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1、第一章客房各岗位职责一、楼层主管岗位职责一、楼层主管岗位职责1、全面管理楼层工作.2、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。3、检查督导下属工作，每日查房不少于15 间或 30 间。4、检查 VIP 房及预订 VIP 房的落实状况，并做好接待准备工作。5、处理紧急突发事件,客人投诉，及当天工作区域内发生的事件。6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。7、对下属员工进行绩效评估,奖罚分明,做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作,经常与员工进行沟通，了解员工的思想状态。8、制定工作计划，培训计划，结合酒店人事部安排，对员工进行培训
2、，努力提高员工业务技能,服务质量。9、与相关部门进行必要的沟通,配合协调。10、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场变化和满足市场的需求。11、完成上级交给的其他任务.二、楼层领班岗位职责二、楼层领班岗位职责1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况；2、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成；3、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作;4、填写房间状态表，工程装修单等表格；5、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员；6、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种物品需要量的申请，申领；7、保证所
3、有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；8、检查所有客房，了解客房状态,并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好；9、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估；10、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报；11、完成上级交给的其他任务.三、客房部服务员的工作职责三、客房部服务员的工作职责1、每日遵守上班时间,在每日工作中要保护主动积极的工作态度；2、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要求的物品不能入房;3、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班报告；4、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑
4、的人物立即向上级报告；5、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品;6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管,发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管；7、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管；8、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查；9、在工作间补充客用物品和布草,收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保养;10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心；11、完成与下班工作交接,做好工作记录;12、完成楼层领班或主管交给的其他任务。四、四、PAPA 员工岗位职责员工岗位职责1、按照规定时间着工装上岗，根据
5、工作指派负责本区域的卫生清洁工作，包括本区域的地面、地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。2、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。3、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可.4、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。5、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。6、负责公共区域的巡视工作,主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作.7、接受上级对工作程序及质量的检查指导,卫生质量不达标者要按要求进行返工,直至检查合格。8、每日归整所用清洁用品工具,清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。9、完成上级交给
