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1、Company LOGOCompany Logo安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司如何做好物业费的收缴v物业服务成本构成物业服务成本构成服务人员的工资服务人员的工资 人员保险、人员保险、福利费福利费固定资产折旧固定资产折旧卫生清洁费卫生清洁费绿化养护费绿化养护费秩序维护费秩序维护费公共设施运公共设施运行、维护费行、维护费物业费物业费办公费用办公费用安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司在日常物业费缴纳过程中，业在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在主常常会因为工作繁忙、人在外地、施工遗留问题、未入住外地、施工遗留问题、未入住
2、.等等各种原因迟等等各种原因迟交，甚至拒缴物业费！交，甚至拒缴物业费！为了维持物业的正常工作，保为了维持物业的正常工作，保障公司的合法权益，障公司的合法权益，“催费催费”便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司共性问题列举分析共性问题列举分析第一节第一节催收费用的技巧催收费用的技巧拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析第三节第三节案例分享案例分享第四节第四节安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司第二节第二节第一节第一节安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司共性问题列举分析共
3、性问题列举分析安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司房屋空置联系房屋空置联系不上占欠费总不上占欠费总额约为额约为4前期施工遗留及后期工程前期施工遗留及后期工程问题造成的欠费占总额约问题造成的欠费占总额约为为40 沟通不畅，日常服务沟通不畅，日常服务工作不到位，问题处工作不到位，问题处理滞后等原因造成的理滞后等原因造成的占欠费总额约为占欠费总额约为52其它问题造成其它问题造成的占欠费总额的占欠费总额约为约为5物业费欠费原因物业费欠费原因物业费欠费原因物业费欠费原因问题列举财产物财产物品损失品损失服务管理服务管理不满问题不满问题处理滞后处理滞后工程遗留工程遗留和设施整和设
4、施整改改安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 工程遗留和设施整改问题分析工程遗留和设施整改问题分析前期施工前期施工遗留问题遗留问题该类问题目前较多，该类问题目前较多，且问题类型复杂，处且问题类型复杂，处理周期长，彼此双方理周期长，彼此双方分歧较大。有些问题分歧较大。有些问题无法有效根治解决或无法有效根治解决或处理成本及业主要求处理成本及业主要求较高，实施难度较大。较高，实施难度较大。该类问题普遍存在于业该类问题普遍存在于业主主自身违规施工改造或自身违规施工改造或上下邻里之间问题较多上下邻里之间问题较多，且多数与物业公司无直且多数与物业公司无直接关系或责任。但业主接关
5、系或责任。但业主大部分情况下都会将该大部分情况下都会将该类问题归于物业公司，类问题归于物业公司，此责任多数都为业主，此责任多数都为业主，给我们日常工作带来了给我们日常工作带来了很多的困扰。很多的困扰。该类问题的滋生会影该类问题的滋生会影响收费进度的开展。响收费进度的开展。同时该类问题又是较同时该类问题又是较多业主关注的，不像多业主关注的，不像前面问题只局限于问前面问题只局限于问题业主自身及涉及到题业主自身及涉及到小群体。小群体。后期出现后期出现工程问题工程问题现设施未现设施未完善问题完善问题物业工作人员要物业工作人员要耐心解释耐心解释，晓之以理，动之以情晓之以理，动之以情，虽然虽然我们物业服务
6、企业和开发商隶我们物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单角度上属于不同的独立法人单位位物业服务企业与业主之间是物业服物业服务企业与业主之间是物业服务合同关系；而开发商与业主之间务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴品房买卖合同的范畴前期施工前期施工遗留问题遗留问题 工程遗留和设施整改问题的应对方法工程遗留和设施整改问题的应对方法让业主明白他已享受了物业服务让业主明白他已享受了物业服务的权利的权利-物业服务
7、，就必须履行物业服务，就必须履行其义务其义务-按时足额缴纳物业服务按时足额缴纳物业服务费。积极协调和督促开发商及时费。积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复高效地对遗留工程问题进行修复在我们目前的物业管理服务中，许在我们目前的物业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，要房屋工程质量问题的本质区别，要让业主明白工程遗留问题不是物业让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取的物业公司造成的，物业公司收取的物业费中并不包含工程遗留维修费用费中并不包含工程遗留维修费用后期出现后期出现工程问题工程问题相邻之间的问题
8、，我们可相邻之间的问题，我们可以进行以进行沟通协调沟通协调第一时间第一时间带技术人员，进行带技术人员，进行现场查看分析，告知是因楼现场查看分析，告知是因楼上或自家装修造成的。上或自家装修造成的。处于同情关心，不处于同情关心，不断断关注关注事情的事情的解决解决进度进度工程遗留和设施整改问题的应对方法工程遗留和设施整改问题的应对方法站在业主的角度，表达对业主心声的理站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心向业主解释物业服务与配解。同时耐心向业主解释物业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何口头销售承发商的问题，开发商的任何口头销售
