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1、质量管理2023/3/132023/3/131 1重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙一、质量与质量特性w w1 1质量的含义质量的含义w w 美国质量管理学家朱兰（美国质量管理学家朱兰（J JM.JuranM.Juran）博士认为：）博士认为：“质量就是产质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。”w w 这一定义从两个方面对质量做出了规定：这一定义从两个方面对质量做出了规定：w w 其一是其一是“质量就是产品的适用性质量就是产品的适用性”，w w 这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。这表明只要产品
2、适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。w w 其二是其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度产品在使用时能够满足用户需要的程度”，w w 这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品，就是低质量的产品。足需要程度低的产品，就是低质量的产品。w w 也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。2023/3/13202
3、3/3/132 2重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙3 3重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙2023/3/13w w 国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）在其）在其质量管理与质量保障术质量管理与质量保障术语语中对于质量的定义是：中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。”w w 由上述定义可以看出质量包括如下的含义：由上述定义可以看出质量包括如下的含义：w w （1 1）所谓）所谓“实体实体”是指承载质量属性的具体事物。反映是指承载质量属性的
4、具体事物。反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3 3种，种，其中：其中：w w “产品产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物；是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物；w w “过程过程”是指为人们带来某种享受的服务；而是指为人们带来某种享受的服务；而“活动活动”是是指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。w w （2 2）质量本身的含义是指）质量本身的含义是指“实体实体”能够满足用户需求的能够满足用户需求的能力和特性的总和。能力和特性的总和。2023/3/132023/3/134
5、4重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w 这表明质量的高低并不取决于这表明质量的高低并不取决于“实体实体”的各种能力特性的各种能力特性是否都是最好的是否都是最好的 ,只要只要“实体实体”的能力和特性总和能够满足的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。用户的需求即可。w w 当然当然 ,这里的需求包括满足用户这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的明确的和隐含的”两两类需求。类需求。w w 其中其中 :w w 明确的需求明确的需求 一般是在具体产品交易合同中标明的一般是在具体产品交易合同中标明的 w w 隐含的需求隐含的需求 一般是需要通过市场或用户调查获得的一般是需要通过市场或用户调查
6、获得的”2023/3/132023/3/135 5重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w (3)(3)对于不同对于不同”实体实体”,”,质量的实质内容不同质量的实质内容不同 ,即实体满足用即实体满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。户明确和隐含的需求的实质内容不同。w w 具体地说具体地说 :w w 对产品而言对产品而言 ,质量主要是指产品能够满足用户使用要求质量主要是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性所具备的功能特性 ,一般包括产品的性能、寿命、可靠性、一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性安全性、经济性、外观等具体特性;w w 对服务对服务 (
7、过程过程 )而言而言 ,质量主要是指服务能够满足顾客质量主要是指服务能够满足顾客 (包括内部顾客包括内部顾客 )期望的程度期望的程度 ,因为服务质量取决于用户对于因为服务质量取决于用户对于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ;2023/3/132023/3/136 6重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w 对活动对活动 (工工 作作 )而言而言 ,质量一般是由工作的结果来衡量质量一般是由工作的结果来衡量的的 ,工作的结果既可以是工作所形成的产品工作的结果既可以是工作所形成的产品 ,也可以是通过也可以是通过工作而提供的服务工
