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1、客客户户关关系系管管理理(CRM)如何帮助企业成功如何帮助企业成功工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器回顾复习什么叫客户？客户分类？客户关系？客户关系管理？“企业通过一套高效有序的管理模式来识企业通过一套高效有序的管理模式来识别别、创造、维持和、创造、维持和发展对企业有价值的客发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。户；并与其保持一种终身的互动关系。”CRM（客户关系管理）是英文客户关系管理）是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，的缩写，是正在兴起的一种旨在是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统
2、。户之间关系的新型管理系统。CRM指的是企指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来业利用信息技术，通过有意义的交流来了解了解并影响客户的行为并影响客户的行为，以，以提高客户招揽率、客提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM不仅仅是一套管理软件、一个系不仅仅是一套管理软件、一个系统，更是一种管理理念，统，更是一种管理理念，一种把客户信息转一种把客户信息转化成良好的客户关系的可重复性过程。化成良好的客户关系的可重复性过程。1.2客户关系管理产生的背景与发展历史1.2.1客户关系管理产生的背景 思考 4C 与 4P 1.1)企业管理中心观念五阶段:
3、生产 销售额 利润 客户（客户满意）社会营销2.2)消费者价值选择 理性消费 感觉消费 感情消费（1）必须要了解客户的信息和市场需求）必须要了解客户的信息和市场需求 ，CRM应运而生应运而生（2）产生）产生CRM的第二个因素是技术因素的第二个因素是技术因素（3）管理理念的更新是第三个产生管理理念的更新是第三个产生CRM的因的因素素3）CRM产生因素有需求、技术、管理理念4)企业关注重点的转移企业关注重点的转移企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。的概念就是由此而提出的。ERP的运用可带来企业内部运作效率的提
4、高，的运用可带来企业内部运作效率的提高，CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售通过管理企业与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终利润的提高。润的提高。1.2.2客户关系管理发展历史 最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的
5、客户关怀（Customer care）。开始在企业电子商务中流行。CRM应应用用发发展展阶阶段段(销售以产销售以产品为导向品为导向)CRM无意识无意识阶段阶段(客户资料客户资料完整齐全完整齐全)客户信息集中客户信息集中管理管理阶段阶段(实现个别实现个别关键应用关键应用)核心业务核心业务管理管理阶段阶段(实现所有实现所有关键应用关键应用)CRM整合整合阶段阶段(与与ERP等等管理系统管理系统集成应用集成应用)企业集成企业集成阶段阶段CRM的目标的目标通过合适的通过合适的渠道，渠道，将合适的将合适的产品和服务，产品和服务，在合适的在合适的时间，时间，提供给合适的提供给合适的客户。客户。满足客户的满
6、足客户的需求需求,降低企业的降低企业的成本成本,增加企业的增加企业的利润利润。CRM的目标的目标l合适的客户合适的客户现有客户、目标客户、潜在客户现有客户、目标客户、潜在客户目标客户的定位目标客户的定位消费者消费者B2B渠道、分销商和特许经营者渠道、分销商和特许经营者用户用户(企业内部的个人和业务部门企业内部的个人和业务部门)实行终身制的客户关系管理实行终身制的客户关系管理通过增加通过增加“购买份额购买份额”来挖掘客户的购买来挖掘客户的购买能力能力CRM的目标的目标l合适的产品和服务合适的产品和服务恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务服务为每个客户定制产