9、承诺与物业服务是有区别的，必要的时候诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属国购可向业主解释虽然地产和物业同属国购集团，但为各自独立运营的两个子公司）集团，但为各自独立运营的两个子公司）。园区已按规划设计要求完成相应的配。园区已按规划设计要求完成相应的配套建设，且已通过规划部门验收。针对套建设，且已通过规划部门验收。针对业主的抱怨，我们要做好沟通和解释，业主的抱怨，我们要做好沟通和解释，但不应随意承诺业主。但不应随意承诺业主。工程遗留和设施整改问题的应对方法工程遗留和设施整改问题的应对方法现设施未现设施未完善问题完善问题业主物品财产损失情况分析业主物品财产损失情况分析该
10、类问题的出现是该类问题的出现是我们最不希望看到我们最不希望看到的，但又是不断出的，但又是不断出现困扰着我们。因现困扰着我们。因为一旦以上问题出为一旦以上问题出现业主就会主观认现业主就会主观认为是我物业公司的为是我物业公司的问题给其造成的经问题给其造成的经济损失，且事件本济损失，且事件本身的真实性我们又身的真实性我们又不能予以否认，但不能予以否认，但问题责任或业主经问题责任或业主经济损失我方又无法济损失我方又无法予以承担予以承担业主物业主物品丢失品丢失因管理区域特性，该因管理区域特性，该类时间的出现无法做类时间的出现无法做到很有效的防控，其到很有效的防控，其事件出现后对其时间事件出现后对其时间问
11、题的真实性无法及问题的真实性无法及时的予以核对，同时时的予以核对，同时无法及时准确的找到无法及时准确的找到相关责任方，且业主相关责任方，且业主同样认为在物业管理同样认为在物业管理区域内无法找到责任区域内无法找到责任方就应该物业公司承方就应该物业公司承担其直接损失担其直接损失车辆在车辆在园区损坏园区损坏其它类其它类型损失型损失该类型问题多是该类型问题多是因为业主其自身因为业主其自身未按照物业公司未按照物业公司有关规定即要求，有关规定即要求，不听从其劝说，不听从其劝说，自身失误造成的，自身失误造成的，但业主也会将其但业主也会将其问题强加到物业问题强加到物业公司上，要求予公司上，要求予以赔偿以赔偿业
12、主与物业服务企业在物业服务合同中业主与物业服务企业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。没有财产保险、保管专项约定的。业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的公共秩盗就拒绝缴纳物业费。物业公司的公共秩序维护义务也有一个合理的范围。同一道序维护义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生要求公安机关赔偿的现象发生其次要明确的是物业服务企业所提其次要明确的是物业服务企业所提供
13、的安全防范工作是有服务范围的供的安全防范工作是有服务范围的【公共区域】，是对业主户门以外【公共区域】，是对业主户门以外的的公共区域秩序维护和公共设施设公共区域秩序维护和公共设施设备的看管及消防管理工作备的看管及消防管理工作。物业服务合同之秩序维护范围和内物业服务合同之秩序维护范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家私有部分的财产保管则不而业主家私有部分的财产保管则不在公共秩序维护范围之列在公共秩序维护范围之列一旦业主家发生失窃事件，一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照物业务企业确实严格按照物业服务合同
14、约定条款执行，服务合同约定条款执行，门岗严格进出人员的门岗严格进出人员的盘查和盘查和登记，登记，巡逻人员严格巡逻人员严格按照规按照规定的时间进行巡逻检查，定的时间进行巡逻检查，且且在物业公共区域内也已经履在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承行了职责，服务企业就不承担责任。担责任。业主物品财产损失情况应对方法业主物品财产损失情况应对方法业主财产业主财产损失应对损失应对服务管理不满问题分析服务管理不满问题分析内部原因外部原因业主不满意成因重点在部分工作人员技能及业务知识重点在部分工作人员技能及业务知识的的欠缺欠缺，沟通解决问题，沟通解决问题不及时不及时。对。对待业主意见不够重视或未及时
15、反馈待业主意见不够重视或未及时反馈，以及各部门工作衔接不善造成的，以及各部门工作衔接不善造成的问题处理滞后及推脱同时可能存在问题处理滞后及推脱同时可能存在其它因工作其它因工作细致严谨度不够细致严谨度不够影响到业主影响到业主的直观感受及心里感觉等因素。的直观感受及心里感觉等因素。园区居住业主园区居住业主群体特性，群体特性，地域区域性地域区域性大环境影响及国家政策性调整，以及大环境影响及国家政策性调整，以及公司各项管理制度的健全和调整包括公司各项管理制度的健全和调整包括园区管理品质提升的需要及成本的合理园区管理品质提升的需要及成本的合理控制及配合属地政府开展的各项工作等控制及配合属地政府开展的各项
16、工作等。各类问题处理的依据各类问题处理的依据依据及支撑依据及支撑物业管理条例物业管理条例物权法物权法物业管理公约物业管理公约民法通则民法通则地方性法律规定地方性法律规定合同法合同法安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司催收费用的技巧催收费用的技巧攻略一攻略一文本攻略三攻略三 催收费用的技巧催收费用的技巧攻略二攻略二安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司主人主人主人主人翁翁立场立场立场立场自信心自信心营造氛围营造氛围攻略一攻略一 催收费用的技巧催收费用的技巧自信心自信心当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策坚信一定能把
