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1、厦门厦门 XXXX 物业管理有限公司管理手册物业管理有限公司管理手册第一部份 组织系统一、厦门 XX 物业管理有限公司组织机构图l 一个上级原则l 责权一致的原则l 既无重叠，又无空白的原则二、厦门 XX 物业管理有限公司各部门岗位职能说明书（草案）NO：YR-2-002一 总经理岗位职责1 主持公司的平常管理；2 决定公司的经营计划和投资方案。3 审订公司的年度财务预算方案、决算方案。4 对质量体系承担全面的责任，对质量做出承诺；5 聘任或解聘各职能部门经理，决定其报酬事项。6 审定公司的基本管理制度。7 负责对公司运营的监督管理二 总经理助理岗位职责1 负责公司工作计划、总结各类文献的起草
2、、审核工作。2 牵头组织承办公司各类会议的会务工作，做好会议记录，整理睬议纪要。3 对上级和外来文、电负责催办、回复。4 协助总经理解决平常工作，协调部门工作，监督各部门和服务中心认真及时地贯彻贯彻公司的各项作决策和指令。5 分析市场，制定对策，拟定公司发展方向及发展的目的供公司领导参考。6 代表公司领导对外洽谈项目，与前期部协作投标。7 协助各服务中心与涉及公共事务（工商、税务、环保、用水、用电）有关部门的协调工作。8 负责统筹公司的内部管理工作，协助总经理协调各部门、各服务中心之间的关系。9 经常与公司各管理层、基层员工沟通，并将所收集的意见、建议反馈给公司领导。10 协助综合管理部做好制
3、度建设，了解综合管理部的工作情况，检查制度贯彻情况，并向领导反馈；协作综合管理部制定员工培训计划、培训内容，审核培训教材。11 与办公室协作，协助办公室做好年检、报批、人事、工资、档案管理等工作。12 了解项目代培管理人员的基本情况，对其综合素质进行全面评估。13 完毕总经理交办的其他工作。三 公司办公室1 办公室职责做好公司人事、工资、档案、新员工入职培训等方面的工作及管理。做好各部门的后勤保障工作。2 办公室主任岗位职责学习当前国家的方针、政策，贯彻贯彻公司的各项工作指令。负责公司程序文献等各类文献的起草审核工作。协助总经理解决平常工作，当好参谋和助手，做好各部门、各服务中心之间的协调工作
4、。负责公司人事工作，根据总经理的指示做好员工的接受、调查、辞退等管理工作。负责公司员工的工资管理。协助综合管理部做好员工培训工作。做好公司员工的思想教育工作。完毕总经理交办的其他工作。3 办公室文秘岗位职责负责公司平常的打印工作。负责公司及各服务中心往来文献、电脑资料的存档工作。负责办公室的平常卫生。做好开会前的会场安排及会议记录工作。每日信件的核发工作。任何其他秘书工作。四 财务部1 财务部职责对公司财务、资金、成本，费用实行宏观管理。健全公司内部财务运作规范和经济责任制度并实行检查监督。组织公司年、季、月财务收支计划的编制和实行，控制费用支出，合理使用资金，实现公司经济指标。编制会计报表及
5、相关收支记录报表。根据收集财务信息，进行财务分析，并组织人员对项目欠费进行清缴。负责督促财会人员对的及时计算交纳各种税款。组织协调各项目的多种经营工作。2 财务部经理岗位职责指导本部门员工贯彻执行国家财经制度，遵守有关法律，指导、督促、检查本部门各项工作及下属人员的工作情况。全面负责公司财务部工作，协助总经理对公司财务、资金、成本，费用实行宏观管理。负责制定、贯彻、贯彻本部门岗位职责，工作规定及各项管理制度，健全公司内部财务运作规范和经济责任制度。负责组织公司年、季、月财务收支计划的编制和实行，控制费用支出，合理使用资金，实现公司经济指标。审核收支凭证，核准确性签发支票。组织实行财务软件、物业
6、管理软件，编制会计报表及相关收支记录报表。根据收集财务信息，进行财务分析，并组织人员对项目欠费进行清缴。负责督促财会人员对的及时计算交纳各种税款。配合办公室、综合管理部组织对本部门员工的培训工作。协调本部门与公司各部门之间的协作关系，团结员工，帮助员工提高业素质。在总经理的指导下组织协调各项目的多种经营工作。3 财务主管质岗位职严格遵守财经纪律，遵循会计制度与会计核算原则，对公司经营管理和会计核算中心的问题提出建议和改善办法。配合会计主管，完毕凭证录入工作，编制会计报表及规定的财务分析资料。对发票、收据、支票的领、用、存进行管理。负责各项目钞票支出审核，涉及平常费用报销，材料采购支出及公司其他
