施，包括：日常及每周保养内容；分月、季度、半年、年度维修保养内容；大修理内容等；房屋建筑、设施、设备维修、保养的要求；开展日常计划维修保养工作的实施与监督，即本部门和各专业岗位应根据维修保养工作的内容和要求，编制日常维修保养计划，并分期分项实施，并监督与检查。4、工程维修组实行昼夜二十四小时值班制度。值班人员必须严于职守，不得擅自离
24、岗。如因工作需要，必须有符页脚内容27镇江恒顺物业有限公司合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注视所管区域和设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患，如出现问题，而当班人员不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员或部门。所有岗位必须在规定工作时间和值班时间安排合格的人员值守，如需调班，必须经主管人员批准，就餐实行轮换制。5、为保证维修工作的连续性，工程维修组实行交接班制度。当班人员要及时解决当班所遇到的问题，当班解决不完的要做好记录，并认真移交给下一班。值班人员在交班前应做好值班室的卫生保洁工作。接班人员必须提前 15 分钟到岗接班，
25、对前一班的情况了解清楚，并办理好接班手续。接班人员若因故迟到，值班人员应坚守岗位，直到接班人员到岗办清交接班手续方可下岗。值班人员必须严格遵守值班管理规定。6、工程维修组实行自下而上的报告制度。（1）下列情况报告主任：一般日常维修的工作去向，一般维修材料的正常领用，维修人员的暂时离岗，一般设施设备非正常操作的开停、调整及其它异常情况或出现一般故障的维修。（2）下列情况报告主任，并由主任知会项目经理：当日非计划性工作的主要内容和安排；重要零部件的更换修理；成批和大件工具，零件和材料领用；员工加班，调班、补体、请假等；主要设施设备非正常操作的启动、调整及异常情况；采用新的运行方式；主要设施设备发生
26、故障或停机抢修；系统故障及维修等。（3）下列情况报告公司主管副总经理（主管副总经理不在时可直接报告公司总经理）。本部门非计划性重要维修工作的调整和安排；重点设施设备发生故障页脚内容27镇江恒顺物业有限公司或停机修理；影响整个小区正常运转的设备故障或施工；系统方式的重大改变；主要设施设备的技术改造；重点设备主要零部件更换修理或向外委托加工；设备的增设或向外委托加工；重要设施的向外委托施工；班（组）长、重要岗位技术骨干等人员招录、辞退、任用及班（组）结构的调整。7、认真遵守公司的各项管理制度，严格按规定的制度办事。二、入户维修服务1、维修人员入户维修服务必须统一着工装，佩戴上岗证。2、维修人员接到
27、维修派工单后，应根据单中所列“报修情况”初步判断维修内容、所需工具、所需材料配件等，进行维修前的准备工作。如情况不明确的可通过客户服务前台接待员与住户取得联系。弄清情况后，应携带维修派工单、对讲机、鞋套、布垫、抹布、所需工具、需更换的零配件、材料等，按约定的时间到达现场。急修报修的要在半小时之内到达现场。3、在单元楼门口利用楼宇对讲系统与住户联系，步骤为：轻按对讲按钮，每次间隔不应少于 5 秒，三次后如无人应答，即需撤离，并与客户服务前台接待员取得联系，另行约定再次入户维修服务时间。住户摘机应答后，语音适中的向住户通报：“您好，我（们）是物业公司维修工，应约前来维修，请问您现在是否方便。”如果
28、住户允许则要回应：“谢谢，我（们）马上到。”如果住户表示不方便，应礼貌的与住户另行约定其它时间，并告别住户：“打扰了，再见”。4、到达住户住室门外应轻按门铃（或轻声敲门三下），随后后退一米，微笑面对门镜站直，使住户在门内通过门镜立视维修人员全貌。5、住户开门后应主动向住户问候：“您好，”并出具维修派工单，经住户确认后，询问住户“我（们）可以进来吗？”征得住户同意后应回答“谢谢”。并当着住户的面套上鞋套。先套上的一只脚踏入室内，再套上另一只脚，然后进入室内。6、进入室内后，要在主人的带领下直奔维修地点。经勘查维修项目现页脚内容27镇江恒顺物业有限公司场后，以通俗、简捷的语言将检测、判断、维修服务