17、钱收回来，让自己的士气能占上风催费人员要有自信心团队要自信 催收费用的技巧催收费用的技巧营造氛围营造氛围服务处要营造全员收费的氛围，服务处要营造全员收费的氛围，一切工作都应围绕收费为中心。一切工作都应围绕收费为中心。让员工在工作岗位上与收物业让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：保洁员和费联系起来，比如：保洁员和维修技工遇见比较熟悉的未交维修技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到物业费了，让业主时时感受到物业公司收费的气氛，随着时物业公司收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感间的推移，让不交费的业主感觉很难为情觉很难为情
18、 催收费用的技巧催收费用的技巧 对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小本对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小本子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通知子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业主各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度，让解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。换位思考一下，假设是你花费毕生心血（甚换位思考一下，假设是你花费毕生心血（甚至还四处举债）买的房子，在使用中存在这至还四处举债）买的房子，在使用中存在这样的问题
19、，您是何心情？样的问题，您是何心情？树立树立“主人翁主人翁”的工作态度，把业主当的工作态度，把业主当做自己的朋友，拉近与业主的距离，帮做自己的朋友，拉近与业主的距离，帮朋友把事情做好。朋友把事情做好。主人主人主人主人翁翁 催收费用的技巧催收费用的技巧立场立场立场立场v坚定立场，不管坚定立场，不管物业公司有没有物业公司有没有过错，物业费都过错，物业费都需要交纳。交费需要交纳。交费是业主应尽的义是业主应尽的义务。务。催收费用的技巧催收费用的技巧攻略二攻略二“知己知彼方能百知己知彼方能百战不殆战不殆”，了解业，了解业主的基本情况，才主的基本情况，才能对他的性格、财能对他的性格、财产情况有一个基本产情
20、况有一个基本的判断，才能找到的判断，才能找到解决问题的突破口解决问题的突破口。基本情况基本情况思想动态思想动态房屋使房屋使用状态用状态 催收费用的技巧催收费用的技巧基本情况基本情况工作单位工作单位家庭组成情况家庭组成情况 籍贯籍贯受教育情况受教育情况车辆信息车辆信息家庭富裕情况家庭富裕情况 催收费用的技巧催收费用的技巧思想动态思想动态拖欠物业管理费的原因、拖欠物业管理费的原因、对物业管理企业的态度对物业管理企业的态度等等 催收费用的技巧催收费用的技巧房屋使房屋使用状态用状态摸清房屋目前情况也摸清房屋目前情况也就是自住就是自住 、出租、出租、空房空房 催收费用的技巧催收费用的技巧楼宇销控表居住情
21、况明细居住情况明细动态档案动态档案收费台帐收费台帐催费记录催费记录 催收费用的技巧催收费用的技巧 分析型客户分析型客户友善型客户友善型客户特质：特质：性格随和性格随和，对自己，对自己以外的人和事没有过高的以外的人和事没有过高的要求，要求，具备理解具备理解、宽容、宽容、真诚真诚、信任等美德，通常、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。而放松对自己的要求。独断型客户独断型客户特质：异常自信，有很强的特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于决断力，感情强烈，不善于理解别人
22、；对自己的任何付理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法尊重等行为；对自己的想法和要求一定和要求一定需要被认可需要被认可，不，不容易接受意见和建议；通常容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉求，让其有被尊重的感觉特质：情感细腻，容易被伤特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理懂道理，也讲道理。对公正。对公正的处理和合理的解释可以接的处理和
23、合理的解释可以接受，受，但不愿意接受任何不公但不愿意接受任何不公正的待遇正的待遇；善于运用法律手；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威段保护自己，但从不轻易威胁对方。胁对方。策略：真诚对待，策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的作出合理解释，争取对方的理解。理解。特质：特质：以自我为中心以自我为中心，缺，缺乏同情心，从不习惯站在乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；受到任何伤害；有较强的有较强的报复心理报复心理；性格敏感多疑；性格敏感多疑；时常时常“以小人之心度君子以小人之心度君子之腹之腹”。策略：学会控
24、制自己的情策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。过失真诚道歉。客服类型分析客服类型分析自我型客户自我型客户攻略三攻略三发催缴单发催缴单短信短信12上门上门4电话电话3 催缴催缴的方式的方式 催收费用的技巧催收费用的技巧发催缴单发催缴单 目的目的提倡业户自觉交费。提倡业户自觉交费。以开门红的形式给他们提个以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了醒该到缴费时间了。切忌不切忌不能用能用白色纸白色纸（此方式适合前（此方式适合前期催费）期催费）催收费用的技巧催收费用的技巧短信短信文明用语、公司账号、语气要柔和，此文明用语、公司账号、语气要柔和，此方式比较适合前期