7、费用支出的审核。负责与工程部、办公室配合，做好库存物品及设备的盘点及登记入帐。督促项目欠费清缴工作。检查项目平常财务工作。4 会计主管岗位职责严格遵守财经纪律，遵循会计制度与会计核算原则，对公司经营管理和会计核算中的问题提出建议和改善办法。审查收费原始凭证，检查钞票日记帐，项目明细帐，核对收费明细表及欠费明细表。审核记帐凭证，登录财务软件，编制会计报表。汇总项目的收费明细表及欠费明细表，并进行收费率跟踪。督促、帮助项目完毕物业管理软件初始化工作，并与软件公司配合，使物业管理软件的运作与公司正常财务核算流程相一致，完毕电脑与手工核算的顺利过渡。督促项目的欠费清缴工作。对项目成本费用进行跟踪分析。
8、五 企划部1 企划部职责对房地产市场进行调查、分析及预测、项目洽谈、公关。编制前期介入方案、物业管理方案和物业管理委托协议。负责各物业服务中心重大创收经营项目的策划。2 企划部经理岗位职责对房地产市场进行调查、分析及预测。拟定物业管理方案。拟定物业管理委托协议。负责物业管理前期介入方案的制定。对房屋租赁销售市场进行调查、分析、检测。负责各服务中心重大创收经营项目的策划。负责项目洽谈、公关。负责新接项目的组建工作的协调，并报送总经理批准后组织实行。六 综合管理部职责1 综合管理部职责参与制定、修改程序文献、工作指导书和服务标准。按照公司的各项程序文献及各项服务标准，对公司各服务中心的各项工作进行
9、检查，对检查不合格的提出整改意见。对各服务中心贯彻公司各项程序文献及服务标准的执行情况进行监督，对不符合规定或不规范的行为及时进行纠正，对不合格整改工作进行监督。对各服务中心管理人员进行业务指导，对管理人员实际操作中的碰到的困难进行指导并协助其解决。提出奖、罚动议，执行奖罚规定。对各服务中心主任进行绩效考核，对设备主管、管理员、员工的工作绩效进行复评。对公司员工进行程序文献、工作指导书、服务标准、行业规范进行培训。2 综合管理部经理岗位职责草拟公司年度经营计划，上报总经理批准。负责编制本中心的年、季、月度工作计划。根据以上计划指标，负责制定相应的实行方案和措施，在保证完毕计划指标同时，能有效地
10、节省费用。负责协助总经理对公司所有工程项目投资策划工作。负责制定公司各部门工作范围及各岗位职责，负责编制公司各项工作的操作程序、工作标准，并负责检查、协调、督导各部门工作的顺利开展。主持、组织策划工作，拟定租售策划方案，保证完毕租售指标。统筹或主持主管级以上的人事招聘、培训及考核等工作，提名公司及本中心主管级以上人员的聘任、辞退、升职，报总经理批准。负责公司及本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文献、资料的保密不外泄。负责抓好公司员工的思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定和提高公司员工队伍素质等公司文化建设工作。积极完毕上级临时交办的各项工作。3 物管副经理岗位职责制定年度工
11、作目的和年月工作计划，经批准后执行；协助各服务中心与涉及公共事务（工商、税务、环保、用水、用电）有关部门的协调工作。指导本部门业务工作，组织本部门员工考核。定期向上级述职主持部门例会，听取工作报告及建议，布置工作任务，解决实际问题，改善管理方法，促进工作发展。及时向上级报告本部门工作情况和有关事项。4 质管副经理岗位职责制定年度工作目的和工作计划，经批准后执行。制定月工作计划，经批准后执行。制定、修定公司各服务中心的程序文献、作业指导书。制定、修定公司各服务中心的质量规定和质量控制目的。监督、检查各物业服务中心人员的程序文献、作业指导书的执行情况。及时反馈检查中出现的问题。接受住户的投诉，对投
12、诉进行解决，对投诉人进行回访。定期进行入户，听取业主的意见。及时向上级报告本部门的工作情况和有关事项。负责物业管理服务过程，不合格服务纠正和防止措施，服务的控制与管理。按照质量手册、程序文献的规定和管理实行方案，对各服务中心运营进行指导、检查和监督。按照“物业管理委托协议”实行全方位的管理服务。参与建立并指导实行各服务中心的作业规程。5 质管员职责对质管副经理经理负责，在规定期间完毕副经理安排的工作。理解、掌握公司现行程序文献、工作指导书。检查工作要公平、公正、不许公报私仇，不许搞人情化。认真、负责做好检查记录，对违章现象、违章人的处罚要准确、公平，并上报经理。注意工作方法，不能采用简朴、生硬
13、、粗暴的方式方法，不许对员辱骂、人身功击。结合工作实际，提出对程序文献、工作指导书修改建议。七 工程部1 工程部职责负责审核各物业服务中心设备设施的维修保养计划和物料申购计划；对各物业服务中心机电设备设施的维修保养工作进行检查监督、指导，保证物业服务中心机电设备设施正常运营，达成完好率规定；对各物业服务中心的工程人员进行统一管理、调度、指挥；对各物业服务中心的工器具进行统一管理、调度；对各物业服务中心的备品备料进行备品备料管理，综合运用，达成资源共享；2 工程部经理岗位职责在公司总经理的领导下，制定、贯彻、执行各物业服务中心设备管理方面的规章、制度。对各物业服务中心的备品备料进行批准管理，制定