8、作而提供的服务 ,所以工作质量也可以用产品或服务质量所以工作质量也可以用产品或服务质量来度量。来度量。w w 反过来说反过来说 ,实际上是工作质量决定了工作产出物实际上是工作质量决定了工作产出物 (产品产品或服务或服务 )的质量的质量 ,因此在质量管理中对于工作质量的管理是因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础的质量管理工作。最为基础的质量管理工作。2023/3/132023/3/137 7重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙2.质量的特性w w 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的
9、总和。属性和特征的总和。w w 这些不同质量特性的具体内涵如图所示这些不同质量特性的具体内涵如图所示:2023/3/132023/3/138 8重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w(1)内在质量特性。w 这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的特性。w(2)外在质量特性。w 这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。w w (3)(3)经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格、运经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。这些特性是与产
10、品的购买和使用成本营维护费用等方面的特性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。有关的特性。w w(4)(4)商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期、售后商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产企业承担的商业服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。责任有关的特性。w w(5)(5)环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡献或对环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。这些特性是与产品对环境的影响有于环境的污染等方面的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。
11、关的特性。2023/3/132023/3/139 9重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w1.1.质量管理质量管理w w 质量管理是确定质量方针、目标和职责质量管理是确定质量方针、目标和职责 ,并在质量体并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保障和质量改进制、质量保障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。由这一定义可以看出使质量得以实现的全部管理活动。由这一定义可以看出 ,质量管理是各级管理者的一项重要管理职责。质量管理是各级管理者的一项重要管理职责。w w 这包括从最高管理者的质量管理决策这包括从最高管理者的质量管理决策 (质量方质量方 针、
12、针、目标和职责目标和职责 的制定的制定 ),),和中层管理者对于质量管理的实施和中层管理者对于质量管理的实施 (质量计划、质量控制、质量保障质量计划、质量控制、质量保障 等等 ),),以及基层管理者以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行对于质量管理方针政策的贯彻执行 (质量改进质量改进 等等 )。2023/3/132023/3/131010重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w2.2.质量方针质量方针w w 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向的质量宗旨和质量方向 ,是质量管理的核心和出发点。是质量
13、管理的核心和出发点。w w 质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政方针的质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政方针的一个重要组成部分一个重要组成部分 ,它反映了组织最高领导的质量意识和决它反映了组织最高领导的质量意识和决心心 ,它是一个组织在一定的时期内相对稳定的质量工作指导它是一个组织在一定的时期内相对稳定的质量工作指导思想。它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管理工思想。它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管理工作。作。2023/3/132023/3/131111重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w3.3.质量体系质量体系w w 质量体系是为实施质量管理所需的组