25、催费方式比较适合前期催费 催收费用的技巧催收费用的技巧电话电话每个星期五是黄金催收期。大部分业主是每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费；如果业主以最近比较忙，或者不间缴费；如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间；确定时间后一定要按并确定转账的时间；确定时间后一定要按着时间持续跟进着时间持续跟进语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；催
26、收费用的技巧催收费用的技巧上门上门敲门不要太急促，也可以告诉对方物业的敲门不要太急促，也可以告诉对方物业的，门开后，切忌不用直奔主题说是来催费，门开后，切忌不用直奔主题说是来催费的，可以婉转的告知业主，是来走访的等的，可以婉转的告知业主，是来走访的等，通过谈话，再转到物业费的事上，如果，通过谈话，再转到物业费的事上，如果业主提出很多意见，可以及时记录下来，业主提出很多意见，可以及时记录下来，并对物业近期做的工作，向业主宣贯。并对物业近期做的工作，向业主宣贯。催收费用的技巧催收费用的技巧TextTextv追女孩心态：有追女孩心态：有信心，有耐心，信心，有耐心，没脾气，让对方没脾气，让对方发泄不良
27、情绪，发泄不良情绪，经得起磨，经得起磨，警察心态：正立警察心态：正立场，强气场，显场，强气场，显专业专业 情、理、法并情、理、法并用，动之以情，用，动之以情，晓之以理，分晓之以理，分析法律关系及析法律关系及责任归属，作责任归属，作为物业公司的为物业公司的代表，立场坚代表，立场坚定，有礼有节定，有礼有节Textv催收心态催收心态v催收心态催收心态 催收费用的技巧催收费用的技巧v特别注意特别注意不能轻易答应打折不能轻易答应打折不能轻易听信业主的一面之词，不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实相关问题定要进行核实不能轻易承诺帮业主解决物业不不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题能解决的问
28、题每一次联系，都要得到业主的一每一次联系，都要得到业主的一个结果，自己也要有一个记录个结果，自己也要有一个记录 催收费用的技巧催收费用的技巧催费过程催费过程中注意事项中注意事项杜绝拖沓思想，包杜绝拖沓思想，包括两方面，一是不括两方面，一是不要让业主拖沓，二要让业主拖沓，二是物业解决问题不是物业解决问题不要拖沓要拖沓对遗留问题要敢对遗留问题要敢于面对和解决，于面对和解决，有问题暴露是好有问题暴露是好事，积压时间越事，积压时间越长，越不好解决长，越不好解决收费工作要收费工作要“心心到、做到、嘴到到、做到、嘴到”催收费用的技巧催收费用的技巧第三节第三节安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）
29、物业服务有限公司拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析v 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主v特征：特征：v 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来过两天来”“”“有空的时间就来有空的时间就来”“”“我知道了我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工v对策：对策：v如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，
30、并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说一直含糊其辞说“最近最近”“”“这两天会来交这两天会来交”则要和业主约定一个则要和业主约定一个有效有效的时间，到了时间之后再次的时间，到了时间之后再次提醒提醒业主，业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。催费的目的。v确定时间后一定要按着时间确定时间后一定要按着时间持续跟进持续跟进；在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联；在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会
31、准时再联系他的信息系他的信息v说辞：说辞：v像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这公司账号像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这公司账号*，您看哪可方便啊？，您看哪可方便啊？v王大哥，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。王大哥，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。v那行，下周二我让财务查账，到了我通知您那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再还会再“骚扰骚扰”你的）你的）并且一定要进行备注，
32、房号姓名和物业费。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。情形情形 1 1拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析情形情形 2 2v 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。缴。对策：对策：了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度过度引起业主反感