6、的其他工作。第二章前厅各岗位职责一、前台主管岗位职责一、前台主管岗位职责1、全面管理总台接待、收银、工作；2、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局;3、跟进为酒店贵宾(VIP)安排到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门迎接及在贵宾离店时送别,并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求；4、维护 酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全；5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调;6、征求宾客意见，与长住客、常客建立良好的关系，增强酒店与宾客之间的情
7、感,维护酒店的声誉；7、做好相关部门的沟通，协调;8、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消费情况，督促总台人员接收续房押金；9、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时与相关部门做好沟通；10、处理每日在酒店内发生的一切事件（包括贵宾到达，客人投诉,员工违纪,设备投诉，防火防盗）安全的一切不正常事件，特殊事件,应向酒店高层上交详细报告；11、做好团队会议的预订、接待工作;12、做好前厅各部人员的培训工作；13、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；二、总台接待员岗位职责二、总台接待员岗位职责1、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班工作。2、熟悉掌握总台接待与问询的工作程
8、序。3、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。4、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各分部。5、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。6、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。7、了解客情，发现问题及时向上级主管反映。8、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管解决，做好记录工作.9、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。10、做好工作区域的卫生,保持工作的清洁、整齐、有序.11、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。12、完成上级分配的其他工作。第三章客房运行管理制度一、客人投诉处理制度一、客人投诉处理制度1、认真聆
9、听顾客投诉。12、所有投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以安慰。3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来给予安抚。4、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。5、在接到客人的投诉后，应先表示歉意.6、明确投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应给客人提供选择的机会。7、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。8、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。9、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。10、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上
10、级主管汇报。二、客人延迟退房处理制度二、客人延迟退房处理制度1、酒店客人退房时间规定为14：00 之前。2、延迟退房时间超过(）小时计算，延迟至晚上 18:00 前加收半日房租，延至晚 18：00 以后退房应加收全天房租。3、如客人因故要求延迟免房租,可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效.4、以下客人可考虑给予延迟退房减免:（1）重要客人（VIP）。（2）酒店常客。(3）公司协议价客人。三、客人失窃处理制度三、客人失窃处理制度1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。2、由部门协同保安人员到现场了解情况,保护现场。3、请客人填写财物遗失