14、织结构、程序、过质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的质量体系程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的质量体系 ,才才能够全面地开展质量管理活动。能够全面地开展质量管理活动。w w 质量体系是质量管理工作的组织保障体系质量体系是质量管理工作的组织保障体系 ,没有它就无没有它就无法开展科学的质量管理法开展科学的质量管理 ,就无法保障产品或服务的质量。就无法保障产品或服务的质量。2023/3/132023/3/131212重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w4.4.质量计划质量计划w w 质量计划是确定质量的目标和要求质量计划是确定质量
15、的目标和要求 ,以及确定采用质量以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动的过程。体系要素的目标和要求的活动的过程。w w 这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性的工这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性的工作作 ,通过这种规划或计划工作可以确定出下一步质量和质量通过这种规划或计划工作可以确定出下一步质量和质量管理目标、措施和具体要求。管理目标、措施和具体要求。2023/3/132023/3/131313重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w5.质量控制w w 质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术与活动。质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术与活动。w w 其内容包括其
16、内容包括 :w w 确定控制对象确定控制对象w w 规定控制标准规定控制标准w w 制定控制方法制定控制方法w w 选用检验技术选用检验技术w w 处理事故处理事故 (失控失控 )等等。等等。2023/3/132023/3/131414重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w6.6.质量保障质量保障w w 质量保障是为了保障实体能够满足质量要求质量保障是为了保障实体能够满足质量要求 ,并提供足并提供足够的证明以表明实体保障能够满足质量要求够的证明以表明实体保障能够满足质量要求 ,而在质量体系而在质量体系中实施中实施 ,并根据需要进行证实的、全部有计划和有系统的活并根据需要进行证实的、全
17、部有计划和有系统的活动。动。w w 另外另外 ,为了证明一个组织能够确保提供高质量的实体为了证明一个组织能够确保提供高质量的实体 ,就需要对其生产和管理活动就需要对其生产和管理活动 的可信性和可靠性进行审核和评的可信性和可靠性进行审核和评价价 ,这些也都属于质量保障活动。这些也都属于质量保障活动。2023/3/132023/3/131515重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w7.7.质量改进质量改进w w 质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益 ,在整在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种个组织内所采取的旨在提高活动和
18、过程的效益和效率的各种措施。措施。w w 实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织活动实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织活动 ,这这包括对于产品与服务的持续改进和完善、对于生产作业与作包括对于产品与服务的持续改进和完善、对于生产作业与作业方法的持续改进与完善和对于管理活动的持续改进和完善。业方法的持续改进与完善和对于管理活动的持续改进和完善。2023/3/132023/3/131616重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙2023/3/132023/3/131717重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙三、项目的全面质量管理2023/3/132023/3/131818重庆大学软件
19、学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w1.1.项目的全面质量管理项目的全面质量管理w w 在制造业和服务业中在制造业和服务业中 ,人们通过全面质量管理人们通过全面质量管理 (TQM,(TQM,Total Quality Management)Total Quality Management)来实现产品的质量。来实现产品的质量。w w 一般情况下一般情况下 ,在项目质量管理中同样要使用全面质量在项目质量管理中同样要使用全面质量管理的思想。管理的思想。w w 所谓全面质量管理的思想所谓全面质量管理的思想 ,国际标准化组织认为国际标准化组织认为 :是是一个组织以质量为中心一个组织以质量为中心 ,以全员
20、参与以全员参与 为基础为基础 ,目的在于通目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种功的一种 质量管理模式。质量管理模式。w w从这一定义中可以看出从这一定义中可以看出 ,全面质量管理的指导思想分全面质量管理的指导思想分两个层次两个层次 :其一是整个组织要以质量为核心其一是整个组织要以质量为核心 ,其二是组织其二是组织的每个员工要积极参与全面质量管理的每个员工要积极参与全面质量管理 ;而全面质量管理的而全面质量管理的根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。2023/3/13202