14、相应的管理规定；与财务部一起对物料的采购进行审核、监控，做好成本控制；对存放与各物业服务中心的工器具实行统一管理、统一调配制定相应的管理规定；检查、监督、指导各物业服务中心设备主管的工作。负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的管理工作，使设备始终处在良好的技术状态。在“安全、可靠、经济、合理”前提下，与采购小组及时供应各设备所需的物料，做好物料综合运用的工作。统一调配公司各物业服务中心的维修人员，组织人力、物力及时完毕住户提出的报修规定，为住户提供良好的工作、生活条件。组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实行。组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好
15、设备的技术档案管理工作。组织拟定设备管理、操作、维护的各种程序文献和技术标准，并监督执行。组织员工开展技术业务学习，技术练兵，不断提高员工的业务技术水平。八 物业服务中心1 物业服务中心职责按照委托管理协议中的承诺对项目进行全面管理；执行公司的各项程序文献；达成各项管理质量目的。2 物业服务中心主任岗位职责对综合管理部负责，主持物业服务中心平常工作。认真贯彻执行公司经营管理方针及各项程序文献，严格按公司质量规定进行本项目物业管理运作。代表公司与开发商、业委会及政府相关部门协调相关事宜。爱岗敬业，具有奉献精神，以身作则，严格规定自己。总结物业服务中心年度工作计划和周工作计划，制定物业服务中心年度
16、资金预算。制定物业服务中心月工作计划和周工作计划：审核管理员、设备主管的工作计划。组织召开物业服务中心每击工作例会，掌握工作动态，了解各方面信息，总结和布置工作，确何计划准时按质完毕。负责组织协调物业服务中心各岗位及员工的工作安排。审核管理员对员工工作绩效的考核以及对员工的嘉奖、处罚意见。关爱员工，公平、公正审核员工绩效，不公报私仇，不假公济私。对于客户有效的重大投诉要按不合格控制程序上的规定操作，必须亲自回访、了解、解决，并把解决方案、结果记录投诉回访单。熟悉本项目情况，与业主保持密切联系；每月至少回访三位客户，征求客户的建议、批评、意见，并把回访情况记录入户调查表。加强收费工作的检查、监督
17、，保证完毕公司下达的收费率指标。增强经营意识，组织开展多种经营创收工作。励行节约，控制费用不超过费用控制标准并尽量减少成本。协调本物业服务中心内部各岗位、本物业服务中心与公司职能部门和其它物业服务中心的工作关系。管辖项目内发生重大突发事件，接到告知后应在第一时间赶赴现场解决，不得延误。对物业服务中心员工的工作情况负有检查、督促、纠正的管理责任。天天必须检查物业服务中心的物业服务中心工作记录，督促下属员工解决完毕物业服务中心工作记录上未完毕的工作。工作检查中发现的严重或重大不合格项程序文献，虚心听取别人意见，不断改善工作方法，提高业务水平和管理水平。接受下属员工、业主和公司上级部门的监督。认真学
18、习掌握法律法规和公司各项程序文献，虚心听取别人意见，不断改善工作方法，提高业务水平和管理水平。组织下属员工的培训工作。负责组织物业服务中心的宣传和社区文化活动。传达公司和职能部门下达的指令，认真完毕公司交办的其他任务，定期向公司领导报告工作。3 物业服务中心副主任岗位职责认真学习国家改革开放的方针、政策，省市物业管理各项法规、政策规定和公司的有关程序文献，加强政策研究和业务学习，在实践不断提高自身的业务素质和领导工作能力。协助物业服务中心主任分管住宅区治安、社区文化、绿化、保洁等方面工作，物业服务中心主任不在时履行主任职责。分管的各项工作是住宅区管理中量大面宽的工作，必须全身心投入到管理工作中
19、。保证有系统的工作计划、有力的贯彻措施和严格的考核、奖罚办法，把其他住宅老大难问题在本住宅区内管理出特色，管理出水平。负责组织市文明住宅社区、省文明住宅区和国家优秀管理住宅社区的评选申报工作和组织措施，坚持高质量、高水准，切实提高住宅区的管理服务工作水平。切实抓好住宅区宣传教育和社区文化工作。坚持宣传教育与社区文化相结合，大型主题活动与平常文化生活相结合，开展各种各样的社区文化活动，提高居民的文化修养和道德水准。充足运用各种大众媒体，宣传本住宅区文明向上的精神风貌，树立崇高住宅区整体公众形象。负责组织物业服务中心的各项工作检查。通过检查、考核，加强部门及员工的工作责任感，树立争一流工作成绩的荣
