《酒店服务礼仪培训资料.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务礼仪培训资料.pdf（13页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店员工仪容仪表培训酒店员工仪容仪表培训一、仪容一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然,面带微笑.2、说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张.3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4、遇事从容大方、不卑不亢.5、与客人交谈时，目光应自然平视,不应上下打量客人。二、仪表二、仪表（一)服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上.4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。5、制服扣
2、子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗.9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。（二）发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发
3、不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领.2、女员工发式标准(1）长发应盘起,发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。(2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型.（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海).（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。(三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为：1、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。(4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如:大蒜
4、、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。2、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物.（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油.不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案.3、首饰（1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过 0。5 毫米）；可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过 5 毫米，饰物高不应超过 5 毫米），厨师不可佩戴戒指。（2)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露.(3）佩戴手表要以正装为
5、主,不得戴过分张扬的手表.4、化妆(1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅.（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等.5、个人卫生（1)每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象.(2)应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。(2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3)不应在岗或客
6、人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人.酒店员工仪态培训酒店员工仪态培训一、站姿一、站姿1叉手站姿即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男性员工可以两脚分开，距离不超过 20厘米.女性员工可以用小丁字步,即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧.这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿.2背手站姿即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可分可并，分开时,不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成 60挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所
7、以常用于门童和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出对宾客尊重的意味。3背垂手站姿即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂,手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以呈小丁字步.这种站姿，在饭店服务中男性员工多用,显得大方、自然、洒脱.二、坐姿二、坐姿1正确的坐姿正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢,双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同
8、时转向一侧,双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工在穿裙子时,可能侧坐比正坐姿势更优美；但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重,是必备的礼仪。2优雅坐姿的具体要求（1)轻稳地入座入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫地慢慢坐下。动作要轻而稳，不应“扑通”猛地坐下,以免发出响声或者被沙发弹簧颠起来，这样不雅。(2)入座后理好裙子入座后将左右脚并齐。女子人座要娴雅,先用手把裙子向前拢一下，再坐下。有的女孩子不太注意，坐下时裙子没理好，裙子散开,很不文雅，这样容易让别人看不起自己。天热时，女子切忌以裙代扇取凉。(3）不坐满椅子可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上,
9、均不宜坐满椅子。同时，还要注意在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不能让双脚高于桌面.欲站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房问。(4）两膝盖不可分得太开男子坐下两膝盖可分开,女子坐下则应双膝并拢.切忌两膝分得开，两脚呈八字形，这一点对女性尤为不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不能向前直伸。还切忌将小腿架到另一条大腿上，或者将一条腿搁在椅子上，这是很粗俗的。（5)切忌脚尖朝天东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿，所以最好不要随意跷二郎腿。即使跷二郎腿，也不能跷得太高，脚尖朝天。脚尖朝天的跷脚坐姿，在泰国被认为是有意将别人踩在脚下,是盛气凌人，是一种态舞性的举止。马来人对于坐姿
10、更有许多规矩,因此应注意保持优雅的坐姿。(6）不可抖脚正确的坐姿要求腿部不能上下抖动，左右摇晃。在社交过程中，腿部一些不自觉的动作，如小幅度地抖动腿部，频繁交换架腿的姿势，用脚尖或脚跟拍打地，脚踝紧紧交叠等，都是人紧张不安、焦躁、不耐烦情绪的反映。（7）坐下后要安静不能一会向东,一会儿向西，像患了小儿多动症.(8）双手自然放好双手可相交自然放于大腿上，或轻搭在沙发扶手上，手心应向下.手不要随意到处乱摸。边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上，都是要绝对避免的.（9)侧坐坐姿端坐时间过长，会使人感到疲劳,这时可侧坐。或者，靠在沙发上也是可以的，但不能把脚一伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地躺在沙发上.