21、3/3/131919重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w2.2.全面质量管理的核心观念全面质量管理的核心观念w w(1)(1)质量是由客户定义的质量是由客户定义的w w 全面理解客户的需求全面理解客户的需求 ,努力设法满足或超过客户的期努力设法满足或超过客户的期望是项目质量管理的根本目的。望是项目质量管理的根本目的。w w 任何项目的质量管理都需要将满足项目业主任何项目的质量管理都需要将满足项目业主 /客户的客户的要求要求 (项目说明书的规定和对于项目项目说明书的规定和对于项目 业主业主 /客户需求的实客户需求的实际了解际了解 )作为根本目的作为根本目的 ,因为整个项目管理的目标就
22、是要因为整个项目管理的目标就是要提供能够满足项目业主提供能够满足项目业主 /客户需要的项目产出物客户需要的项目产出物 (产品或产品或服务服务 )。w w(2)(2)质量是干出来的质量是干出来的 ,不是检验出来的不是检验出来的 w w 项目质量和产品质量都是通过工作和管理而形成的结项目质量和产品质量都是通过工作和管理而形成的结果果 ,而不是质量检验出来的。而不是质量检验出来的。w w 质量检验的目的是为了找出不合格产品或工作质量检验的目的是为了找出不合格产品或工作 ,是一是一种纠正错误的质量管理工作。但是种纠正错误的质量管理工作。但是 ,避免错误的成本通常避免错误的成本通常总是比纠正错误的成本要
23、低得多总是比纠正错误的成本要低得多 ,所以质量管理要把工作所以质量管理要把工作中心放在中心放在 避免错误的质量保障方面避免错误的质量保障方面 ,对于项目的质量管理对于项目的质量管理尤其是如此。尤其是如此。2023/3/132023/3/132020重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w(3)(3)质量管理是全体员工的责任质量管理是全体员工的责任w w 项目质量管理应该是全体项目成员的责任项目质量管理应该是全体项目成员的责任 ,项目质量项目质量管理的成功管理的成功 ,需要项目全体人员积极参与和努力工作需要项目全体人员积极参与和努力工作 ,需需要项目团队的全体成员明确并积极地承担自己的质
24、量责任。要项目团队的全体成员明确并积极地承担自己的质量责任。w w (4)(4)质量管理的关键是要不断地改进和提高质量管理的关键是要不断地改进和提高w w 项目质量管理必须接纳项目质量管理必须接纳 “戴明循环戴明循环”w w 戴明博士所提倡的戴明博士所提倡的PDCA PDCA 循环循环 ,其中其中 P P 是计划、是计划、D D 是执行、是执行、C C 是检查、是检查、A A 是处理是处理 )的观念。戴明循环是一的观念。戴明循环是一种持续改进的方法和思想种持续改进的方法和思想 ,这种思想和方法同样是项目质这种思想和方法同样是项目质量管理的一种指导思想和技术方法。量管理的一种指导思想和技术方法。
25、2023/3/132023/3/132121重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙四、戴明环-PDCA循环2023/3/132023/3/132222重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w1.PDCA 1.PDCA 循环的含义循环的含义w w PDCA PDCA 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的出来的 ,所以又称所以又称“戴明环戴明环”,基本模型如图所示。基本模型如图所示。w w PDCA PDCA 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。辑的工作程序。w w 在质量管理中
26、在质量管理中 ,PDCA,PDCA 循环得到了广泛的应用循环得到了广泛的应用 ,并取并取得了很好的效果得了很好的效果 ,因此有人称因此有人称 PDCA PDCA 循环是质量管理的基循环是质量管理的基本方法。本方法。w w 之所以将其称之为之所以将其称之为 PDCA PDCA 循环循环 ,是因为这是因为这 4 4 个过程个过程 不是运行一次就完结不是运行一次就完结 ,而是要周而复始地进行。而是要周而复始地进行。w w 一个循环完了一个循环完了 ,解决了一部分问题解决了一部分问题 ,可能还有其他问可能还有其他问题尚未解决题尚未解决 ,或者又出现了新的问题或者又出现了新的问题 ,再进行下一次循环。再
27、进行下一次循环。2023/3/132023/3/132323重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w wPDCA4 PDCA4 个英文字母及其在个英文字母及其在 PDCA PDCA 循环中所代表的含义如下循环中所代表的含义如下 :w w(1)P(plan)(1)P(plan)计划计划;w w(2)D(do)(2)D(do)执行执行;w w(3)C(check)(3)C(check)检查检查;w w(4)A(action)(4)A(action)处理处理 ,对总结检查的结果进行处理对总结检查的结果进行处理 ,成功的成功的经验加以肯定并适当推广、标准化经验加以肯定并适当推广、标准化 ;失败的教
28、训加以总结以免失败的教训加以总结以免重现重现 ,未解决的问题放到下一个未解决的问题放到下一个 PDCA PDCA 循环。循环。2023/3/132023/3/132424重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w2.PDCA 2.PDCA 循环的步骤和方法循环的步骤和方法w w 项目质量提高的过程就是戴明环不断转动的过程。项目质量提高的过程就是戴明环不断转动的过程。w w 戴明环中戴明环中 ,每个大环还可能套着小环每个大环还可能套着小环 ,每次转动每次转动 ,都比都比上一次上一个台阶。上一次上一个台阶。w w 作为全面质量管理体系运转的基本方法。作为全面质量管理体系运转的基本方法。PDC