20、誉感，督导各项管理服务工作的有效贯彻，提高管理工作的深度和广度。经常巡视住宅区，走访、回访住户，广泛联络各界人士，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改善管理服务工作。完毕公司及物业服务中心主任交办的其他任务。4 设备主管岗位职责对主任负责，开展项目内设施设备的运营、维保工作。保证项目的正常供水、供电、供气，保证设备的安全使用和完好率。认真贯彻执行公司经营管理方针及各项程序文献，严格按公司质量规定管理员工。爱岗敬业，具有奉献精神，以身作则，严格规定自己。了解、熟悉辖区内项目设施设备状况，地下管网分布情况。制定年度项目设施设备的维保计划、资金预算，报管理主任审核。制定公用设施、设备的月维保计划和
21、周维保计划，并负责具体实行。负责制定物料、备用品申购计划，报物业服务中心主任审核。负责工具、材料的申领工作。对员工的工作情况负有检查、督促、纠正的管理责任。天天最少检查二次工程人员的运营、维保工作情况和相关记录，检查情况和解决结果记录物业服务中心工作记录。负责水表、电表、煤气表抄表的审核工作。负责有关设备的图纸、资料、说明书的收集存档，做好设备台帐工作。负责专用工具和其它工器具的使用、保管工作，做好工具台帐工作。组织召开员工每周例会，掌握工作动态，了解各方面信息，总结和布置工作，保证计划准时按质完毕。积极开展多种经营、创收工作；励行节约，爱惜公司财物。负责对运营、维保人员的职业道德、业务技能、
22、安全操作意识和服务意识的培训工作。引导工程人员积极开展特约服务工作；引导工程人员勤俭节约，节约水、电、易损易耗品；引导工程人员保管、爱惜工具。对于客户的抱怨、投诉要按不合格控制程序上的规定操作，及时回访、解释，对于有效投诉要尽快解决，不迟延，解决方案、结果要反馈客户并记录投诉回访单。负责组织协调本岗位所属员工的工作安排，考核员工工作绩效。关爱员工，公平、公正考评员工绩效，不公报私仇，不假公济私。团结友爱、互相帮助，协调本岗位与其它岗位的工作关系，积极配合其它岗位的工作。负责进行维修回访工作，并把回访情况记录户内维修回访单。项目内发生突发事件，接到告知须在第一时间赶赴现场，不得延误，不得以其它借
23、口推诿。接受下属、业主和公司上级部门的监督。认真学习掌握法律法规、公司各项程序文献和岗位技术技能，虚心听取别人意见，不断改善工作方法，提高业务水平和管理水平。传达物业服务中心下达的批令，认真完毕主任交办的其他任务，定期向主任报告工作。5 出纳收款员岗位职责每日上班时，须自行安排好当天的收款计划及清理好当天的财务帐目，不得有错。按财务制度规定即记录收入、支出的钞票，在钞票日记帐中逐笔登记，逐日结清库存钞票余额，月末编制库存钞票表报主任、会计。严格按照财务制度的有关规定，对收支的帐目应做到票据齐全。不得将库存钞票与个人资金混用，出纳人员应天天将实际盘点钞票数与钞票日记帐帐面余额相核对，保证帐实相符
24、。主任、会计可定期不定期对库存钞票进行清查盘点，如出现钞票溢余或短缺，应及时查明因素，由个人因素导致钞票减少的，当事人应承担所有经济责任。严格按库存限额（3000 元）掌握钞票的使用，多余钞票和各项业务收入现额应在当天送存银行，钞票局限性时应及时从银行提现补足。开具支票、汇票后，应即时记入银行存款日记帐，每月根据银行存款对帐单核对银行存款日记帐，对记帐错误、未达帐项导致的不符，应编制银行存款调节表。出纳人员应及时、对的地记录与银行往来的一切业务，妥善保管支票，在经济往来中直接领取支票时必须有签收人签字方能结算。建立与客户的良好关系，并以适当的方式催缴各种费用，以保证当月收费的百分率。如有拖欠，
25、应及与会计、管理人员配合以采用相应措施。为便于记录，分析收费情况，出纳人员应在收费明细单上逐笔登记所收缴管理费、车位租金、水费、电费、气费、有偿服务费及代办费等。6 楼宇管理员岗位职责熟悉公司及物业服务中心的各项管理制度，项目的收费标准及其构成，掌握业主或住用户的基本情况和物业内结构及其功能。在物业服务中心主任或副主任的指挥下，负责办理业主（用户）的入住、二次装修、退房、租赁、搬迁及装修工作出入证等手续。熟悉值班管理员、保洁及绿化工的工作职责、工作规程，并在每日工作中检查各岗位人员的工作是否符合标准及规定，对不符合人员进行记录及规定整改。每月对属下员工进行考核，做到公开、公正、公平。关心爱惜属