7、品和服务为每个客户定制产品和服务CRM的目标的目标l合适的渠道合适的渠道尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不善于收集并分析通过交流得来的信息，以便不断学习改进断学习改进l合适的时间合适的时间根据时间根据时间“相关性相关性”，与客户进行有效的交流，与客户进行有效的交流能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采能够实时或近似实时地与客户进行交流，或采用传统的市场营销手段与客户交流用传统的市场营销手段与客户交流CRM的核心的核心1.伸出企业触角，吸引尽
8、可能多的客户伸出企业触角，吸引尽可能多的客户FacetoFaceFacetoFace，CallCenterCallCenter，EmailEmail，WebWeb，Fax/MailFax/Mail，WAPWAP，PDAPDA等紧密集成，相互作用，构成等紧密集成，相互作用，构成等紧密集成，相互作用，构成等紧密集成，相互作用，构成产品和产品和产品和产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。服务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。2.企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一企业与客户互动，提升客户满意度
9、，抓住一切销售机会切销售机会客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、时间、工作流、时间、工作流、时间、工作流、时间、工作流、销售渠道、服务请求、外勤服务、销售渠道、服务请求、外勤服务、销售渠道、服务请求、外勤服务、销售渠道、服务请求、外勤服务、标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成伴渠道等企业商务过程集成
10、在一起，形成伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户以客户以客户以客户为中心跨越部门的协作与互动。为中心跨越部门的协作与互动。为中心跨越部门的协作与互动。为中心跨越部门的协作与互动。CRM的核心的核心3.客户资源的智能化分析，指导企业业务过客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会程，捕捉更多的市场机会统计统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析报表、在线查询、数据挖掘、模型分析等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、向上销售，完成向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化企业与客户互动信息的智能化企业
11、与客户互动信息的智能化企业与客户互动信息的智能化分析分析分析分析，制定正确的制定正确的市场策略市场策略市场策略市场策略，指导企业业务过指导企业业务过程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的市场机会市场机会 。实现实现CRM的三要素的三要素管理理念管理理念业务流程重组业务流程重组系统支撑系统支撑小结 （作业本写好学号和姓名）3月12 日作业本作业（1题3月10日已布置）2 企业管理中心观念五阶段:生产 销售额 利润 客户（客户满意）社会营销3 消费者价值选择有 理性、感觉、感情消费4CRM的目标？的目标？通过合适通过合适渠道，渠道，将合适将合适产品和服务，
12、产品和服务，在在合适合适时间，时间，提供给合适提供给合适客户。客户。满足客户满足客户需求需求,降低企业降低企业成本成本,增加企业增加企业利润利润。CRM为企业带来的价值为企业带来的价值l对成功实现对成功实现CRM的企业的调查：的企业的调查：客户满意度增加客户满意度增加20%；销售和服务的成本降低销售和服务的成本降低20%；销售周期减少了三分之一；销售周期减少了三分之一；每个销售人员的销售额增加每个销售人员的销售额增加51%；利润增加利润增加20%。导入导入CRM的技术要求的技术要求l信息分析能力信息分析能力l对客户互动渠道进行集成的能力对客户互动渠道进行集成的能力l支持网络应用的能力支持网络应