11、(10）交谈时的坐姿与人交谈时，不要将上身往前倾或者用手支撑着下巴。三、行姿三、行姿1规范的行姿(1)头正双目平视，收颌，表情自然平和。（2)肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在 3040，两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳距离.（3)躯挺上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。（4）步位直两脚尖略开，脚跟先着地,两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上.（5）步幅适度行走中两脚落地的距离大约为一个脚长,即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异.（6）步速平稳行进的速度应当保持均匀、平衡,不要忽快忽慢.在正常情况下，
12、步速应自然舒缓，显得成熟、自信.(7)员工行走时要防止八字步，低头驼背不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀,左顾右盼。脚不要擦地面.2变向行姿（1)后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面,步幅要小，先转身后转头.(2）引导步引导步是用于服务员走在前边给宾客带路的步态.引导时要尽可能走在宾客左侧前方,整个身体半转向宾客方向,保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意,并提示请客人上楼、进门等.(3)前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向侧落地后,立即以该脚掌为轴，转过全身,然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身：向右拐，要左脚在前时转身。3穿不
13、同鞋子的行姿（1)穿平跟鞋的行姿穿平鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地,前行力度要均匀走起路来显得轻松、大方。由于穿平底鞋不受拘束,往往容易过分随意，步幅时大时小,速度时快时慢，还容易因随意而给宾客以松懈的印象，员工应当注意防止。（2)穿高跟鞋的行姿。由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了,身体重心自然前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添几分魅力.穿高跟鞋走路,步幅要小,脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步。有的穿高跟鞋走路时,用屈膝的方法来保持平衡，结果行姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得粗俗
14、不雅。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态.四、手势四、手势1规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以 140为宜。在作出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同肘配合眼神、表情和其他姿态使手势更显协调大方。2常用手势（1）横摆式在表示“请进、“请”时常用横摆式.做法是，五指并拢，与掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从且部之间抬起,以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45时停止.头部和上身微向伸出手的
15、一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。(2）前摆式如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请的手势时,可以用前摆式，五指并拢,手掌伸直，从身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆到距身体 15厘米,并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容,也可双手前摆。（3)双臂横摆式当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式.两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲，向两侧摆出.指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方向摆出。（4）斜摆式请客人落座时,手势应摆向座位的地方.手要先从