29、方案告之住户，与住户共同确认需要维修服务的项目。7、根据住户确认的维修服务项目，按有关收费标准向住户报价，经住户确认后，方可实施维修服务。8、维修服务前，应在作业点先铺放一块作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其它物品；再铺放另一块布用于摆放维修工具及拆卸下来的零件，以免弄脏或损坏业主室内地面。9、维修服务时，维修人员不得在室内随意走动，东张西望，探问与维修无关的事情或作出其他非文明礼貌的行动，如因维修需要需到其它房间等查看相关部位，需征得业主同意。如需移动居室内的物品时，应征得住户同意后方可移动，移动时要小心谨慎，作业完毕后应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向住户事先打招呼，并尽
30、量减少或减轻作业的噪声。10、维修服务时，维修人员要婉言谢绝住户递送的烟、水、饮品及作业完毕后馈赠的任何礼品及宴请。作业中，一般情况下，禁止使用住户的卫生间。11、作业完毕，维修人员必须及时清理作业现场，将维修工具整齐地放入工具袋内；将作业时产生的污物及杂物用布垫包妥，用自备抹布做好现场清洁工作。12、维修服务完毕，维修人员对已恢复功能的维修项目做示范操作，并向住户讲解故障形成的原因及平时操作使用时应注意的事项；在请住户评估维修服务效果时，如住户提出不满意事项，应及时整改，如确定无法立即整改，或受公司自身的技术、工具设备的限制而无法整改的，要向住户做好解释工作，取得住户的理解并达到满意。维修服
31、务项目取得住户满意后，维修人员应认真填写维修派工单有关内容，发生费用的要据实结算，单子填好后要礼貌地请住户在维修单上签字，并向住户致谢。13、维修人员离场时，要将布垫包妥污物及杂物等带离现场，并向住户客气地说“打扰了”。出门时应面对住户后退几步，说声“再见”，礼貌地页脚内容27镇江恒顺物业有限公司道别。14、维修人员撤离现场后，要按垃圾分类收集要求，投入规定的垃圾箱内。将维修派工单退还客服前台一联，交工程维修组一联，并按有关财务手续结算所收取的维修费用。15、适时进行维修回访，回访率必须达到90%以上。第四章公共秩序维护日常服务规范公共秩序维护岗位所有保安日常勤务均应按以下规范调整自己的行为：
32、第一节第一节礼节礼貌礼节礼貌一、内部的礼节1、为体现公司形象和保安组的团结友爱和互助尊重，队员必须有礼貌。2、敬礼分为举手礼和注目礼。着制式服装或迷彩服时，通常行举手礼；携带执勤装备不便行举手礼时，可行注目礼。3、队员听到呼唤姓名时，应当立即答“到”。回答上级问话时，应当自行立正。受领口述命令、指示后，应当回答“是”或“明白”。4、队员在下列时机和场合的礼节每天第一次遇见领导或上级时，应当敬礼。进见上级时，在进入室内前，应当喊“报告”或者敲门，得到允许后方可进入并向上级领导敬礼；进入同级或其他人员室内前应当敲门，经允许后方可进入。同级因工作接触时通常互相敬礼。在室内，当有领导或上级来到时，应当
33、自行起立。列队执勤或集体活动时，应由带队指挥员互相敬礼。5、队员不敬礼的时机和场合在餐厅、浴室、理发室、商店、厕所等处；进行文体活动和体力劳动时；乘坐交通工具时；页脚内容27镇江恒顺物业有限公司着便服时；其他不便于敬礼的时机和场合。二、对外的礼节1、队员执勤中，应当讲文明，有礼貌。执勤中，应当着装严正，岗姿端正，动作规范。遇见来访人员时，应当先称呼“您好”然后敬礼，再行询问或答疑。车辆出入时，验证后用手势及时引导（指挥）出入。对外来车辆进出换证时，应先敬礼，称呼“您好，请换证”，再用左手接证，右手换证，然后用手势放行。对进出车辆有疑问或需进行必要检查时，应示意其在停车线外侧适当位置停靠，尔后主