13、用的能力l建设集中的客户信息仓库的能力建设集中的客户信息仓库的能力l对工作流集成的能力对工作流集成的能力l与与ERP功能的集成功能的集成如何评价企业的如何评价企业的CRM能力？能力？1.企业是不是把客户的信息作为战略性的资企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？产来管理？2.企业是否评估客户持续的价值？企业是否评估客户持续的价值？3.企业如何满足和定义客户的期望？企业如何满足和定义客户的期望？4.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？5.企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？成？6.企业是否主动地管理客户体验？企业
14、是否主动地管理客户体验？电电子化企子化企业业示意示意图图供应链供应链管理管理企业资企业资源制造源制造客户关客户关系管理系管理致使管理致使管理商业智能商业智能电子商务服务电子商务服务使能服务使能服务战略流程战略流程Web+ITWeb+IT整合整合商业价值商业价值技术价值技术价值供供应应链链客客户户内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析机制下的决策分析 CRM与与ERP的整合的整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构 成功实施成功实施CRM的九个步骤
15、的九个步骤企业成功实施企业成功实施CRM的案例的案例客户购买决策的类型客户购买决策的类型新任务型购买新任务型购买直接购买直接购买更改型购买更改型购买客户购买过程的阶段客户购买过程的阶段存在需求存在需求意识需求意识需求认识问题认识问题收集资料收集资料评价信息评价信息选择选择合同合同购买评价购买评价CRM之之销售管理管什么？销售管理管什么？销售流程销售流程销售机会销售机会客户信息客户信息销售活动销售活动产品报价产品报价销售报表销售报表销售自助销售自助CRM之销售流程之销售流程服务请求服务请求 机会线索机会线索市场营销市场营销 WebWeb接入接入 电话接入电话接入 邮件接入邮件接入上门采购上门采购
16、电话电话机会活动机会活动提供解决方案提供解决方案拜访拜访 演示演示建建立立机机会会销售订单销售订单/销售合同销售合同销售代表销售经理销售代表销售经理谈判谈判CRM之销售管线之销售管线从销售线索到客户订单是一个按阶段发从销售线索到客户订单是一个按阶段发展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗图。图。销售漏斗销售漏斗销售线索销售线索项目实施项目实施销售管线销售管线：机会按阶段升迁：机会按阶段升迁机会建立机会建立方案提供方案提供方案评估方案评估商务谈判商务谈判合同签定合同签定CRM之销售管
17、线分析之销售管线分析根据销售管线可了解不同人员的销售进程根据销售管线可了解不同人员的销售进程并可进行销售预测；通过管线的时间变化可并可进行销售预测；通过管线的时间变化可进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售进行阶段升迁和阶段耗时分析、以发现销售中存在的问题、并可进行销售预测。中存在的问题、并可进行销售预测。CRM销售计划管理销售计划管理vv销售计划销售计划根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化根据销售计划和销售周期以及销售阶段的转化情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推情况（销售漏斗）来制定销售计划和客户发展与推动计划。动计划。vv阶段升迁计划阶段升迁计划通过销售漏斗分析，来判断客户在
18、各阶段的停通过销售漏斗分析，来判断客户在各阶段的停留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，留时间，同时设置阶段时间段滞留时间过长的报警，以制定阶段升迁计划。以制定阶段升迁计划。vv销售资源计划销售资源计划制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务制定在不同的销售阶段调配不同的资源来服务各阶段的客户。各阶段的客户。CRM之销售机会之销售机会机会题目机会题目机会描述机会描述机会对象：机会对象：客户客户分销商分销商合作伙伴合作伙伴机会联系人机会联系人机会影响力：机会影响力：竞争对手竞争对手vv销售机会要素销售机会要素机会产品机会产品销售方法销售方法机会阶段：机会阶段：销售漏斗销售漏斗成功率成功率