11、报告，并提供有关线索。4、如客人需要报案,则由保安部负责报告总经理，同意后,向公安部门报案。四、大堂地面的维护保养制度四、大堂地面的维护保养制度1、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。2、每 5 天对大堂地面抛光。3、PA 要做好大堂地面的日常维护清洁。4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理,用抹布擦干.5、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。6、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液,令其浸透，以便除尘。7、当班时间每 10 分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理.五、家具的维护保养办法五、家具的维护保养办法1、做好清洁、检查工作,如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时报修并做好记录.2、
12、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。3、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。4、家具如需搬运维修时,须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修.六、吸尘器的维护保养方法六、吸尘器的维护保养方法1、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故.2、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可方便拉动,避免碰撞其他物体.3、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。4、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修,以免损坏把头和底部铁盒。5、吸尘器堵塞时，不要继续使用,以免增加吸尘器的真
13、空负荷，烧坏电机。6、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋,以免烧坏电机。27、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘器进行对吸。8、每天检查吸尘器的运转情况，电源线的连接情况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结，对损坏的部位要及时报修,并做好记录。9、每周清洗尘袋，必须晾干后正确装入吸尘器内。10、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油.11、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无脱落、短缺等现象.12、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，落实责任。七、布草车的维护保养办法七、布草车的维护保养办法1、布草车每天要清理干净，
14、做到无杂物、灰尘和污渍,每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴商标、姓名.2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备,因工作不小心造成损坏的，由当事人负责赔偿损失。3、布草车不能存放私人物品及食品。4、按清房数量配备用品。5、布草车在使用过程中,如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时,能解决的自行解决,不能解决的要及时报修。6、每月维修组对布草车进行检修、上油。7、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养工作,每日由领班检查.八、服务员进房检查管理制度八、服务员进房检查管理制度1、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜.2、如有“请勿打扰”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征
15、询顾客意见，是否可以清房。如电话无人接，可向领班报告,注意房间动态，4 小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，遇有特殊情况，立即上报主管、经理,以免延误时间，造成严重后果。3、领班每日必须对本层所有客房进行检查,严格履行领班查房要求，掌握房态。4、主管、经理按照查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对所有客房巡回一遍（主管查总房间数 15%-20，）。九、领班查房管理制度九、领班查房管理制度1、领班必查房:（1）VIP 房和已列入预订出租的房间。(2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台报告。(3）检查每一间空房。（4)检查每一间维修房，了解维修进度和设施设备状况,检查
16、每一间外宿房并报告总台.（5）领班每天必须对所分管楼层房间全部检查，并做好记录，能够处理的问题,应及时解决，疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理.2、抽查:（1）住客房，征求宾客意见。（2）对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查.3、检查的方法：（1）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。(2）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。（3)领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单,令其返工。简易问题,应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。十、主管查房的管理制度十、主管查房的管理制度1、抽查：(1）对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的15-20，并