16、身体的一侧抬起，到高于腰部后,再向下摆去，使大小臂成一斜线.(5）直臂式需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向要指的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指出，那样显得不礼貌。五、目光与微笑五、目光与微笑1目光(1）不同场合与不同情况应运用不同的目光与宾客见面时，不论是见到熟悉的人,或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，首先要眼睛大睁,以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情.对初见面的宾客，应头部微低一点，行一注目礼，表示出尊敬和礼貌。在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲
17、了,请予注意”。在与宾客交谈时,应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。交谈中，应始终保持目光的接触,这是表示对话题很感兴趣。长时间回避对方目光而左顾右盼，是不感兴趣的表示.应当注意，交流中的注视，决不是把瞳孔的焦距收束,紧紧盯住对方的眼睛，这种逼视的目光是失礼的,也会使对方感到尴尬。交谈时正确的目光应当是自始至终地都在注视，但注视并非紧盯。瞳孔的焦距要呈散射状态,用目光笼罩对方的面部,同时辅以真挚、热诚的面部表情。交谈中,随着话题、内容的变换，做出及时恰当的反应。或喜或惊，或微笑或沉思，用目光流露出会意的万千情意,会使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。（2）学会“阅读”目光语言随着交
18、谈内容的变化，目光和表情和谐的统一,表示很感兴趣，思想专注，谈兴正浓。对方的目光长时间地中止接触或游移不定，表示对交谈不感兴趣，交谈应当很快结束。交谈中，目光紧盯，表示疑虑;偷眼相觑,表示窘迫;瞪大睛，表示惊讶，等等.2微笑（1)用微笑处理好与宾客的关系微笑可以表现出酒店员工温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围.因而微笑不仅是一种外化的形象，也是内心情感的写照。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，所以微笑是酒店服务过程中的润滑剂。(2）微笑的礼仪要求发自内心、自然大方，显示出亲切.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完
19、成。要防止生硬、虚伪、笑不由衷.要笑得好并非易事，必要时应进行训练。酒店员工不妨自己对着镜子练习，一方面观察自己的笑的表现形式,另一方面更要注意进行心理调整,想象宾客是自己的兄弟姐妹,是自己多年不见的朋友。还可以在多人中间讲一段话，讲话时自己注意显现出笑容，并请同伴给以评议，帮助矫正.酒店员工常用礼貌用语培训酒店员工常用礼貌用语培训一、日常礼貌用语一、日常礼貌用语1 1、打招呼用语、打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼,谈吐自然。(1）您好!（2)您早！(3)早上好。(4）请。（5)请问.(6)请坐。(7）请稍等。（8）请原谅.（9）请您走好。(10）请多关照。(11)请多多指教。（1
20、2)请教一下。(13）没关系.(14)对不起。(15）不要紧。(16)别客气。(17）请问（先生、女士）您贵姓？（18）打扰您了。（19)谢谢。（20）晚上好。（21)晚安。(22)再见.(23）欢迎您再次光临酒店。2称呼用语要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归.（24)同志。(25)先生.(26)女士.(27)夫人。（28)小姐。(29)经理.（30）部长。（31）局长。(32)主任。（33)科长.3征询应答用语要求:热情有礼，认真负责,洗耳恭听，解客之难。（34)请问有什么事情可以您?(35)我能为您做点什么？(36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38)您需要吗？(39）您