19、预计销售额预计销售额机会工作组机会工作组预计结束时间预计结束时间机会来源机会来源机会报价机会报价机会订单机会订单机会合同机会合同机会附件机会附件机会模板机会模板机会报表机会报表成败原因成败原因CRM销售机会之销售机会之CUTEvv机会影响力：经济影响力经济影响力(决策人决策人)EconomicEconomicn n作用：最后决策作用：最后决策作用：最后决策作用：最后决策(可以是一个人可以是一个人可以是一个人可以是一个人,也可以是一群人也可以是一群人也可以是一群人也可以是一群人,如如如如:董事会董事会董事会董事会)n n他们做什么？他们做什么？他们做什么？他们做什么？控制经费、拨款、决定经费使用
20、、表决权控制经费、拨款、决定经费使用、表决权控制经费、拨款、决定经费使用、表决权控制经费、拨款、决定经费使用、表决权n n关注的问题关注的问题关注的问题关注的问题:购买对公司发展的影响？购买对公司发展的影响？购买对公司发展的影响？购买对公司发展的影响？从这个购买投资中从这个购买投资中从这个购买投资中从这个购买投资中,我们能得到什么我们能得到什么我们能得到什么我们能得到什么?CRM销售机会之销售机会之CUTEvv机会影响力：使用者影响力使用者影响力User n n作用作用作用作用:评价产品的好坏，对其工作效率的影响评价产品的好坏，对其工作效率的影响评价产品的好坏，对其工作效率的影响评价产品的好坏
21、，对其工作效率的影响 n n他们做什么？他们做什么？他们做什么？他们做什么？n n使用或管理使用你产品使用或管理使用你产品使用或管理使用你产品使用或管理使用你产品/服务服务服务服务n n与产品使用相关的人员与产品使用相关的人员与产品使用相关的人员与产品使用相关的人员n n关注的问题关注的问题关注的问题关注的问题:工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方工作能否完成、产品的功能怎样、使用是否方便便便便CRM销售机会之销售机会之CUTEvv机会影响力：技术选型人影响力技术选型人影响力 TechnicalTechnica
22、ln n作用作用作用作用:挑选，辅助决策挑选，辅助决策挑选，辅助决策挑选，辅助决策n n他们做什么？他们做什么？他们做什么？他们做什么？n n衡量你的方案衡量你的方案衡量你的方案衡量你的方案n n提出推荐方案提出推荐方案提出推荐方案提出推荐方案n n不能说不能说不能说不能说“YES“YES“，但，但，但，但 可以说可以说可以说可以说 NONOn n关注的问题：关注的问题：关注的问题：关注的问题：产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼产品性能指标、技术的先进性、可扩展性、兼容性、是否符合企业整体技术标准和体系容性、
23、是否符合企业整体技术标准和体系容性、是否符合企业整体技术标准和体系容性、是否符合企业整体技术标准和体系CRM销售机会之销售机会之CUTEvv机会影响力：教练（内线）影响力教练（内线）影响力 CoachCoachn n作用作用作用作用:指导销售指导销售指导销售指导销售(至少发展一名至少发展一名至少发展一名至少发展一名)n n他们是谁他们是谁他们是谁他们是谁n n他能被发现他能被发现他能被发现他能被发现n n在买方的组织结构中在买方的组织结构中在买方的组织结构中在买方的组织结构中n n在你自己的结构中在你自己的结构中在你自己的结构中在你自己的结构中n n以上两者之外以上两者之外以上两者之外以上两者
24、之外n n提供和解释如下有关信息提供和解释如下有关信息提供和解释如下有关信息提供和解释如下有关信息:n n当前情况当前情况当前情况当前情况n n各种影响力各种影响力各种影响力各种影响力n n各方可怎样取胜各方可怎样取胜各方可怎样取胜各方可怎样取胜n n关注重点关注重点关注重点关注重点:你怎样取胜你怎样取胜你怎样取胜你怎样取胜n n常问问题常问问题常问问题常问问题:我们怎样能嬴我们怎样能嬴我们怎样能嬴我们怎样能嬴?CRM之销售机会阶段之销售机会阶段初次接触初次接触表示兴趣表示兴趣会见项目决策者会见项目决策者导出需求导出需求提交解决方案提交解决方案演示演示评价、修改方案评价、修改方案客户口头答应客
25、户口头答应合同谈判合同谈判签订合同签订合同vv销售机会阶段销售机会阶段vv销售成功的可能性销售成功的可能性5%15%30%40%50%60%70%80%90%100%CRM之销售活动要素之销售活动要素活动类型活动类型优先级优先级状态状态活动描述活动描述客户客户联系人联系人机会机会预定开始日期预定开始日期预定结束日期预定结束日期实际开始日期实际开始日期实际结束日期实际结束日期周期周期成本成本评价评价CRM之销售机会（竞争对手）之销售机会（竞争对手）StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreatsvv竞争对手竞争对手SWOT分析法分析法 优势优势劣势劣势机会机会威胁威