26、下员工的生活，如遇不能解决的问题上报物业服务中心主任或公司主管领导。做好投诉回访的工作。负责制定公司对外宣传的方案，报物业服务中心主任批准后组织实行。负责制定社区文化活动计划，经物业服务中心主任批准后负责组织实行。7 维修电工岗位职责负责本大楼或社区机电公共设备平常维修、保养工作，保证设备正常运营。负责本大楼或社区业主或住用户报修项目的维修工作。纯熟掌握机电设备的操作规程和技术性能、优质高效地完毕维修任务。对于向外委托维修保养的设备，要负责监督供方人员准时保质保量进行维修保养，设备出现故障要负责及时告知供方进行抢修。8 高压运电工岗位职责熟悉物业内设备的工作原理、构造和运营情况，对的合理操作，
27、使设备安全经济运营。经常巡视检查各运营参数值是否在规定的范围内，声音、温度等是否正常。遵守值班制度，遵守安全操作规程，对的操作，保证设备和人身安全。遵守交接班制度，认真准确做好地做好运营和保养记录。定期巡视检查设备，发现设备缺陷和运营不正常时及时解决或请示主管部门，并做好记录。按照设备维护保养计划的规定完毕设备的维护保养工作，保证设备正常运营和发电机经常处在待发状态。对设备故障的检修严格按电修工艺和设备完好标准作业，保证检修质量，作好设备检修的原始记录。设备运营中出现问题应立即排除并上报，发生事故时，除紧急解决外，还应保护好现场，及时上报主管领导并协同解决，并把事故的时间、当时的电压、电流各种
28、保护动作等情况和解决通过具体记录在运营日记。保管有关的各种图纸及与供电部门签订的有关协议，工作仪器和消防器材，并做好设备及环境的清洁卫生工作。搞好文明生产，保持值班室和机房的整洁。遵守劳动纪律，不擅离职守，工作时间不看书报、不瞌睡、不做与工作无关的事情。完毕领导交办的其他任务。9 消控中心值班员岗位职责熟悉本物业的各个区域、部位的基本状况，熟悉本物业消防设施和控制中心设备的使用功能。负责消防监控及做好录像和其他方式的消防监控记录，密切注视本辖区的消防动态；发现火情时按物管工作程序第四章紧急情况解决作业指导书执行。负责消控中心设施、设备的保养。负责保障消防电话的畅通。负责责任区域内的清洁卫生工作
29、。10 绿化工岗位职责熟悉管理区内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量。熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术。懂得花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理的方法。对花草树木要定期地培土、施肥、除杂草和病虫害，并要修枝剪叶、补苗、浇水。要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。熟悉防治病虫害的农药性能和作用，及时防治和护理。对一些欣赏性绿化物要经常保持期清洁。维护好水井、水泵、电机、喷淋设备及其他器材、工具。对的使用剪草机及其配套设备，做好平常维修保养工作。检查、记录、报告绿地、树木情况，及时解决违章，解决问题。要认真学习业务技术知识，提高管理水平。及时制止任何故
30、意破坏绿化物的人员并予以批评教育。11 保洁员岗位职责负责本物业所属范围内的门前三包的责任工作。负责本物业所属范围内的暗沟、下水道的清理，保证雨季水道畅通。负责清运各自范围内垃圾，并集中至垃圾周转站。负责清洁地下车库卫生。负责每周对楼道的清洗工作。12 值班管理员岗位职责熟悉本物业情况。负责做好本物业防火、防盗、防抢工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情并及时报告主管领导，保证本物业安全。做好来访登记，有对讲系统的项目须严格按照“来访者须使用对讲系统，经住户批准后方可入内”规定执行。严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。协助邮递员做好邮件收发工作。负责维护本物业范围内的公共秩序。坚守岗位，
31、服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好值班记录。纯熟掌握瓶组站的设备操作规程，保证本大厦正常供气。负责巡视各楼层等公共部分设施、设备完好情况，做好巡视记录。负责 24 小时监视电梯运营状态。认真完毕上级领导交办的其他任务。第二部份 文化系统一、公司文化系统简介有风格和特色才干竞争。l 区别的原则l 长期连续的原则二、公司文化的功能公司文化具有多种功能：1、导向功能：公司的各部和公司每一个员工既有相同的目的，也存在不同的目的，公司文化就是在一面旗帜下统一整个公司和全体人员的行动方向。2、约束功能：通过建立共同的价值体系，形成统一的思想和行为，对公司中每一员工的思想和行为都具有约束和规范作用。使公