21、喜欢吗?（40)您能够吗?（41)请您讲慢一点。（42)请您再重复一遍好吗?（43)好的。(44)是的。(45）我明白了。(46）这是我应该做的.（47)我马上去办.(48）不,一点都不麻烦。(49）非常感谢!（50）谢谢您的好意。4道歉语要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。(51）实在对不起。（52）这是我的过错。（53）打扰您了。(54)是我工作马虎了，一定改正。(55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。(57)非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。（59）是我搞错了，向您道歉。(60）说话不当,使得您不愉快，请谅解。（61)这事我也不太清
22、楚，等我问清楚，再告诉您.(62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。二、门卫、传达用语二、门卫、传达用语1欢迎您来到东尊华美达大酒店.2先生、女士(同志）您有什么事?3您贵姓，您的单位。4请出示您的证件。5请您登记会客单。6请到办公室联系。7请您到办理手续。8先生不在，请您联系好再来好吗?9我一定给您转达.10请慢走，再见。三、总服务台服务用语三、总服务台服务用语1欢迎您来到东尊华美达大酒店。2（先生、女士)请出示您的证件.3请问您住几天。4请您填写住宿单.5请交押金元。6这是您的住房卡和收据,请收好。7有贵重物品请存在总服务台保险箱.8这是您的行李,共三件。9您有什么事，请与总台联系,我
23、们尽力帮助您解决。10我来帮您提行李。11请您到（参会、就餐）。12请上楼。13请上电梯。四、客房服务用语四、客房服务用语1欢迎您到我们楼层.2让我看一下您的房卡.3请这边走。4（先生、女士)，这是您的房间。5这是空调开关，这样调节使用（示范）。6您还需要什么?7有事请打电话到房务中心。8路上辛苦了，请休息。9好的，我马上就去办。10等我问清楚再告诉您。11我马上找人把它修好。12这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款.13(先生、女士)，您是不是不舒服，需不需要请医生?14我陪您去好吗?15（先生、女士）您想吃点什么？16待一会儿就给您送来.17先生，这杯子什么时候碎了?18按
24、规定需赔偿。19您离开房间时请把钥匙交到服务台。20我是服务员，现在可以清扫房问吗？21对不起,洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿,您看可以吗？22您明天离开酒店，还有什么事需要我们帮助吗？23好，我马上去找，给您送来。24请您再看看，有无遗漏物品。25这是您的退房单，请到总服务台结账。26您有什么意见,欢迎批评指正.27感谢您的帮助。28我帮您提行李.29欢迎您再来，还住我们楼层.30请慢走，再见。五、餐厅服务用语五、餐厅服务用语1欢迎您来（东尊阁、四季厅）,请问(先生、女士)几位？2请往这边走。3请跟我来，请坐。4请稍等，我马上给您安排。5请您看看菜单.6现在可以点菜吗?7对不起,这菜刚
25、卖完,换个菜您看行吗?8请品尝一下今天的特色菜好吗?9您喝点什么酒？10这个菜加工需要半小时,您能多等一会儿吗?11现在上菜好吗?12对不起，请让一让。13对不起,让您久等了。14您还需要点什么？15您吃得满意吗？16现在可以结账吗？17您的钱正好。18共 x元，找您元，谢谢。19请您签单好吗？20欢迎您再次光临。21谢谢，请慢走。六、电话总机服务用语六、电话总机服务用语1您好,大酒店。2请讲慢一点。3请再说一遍。4请稍等，不要挂断。5我给您接到。6现在占线。7没有人接听。8(先生、女士)不在，您能留下电话号码吗?回来给您回话。9先生，刚才先生来电诂,请您回电话，号码.10您的长途电话费元,请
26、在服务台付款。七、娱乐健身等服务用语七、娱乐健身等服务用语1欢迎光临东尊水疗，请（先生、女士）问几位？2您需要哪种项目?3我马上给您安排。4需要我的帮助吗？5对不起，这里禁止吸烟.6您需要点什么（点心、饮料、水果等)？7我马上给您送来。8请到服务台结账。9请您签单。10谢谢，欢迎您再次光临。11谢谢，请慢走.八、桑拿浴美容服务用语八、桑拿浴美容服务用语1欢迎您,请到里边来.2请坐，请稍等。3我马上给您安排。4先生(女士）,请里边坐。5温度合适吗？6这样可以吗？7您需要什么？8请您到服务台结账。9请拿好您的东西。10谢谢,欢迎您再次光临。九、商品部服务用语九、商品部服务用语1您好（先生、女士），
27、您想买点什么?2您看这件（套、个、付）怎样？3您看行吗？4您还需要别的吗？5您的钱正好。6这是找您的钱元，请收好。7请稍等,我给您包装好。8请拿好，慢走。9谢谢，欢迎您再次光临十、导游、司机服务用语十、导游、司机服务用语1欢迎您乘坐东尊华美达酒店车队汽车.2请上车，慢一点,注意安全。3请坐好,现在开车可以吗？4前面拐弯,请坐稳。5到了，等车停稳再下。6请慢点，拿好您的东西。7点准时开车,请不要误了车.8您有什么事，请与我联系.9请看看左右都到齐了吗?10有晕车的同志,这里有晕车药，请服用.11明天去，早晨点开车。12到了，请拿好自己的东西按顺序下车.13谢谢大家对我们工作的帮助,请提宝贵意见。