26、胁 CRM之销售机会（竞争对手）之销售机会（竞争对手）vv竞争对手竞争对手SWOT分析法分析法 分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较：优势优势劣势劣势机会机会威胁威胁 品牌品牌产品质量产品质量服务服务客户关系客户关系产品功能产品功能 SWOTSWOT分析法分析法 我们优势我们优势马上采购马上采购敌人强大敌人强大酝酿当中酝酿当中战法的选择依据（战法的选择依据（SWOTSWOT）闪电战防御战防御战游击战攻坚战攻坚战CRM之销售报表之销售报表vv报表类型依据不同线索：依据不同线索
27、：客户报表客户报表机会报表机会报表活动报表活动报表销售代表报表销售代表报表依据时间：依据时间：日工作报表日工作报表周工作报表周工作报表月工作报表月工作报表CRM之销售报表之销售报表vv日、周、月、季度工作报表日、周、月、季度工作报表 EMAIL EMAIL给销售经理、给销售经理、主管副总裁主管副总裁所所有有管管辖辖范范围围内内员员工工一一天天、一一周周、一一月月的的机机会情况、活动情况、定单、合同情况会情况、活动情况、定单、合同情况vv目的目的使经理、主管副总裁随时了解销售情况使经理、主管副总裁随时了解销售情况CRM之销售自助之销售自助vv自助内容自助内容销售流程模板销售流程模板产品的销售问题
28、解答模板产品的销售问题解答模板 关关于于产产品品的的介介绍绍、性性能能、特特点点、功功能能等等的的标标准准问题解答问题解答客户需求调查表模板客户需求调查表模板典型的销售案例典型的销售案例典型的解决方案典型的解决方案销售人员素质培训信息销售人员素质培训信息公司企业文化、公司介绍等公司企业文化、公司介绍等CRM之销售自助之销售自助vv目标目标完成对销售人员的自助培训完成对销售人员的自助培训提高销售人员素质提高销售人员素质在销售时有统一的口径在销售时有统一的口径提高销售质量提高销售质量一劳永逸，不需要总是培训销售人员一劳永逸，不需要总是培训销售人员企业销售知识库企业销售知识库呼叫中心之销售机会管理呼
29、叫中心之销售机会管理客户基本信息客户基本信息销售机会生成销售机会生成产品信息产品信息产品报价产品报价销售模板销售模板CRM之销售人员视图之销售人员视图我的客户我的客户我的机会我的机会我的活动我的活动我的订单我的订单我的合同我的合同销售自助（销售自助（FAQ）机会模板机会模板员工通讯录员工通讯录待办事务待办事务事务提醒、报警事务提醒、报警CRM能帮销售人员干什么？能帮销售人员干什么？l跟踪机会跟踪机会查询客户、联系人、机会详细记录查询客户、联系人、机会详细记录活动安排与调整活动安排与调整了解竞争对手了解竞争对手l活动管理活动管理活动详细记录（已执行、过期、未执行）活动详细记录（已执行、过期、未执
30、行）活动结果的记录，后续活动的安排活动结果的记录，后续活动的安排定期、周期性的活动提醒定期、周期性的活动提醒活动费用的管理活动费用的管理CRM能帮销售人员干什么？能帮销售人员干什么？l日程安排日程安排根据活动计划自动生成活动日程表根据活动计划自动生成活动日程表l客户管理客户管理l联系人管理联系人管理l销售机会模板销售机会模板l销售自助销售自助CRM之销售经理视图之销售经理视图部门客户部门客户部门机会部门机会部门活动部门活动部门订单部门订单部门合同部门合同销售自助（销售自助（FAQ）机会模板机会模板销售报表销售报表绩效考核绩效考核员工通讯录员工通讯录部门待办事务部门待办事务部门事务提醒、报警部门
31、事务提醒、报警CRM能帮销售经理干什么？能帮销售经理干什么？1.销售团队管理销售团队管理(1)实现标准销售规范的有效导入实现标准销售规范的有效导入(a)销售阶段划分销售阶段划分(b)销售区域和片区的设置销售区域和片区的设置(c)人员权限管理人员权限管理(d)基础信息统一基础信息统一(2)实现对人员活动的管理实现对人员活动的管理(a)“活动活动”规范设置规范设置(b)人员活动计划列表人员活动计划列表(c)人员活动历史详细记录人员活动历史详细记录(d)人员活动效果分析人员活动效果分析(e)日程安排日程安排CRM能帮销售经理干什么？能帮销售经理干什么？(3)综合性的绩效管理综合性的绩效管理(a)销售