29、A PDCA 循环必循环必须经历须经历 8 8 个步骤个步骤 ,w w 如图所示如图所示 ,每个步骤的具体内容和所用的方法如下表所每个步骤的具体内容和所用的方法如下表所示示 。2023/3/132023/3/132525重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙2023/3/132023/3/132626重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙五、项目质量计划的编制2023/3/132023/3/132727重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w1.1.项目质量计划的编制依据项目质量计划的编制依据w w 项目质量计划的前提条件是编制项目质量计划的依据项目质量计划的前提条件是编制项目
30、质量计划的依据 ,是编制项目质量计划所需的各种信息和文件是编制项目质量计划所需的各种信息和文件 ,如图所示。如图所示。w w(1)(1)项目的质量方针。项目的质量方针。w w 项目的质量方针是项目组织和项目高级管理层规定的项项目的质量方针是项目组织和项目高级管理层规定的项目质量管理的大政方针目质量管理的大政方针 ,是项目组织将如何实现项目质量的是项目组织将如何实现项目质量的正式描述和表达正式描述和表达 ,是一个项目组织对待项目质量的指导思想是一个项目组织对待项目质量的指导思想和中心意图。和中心意图。2023/3/132023/3/132828重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w 从
31、项目质量管理的角度来看从项目质量管理的角度来看 ,质量方针的主要内容包质量方针的主要内容包括括 3 3 部分部分 :w w 项目设计的质量方针项目设计的质量方针w w 项目实施的质量方针项目实施的质量方针w w 项目完工交付的质量方针项目完工交付的质量方针w w (2)(2)项目范围说明书。项目范围说明书。w w(3)(3)产品说明书。产品说明书。w w(4)(4)标准和规定。标准和规定。w w (5)(5)项目其他工作的信息。项目其他工作的信息。2023/3/132023/3/132929重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w2.项目质量计划编制的方法和技术w项目质量计划的编制方法有许
32、多项目质量计划的编制方法有许多 ,一般会根据项目所一般会根据项目所述专业领域的不同而不同述专业领域的不同而不同 ,最常用的项目质量计划编制方最常用的项目质量计划编制方法有如下几种法有如下几种 :w w(1)(1)成本成本 /收益分析法。这也叫经济质量法收益分析法。这也叫经济质量法 w w (2)(2)质量标杆法质量标杆法w w (3)(3)流程图流程图w w (4)(4)实验设计法实验设计法2023/3/132023/3/133030重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙六、项目质量、成本、进度之间的关系2023/3/132023/3/133131重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙
33、w w1.1.项目的进度、成本、质量之间的关系项目的进度、成本、质量之间的关系w w 在前面在前面 ,我们详细介绍过我们详细介绍过 ,项目管理就是要在预定的成项目管理就是要在预定的成本、计划的期限内实现预定的目标质量。成本、质量、工期本、计划的期限内实现预定的目标质量。成本、质量、工期是项目管理的三大基本目标是项目管理的三大基本目标 ,这这 3 3 个要素之间存在互相制约个要素之间存在互相制约 的关系的关系 ,要提高质量就可能增加成本要提高质量就可能增加成本 ,要缩短工期又可能会要缩短工期又可能会提高成本。项目管理就是要处理好三者的关系提高成本。项目管理就是要处理好三者的关系 ,使之处于最使之
34、处于最佳状态。三者之间的关系参见图佳状态。三者之间的关系参见图 。2023/3/132023/3/133232重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w2.2.项目质量成本的构成及相互关系项目质量成本的构成及相互关系w w 高质量对项目成本的影响：高质量对项目成本的影响：w w 一方面表现为更详细更多的活动和任务一方面表现为更详细更多的活动和任务 ,从而需要更多从而需要更多的任务预算或成本的任务预算或成本 ;w w 另一方面另一方面 ,项目的高质量也意味着需要更高的质量成本项目的高质量也意味着需要更高的质量成本 ,这里的质量成本包括为了预防质量问题发生而采取相应措这里的质量成本包括为了预
35、防质量问题发生而采取相应措施支付的费用施支付的费用 ,以及质量问题发生后采取相应措施的费用。以及质量问题发生后采取相应措施的费用。w w 前者叫质量保障成本前者叫质量保障成本 ,后者叫质量故障成本。后者叫质量故障成本。2023/3/132023/3/133333重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙2023/3/132023/3/133434重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙七、项目质量保障内容w 项目质量保障通过由质量保障部门或者类似的组织单元项目质量保障通过由质量保障部门或者类似的组织单元提供给项目管理组织以及实施组织或者提供给客户或项目涉提供给项目管理组织以及实施组织或者提供
36、给客户或项目涉及的其他活动。及的其他活动。w w 项目质量保障是所有计划和系统工作实施达到质量计划项目质量保障是所有计划和系统工作实施达到质量计划要求的基础要求的基础 ,为项目质量系统的正常运转提供可靠的保障。为项目质量系统的正常运转提供可靠的保障。它应该贯穿于项目实施的全过程之中。它应该贯穿于项目实施的全过程之中。w w 它的主要工作内容参见下图。它的主要工作内容参见下图。2023/3/132023/3/133535重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙七、项目质量保障内容2023/3/132023/3/133636重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙八、项目的质量控制2023/3