32、司员工达成协调行为，自我控制。3、凝聚功能：使公司各方面的力量凝聚起来，同舟共济。公司的成员，既有共同的利益，也有不同的利益，但公司文化会使大家认清共同的利益大于各自的一已利益。公司的利益，是共荣共存的主线利益。4、统一语言：有没有共同语言是人与人能否结合在一起的关键因素之一，有利益而无共同语言，结合不会紧密。公司文化所形成的共同语言，为全体员工发明了和谐的工作环境。许多人就是为了这个共同语言放弃了其它不熟悉的公司更高的职位和机会。5、辐射功能：树立良好的公司形象，对社会公众产生巨大影响，构成社会文化的一部分。三、公司文化的基本内容（一）公司的理念系统1、公司环境：涉及内部环境和外部环境。内部
33、环境是公司员工的工作环境；“公司座落于厦门市 XX 大厦，环境优美、舒适、典雅”。员工在此工作引认为荣。外部环境是公司在社会中的地位、形象和联系；“公司与政府有着良好关系，在社会上树立了品牌的形象，与周边地区的发展商有着紧密的业务往来”。2、公司目的：它拟定了公司的发展方向，也决定了公司成员成长和发展的目的。（1）未来的目的：立足高层物业项目的开发及经营管理，致力于多元化物业经营管理的发展。（2）我们的现状：厦门 XX 物业管理有限公司开发各类型物业的经营管理公司的价值观：公司的最大利益和立足于社会取决于他对社会的奉献，我们将通过完善的物业综合管理，让厦门市民享受到现代休闲家居生活，通过营造人
34、性化的社区环境和为业主提供人性化的舒适环境，既使经营者获得较好的经济收益，又让业主获得现代的休闲享受，从而获取更大的经济效益。3、代表人物风格：总经理的人物风格4、经营理念：5、团队意识：6、公司精神：7、职业道德：是某一种职业在从业活动中所应遵循的道德，是同行公司之间、员工之间公认的竞争标准。具体见员工手册。8、公司社会理念形象（二）公司视觉辨认系统（待建）CI 是 CORPORATE IDENTITY（公司辨认）的简称。CI 设计强调表现公司特性，而不是简朴的标志或图案、设计。CI 设计是一个系统，它通过各种视觉设计来塑造和强化公司形象。1、CI 系统l 思想系统：公司宗旨管理模式经营理念
35、行为规范活动方式经营战略一个没有固定的管理模式，随其领导者改变和个人情绪变化而变化的公司，也许会在短时间内让公众知道它，但不久就会忘掉它，认为又一个新公司出现了。l 辨认系统：公司名称品 牌公司标志公司外形辨认系统的一个重要目的就是“塑造优秀的、特别的公司形象”。公司形象是公众头脑中的照片，这个照片存入记忆的档案，就会在相称长的时间内起决定作用。2、辨认系统的要素；视觉设计规定公司一切对外宣传的视觉要素统一和标准化，这些要素可分为六大类：（1）公司名称与标志：公司名称：厦门 XX 物业管理有限公司简 称：XX 公司公司标志：公司标志图形释义：公司标志颜色释义：公司名称和标志全释：（2）公司的人
36、：它涉及公司的管理人员，全体员工的言行举止、服装仪表。这是人们接触一个公司一方面碰到的要素。人的要素中最重要的是公司代表人物：总经理或模范人物的形象。公司重要人物的语言、仪表、讲演、办公室布置都应有专业人员进行设计和培训。（3）环境和建筑物涉及办公室、营业场合的外观及内部装潢。由于这部分要素一旦建成就很难改变，所以在设计中要格外注意。要有长期计划，这里要特别提出大厅、营业室和各部门经理办公室。顾客往往把这种环境和产品质量与公司信誉相联系。（4）公司印刷品与公司业务有直接关系的印刷品、文献、名片等，亦涉及信封、信纸、印刷格式等。除美观大方的一般规定外，重点是加强个性。（5）传媒形象涉及各类广告电
37、视、报纸和产品目录、说明书、品牌、业务说明资料、车辆等。这方面给人的印象深、传播范围最大。为了使这些要素从现在开始统一化、标准化，一般先进行视觉化设计，它重要涉及：l 公司名称及标准书写设计l 商标、图案、品牌、造型特性设计l 公司标准色及标准色系统设计l 服装统一化设计等等公司的辨认形象一经拟定后，通过注册，容易不能改变。只有通过长期、反复的展示，在特定环境中展示，在社会公众头脑中百年老号、百年不变，才干形成深刻的印象，才干起到广告效应。（三）行为规范1、员工手册2、管理手册3、质量手册4、工作手册四、初建公司文化系统实行方案序号 途径及名称 时间 部门 备注1 CI 手册的策划 2023
38、年 6 月份前 综合管理部 由专业公司策划2 筹建“XX 物业报”2023 年 11月份前 综合管理部 详见方案3 每季度举行一次“中高层管理人员”联谊会 2023 年8月份开始执行 综合管理部 详见方案4 每季度举行一次“员工文体活动”2023 年 9 月份开始执行 公司办公室 详见方案5 重大节日举行形式多样的联欢会、旅游等活动。如“五一”、“五月节”、“三八节”、“八月节”、“元旦”、“春节”公司办公室 详见方案6 培训工作 综合管理部 详见方案第三部份 垂直指挥系统l 必须准确自如。l 一个上级的原则。（指挥行为）l 服从的原则。l 逐级的原则。一、垂直指挥系统的依据垂直指挥系统以组织