17、做好查房记录。3(2）检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间,以观察其是否贯彻上级的管理意图，以及领班掌握检查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时,还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范进行检查，确保所管辖区域正常运转。(3）检查每一间 VIP 房，抽查长住房、OK 房、住人房和计划卫生的清洁房。（4）检查每间维修房，促使其尽快投入使用.2、督促：检查督促领班工作,保证做房质量。第四章客房工作程序与标准一、总台接待员服务程序及标准一、总台接待员服务程序及标准程序标准上岗前 5 分钟作自我检查，要求着装整齐干净、精神饱满、面部淡妆。
18、站在规定的接待岗位上。上岗要求交接工作与一班工作员工交交接班，了解各项工作完成情况,哪些工作需要当班解决，将电脑资料与订单仔细核查一遍，检查报表是否齐全和准确，并清楚当天住房情况。接待客人1、问候：当客人走到离总台距离 12 米远时,面带微笑，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午好，欢迎光临”；如客人到达前台，你正在忙碌时,应面带微笑向客人点头示意，让他稍候（如客人已等候多时,应首先向客人道歉）。2、为客人办理入住手续：（1)为客人介绍房价，按照从高到低的原则进行，并介绍房间售价的不同标准。（2）请客人出示证件.包括：身份证、工作证。为客人登记，并同时拨打楼层服务台电话，通知楼层入住房间号码，
19、做好迎接准备。（3)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认离让日期和结账方式，收取押金.（4）将信息输入电脑.包括：姓名、性别、籍贯、工作单位、离店日期、房号、房价等，并打印房卡、住宿登记单。（5）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙,告诉客人电梯的位置，并祝愿客人愉快。4记录客人档案搜集客人的档案（习性、爱好、生日)写入记录本。六、电话预订的程序及标准六、电话预订的程序及标准工作项目程序标准1、接听电话回答客人询问振铃响 3 声以内接电话；根据客人提出的问题耐心回答,抓住机会向客人推销:仔细聆听客人的订房要求,迅速查询房态，确认后回答客人；b、如不能满足客人要求,可建议客人提高等级
20、，选择优惠方法，尽可能满足客人需求;c、确实不能满足时,征求客人意见可否列为候补,做等待类订房处理。2、填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,核对无误后注明订房日期、预订号并签名。a、对客人的特殊要求，要在备注栏内记录清楚b、如客人有“接机”服务的要求，应告知相应费用,并请客人发传真确认，然后将该资料和信息交相关部门处理。告诉客人已办好预订，并告诉客人其预订和自己姓名；感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店.及时将预订信息输入电脑；将预订申请表按要求放入资料架。a、存放之前请领班审查;b、当日预订按日期放入相应资料柜;c、次月以上的预订表按散客和团队分类保存。3、向客
21、人道谢4、处理预订资料七、函电预订的程序及标准（传真、信函、电传）七、函电预订的程序及标准（传真、信函、电传）工作项目程序标准1、审阅客人函电仔细审阅客人发来的函电内容,根据不同内容进行分类;了解房间预订情况.a、对重要情况或有疑问的函电，请领班处理；b、预订不能确定时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议.2、填写预订申请表并输入电脑根据函电内容为客人填写订房申请表；将预订信息输入电脑，底单交领班审核。3、处理预订资料将预订资料按要求放进资料架；如果客人预订信息不详,要按来件的电话、传真号码向客人问清楚，并予以确认。八、直接订房的程序及标准：八、直接订房的程序及标准：工作项目程序标准51、
22、迎接客人当客人走近预订处时，值班员工应目视客人，微笑并起立向客人问候致意；如接待员当时正在忙碌：a、如正在接电话，需目光注视客人点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑对客人致歉;c、接待员应尽快结束手头工作,接待客人，并再次向客人致歉;d、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待；如果客人预订条件较复杂，可请客人在休息处就坐，送上咖啡或茶,并在适当位置陪坐，如客人是第一次到酒店，应送上图文资料,请其选择；就坐时应与客人保持一定距离，一定角度,以能与客人交谈又互相感觉轻松自如为宜，姿势应双腿合拢，双手放在膝盖上。2、介绍客房根据客人要求，