32、额统计销售额统计(b)销售费用统计销售费用统计(c)机会成功率分析机会成功率分析(d)销售周期分析销售周期分析2.对销售过程的监控对销售过程的监控(1)检查人员跟踪计划检查人员跟踪计划(2)实时查询每个机会的进程与跟踪历史实时查询每个机会的进程与跟踪历史(3)机会列表与变动分析机会列表与变动分析(4)“异常机会异常机会”分析分析(5)机会分配与动态调整机会分配与动态调整CRM能帮销售经理干什么？能帮销售经理干什么？3.客户管理客户管理(1)动态、丰富的客户信息动态、丰富的客户信息(a)360度的客户信息度的客户信息(b)基于活动的动态业务记录基于活动的动态业务记录(c)多种文件格式的导入、导出
33、多种文件格式的导入、导出(2)强大的客户管理功能强大的客户管理功能(a)按人员权限来管理客户按人员权限来管理客户(b)客户间的商业关系管理客户间的商业关系管理(c)客户分配与调整客户分配与调整(d)针对客户针对客户/联系人可以建立和执行活动联系人可以建立和执行活动(e)客户事件的管理客户事件的管理CRM能帮销售经理干什么？能帮销售经理干什么？(3)统计分析统计分析(a)客户分类统计分析（按价值、状态分类）客户分类统计分析（按价值、状态分类）(b)客户购买分析客户购买分析(c)客户费用分析客户费用分析(d)客户需求分析客户需求分析(4)联系人管理联系人管理(a)联系人的完整信息联系人的完整信息(
34、b)联系人接触历史联系人接触历史(c)联系人对机会的态度联系人对机会的态度(5)订单管理订单管理(6)竞争对手管理竞争对手管理产品、对比优势、与客户产品、对比优势、与客户CUTE的关系的关系CRM能帮销售经理干什么？能帮销售经理干什么？4.销售统计销售统计按时间、地区、客户、销售人员、产品等进行按时间、地区、客户、销售人员、产品等进行统计。统计。5.销售分析与预测销售分析与预测(1)销售管线分析销售管线分析(2)阶段耗时分析阶段耗时分析(3)销售额预测销售额预测如何计算销售额？如何计算销售额？(4)销售过程中薄弱环节的发现销售过程中薄弱环节的发现内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CR
35、M机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析机制下的决策分析 CRM与与ERP的整合的整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构 成功实施成功实施CRM的九个步骤的九个步骤企业成功实施企业成功实施CRM的案例的案例CRM之客户信息管理之客户信息管理vv客户信息管理客户信息管理全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。全方位的客户信息管理，包括公司客户、个人客户。以公司客户为例：以公司客户为例：客户基本信息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等客户基本信息：名称、成立日期、员工人数、经营范围等客户经
36、营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、客户经营状况、股东状况、开户状况、社会关系、上市信息、信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。信用、客户联系人、机会、活动、服务请求、购买历史等等。vv客户信息管理的目的客户信息管理的目的为为企企业业的的市市场场、销销售售、服服务务人人员员提提供供详详尽尽的的客客户户资资料料，同时也是企业分析决策的基础。同时也是企业分析决策的基础。vv客户信息的安全性客户信息的安全性客客户户信信息息权权限限管管理理，不不同同的的人人看看到到的的只只是是与与自自己己相相关关的的客户的信息。客户的信息。CRM之客户服务管理流程之客户服务管理流程分派分派
37、WebWeb接入接入 电话接入电话接入 E-mailE-mail接入接入传真接入传真接入外勤服务外勤服务客服活动客服活动电话支持电话支持维修点服务维修点服务 传真传真/书信书信验验证证服服务务条条款款新的销售新的销售机会机会客服代表客服经理客服代表客服经理E-mailE-mail服务服务客户上门客户上门 书信书信自助服务自助服务服务请求接入服务请求接入建建立立服服务务请请求求CRM之客户关怀之客户关怀节日关怀节日关怀个性化关怀个性化关怀客户关怀分类客户关怀分类大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客大客户、活跃客户、忠诚客户、易流失客户户一对一营销一对一营销赠送产品或服务赠送产品或服务折扣折扣CR