37、/132023/3/133737重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w1.1.项目的质量控制项目的质量控制w w 项目的质量控制主要是监督项目的实施结果以决定它们项目的质量控制主要是监督项目的实施结果以决定它们是否符合相关的质量标准及确定排除不满意结果原因的方法。是否符合相关的质量标准及确定排除不满意结果原因的方法。w w 这项工作的主要内容包括这项工作的主要内容包括 :w w 项目质量实际情况的度量项目质量实际情况的度量w w 项目质量实际与项目质量标准的比较项目质量实际与项目质量标准的比较w w 项目质量误差与问题的确认项目质量误差与问题的确认w w 项目质量问题的原因分析和采取
38、纠偏措施去消除项目质项目质量问题的原因分析和采取纠偏措施去消除项目质量差距与问题的一系列活动。量差距与问题的一系列活动。2023/3/132023/3/133838重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w2.2.项目质量控制与质量保障的区别项目质量控制与质量保障的区别w w 项目质量控制和项目质量保障最大的区别在于项目质量控制和项目质量保障最大的区别在于 :w w 项目质量保障是一种从项目质量管理组织、程序、方法项目质量保障是一种从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航的工作和资源等方面为项目质量保驾护航的工作w w 而项目质量控制是直接对项目质量进行把关的工作。而
39、项目质量控制是直接对项目质量进行把关的工作。w w 项目质量保障是一种预防性、提高性和保障性的质量管项目质量保障是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动理活动 ,而项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的而项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。质量管理活动。2023/3/132023/3/133939重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙3.3.项目质量控制的依据项目质量控制的依据w w 项目质量控制的依据主要有项目质量控制的依据主要有 :w w 工作结果工作结果w w 质量管理计划质量管理计划w w 操作定义操作定义 w w 检查表检查表w w 检查表是用于核实一系
40、列要求的步骤是否已经实检查表是用于核实一系列要求的步骤是否已经实 施的施的结构化工具。结构化工具。2023/3/132023/3/134040重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙4.4.项目质量控制的方法项目质量控制的方法w w 项目质量控制的方法有很多项目质量控制的方法有很多 ,包括包括 :w w 检查。检查。w w 包括为确定的结果是否符合需求所采取的诸如测包括为确定的结果是否符合需求所采取的诸如测量、检查和测试等活动。量、检查和测试等活动。w w 可能检查单个活动的结果可能检查单个活动的结果 ,也可能检查项目的最也可能检查项目的最终产品。终产品。w w 7 7 种控制工具。种控制工
41、具。w w 比如控制图、帕累托图、因果分析图等。比如控制图、帕累托图、因果分析图等。w w 统计抽样。统计抽样。w w 统计抽样涉及选取收益总体的一部分进行检查统计抽样涉及选取收益总体的一部分进行检查 ,适当的采样能降低质量控制的成本。适当的采样能降低质量控制的成本。w w 趋势分析。趋势分析。w w 趋势分析涉及根据历史结果趋势分析涉及根据历史结果 ,利用数学等技术预利用数学等技术预测未来的成果。测未来的成果。w w 趋势分析常用于监控等等。趋势分析常用于监控等等。2023/3/132023/3/134141重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙5.5.项目质量控制的结果项目质量控制的结
42、果w w 通过项目团队的努力通过项目团队的努力 ,质量控制的结果可能有如下质量控制的结果可能有如下几种几种 :w w 产品或服务的质量获得产品或服务的质量获得 提高提高 ;w w 做出验收决定做出验收决定 ;w w 对不符合要求的项目或工作包返工对不符合要求的项目或工作包返工 ;w w 得到完成的检查表得到完成的检查表 ;w w 根据客户的要求根据客户的要求 ,对项目进行调整等等。对项目进行调整等等。2023/3/132023/3/134242重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙九、质量控制的7种工具2023/3/132023/3/134343重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙1
43、.1.质量控制的质量控制的 7 7 种工具种工具w w 数据是质量控制的基础数据是质量控制的基础 ,“,“一切用数据说话一切用数据说话”才能做出才能做出科学的判断。科学的判断。w w 用数理统计方法用数理统计方法 ,通过收集、整理质量数据通过收集、整理质量数据 ,有助于分有助于分析、发现质量问题析、发现质量问题 ,以便及时采取对策以便及时采取对策 ,预防和纠正质量问预防和纠正质量问题。题。w w 这些数理统计方法一般被人称为质量控制的这些数理统计方法一般被人称为质量控制的7 7种工具种工具 ,分别为分别为:w w 统计分析法、统计分析法、w w 数据分层法、数据分层法、w w 散布图、散布图、