39、系统表（机构图）为序列，以岗位描述为依据。二、垂直指挥的原则（一）服从指挥的原则l 没有服从，就没有管理。在一般情况下，下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定。（二）一个上级的原则（指挥行为）每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（三）逐级的原则l 上级对下级可以越级检查不能越级指挥。下列情况，可以越级指挥：1）紧急情况上级领导没有找到他的直线下级，不能眼看着损失发生，即可越级指挥。2）直接下属表达或事实上不服从指挥直接下属用种种理由不贯彻执行上级的指示，任何领导都有权越级直接指挥。这种情况发生后，直接下级应当表达自己错了或辞职。3）下级无力完毕上
40、级安排的任务4）必要的情况下，进行整体指挥l 下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。申诉和报告的界定是：报告是在正常情况下，向直接上级请示工作取得指示。申诉是告状。申诉只有在以下三种情况下是被认为合法的。1）上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。2）上级有重大出卖和危害公司的行为。3）上级滥用职权，对申诉者有重大不公正的行为。以上三种情况，假如属实，即可成立。如属诬告，申诉者必须对此负责。三、垂直指挥的类型1、单向指挥只与单个的直接下级有关。2、多项指挥与两个或两个以上直接下级有关。3、整体指挥命令同时发给下属各级人员。也就是说，命令内容与各级下属都有关联。例：总经理宣布调整工资方案。4、在紧急情
41、况下的现场指挥当发生紧急事件时，有现场最高级别的管理人员负责现场指挥，并及时上报上级。四、垂直指挥的常用形式1、命令命令一般分为口头命令和书面命令两种。口头命令重要是指面谈、小组讨论、电话或其他情况下以发言形式出现的命令方式。书面命令重要是指通过下任务单和命令书的形式的命令，往往显得比较严厉和正式，并且可以避免口头命令带来的问题。l 命令人即接受命令的执行人，也就是让谁去完毕任务。l 命令内容即让某个人去干什么工作，涉及时间、地点、人员、行动、行动的对象。l 完毕的标准也就是说该项任务要完毕到什么限度，即做成什么样，一般分常规标准和特定标准。常规标准即公司已做好的规定或工作标准 下令时不用讲明
42、，可以强调。特定标准指没有先例或未做规定的工作标准下令时必须讲明。l 完毕的标志验收合格，交回令签。l 复命的时限和方式在什么时间以前，用书面、电讯或口头的形式向谁报告。八小时复命制对任何命令不管完毕与否，都要在规定期间内复命，如执行人在执行开始后发现有困难或阻力，应努力去克服；如的确有不可克服的困难，执行人无法准时、按标准完毕，要立即向下命令者复命，讲明不能完毕任务的困难或因素。如已完毕任务，也要复命。“立即”：我们规定为不得超过八小时，这就叫“八小时复命制”。这条规定特别重要。不能完毕任务的人，可以取得下命令人的新指示，保证任务的完毕或取得下命令人的帮助，及时克服困难完毕任务。无论出于什么
43、因素，在发现不能执行命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，要由受命令人负责。l 命令时的语言规定A 简炼、准确、不需要形容和描绘。B 使用专业术语，概念清楚，尽也许排除误解。C 有可操作性。D 保证传达渠道畅通无误。2、会议会议经常用来决定多项指挥和总体指挥。会议规定开得简短，并能解决实际问题。厦门 XX 物业管理有限公司会议种类NO 会议名称 主持人 召开时间 会议内容 参与人员 基本规定1 公司月度工作例会 总经理或总经理助理 每月 1 日下午2:004:00 1.上个月工作中存在问题及解决方案。2.下个月工作计划完毕情况。总经理总经理助理各部门经理 每月 28 日前将书面材料交到综合