23、主动向客人推荐较高档次客房:a、客人指明房间种类时，应推荐该种类最好的房间;b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间；在电脑上查找客人需要的房间类别。3、填写订房申请表请客人自己填写订房申请表，一般由客人自己填写,特殊情况除外；检查已填写的订房申请表,并逐项向客人复述，确认后签字。告诉客人预订号和自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续；感谢客人选择我们饭店，起身将客人送出大门,并送别.与“电话订房程序中第 4 条相同。4、送别客人5、整理资料九、预订更改与取消预订的程序及标准九、预订更改与取消预订的程序及标准6十、预订确认的程序及标准十、预订确认的程序及标准工作项目程序标准工作项目程
24、序标准从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对：a、如客1、核对预订人以电话提出更改或取消的要求，,同时迅速找到相关资料，记下来根据客人预订情况填写预订确认书先请客人稍候,详细说明客人预订的房间数及种类、价格、抵资料电的内容和通知人姓名、地址、电话号码;b、如果是函件，应仔细阅读函件内容,离日期、付款方式及预订号；若是团队，则要填写团队号、客人和全陪人数、房1、填写预订确认不清楚时应与客人电话核对或请其再发一份函件。间类别,值班员签名，注明发件日期;a、预订确认时间一般在收到传真的当天或第单二天以电话或传真确认，急件则在收到传真等函件后马上确认;b、客人同意电话根据客人要
25、求填写预订更改单或预订取消单：a、要重新填写又得在原始单据上修确认员姓名、日期并加“已确认”标志。2、填写相应确认时,则在预订申请表上注明客人姓名、改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知书上所填写的相应表格连同原始订房单据申请表统一存放.3、修改电脑信息根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单“录入员栏签名。将统一存放的预订资料放入指定位置：a、若是预订变更，处理完成后放入相应的2、发送预订确认按客人通迅地址用传真等形式发送预订确认书，通讯地址有误时，先电话联系好4、资料处理订房资料柜；b、若是预订取消，在电脑上取消后，在原始订房申请上盖“取消”书后再发.章,放入
26、取消资料柜中。如更改或取消涉及原有的接机、订金等特殊项目，应立即通知相关部门做相应将确认书、传真报告单、客人订房函件、订房申请表放在一起,存放在指定地方:a、更改；对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份预订确认书，以表示近期头三个月的预订资料以日期为顺序分别放入3 个资料柜里；b、同一天抵达的前份确认书失效：a、确认书发出后连同传真报告单一起存入该预订资料中待查；预订资料按客人姓名、字母顺序排列存放;c、团队预订资料以日期为顺序单独存b、无法发传真通知的,应发函件或打电话确认，然后将函件底稿放进资料柜，并放。在更改单或取消单上签名。53、处理善后、资料归类事宜存档4、再次确认预订员必须在
27、客人进店前一周预订进行再次电话确认,确保预订准确无误：a、每日早晨将一周后的预订资料取出,用电话与客人联系有无变化,并了解客人行程状况；b、联系完毕后在订房申请表上注明日期及“已确认字样并签名。团队的预订确认应根据旅行社的住处变更随时进行确认。十一、会议接待服务程序与标准十一、会议接待服务程序与标准程序标准（1）会议内容，参会人数及主要领导，开会时间。(2)会场布置要求（会标、名签、录音及台型）。(3)会场是否摆放香烟、水果、饮料、颁奖及其他。(4）会议联系人姓名、电话。（5）其他特殊要求。1、会前了解72、会前准备（1）通知制作会标,放置会议报表通知牌.(2）提前 24 小时布置会场(会标、
28、台布、茶杯、烟缸、水果、饮料、信纸、铅笔、香巾、墨水）。（3）摆放话筒、调试音响、检查灯光。（4）卫生间摆放毛巾、香皂、卫生纸.（5)请会议接待负责人查看会场，如不满意，立即改动。3、会场服务（1）提前 24 小时安排会议服务人员(礼仪、调音员，会场服务员），并规定提前半小时到岗。（2)会前半小时打开空调，准备好开水.（3)客人入座后，马上派茶,派香巾，并隔 15 分钟添一次水。（4）会场调音员注意音响效果，服务人员注意清理桌面卫生。（5）会议 1 进行个半小时左右更换茶水。（6）会议服务人员到岗后未经管理人员同意，不得擅自离岗，会议服务期间随时观察需求,满足客人.4、会后整理(1）会议结束后
29、，迅速检查损坏及遗留情况,并向负责人讲清,签会议单。(2）清理时要做到轻拿轻放，茶杯彻底清洁，用后的香巾、台布要及时送洗衣房清洗，卫生间要及时清理，每次会后垃圾要彻底清除。（3）如果会议不再使用，恢复为常规台型,以备下次使用。5、日常维护（1)会前由前厅管理人员检查会场。（2）清洁卫生时开一路灯，会议开始15 分钟前打开全部灯光.（3）空调提前 1 个半小时打开，会议中间如需通风,可打开排风扇。十二、进房程序与标准十二、进房程序与标准程序1、观察门外情况2、按门铃或敲门标准注意有否“请勿打扰”牌和有否双重锁标志.（1）敲门:用食指或中指的指关节在门的表面轻敲三下，服务员站立于窥视镜前方，以利于