28、14下次来泰安欢迎还来东尊华美达大酒店.十一、结账、告别用语十一、结账、告别用语1先生（女士)这是您的账单，请您过目。2现在可以给您结账吗?3您的钱正好。4这是账单和找您的X元钱，请收好。5感谢您对我们工作的协助。6您还有什么事需要我们帮助吗？7请多关照，保持联系。8欢迎您下次来泰安欢迎还来东尊华美达大酒店。9祝您旅途愉快。10祝您一路平安.11谢谢，再见.酒店优质服务的语言艺术技巧酒店优质服务的语言艺术技巧一、要说好第一句话一、要说好第一句话语言艺术是沟通客人感情的桥梁.当第一次和客人接触时，动热情地说好第一句话，先声夺人，使服务工作一开始就在良好气氛中进行，就能给客人留下愉快、亲切的感觉，
29、赢得客人的感,为以后提供优质服务打下良好的基础。这是正确运用语言艺的第一个环节。说好第一句话，要讲求语言表达技巧。根据接待象、场合、情节和情景的不同而选择不同的语言，做到一要称呼当，二要问候亲切，三要表情自然，四要简明扼要.二、用词造句要准确二、用词造句要准确讲究语言艺术,用词造句很重要。意思基本相同的一句话,词不当，或增减变动个别的字、词，意思和语气就会发生不同程的变化，给客人形成不同的印象或感受.至于同客人交谈,处理投蒹、征求意见等,就更要注意用词造句准确了.三、说话要讲究语法结构三、说话要讲究语法结构语法是语言艺术的章法和规律,也是语言表达能力的重要体现。正确运用语言艺术技巧，提供优质服
30、务，就应该讲究语言结构。语法不通,用词不当，前后颠倒，就无法突出要点或含混不清,使客人难于理解，甚至发生误解，就会影响工作效率和服务质量.四、要正确运用语音语调四、要正确运用语音语调语音语调是语言艺术技巧的重要组成部分，也是准确表达语意和交流思想感情的重要条件。同样一句话，语音的高亢与低沉,语调的升或降，所表达的语意和情感是不相同的，从而也就给客人形成不同的感觉。声调太高，易显得粗暴和生硬；声调太低，又可能使人听不清楚，容易引起客人的反感或误解。正确运用语音语调，要注意做到以下几点：1说话清晰、声调温和、抑扬顿挫和高低起伏掌握适当.2要多用请求、建议、劝告式的语言和语调，不用命令、训诫式的语气
31、说话。3任何时间,都不应该用简单的否定语言和回绝客人的语音语调说话。4要避免用过高或过低的音调说话，避免用含鼻音的单字。酒店员工服务忌语酒店员工服务忌语一、对特体顾客用语及忌用语一、对特体顾客用语及忌用语要求：接待、服务人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心顺宾客意，人宾客耳，顺宾客情,不允许话语不当，刺伤宾客.1对高个宾客应说:“魁梧”、“强干”，忌说：“太高了”、不和谐”。2对矮个宾客应说：“小巧”、“干练”，忌说：“个矮”、“不够尺寸。3对腿脚残疾宾客应说:“腿脚不太灵便”，忌说：“瘸、“腿脚不好”.4对胖宾客应说：“富态”：忌说：“太胖了、“没有长短”。5对瘦宾客应说:“精干、“机灵”,
32、忌说：“太瘦了”、“长得细长”。6对失明宾客就说：“眼神不太好，忌说:“瞎子。7对聋哑宾客应说:“不便言谈的”,忌说：“聋子、“哑巴”。8对带小孩的母亲说小孩时就说：“胖乎乎的”、真乖”、“水灵”、“机灵”，忌说：“瘦、“小”、“矮”、“讨厌”、“不懂事”.二、五十句服务忌语二、五十句服务忌语1嘿！2老头儿。3大兵。4土老帽儿。5老黑。6你吃饱了撑的呀！7谁让你不看着点儿。8嫌车慢,别坐呀！9问别人去！10听见没有，长耳朵干嘛使的。11怕挤呀，打“的”不挤,哕嗦什么，赶紧下吧。12瞧车瞧车，找死呀！13我就这态度！14有能耐告去，随便告哪儿都不怕。15有完没完.16不买看什么。17你买得起就快
33、点儿，买不起就别买。18到底要不要，想好了没有。19喊什么，等会儿!20没看正忙着吗，着什么急。21交钱，快点儿.22我解决不了，愿意找谁找谁去！23不知道.24刚才和你说过了,怎么还问?25靠边点儿。26没钱找，等着。27你买的时候，怎么不挑好.28谁卖你的，你找谁去。29有意见，找经理去。30到点了，你快点儿。31价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。32不能换，就这规矩。33不买就别问。34你问我,我问谁?35瞎叫什么，没看见我在吃饭。36管不着.37没上班呢，等会儿再说。38干什么呢，快点。39我不管，少问我。40不是告诉你了吗,怎么还不明白。41没零钱了，自己出去换去。42挤什么挤 143要买快说，不买靠边儿，下一个。44别哕嗦，快点讲。45现在才说，早干嘛来着。46越忙越添乱，真烦人。47怎么不提前准备好。48我有什么办法,又不是我让它坏的.49别装糊涂。50后边等着去!