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1、目目录一一、心、心态篇篇二、行动篇二、行动篇三、技巧篇三、技巧篇四、四、礼仪篇礼仪篇第1页/共109页心心态篇篇模块1积极的心态第2页/共109页心心态篇篇优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生第3页/共109页心心态篇篇导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远第4页/共109页心心态篇篇消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分的享受人生第5页/共109页心
2、心态篇篇如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证第6页/共109页心心态篇篇第一个信念：我有必定成功的公式（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第7页/共109页第二个信念：过去不等于未来心心态篇篇过去的他（她）过去的他（她）成功的他（她）成功的他（她）霍金霍金接近植物人接近植物人伟大的物理学家伟大的物理学家吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽白衣过江，打败关羽的名将的名将勾践勾践亡国
3、的国君亡国的国君成功的复仇者成功的复仇者周星驰周星驰死跑龙套的死跑龙套的喜剧之王喜剧之王吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁你你一名大学生一名大学生？第8页/共109页第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人心心态篇篇第9页/共109页心心态篇篇第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！第10页/共109页心心态篇篇模块2认识企业第11页/共109页企业是什么心心态篇篇第12页/共109页心心态篇篇企业的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者
4、股东税金公益再投资利润获得外部竞争大环境第13页/共109页企业的组织心心态篇篇第14页/共109页组织的目的组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。心心态篇篇第15页/共109页组织的内涵企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体心心态篇篇第16页/共109页一个能发挥效能的组织的特性*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊
5、重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。心心态篇篇第17页/共109页工作场所是什么*学习的场所*个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所*人际关系的场所*生活的重要场所*竞争的场所心心态篇篇第18页/共109页您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉2.客户第一3.企业是一个竞争的战场4.团队的一份子心心态篇篇第19页/共109页工作场所是什么*学习的场所*个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所*人际关系的场所*生活的重要场所*竞争的场所心心态篇篇第20页/共109页第二篇：行动篇模块1科学的工作方式与了解您的职务工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤
6、3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨第21页/共109页行行动篇篇任何小事都不要疏忽了创意集思广益程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。第22页/共109页了解您的职务责任、权限、义务的关联行行动篇篇第23页/共109页了解您工作的前手与后手客户投诉中心的前手与后手客户客 户 投诉 处 理中心技 术 服 务部生 产 品 管部行行动篇篇第24页/共109页模块2如何进行您的工作接受命令的三个步骤步骤1立刻回
7、答“是”，迅速走向主管步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义行行动篇篇第25页/共109页注意点1不清楚的地方，询问清楚为止注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问行行动篇篇第26页/共109页6W3H 方法6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH行行动篇篇第27页/共109页如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标工作目标的种类1.达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，
8、使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。行行动篇篇第28页/共109页评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序v紧急性v重要性v妥当性步骤2 区分问题的类别v发生型问题v谋求改善型问题v 潜在型问题行行动篇篇第29页/共109页如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P计划（plan）D执行(do)C检查(check)A改正再执行(action)行行动篇篇第30页/共109页PDAC行行动篇篇第31页/共109页改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCA行行动篇篇第32页/共109页程序化计划的五个步骤：
9、步骤明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？步骤确定要做哪些事项（what）？步骤谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤什么时候要完成（when）？步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?行行动篇篇第33页/共109页如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划 要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?行行动篇篇第34页/共109页问题解决的九个步骤步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因
10、步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化行行动篇篇第35页/共109页企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯行行动篇篇第36页/共109页模块1企业内人际关系的技巧第三篇：技巧篇理解企业人际关系的含义企业的人际关系，就是赢得合作的关系第37页/共109页技巧篇技巧篇1.如何赢得合作的人际关系自我管理随时站
11、在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人第38页/共109页赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊技巧篇技巧篇第39页/共109页与上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话技巧篇技巧篇第40页/共109页模块2有效沟通的技巧沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。沟通的过程传送者接收者技巧篇技巧篇第41页/共109页沟通的六大要素*信息传送者*信息*表达方式*信息接收者*反馈 *跟进 技巧
12、篇技巧篇第42页/共109页有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺*跟进成效技巧篇技巧篇第43页/共109页语言使用原则*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发*避免将个人意见权威化技巧篇技巧篇第44页/共109页身体语言比语言更可信*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触*不要双手抱在胸前技巧篇技巧篇第45页/共109页积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。技巧篇技巧篇第4
13、6页/共109页模块3时间管理的技巧时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。技巧篇技巧篇第47页/共109页时间的特性*供给毫无弹性*无法蓄积*无法替代*无法失而复得时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序技巧篇技巧篇第48页/共109页时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲技巧篇技巧篇第49页/共109页如何跨越时间陷阱*要事第一*以最终的结果来开始行动*学会说“NO！”*学会对付不速之客*减少冗长的会议*办公桌上的“5S”运动技巧篇技巧篇第50页/共109页时间管