34、动行至车前，敬礼，称呼“您好，请出示证件”，再验证例行检查，无问题尽快放行。有问题尽快处理完毕，尽量不影响其他人、车辆的正常出入。第二节第二节 着装仪容、行为规范着装仪容、行为规范一、着装1、队员执勤时必须按规定着制式服装佩戴规定装具，保持着装严整。2、着制式服装时，应当佩戴肩章，戴制式帽子。3、制服应当保持整洁，配套穿着，冬装、夏装、制服、便服（迷彩服），不得混穿。不得在制服外罩便服。不得披衣、敞怀、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤脚。扣好领钩、衣扣。着长袖衬衣（内衣）时下摆扎于裤内。4、训练或体力劳动时通常着迷彩服；下班后和外出或探亲等时机和场合应着便服；着制服时，不管任何时机和场合，必须严整
35、、正规。5、季节换装的时间和着装要求，由项目管理部统一规定，按通知执行。6、执勤或集体活动时通常着制服和黑色皮鞋，必要时经上级许可可着便服或便鞋。除工作需要和洗漱外，不得穿拖鞋、赤脚和赤脚穿鞋。7、队员离职或转岗时，专用的服装、肩章、标示等物品按公司规定上交。二、仪容仪表页脚内容27镇江恒顺物业有限公司1、队员头发应当整洁。男队员发长不得超过1.5 公分，胡须长不得超过 1 毫米；女队员发辫不得过肩，不得烫发、染发、和留怪异发型，不得涂有色指甲油，男队员指甲不超过指头 1 毫米，女队员指甲不超过指头 3毫米。2、着制服时，不得化妆，不得带首饰，不得在制式装具腰带上系挂钥匙和饰物，除工作需要外，
36、不得带有色眼镜。皮鞋要保持干净光亮，不准钉鞋钉。三、举止1、队员必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得边走边吸烟、吃东西，不得搭肩挽臂；不得袖手、背手、叉腰，或将手插入衣袋。不得口哼歌曲、吹口哨，不得随地吐痰、乱丢杂物，不当众抓头、抓痒、挖耳、扣鼻孔、整理衣物，不得敲桌椅或玩弄其他物品。2、就餐时必须遵守秩序，保持肃静，不得嬉笑喧哗；参加集会或点名时，不得迟到早退。3、队员外出必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护公司声誉和自身形象，不得到不健康的娱乐场所消费和娱乐。4、着装、仪容仪表是保安员风貌的外在表现。各级要经常进行学习教育，建立健全检查制
37、度。班内每天检查，保安组每月至少进行一次检查，及时纠正问题并批评表扬。四、日常礼仪1、称呼：遇见领导以职务相称，对年长的员工称师傅，对同级或下级可称呼其姓名也可称姓。对业主称：小姐、女士、先生、大妈、大爷等，对外来客人称职务、女士、先生、同志等。2、问候：相互间要用：您好、早安、晚安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了等。3、接电话:铃响三声以内，必须接听电话。拿起听筒，应清晰报道：“您好”，通话完毕要讲“谢谢，再见”！语气平和，并在对方放下电话再轻轻页脚内容27镇江恒顺物业有限公司放下电话，任何时候不得用力掷话筒。如来电者要找的人不在时要说：“稍候我去叫”，或者问对方：“有什么
38、事需要我转告”，对于对方错拨的电话可讲“对不起，您打错了”或者“请拨号”。4、与宾客见面相互介绍：自我介绍先点头致意，年龄小、职务低的先向年长的或者职务高的自我介绍。为他人介绍，先向年长或职务高的介绍对方，先向女士介绍男士。介绍时讲清单位、职务、姓名。5、请示汇报工作时，进入领导办公室后，未经示意就座时，应自然站立在办公桌前，简明扼要说明问题，得到领导示意才能离开。不得双手搭在办公桌上说话。正在汇报工作中遇有客人来访，应尽快向领导说明问题或者约定下次汇报时间马上离开，不能妨碍领导与客人谈话。6、当领导接待宾客时，无关人员应主动回避，并向在场的宾客点头示意退出。在办公区域内遇领导陪同、迎送宾客时