44、管理部以便会议中使用。2 公司月度工作计划例会 每月 5 日下午 4:005:00 1.上月工作中存在问题及解决方案。2.下月重点工作方案研讨。3.对公司建议。3 公 司 经 济 活 动 分 析 会 议 总 经 理 每 月 15 日 下 午2:004:00 1.对上个月财务管理、资金使用、经济效益情况给予报告分析。2.下个月资金计划 及调配使用。总经理总经理助理财务部经理4 各部门月度工作例会 各部门经理 每月 25 日下午2:004:00 1.上个月工作中存在问题及解决方案。2.下个月重要工作,方案研讨。3.对公司建议。各部门员工 每月 28 日交会议纪要到综合管理部（1）会前准备：涉及议题
45、、主持人、记录人、将要下发的文献、有准备发言，对会议进程的预测和对策。l 议题：不要多于三个。l 主持人：主管级以上管理人员（不同层级会议）l 记录人由主持人委派，即各部门文员，总经理睬议有总经理秘书，行政例会有行政秘书。l 将下发的文献要做到准确，有错误在会前要通过修改。l 文献要按照与会人数复印，不要导致开会半途文献准备不全。l 要预先考虑到保密程序。（2）会议告知：根据会前准备拟定会议告知。会议告知涉及：会议的名称、议题、时间、地点、参与人需带资料，以及告知发放方法和途径。3、会议纪要l 由记录人整理睬议纪要。会议纪要只记决议，不记讨论过程，个别重要语句可记。l 会议纪要一定要有执行人和
46、完毕时间。l 会议纪要整理后要由会议主持人签发。l 假如是连续性会议（如例会），会议上要总结上次会议决议的执行情况。“会议的成果，凝固在会议纪要的决议中。”3、公文l 批阅文献批阅文献，下达书面指示是重要的指挥方法之一。l 呈报文献按文献呈报程序向有关负责人呈报，呈报时间和批复时间要做记录。只能有一个人呈报，可以抄送其别人。l 批阅文献的解决形式三种解决形式：发回、批转、留中。A 发回即发回给呈报人执行（或否）。B 批转即被呈送人不能做出决定则批转给有关负责人。C 留中有两种情况：做为资料收存。暂不解决（文献暂不解决的决定要及时告知呈报人）。l 公司中常用的文献公司内部平常事务文献，是一种信息
47、决策、执行配合、审批手续、立此存照、公务联系、宣传教育、工作依据、规范指导等等一系列重要手段的媒介体裁。常使用的公文种类有：计划、告知、总结、报告、简报、章程、办法、规则、准则、守则、备忘录、函等等。l 公文格式1）标题：应当准确简要概括公文的重要内容，一般应标明发文部门和公文种类。2）签发人：发到哪一级的公文，应注明签发人。3）主送部门：即负责承办的受文单位。4）正文：由开头、主题、结尾三部分组成，或由依据、说明、决策三部分组成。要条理层次清楚，文字简练确切，标点符号精确无误，篇幅短小，一目了然。5）发文部门落款：俗称“下款”。发文部门应写部门全称或规范化简称，几个部门联合发文，将主办部门排
48、在前面。6）发文时间：用公元，小写汉字数码，不能省略“年”、“月”、“日”，也不能省略数字。一个部门单独成文的，按签发人签发的日期；几个部门联合制发的，按最后一个部门的签发人的签发日期。为了便于本公司的文献管理，现将各部门的文献统一编制文献头，请各部门按以下的文献头参照本文的打印格式发出文献：公司办公室 XX 办 字年份第 号财务部 XX 财 字年份第 号工程部 XX 工 字年份第 号综合管理部 XX 综 字年份第 号R报告 P计划 N告知 M会议纪要 O其它例如：综合管理部发出一份告知，那么其文献的编号为“XX综 N 字2023第 001号”。中填写的是年份，“第”和“号”之间填写的是第几号
49、文献。5）附件：补充说明主题内容的附件，与正文构成一份完整的文献。6）印章：公文一律加盖印章。这是正式成文的标志。印章盖在部门名称和日期上。落款部门应与印章一致，否则失去法定存在权。l 公文的撰写程序撰写公文时所要遵守的一定的程序，专指公文的制作流程，基本程序有：1）交拟2）拟稿3）核稿4）缮校5）签发6）用印7）封发l 公文的发文程序1）审核 公司各部门发文必须经公司办公室审核后才可签发2）签发3）用印4）分发5）立卷6）归档7）销毁l 公文的收文程序1）传递2）签收3）登记4）分发5）催办6）查办7）立卷8）归档9）销毁签收的方法是在原件上由收件人背签，背签后直接放入文献夹存档备查。五、垂
50、直指挥系统的重要法则1、不间断公司的管理要做到指挥不间断，涉及休假、下班、夜间。l 时间不间断。l 最高决策不间断。l 指挥渠道不间断。2、及时决策就是要不失时机。该决定期不决定是最大的失败。领导做出决定要有时限，任何指挥上的延误都会导致混乱和损失。3、前后一致领导人在进行指挥的时候：l 要考虑到同类事情的连续性。l 要考虑到领导者本人的连续性。l 要考虑到换届负责人之间的连续性，在这一条上，基本原则是人换法不换。公司不同部门之间的一致性：凡出现不一致的情况，要有以下三点：A 原则B 内容C 转换时间4、保证执行保证能执行，保证已执行。凡不能执行的命令不要下，这就是可行性的问题。5、可监督命令