30、客人观察。(2)按门铃：按门铃一下，等候客人应答,如无声音，间隔 5 秒钟，再第二次按门铃一下。(1）拿工作卡轻轻开启房门，手不离门反，只将房门推开 45左右，注意不要猛烈推门。（2）开门应清楚通报“服务员 并观察房内情况，如果发现客人休息，应马上退出，并轻轻将门关上.（1)被客人叫进房时，要把门全部打开。（2）客人让坐时,服务员应婉言谢绝不能坐下。83、进房4、特殊情况十三十三、客人档案建立程序与标准、客人档案建立程序与标准程序准 备 客 人登记表建 立 客 人档案确定查询修 改 客 人档案程序接 到 客 人投诉标准汇集前一天办理登记的客人住宿登记表.1、将客人的姓名、性别、公司名称、家庭住
31、址、邮政编码、国籍、城市名称、生日等输入电脑，为客人建立档案。2、将客人其他特殊要求及爱好输入备注一栏。检查客人存储资料，确认无误。为客人做预订、接待时,要查询客人档案，以便根据客人的特殊需求做好接待安排.当需补充客人信息时,要及时修改补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询。十四、投诉的处理程序与标准十四、投诉的处理程序与标准标准1、接到任何投诉的时候,需保持镇静,有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触,并致歉意，表明理解客人。2、安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员或经理帮助解决.1、如果客人投诉其他部门,及时向其他部门转述客人的投诉。2、将解决办法告知客人，并征
32、求客人意见。3、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。1、处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。2、向客人致谢,表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象.解 决 客 人投诉将 处 理 结果 通 知 客人程序1、准备2、检查3、清洁十五、走房清扫程序与标准十五、走房清扫程序与标准标准进房同住房清扫程序。（1）进房后要检查房内是否有客人遗留物品，重点是衣柜、抽屉及枕头处。（2)检查窗帘有无污损、破洞，地毯、墙壁有无破洞，如有损坏立即报告领班.程序同住房清扫程序。标准（1)注意枕下有无遗留物品。（2）留意枕头有无污渍。放在扶手椅上,禁止猛拉毛毯。(1）从
33、床褥与床架的夹缝中逐一拉出。（2）注意棉垫是否清洁。（3）禁止狂拉床单。点清数量。十六、撤床程序与标准十六、撤床程序与标准主要步骤1、卸下枕头套2、揭下棉被3、撤下床单4、收取用过的床单、枕套程序1、将床拉出2、准备工作3、将第一张床单 铺 在 床 上十七、中式铺床程序及标准十七、中式铺床程序及标准标准屈膝下蹲,用手将床架连床垫慢慢拉出约50 厘米。检查棉垫是否干净、平整,以标准站姿站于床尾，左脚跨前一小步。(1）将正面向上，中折线居床的正中位置。（2)均匀地留下床单四边,使之能包住床垫。9（甩单、包边、包角）4、铺棉被（1）将棉被套进被套内,四角对称整平，铺在床上与床单中线相重叠,折 30
34、厘米.（2）被套在侧边开口时，将带系好，开口方向均朝向卫生间。（3）开口在套尾时，均朝向床尾。(1）将枕芯装入枕套。（2）注意不宜用力拍打枕头。（3)将枕头放在床的正中，距床头约5-10 厘米。5、装枕（装芯、（4）单人床,将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床定位、整形）头柜.(5）枕套缝线对床头。（6）将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口朝向床头柜反方向，双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐。6、将床推回原处程序1、准备(1)以腿部将床缓缓推进床头板下。（2）再看一遍床是否铺得整齐美观。标准(1）把工作车推到房间门口(要求同住房清扫）。(2）敲门，同时讲“
35、服务员”（虽明知是空房，但要养成习惯)。(3)把门开着，开始清扫，以检查为主。（1）开窗通风,保证无异味。（2）卧室抹灰:边抹灰边检查窗帘有无破损，床上用品是否受潮，电器灯具是否正常，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否移位，如有问题及时更换或报领班处理（如客房连续三天空着，则要地面吸尘,电器不再进行检查）。（3)卫生间清洁:擦卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥，是否有弹性；检查马桶能否抽水，冷热水龙头是否正常，水箱是否严密，构件性能是否完好,有无渗水现象，马桶水龙头要每日放水冲洗，以防黄锈。标准（1）领取工作车和钥匙。（2）了解分析房态，决定清扫程序。a。一般情况：VIP 房挂“请速打扫房
36、”领班特别交待房住客长住房空房。b。特殊情况：VIP 房挂“请速打扫房”领班特别交待房走客房住客房长住房空房。（1）轻按门铃或敲门三声。(2）缓缓把门打开,不可猛烈开门，将门轻轻打开 6-10 厘米,报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后,方可进入房间.（3）如果客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候,并问客人“是否可以打扫房间”。（4）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口 2/3处.(1)将小垫毯放于卫生间门口，清洁篮摆于靠墙一边。(2）进房将空调关闭，并关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。(3）如果客人在房内，要等客人同意后方可进入，向客人问候，并问客人“