39、，应主动回避让路。五、文明用语规范1、同志/先生/小姐/女士，您好，请您出示证件2、同志/先生/小姐/女士，您好，我是小区保安员，您有什么事情需要帮忙；3、能否检查一下您的物品；4、请把您的物品放下；配合检查；5、请配合我们的工作；6、对不起；7、谢谢8、感谢您的支持；9、给您添麻烦了，请走好；六、保安员形象举止“十不准”保安员在执行勤务时，必须统一着装，并严格按规定缀订、佩带标志、上岗证等，做到着装规范，举止端庄，要严格执行以下“十不准”。页脚内容27镇江恒顺物业有限公司1、不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等2、不准赤足和穿拖鞋3、不准围围巾，在制式服装外罩便服4、不准边行走边吸烟、边吃零食5、
40、不准袖手、搭肩、嬉笑打闹6、不准在执行勤务时散乱无序行走，要二人成行、三人成列，威严有序7、不准在工作时间饮酒和酗酒滋事8、不准着制式服装随意出入小区和营业性餐饮、娱乐场所9、男队员不准留长发、大鬓角、蓄胡须10、女队员不准涂有色指甲油、烫卷发、带耳环等七、保安组十条禁令1.严禁执勤期间做与执勤无关的事情；2.严禁执勤期间会客或接打私人电话；3.严禁利用执勤通讯工具聊天；4.严禁酒后执勤和酗酒滋事；5.严禁有令不行、有禁不止的行为；6.严禁徇私舞弊、监守自盗；7.严禁擅自处理、罚没他人物品；8.严禁无假外出，擅离职守；9.严禁赌博、观看、传播淫秽物品；10.严禁有损公司形象的任何行为。第五章环
41、境管理日常服务规范环境管理岗位所有员工日常绿化、保洁等服务均应按以下规范调整自己的行为：一、环境管理日常工作制度 1、各项目部环境管理分为绿化管理和保洁管理，环境管理组主任是本部门的第一责任人，承担本部门全部工作的领导管理责任，下设园林绿化页脚内容27镇江恒顺物业有限公司队和卫生保洁队，各队队长接受主任领导，负责本队的日常工作和管理，承担本队的管理和领导责任。2、环境管理组主任统一调度，科学合理的安排本部门工作。各队队长要在主任的统一领导下，根据工作需要设置调整工作岗位。各岗位人员要严格履行岗位责任制。根据公司及本部门的工作计划、岗位职责等确定的工作内容，按照工作制度、操作规程、工作标准等要求
42、，按时保质保量的完成各项工作和任务。3、根据项目部总体工作要求，按照季节变化的规律，结合植物生长的特性，掌握保洁工作不同时期的规律，制订最经济、最节省、最有效的操作实施计划。主任要定期主持部门例会，安排布暑绿化、保洁工作，各队队长要将操作实施计划和上级部署落实到每一个人。两级领导要经常深入现场，督促、检查各项工作的落实，及时发现问题，解决问题。各岗位人员在工作中发现任何涉及公司管理服务方面的问题，都要及时报告。4、制订园林绿化、卫生保洁的工作流程，科学的测定工作额度，按流程和工作额度设置具体的工作岗位，制订岗位责任制，并落实到每一个员工，每一个员工都有责任和义务就工作额度、岗位责任制提出合理化
43、意见和建议。5、本部门实行例会制度，部门例会每周召开一次，由主任或主任委托人组织召集。各队每日实行班前、班后会制度，由队长组织召集。6、认真遵守公司的各项管理制度，严格按规定的制度办事。二、日常服务规范1、环境管理各岗位员工上岗期间的仪容仪表、服务用语、服务行为严格执行本管理手册第四部分第一章的各项规范。2、操作人员作业要求：进入作业区域时一般应尽量靠右侧行走，两人成排、三人成列。携带的物品、工具等应右手提、拿。搬运或移动植物、工具设备等较大型物品时，在完善保护措施的前提下，可采用人工搬扛或运输工具操作，严禁随意拖拉、抻拽。页脚内容27镇江恒顺物业有限公司开放式（如绿化喷灌、消杀，清扫保洁等）作业过程中，遇有业主客户经过作业区域时应暂停作业，并面向业主客户主动微笑问侯成点头示意。切不可假装没看见而继续作业。封闭式作业要设置好围档和安全警示标志、标识，并严格按照作业规程操作。作业过程中应正确使用操作工具和设备。注意安全。同时应杜绝因作业方式不当而影响环境美观或造成新的污染。作业间隙，小憩或短时离开作业区域（饮水、方便等）应妥善放置作业工具，并不得影响行人通行或因放置不当形成安全隐患。作业完毕，要妥善清理作业现场，清点作业工具并按规定存放。页脚内容27