38、M之投诉分类之投诉分类针对产品的投诉针对产品的投诉质量质量价格价格性能等性能等针对人员的投诉针对人员的投诉态度态度针对服务活动的投诉针对服务活动的投诉服务质量服务质量服务收费服务收费CRM之投诉管理之投诉管理详细收集投诉信息详细收集投诉信息客户客户时间、地点时间、地点投诉种类投诉种类紧急程度紧急程度重要程度重要程度处理历史处理历史投诉的分发投诉的分发权限权限CRM之投诉管理之投诉管理投诉的处理投诉的处理分派服务活动分派服务活动提炼解决方案提炼解决方案投诉的原因分析投诉的原因分析产品产品人员人员服务活动服务活动CRM之服务请求要素之服务请求要素服务请求题目服务请求题目服务请求描述服务请求描述服务
39、请求对象：服务请求对象：客户客户分销商分销商合作伙伴合作伙伴服务请求联系人服务请求联系人服务请求产品服务请求产品服务请求状态服务请求状态n n服务请求严重程度服务请求严重程度服务请求严重程度服务请求严重程度n n服务请求优先级服务请求优先级服务请求优先级服务请求优先级n n服务请求分类服务请求分类服务请求分类服务请求分类n n服务请求阶段服务请求阶段服务请求阶段服务请求阶段n n服务请求工作组服务请求工作组服务请求工作组服务请求工作组n n服务请求提出时间服务请求提出时间服务请求提出时间服务请求提出时间n n服务请求完成时间服务请求完成时间服务请求完成时间服务请求完成时间CRM之服务请求要素之
40、服务请求要素服务请求来源服务请求来源服务条款服务条款服务请求订单服务请求订单服务请求合同服务请求合同服务活动服务活动解决方案解决方案n n产品担保书产品担保书n n服务请求附件服务请求附件n n服务请求模板服务请求模板n n服务请求报表服务请求报表n n销售机会销售机会n n服务成本服务成本CRM之客户服务活动类型之客户服务活动类型外勤服务外勤服务维修点服务维修点服务电话支持电话支持传真传真/书信书信E-mail支持支持自助服务自助服务呼叫呼叫中心之客户服务中心之客户服务客户基本信息客户基本信息客户购买产品客户购买产品服务条款和担保书服务条款和担保书问题解决方案问题解决方案客户服务历史客户服务
41、历史客户活动历史客户活动历史步骤步骤5：审批服务订单：审批服务订单 客户服务经理审核并批准此服务订单（服务请求服务订单）客户服务经理审核并批准此服务订单（服务请求服务订单），公司的物流部门把手机送到诺基亚公司的指定维修点。，公司的物流部门把手机送到诺基亚公司的指定维修点。步骤步骤6：完成服务订单：完成服务订单 下午下午2:002:00维修点收到从诺基亚公司送来的修理好的手机，王维修点收到从诺基亚公司送来的修理好的手机，王五在服务请求中新建一个活动：打电话给李四确认送货上门时间五在服务请求中新建一个活动：打电话给李四确认送货上门时间,同时打印服务订单发票（服务请求服务订单），与李四修理好同时打印
42、服务订单发票（服务请求服务订单），与李四修理好的手机一起交给公司物流部门。物流部门把手机送给李四，并按的手机一起交给公司物流部门。物流部门把手机送给李四，并按照发票的金额收取现金。照发票的金额收取现金。王五将服务请求状态置为王五将服务请求状态置为“完成完成”。内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析机制下的决策分析 CRM与与ERP的整合的整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构 成功实施成功实施CRM的九个步骤的九个步骤企业成功实施企业成功实施C
43、RM的案例的案例CRMCRM机制下的市场营销机制下的市场营销客户分析客户分析客户价值评估客户价值评估营销活动管理营销活动管理营销方案的确定营销方案的确定营销方案的实施营销方案的实施营销活动的评价营销活动的评价CRM之市场调查之市场调查市场营销的发展历程市场营销的发展历程生产导向生产导向产品导向产品导向销售导向销售导向客户导向客户导向CRM CRM 之客户分析之客户分析客户细分客户细分目标客户的定位目标客户的定位主推的产品、服务主推的产品、服务活动的形式活动的形式活动的内容活动的内容客户的忠诚度客户的忠诚度最近一次消费最近一次消费消费频率消费频率消费金额消费金额CRM CRM 之客户分析之客户分
44、析产品偏好产品偏好购买的产品购买的产品渠道偏好渠道偏好通过的渠道通过的渠道怎么分析？怎么分析？CRM之客户价值评估之客户价值评估客户的利润贡献度客户的利润贡献度80%的利润来源于的利润来源于20%的客户的客户客户生命周期价值客户生命周期价值如何评价客户的价值？如何评价客户的价值？StarStar金牛金牛瘦狗瘦狗BabyBaby发展性发展性近期利润近期利润CRM CRM 之营销活动管理之营销活动管理营销活动类型营销活动类型演示活动演示活动促销、打折活动促销、打折活动散发宣传材料散发宣传材料广告广告CRM CRM 之营销活动管理之营销活动管理活动资源管理活动资源管理经费预算经费预算时间安排时间安排