37、是否可以打扫房间”。（4）清洁住客房须将工作车停放在房门口靠墙一侧，走客房须将工作车放在门口2310十八、空房清扫程序及标准十八、空房清扫程序及标准2、清洁十九、客房清扫服务程序及标准十九、客房清扫服务程序及标准程序1、准备2、进门3、撤处。(1）拿取干净的床单、枕套按程序铺床.（2）确保床单干净，无污迹。（3）确保床四角为 90，且绷紧。（4）铺完床后，将使用过的盖杯撤出，把工作车上消过毒的茶杯放置于房间。（1）使用抹布从门外门铃门框开始按顺时针方向从外到里，从上到下对床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。（2）使用消毒剂擦拭电话。（3)灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦
38、拭。（4)擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。（5）保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘.按规定的数量补充:（1）洗衣袋一个，洗衣单两份.（2)礼品袋一个，多用袋一个.（3）普通信封两张,航空信封两张，国际航空信封两张,电传纸两张，普通信纸四张。（4）行李标签两张,便笺纸四张，普通信纸四张。（5）客人意见书一份，电话号码薄一本。（6）茶杯两个,茶叶两袋.（7）拖鞋两双，擦鞋纸两张，擦鞋器两个,鞋拔两个。（1）从窗户下吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推把。(2）注意吸边角外（如：写字台下、床头柜下后、床角等）。（3）吸完后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收
39、好吸尘器,放至工作车侧面。（1）检查空调是否调至合适温度,电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。（2）检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是否遗留房内.（3）关闭窗户、灯具。（4）检查房内一切设施、设备是否运转正常。（1）按清洁表的内容填写所用物品、数量，并进行合计。（2）将需维修内容填写维修栏内.标准(1）撤出脏布巾放入固定位置。（2)倒掉垃圾。（3）收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置。（1）用温水加入适量的清洁液，用专用刷清洁。（2）用专用布 将其抹干净,做到光亮、无污迹、无水迹。用温水将垃圾桶和烟缸内的污迹刷干净，并擦干.4、铺床5、擦尘6、
40、客用品补充7、吸尘8、查看9、填写日清洁表程序1、准备二十、卫生间清洁程序及标准二十、卫生间清洁程序及标准2、撤杯3、清洗烟缸及垃圾桶(1）用专用清洁剂清洗。4、清洗马桶（2)用专用工具从上至下进行刷洗，擦干净.(3）专用抹布把恭桶水箱及外部擦试干净。5、清洁镜子将镜面用干、湿两用布从上至下擦拭干净，做到无污迹、无水迹。6、清洁台面和面盆（1）用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。(2)用抹布把台面从左向右擦拭干净,把面盆擦干，并把水龙头擦干。11（3）环视卫生间所短缺用品，默记心中。7、补充用品将需补充用品补充到位，并按规定摆放整齐。8、清洁门和地面(1）用抹布从上至下、从里至外对门擦拭干净，做
41、到无污迹、无水迹。（2）用专用抹布将地面从里到外擦拭干净,做到无水迹、无污迹、无杂物、毛发。（注：不可使用酸性清洁剂，以防腐蚀坏表层）.标准（1）准备好各种清洁工具、清洁剂等。（2)准备好稀释后的消毒液.（1）用清洁剂清洗三大件表面,去除污迹.（2）清洗干净后，再冲刷一次，保证无水锈、无污垢。（1)将准备好的消毒液均匀地喷洒在三大件上.（2)街 510 分钟后,用清水冲净，做到无残留消毒液.（3)用消过毒的抹布擦干水迹，保持清洁光亮。标准确保设施设备工作正常。二十一、卫生间三大件消毒程序及标准二十一、卫生间三大件消毒程序及标准程序1、准备2、清洗3、消毒二十二、卫生间检查程序及标准二十二、卫生
42、间检查程序及标准程序1、设施设备根据床位数按标准摆放：（1）木制一次性用品架放在镜台面里的上角处，上层摆放：方巾两块，洗发液、浴液、润肤露各两瓶；下层摆放:牙具、香皂、浴帽、棉签、梳子、指甲锉各两个.(2）烟缸距镜面边 10 厘米,距一次性用品盘和口杯均是5 厘米,店微朝向门口。（3)口杯距镜面边 10 厘米，距一次性用品盘和口杯均是5 厘米，店微朝向门口。（4）皂碟距面盆水龙头5 厘米，镜面边 2 厘米。(5)毛巾架上挂两块毛巾，以长边的三分之一处相对折，顺长距中挂于毛巾架上,两边距离相等。（6)马桶盖上摆放一个卫生袋。2、客用品摆放（7）浴巾架上摆放两块浴巾，浴巾的店微露出。（8）垫巾一块
43、摆放在浴盆外边正中处。（9）卫生间门口台面下放一个垃圾桶。（10）浴帘放于门后 60 厘米处，距离相等,放于浴盆内.（11）手纸穿在手纸架上，开口折成三角形.（12）浴盆塞保持下水状态。（13）面巾纸放于面巾盒内,开口折成三角形。（14）电话副机挂在电话架上（上面有本机号码)。（15）卫生间门保持半关状态，与地面呈45角。（16)体重秤放于卫生间口台面板下方。二十三、检查二十三、检查 VIPVIP 房间程序及标准房间程序及标准程序标准(1）灯具工作正常。(2）电视图像清晰，频道设置在中央一台频道上。（3）吹风机正常。（4）空调工作正常，调节开关放置在低风档上.（1)墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象。