33、。面对此类业主，可以把自己的引起业主反感。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解与业主建立良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你v利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。对你的工作绩效影响何其重要。v说辞：说辞：v说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给
34、您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难”v“今天我们部门开会，我还挨批来着今天我们部门开会，我还挨批来着”拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析情形情形 3 3v 无法取得联系的业主无法取得联系的业主v特征：特征：v业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过上门催收、业主朋友转
35、达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利途径（通过上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。对策：可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。注意一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“
36、现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析v 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主v特征：特征：v某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大v对策：对策：v如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意如果业主对于我们服务的不满是出于我方
37、责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈反馈给业主。给业主。v对于此类业主的报事等要特别的敏感，项目主任（客服主管）可上门访谈或者电话访对于此类业主的报事等要特别的敏感，项目主任（客服主管）可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。到自
38、己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到诚和大家庭的温暖。让其重新感到诚和大家庭的温暖。v一定要注意适度，避免业主一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄恃宠而骄”拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形4 4 单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费v应对话术：应对话术：1 1、首先应向业主表达歉意，并向其解释说明电梯故障的具体原因，以及物业采取的维、首先应向业主表达歉意，并向其解释说明电梯故障的具体原因，以及
39、物业采取的维修或改进性措施，同时物业服务处本身也应加强电梯的日常巡查和维保监管，降低修或改进性措施，同时物业服务处本身也应加强电梯的日常巡查和维保监管，降低电梯的故障率。电梯的故障率。2 2、公共设备设施的大中修应由房屋维修资金列支。电梯过了保质期，所涉及的大中修、公共设备设施的大中修应由房屋维修资金列支。电梯过了保质期，所涉及的大中修理应启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，理应启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（同时需要满足以下条件：（1 1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；）用来维修小区
40、的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2 2）小区业主）小区业主2/32/3以上且占小区面积以上且占小区面积2/32/3以上的居民同意。以上的居民同意。拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形5 5v 刘先生下班回家后把电动车停在单元门口。第二天早上发现电动车丢失，因刘先生下班回家后把电动车停在单元门口。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业未尽到保管义务，拒交物业费。此认为物业未尽到保管义务，拒交物业费。v应对应对话术：话术：v 首先作为物业服务中心，应对业主的车辆被盗损失表示同情，并积极配合帮首先作为物业服务中心，应对业主的车辆被盗损失表示同情，并积极配合帮助业主。比如查看有无监
41、控、提供相应的线索给公安派出所破案。助业主。比如查看有无监控、提供相应的线索给公安派出所破案。v同时，要做好与业主的沟通，让其明白同时，要做好与业主的沟通，让其明白物业与业主之间物业与业主之间不存在保管合同关系不存在保管合同关系。基。基本上此类问题都本上此类问题都为为业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。上锁。且被盗需有公安机关报案记录。且被盗需有公安机关报案记录。v。拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形6 6v 隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行隔壁经常打麻将到半