45、参与人员参与人员占用场地占用场地使用的设备使用的设备散发的材料散发的材料合作伙伴合作伙伴CRM之市场调查之市场调查调查模板的管理调查模板的管理调查项的自动生成调查项的自动生成调查对象的选择调查对象的选择对调查对象库的分析对调查对象库的分析调查问卷的发放调查问卷的发放Web、Email、Fax/直邮、电话直邮、电话调查结果统计调查结果统计Web、Email的自动统计的自动统计内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析机制下的决策分析 CRM与与ERP的整合的
46、整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构 成功实施成功实施CRM的九个步骤的九个步骤企业成功实施企业成功实施CRM的案例的案例CRM中的中的决策分析决策分析决策分析的层次决策分析的层次决策分析的内容决策分析的内容决策分析的手段决策分析的手段决策分析的层次决策分析的层次报表报表分析分析预测预测智能智能报表报表报表报表 发生了什么？发生了什么？发生了什么？发生了什么？分析分析分析分析原因是什么？原因是什么？原因是什么？原因是什么？预测预测预测预测 将发生什么？将发生什么？将发生什么？将发生什么？时间时间决策分析的内容决策分析的内容目标营销目标营销客户保留客户保留欺诈检测欺诈检测购物筐分析购物
47、筐分析客户细分客户细分信用打分信用打分信用风险评估信用风险评估销售、收入和销售、收入和需求需求预测预测交叉销售交叉销售增量销售增量销售客户问题解决客户问题解决客户赢利能力分析客户赢利能力分析利润分析利润分析决策分析的手段决策分析的手段OLAP数据仓库数据仓库数据挖掘数据挖掘经典技术：经典技术：统计、邻近、决策树、聚类统计、邻近、决策树、聚类下一代技术：下一代技术：神经网络、遗传算法、规则归纳神经网络、遗传算法、规则归纳内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销 CRM机制下的决策
48、分析机制下的决策分析 CRM与与ERP的整合的整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构 成功实施成功实施CRM的九个步骤的九个步骤企业成功实施企业成功实施CRM的案例的案例CRM与与ERP的整合的整合lCRM与与ERP的区别和联系的区别和联系CRM的重点在市场、销售、服务等环节，而的重点在市场、销售、服务等环节，而ERP的重点则在生产、制造环节。的重点则在生产、制造环节。CRM在前台，在前台，ERP在后台。在后台。联系：定单管理、财务管理、库存管理联系：定单管理、财务管理、库存管理CRM与与ERP的整合的整合l整合的焦点整合的焦点两个系统之间数据（尤其是客户信息、订单信两个系统之间数据（
49、尤其是客户信息、订单信息等方面的数据）的同步更新息等方面的数据）的同步更新流程的整合流程的整合l整合的途径整合的途径CRM软件提供与软件提供与ERP完全兼容的中间件完全兼容的中间件。ERP软件提供软件提供BAPI（BusinessAPI)和和远程功能呼远程功能呼叫叫RFC界面。界面。内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析机制下的决策分析 CRM与与ERP的整合的整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构 成功实施成功实施CRM的九个步骤的九个步骤企
50、业成功实施企业成功实施CRM的案例的案例典型典型CRM管理系统的体系结构管理系统的体系结构CRM软软件系件系统统的要素的要素组织机构和职位的设置组织机构和职位的设置权限管理权限管理工作流程管理工作流程管理E-Mail集成集成系统日志系统日志内容内容什么是客户关系管理什么是客户关系管理CRM机制下的销售管理机制下的销售管理CRM机制下的客户服务机制下的客户服务CRM机制下的市场营销机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析机制下的决策分析 CRM与与ERP的整合的整合典型典型CRM系统的体系结构系统的体系结构 成功实施成功实施CRM的九个步骤的九个步骤企业成功实施企业成功实施CRM的案例的案例成功