44、w w 帕累托图、帕累托图、w w 因果分析图、因果分析图、w w 直方图、直方图、w w 控制图。控制图。2023/3/132023/3/134444重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w w 上述上述 7 7 种工具对质量管理的发展做出了巨大贡献。种工具对质量管理的发展做出了巨大贡献。w w 但是但是 ,在不断变化的时代在不断变化的时代 ,仅靠这仅靠这 7 7 种工具还不能完全胜任今天的种工具还不能完全胜任今天的质量管理质量管理 ,还需要补充一些新的质量管理的工具。还需要补充一些新的质量管理的工具。w w 在在 1979 1979 年年 ,纳谷博士为首的纳谷博士为首的“QC QC 方
45、法研究会方法研究会”归纳出了质量管归纳出了质量管理的新理的新 7 7 种工具。种工具。w w 这这 7 7 种新的工具是：种新的工具是：w w 关联图法关联图法w w 系统图法、系统图法、w w 矩阵图法、矩阵图法、w w 数据矩阵分析法、数据矩阵分析法、w w 网络图法、网络图法、w w PDPC(PDPC(过程决策程序图过程决策程序图 )法、法、w w KJ(KJ(喜田二郎喜田二郎 )法。法。w w “新新 7 7 种工具种工具”,不是对前述不是对前述“老老 7 7 种工具种工具”的替代的替代 ,而是对而是对它的补充。它的补充。w w 老老 7 7 种工具强调用数据说话种工具强调用数据说话
46、 ,重视对过程的质量控制重视对过程的质量控制 ;w w 新新 7 7 种工具基本上是用来分析语言文字资料种工具基本上是用来分析语言文字资料 (非数据非数据)的的 ,着重解着重解决全面质量管理决全面质量管理 (TQM)(TQM)中中PDCA PDCA 循环的循环的 P(P(计划计划)阶段的有关问题。阶段的有关问题。2023/3/132023/3/134545重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙十、因果图和控制图2023/3/132023/3/134646重庆大学软件学院重庆大学软件学院 洪沙洪沙w9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Monday,March 13,2023w10
47、、雨中黄叶树，灯下白头人。15:48:2315:48:2315:483/13/2023 3:48:23 PMw11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2315:48:2315:48Mar-2313-Mar-23w12、故人江海别，几度隔山川。15:48:2315:48:2315:48Monday,March 13,2023w13、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2315:48:2315:48:23March 13,2023w14、他乡生白发，旧国见青山。13 三月 20233:48:23 下午15:48:233月-23w15、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 233:48 下午3月-2
48、315:48March 13,2023w16、行动出成果，工作出财富。2023/3/13 15:48:2315:48:2313 March 2023w17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:48:23 下午3:48 下午15:48:233月-23w9、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Monday,March 13,2023w10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:48:2315:48:2315:483/13/2023 3:48:23 PMw11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2315:48:2315
49、:48Mar-2313-Mar-23w12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:48:2315:48:2315:48Monday,March 13,2023w13、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2315:48:2315:48:23March 13,2023w14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13 三月 20233:48:23 下午15:48:233月-23w15、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 233:48 下午3月-2315:48March 13,2023w16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/13 15:48:2315:48:
50、2313 March 2023w17、空山新雨后，天气晚来秋。3:48:23 下午3:48 下午15:48:233月-23w9、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Monday,March 13,2023w10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:48:2315:48:2315:483/13/2023 3:48:23 PMw11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2315:48:2315:48Mar-2313-Mar-23w12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:48:2315:48:2315:48Monday,March 13,2023w13、知人者智，自知者明。胜