44、（2)门锁开关良好,保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。（3）天花板无破损。121、电器设备2、墙、门和天花板3、室内清洁(1）家具表面、四周和下部无尘土。（2）灯罩和壁画上无灰尘。（3）玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物。（1）恭桶工作正常，无漏水现象.(2）垃圾桶光亮无异物。（3）面盆、浴盆光洁无异物,水龙头开关正常，无漏水，淋浴喷头转动正常灵活。（4)瓷砖、墙壁清洁无污迹.（5）浴帘干净，无破损。（6)浴巾、毛巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条,均摆放整齐。（7）手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。4、卫生间(1）睡衣、拖鞋、毛毯均摆放整齐。5、壁柜、抽屉（2)衣架齐全。（3）洗衣架和洗衣单
45、及其他相关资料均配齐放入抽屉内.6、地毯7、VIP 礼品8、小冰箱9、阅读用品10、房间环境11、情况处理12、记录程序1、衣物2、书籍、报刊3、贵重物品表面无杂物、无破损、无开裂。在 VIP 到达前 30-40 分钟内摆放在屋内规定位置。冰箱内配齐饮料并配有价格表。报纸、刊物整齐摆放在圆桌上。保证房间周围环境处于良好状态.（1）如果房间有问题，与工程部联系，保证VIP 到达前 30 分钟内解决。（2)如果问题不能解决，与前台管理员联系，保证VIP 到达前 30 分钟内为其调整好房间。将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。标准(1）把客人的外衣挂入衣柜内，摆放整齐.（2）内衣或睡衣要叠整齐，
46、放在枕头上。(3）在枕头下存放的衣物和晾干的衣物均不要乱放,应叠整齐，放在原处.（1）报刊、书籍要整理并摆放整齐。（2）对文件纸张类物品，擦完尘后，放回原处，不要随便移动位置。(1）经认真考虑后,决定是否移动贵重物品。(2）清扫后尽可能放回原处，不要放错位置。（3）移动贵重物品时要谨慎小心。（4）发现现金或贵重首饰要放回原处，不要随意乱动。(1）不得打开客人的箱子。（2）如果影响清扫,移动后，清扫完毕放回原处。（3）不得翻动客人行李、书包等任何物品。(1）将鞋摆放整齐放入桌子下边或床头柜下方。(2）整理房间时放于床头柜内；做夜床时放于圈椅的左（右)上方。（3）将袜子挂入衣柜内衣架上。标准（1）
47、发生意外火情时,立即拨打酒店报警电话；(2）准确的讲清起火地点、部位、火势及报警人姓名、部门。（3）服务人员不要直接拨打外线报警电话“119。将电梯降到一楼,锁住，不得擅自启动。（1)酒店员工带领客人从消防通道撤离；（2）疏散时员工必须维持好秩序，稳定客人情13二十四、清洁客人用品程序及标准二十四、清洁客人用品程序及标准4、皮箱5、鞋、袜类二十五、发生意外火情疏散撤离程序与标准二十五、发生意外火情疏散撤离程序与标准程序报警电梯疏散绪，不漏掉一个住店客人,同时,注意自身安全。二十六、宾客遗留物品处理程序与标准二十六、宾客遗留物品处理程序与标准程序登记归类认领处理标准服务员在捡到离店客人物品后,要
48、详细填写宾客遗失、遗留物品登记处理单，交至房务中心。贵重物品（如现金、首饰、相机、手表等）应送到前厅存入保险箱中，一般物品可存放在房务中心遗留物品专用柜中。如客人回店认领时,需报遗留物品的名称、数量、房号，并将有效证件核对无误后，请客人签字，方可领取。贵重物品保留期为 23 年。一般物品保留期为 36 个月,若无人认领，经部门经理同意，发放给拾物者或归酒店所有.标准二十七、地毯吸尘程序与标准二十七、地毯吸尘程序与标准程序准备（1）工作正常,状态良好的吸尘器；（2）绕顺电线，插好电源，做到无打结，无漏电现象.操作(1)从里到外，顺着毛向吸尘。(2)注意边角处及沙发、写字台、行李柜下需挪动家具时，
49、注意不要磕碰。(3）用吸管头吸地毯的边角及踢脚线。（4）注注意不要磕碰踢脚线或碰坏壁纸.（5)对死角，不易发现的地方，可用刷子或抹布。保养（1）地毯要每天尘，空房要三天吸一次。（2)地毯有污迹、烟洞，要及时维修，处理。保安管理制度保安管理制度一、保安员工管理制度一、保安员工管理制度1、保安人员应着装整齐，精神饱满，仪态大方；热情而礼貌地回答客人的询问.2、对客人应彬彬有礼，应协助迎宾照料客人下车,并及时引领车辆停放适当的车位。3、严格把好第一关，高度警戒,发现衣冠不整者，精神病患者及形迹可疑者，坚决阻止其入内.4、加强对重要区域的巡逻,发现可疑情况应及时处理并向办公室报告。5、配合夜间值班人员
50、的巡视工作，并随时检查客房安全管理情况和消防设施，对违反酒店规定,在酒店内闹事斗殴，损坏酒店设施者要对其进行劝阻.6、严格遵守各项规章制度，执行交接班制度。不得擅自离岗、串岗、睡岗，严禁喝酒、抽烟、打牌。7、对酒店物品的出入要严格手续。8、对进入酒店的车辆要指明停放地点，验明车辆是否完好，做好登记车牌号并发放出入证。二、酒店消防安全管理制度二、酒店消防安全管理制度1、建立酒店消防安全委员会和消防组织。实行由总经理，部门,班组织成的三级防火责任制，并与酒店签定防火责任书，建立公司和各部门的义务消防队,制订应急作战方案。2、酒店各部门必须严格执行防火安全制度,贯彻“预防为主”、“防消结合”的原则，