14、理矩阵图危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间的事“逃避性”活动无关紧要的信件紧急不紧急重要不重要技巧篇技巧篇第51页/共109页时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具技巧篇技巧篇第52页/共109页模块4会议的技巧企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走向*企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高技巧篇技巧篇第53页/共109页会议的定义商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定
15、。技巧篇技巧篇第54页/共109页开会的常见原因*资讯传达与监督员工*达成决议与解决问题*开发创意*激励士气*巩固主管地位技巧篇技巧篇第55页/共109页考虑其他交流方式*视频会议视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。*电子邮件电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费*其他技巧篇技巧篇第56页/共109页会议的价值*从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本*从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率*评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”技巧篇技
16、巧篇第57页/共109页会议形式*咨商式会议*决议提报式会议*责任完全交付式会议技巧篇技巧篇第58页/共109页准备议程委员会会议议程委员会会议议程7月6日上午11点格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜（12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次会议细节技巧篇技巧篇第59页/共109页确定地点*你的办公室*下级的办公室*单位会议室*外面的会议室*会议中心*城外的会议场所技巧篇技巧篇第60页/共109页安排座位（3）（2）（1）技
17、巧篇技巧篇第61页/共109页与会者的准备工作*确认自己在会前收到的议程表。*对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提供给其他与会者。*除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中主动提出建设性的意见。*努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点*找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折中技巧篇技巧篇第62页/共109页与会者的责任*发言内容要有组织*适时发言*一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力*一针见血*音量适当*解释方式让人易*口吻要自信*在要点处可稍加大音量技巧篇技巧篇第63页/共109页注意倾听技巧篇技巧篇第64页/共109页会
18、议主持人的八大职责*营造和谐气氛*照议程进行*正确总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言*帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情况*减少与议题无关的争辩与讨论*保持中立态度技巧篇技巧篇第65页/共109页形成决议*提出动议*处理动议*修改动议*形成决议技巧篇技巧篇第66页/共109页模块5商务演讲的技巧演讲的定义演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。技巧篇技巧篇第67页/共109页过程设计开场白 轶事反问礼貌而正式的介绍权威术语幽默技巧篇技巧篇第68页/共109页主体要点支持要点的论据总
19、结要点和论据听众回应转接下一要点总结语回答问题摘要目标、要点和论据感谢听众出席要求行动主体技巧篇技巧篇第69页/共109页克服紧张情绪的技巧*充分准备*自我鼓励*态度*深呼吸*放松的小运动技巧篇技巧篇第70页/共109页非语言行为1、姿势2、面部表情3、穿着*根据听众的特点来定*要以舒适为主*不要穿新购买而没有穿过的衣服*记住别忘了擦鞋技巧篇技巧篇第71页/共109页走动与手势*偶尔转换，切忌太频*手势自然*空手*克服一些小动作*每次走两至三步*听众超过50人，手势比往常要大一些技巧篇技巧篇第72页/共109页眼神接触v一句话的接触v不要被对方打击v别离开10秒钟以上v避免太集中而忽略技巧篇技
20、巧篇第73页/共109页声线*语音清晰*声调变化*注意停顿*声音要富于情感*使用适当的词语第74页/共109页语言*避免太专业的术语*采用具体的言辞*强调演讲内容的“利益”和“价值”*亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性*避免使用习惯用语*简明扼要技巧篇技巧篇第75页/共109页激发听众热情的技巧*记住每位听众的名字*宣布规则*了解听众的背景技巧篇技巧篇第76页/共109页综合运用各种演讲方式视觉型聆听型参与型技巧篇技巧篇第77页/共109页调整步伐*休息几分钟*谜语或脑筋急转弯*给问题让听众讨论技巧篇技巧篇第78页/共109页提问的技巧问题分为：v开放式v封闭式技巧篇技巧篇第79页
21、/共109页问题运用的方式 *集体式 *指定式 *反问式 *转移式*追问式技巧篇技巧篇第80页/共109页第四篇：礼仪篇她们给你的感觉有什么不同？第81页/共109页男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工技巧篇技巧篇第82页/共109页养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了技巧篇技巧篇第83页/共109页站姿技巧篇技巧篇第84页/
22、共109页坐姿技巧篇技巧篇第85页/共109页上车下 车 技巧篇技巧篇第86页/共109页行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼技巧篇技巧篇第87页/共109页介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户v非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事技巧篇技巧篇第88页/共109页握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时技巧篇技巧篇第89页/共109页技巧篇技巧篇第90页/共109页交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片
23、*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片技巧篇技巧篇第91页/共109页商务交往的四忌v举止粗俗v乱发脾气v飞短流长v说话过头技巧篇技巧篇第92页/共109页与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属
24、：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达技巧篇技巧篇第93页/共109页与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离*不卑不亢技巧篇技巧篇第94页/共109页与同事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个好汉三个帮*公平竞争*宽以待人,严于厉己：人非圣贤，孰能无过技巧篇技巧篇第95页/共109页目光接触的技巧视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。技巧篇技巧篇第96页/共109页电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容技巧篇技巧篇第97页/共109页接电话的技巧 *铃声响起 *拿
25、起听筒 *报出名字及问候 *确认对方名字 *询问来电事项 *再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话*挂电话技巧篇技巧篇第98页/共109页打电话的技巧 *拨出电话 *自我介绍 *确定对方及问候 *说明来电事项 *再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话技巧篇技巧篇第99页/共109页电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉
26、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵技巧篇技巧篇第100页/共109页拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤商谈步骤告辞技巧篇技巧篇第101页/共109页中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座技巧篇技巧篇第102页/共109页西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不
27、可暴饮暴食技巧篇技巧篇第103页/共109页西餐注意点*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话技巧篇技巧篇第104页/共109页奉茶和咖啡的礼仪步骤1准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室技巧篇技巧篇第105页/共109页共乘电梯的礼仪步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地技巧篇技巧篇第106页/共109页技巧篇技巧篇第107页/共109页 谢谢谢谢 谢谢谢谢Thank YouThank YouThank YouThank You 第108页/共109页感谢您的观看！第109页/共109页