42、夜，严重影响田女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。v应对话术应对话术：v相邻相邻关系问题，物业关系问题，物业应尽到应尽到协调协调的义务的义务，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任，楼管员应做好事件的跟踪与反馈。是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任，楼管员应做好事件的跟踪与反馈。Company
43、Logo拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形8 8v 陈先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先陈先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。v应对话术：应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属
44、于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。担相应责任。v此事件出现后，楼管员应表示同情，并应积极配合协助业主进行维权，同时服务处此事件出现后，楼管员应表示同情，并应积极配合协助业主进行维权，同时服务处应做出相应的警示标志。应做出相应的警示标志。Company Logo拒交物业费的对策分析拒交物业费的对策分析 情形情形7 7第四节第四节 案例分享案例分享安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司案例分享案例分享1 1v 因某业主拒不支付因某业主拒不支付20092009年年4 4月至月至20112011年年1212月的物业管理服务费，物业公司诉至法院，月的物业管理服务费，
45、物业公司诉至法院，要求支付上述物业费及滞纳金。要求支付上述物业费及滞纳金。v该业主不支付物业费的理由有：首先，由于服务合同系前期开发商与物业公司签订，该业主不支付物业费的理由有：首先，由于服务合同系前期开发商与物业公司签订，而非其本人意愿，因此也没有义务交纳物业管理费。其次，曾多次向物业提出其房屋而非其本人意愿，因此也没有义务交纳物业管理费。其次，曾多次向物业提出其房屋渗漏问题，但物业公司再三推脱不曾给予解决。同时，业主还提供了渗漏问题，但物业公司再三推脱不曾给予解决。同时，业主还提供了1010张自拍的照片张自拍的照片作为证明物业公司不履行管理责任的证据。作为证明物业公司不履行管理责任的证据。
46、v【问题分析】【问题分析】v该案例的涉案双方最后对簿公堂，经过法院的判决，业主最后还是支付物业公司自该案例的涉案双方最后对簿公堂，经过法院的判决，业主最后还是支付物业公司自20092009年年4 4月起至月起至20112011年年1212月止的物业费月止的物业费1200012000余元；并支付违约金余元；并支付违约金24002400余元。为什么看余元。为什么看起来理直气壮的业主最后还是得补交物业费并处以罚金呢？起来理直气壮的业主最后还是得补交物业费并处以罚金呢？v首先，根据最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释首先，根据最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若
47、干问题的解释第一条：第一条：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力具有约束力。业。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”的规定，物业公司与的规定，物业公司与小区业主委员会订立的合同对所有业主都具有约束力，当然也包括本案的业主，因此小区业主委员会订立的合同对所有业主都具有约束力，当然也包括本案的业主，因此本案
48、业主的第一项抗辩没有任何法律依据。本案业主的第一项抗辩没有任何法律依据。v 其次，被告又认为物业公司服务不到位，服务上有瑕疵，在物业公司未做好前，自其次，被告又认为物业公司服务不到位，服务上有瑕疵，在物业公司未做好前，自己可以不交物业费，并提供自拍照片己可以不交物业费，并提供自拍照片1010张做证。但仅依据照片本身并不能证明物业公张做证。但仅依据照片本身并不能证明物业公司不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范司不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务。因此，其以此拒付物业管理费，确定的维修、养护、
49、管理和维护义务。因此，其以此拒付物业管理费，显然没有事实显然没有事实和法律依据和法律依据。退一步讲，物业公司提供服务履行合同确有瑕疵的，业主可以要求物业。退一步讲，物业公司提供服务履行合同确有瑕疵的，业主可以要求物业服务企业提供符合约定或规定规范的物业服务质量不是没有办法，最直接的做法可以服务企业提供符合约定或规定规范的物业服务质量不是没有办法，最直接的做法可以是按照房屋主管部门的规定对其服务质量进行有效评价，也可以是对物业服务企业提是按照房屋主管部门的规定对其服务质量进行有效评价，也可以是对物业服务企业提起民事诉讼。但简单地以不缴纳物业费这样的方式来主张权利，如果没有足够的证据起民事诉讼。但
50、简单地以不缴纳物业费这样的方式来主张权利，如果没有足够的证据证明物业服务企业存在服务瑕疵，相反可能成为物业服务企业降低服务质量的理由和证明物业服务企业存在服务瑕疵，相反可能成为物业服务企业降低服务质量的理由和借口。借口。v再次，关于业主的房屋渗漏的问题。房屋质量问题系开发商与业主买卖合同中的再次，关于业主的房屋渗漏的问题。房屋质量问题系开发商与业主买卖合同中的纠纷，属于另一层法律关系，纠纷，属于另一层法律关系，物业服务合同的范围显然不涉及房屋质量问题。物业服务合同的范围显然不涉及房屋质量问题。因此，因此，以此做为抗辩不缴纳物业服务费是混淆了法律关系，没有任何依据的，业主应与房地以此做为抗辩不缴