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1、饭店管理基础理论 饭店管理的含义 饭店管理理念饭店管理的基础理论 主要内容 饭店管理方法经营微笑希尔领酒店集团的管理之道从从一一家家扩扩展展到到7070多多家家，从从50005000美美元元发发展展到到数数十十亿亿美美元元，名名声声显显赫赫于于全全球球的的美美国国希希尔尔顿顿酒酒店店，半半个个世世纪纪以以来来，不不论论经经济济如如何何波波动动，但但它它的的生生意意长长期期火火爆爆，财财富富增增加加直直线线攀攀升升，稳稳坐坐世世界界酒酒店店业业“大大哥哥大大”地地位位。当当有有人人探探询询其其成成功功的的秘秘诀诀时时，希希尔尔顿顿微微笑笑着着说说：“经经营营微微笑笑”。在在微微笑笑经经营营的的具
2、具体体措措施施上上希希尔尔顿顿制制订订出出了了一一套套完完整整的的步步骤骤和和规规则则。例例如如，他他们们根根据据只只有有发发自自内内心心的的微微笑笑才才是是诚诚恳恳的的和和可可亲亲的的这这一一心心理理印印象象，首首先先培培养养员员工工热热爱爱酒酒店店、把把客客人人当当亲亲人人的的思思想想感感情情；其其次次，把把微微笑笑及及态态度度和和蔼蔼、语语言言温温馨馨、举举止止规规范范礼礼貌貌等等素素质质纳纳入入量量化化考考核核，实实行行奖奖惩惩制制度度，把把微微笑笑这这个个“软软件件”提提高高到到比比任任何何“硬硬件件”都都重重要要的的位位置置予予以以呵呵护护。5757年年来来，希希尔尔顿顿旅旅馆馆生
3、生意意如如此此之之好好，财财富富增增加加得得如如此此之之快快，其其成成功功的的秘秘诀诀之之一一就就是是服服务务人人员员的的“微笑的影响力微笑的影响力”。泰泰罗罗：“管管理理就就是是确确切切地地知知道道要要别别人人去去做做什什么么，并使他用最好的方法去干并使他用最好的方法去干”。法尔约：法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程调及控制等职能为要素组成的活动过程”。鱼和熊掌兼得鱼和熊掌兼得 一、饭店管理的含义（一）管理的含义（一）管理的含义上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理理的的含含
4、义义，或或者者是是揭揭示示管管理理某某一一方方面面的的属属性性。全全面面地地说说管管理理是是指指组组织织中中的的管管理理者者在在一一定定的的环环境境条条件件下下，对对组组织织所所拥拥有有的的资资源源（人人力力、物物力力和和财财力力等等各各项项资资源源）进进行行计计划划、组组织、领导、控制和协调织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。以有效的实现组织目标的过程。由谁管 管什么 为何管 什么情况下管饭饭店店管管理理是是指指饭饭店店管管理理者者或或管管理理机机构构，依依据据企企业业所所处处的的内内外外部部环环境境及及可可利利用用资资源源，通通过过 ，等管理职能，保保证证饭饭店店业业务务均均
5、衡衡发发展展，并并最最终终实实现现饭饭店店效益目标的活动过程。效益目标的活动过程。计划 组织 领导 控制 愿景战略目标建立组织结构物资人员指挥带领协调监督调整纠正偏差（二）饭店管理的含义（二）饭店管理的含义科学管理运动产生的时代背景工厂工人效率低工厂工人效率低美国大工业时代美国大工业时代管理的作用凸显管理的作用凸显二、饭店管理基础理论（一）科学管理理论（一）科学管理理论1、泰罗的科学管理理论、泰罗的科学管理理论泰罗（泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人，被称）美国人，被称为为“科学管理之父科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：泰罗科学管理的核心是：
6、谋求最高的谋求最高的工作效率。工作效率。工作定额原理工作定额原理(1)企业要设立一个专门制定定额的部门或机构(2)要制定出有科学依据的工人的“合理日工作量”(3)根据定额完成情况，实行差别计件工资制 标准化原理标准化原理 实行工具标准化、操作标准化、劳动动实行工具标准化、操作标准化、劳动动作标准化、劳动环境标准化作标准化、劳动环境标准化 差别工资制 即按照工人是否完成定额而采用不同的工资率。如果工人能够保质保量地完成定额，就按高的工资率付酬，以资鼓励；如果工人的生产没有达到定额就将全部工作量按低的工资率付给，并给以警告，如不改进，就要被解雇 例如，某项工作定额是10件，每件完成给0.1元。又规
7、定该项工作完成定额工资率为125%，未完成定额率为80%。那么，如果完成定额，就可得工资为100.1125%=1.25(元)；如未完成定额，例如哪怕完成了9件，也只能得工资为90.180%=0.72(元)职能工长制：传统组织下作为一个工段长应具有的几种素质，即教育、专门知识或技术知识、机智、充沛的精力、毅力、诚实、判断力或常识、良好的健康情况等 泰罗设计出8种职能工长，来代替原来的一个工长。这8个工长4个在车间、4个在计划部门，在其职责范围内，每个工长可以直接向工人发布命令。例外原则：企业的高级管理人员把一般日常事务授权给下属管理人员，而自己保留对例外的事项（一般也是重要事项）的决策权和控制权
8、 2、法约尔的组织管理理论、法约尔的组织管理理论亨利亨利法约尔法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。法国人。企业管理企业管理14条原则条原则法约尔跳板：法约尔跳板：意指在层级划分严意指在层级划分严格的组织中，为提高办事效率，格的组织中，为提高办事效率，两个分属不同系统的部门遇到只两个分属不同系统的部门遇到只有协作才能解决的问题时，可先有协作才能解决的问题时，可先自行商量、自行解决，只有协商自行商量、自行解决，只有协商不成时才报请上级部门解决。不成时才报请上级部门解决。法约尔法约尔企业管理企业管理14条原则条原则分工 职权与职责纪律 统一指挥统一领导 公益高于私利个人报酬
9、集中化等级链 秩序公正 保持人员的稳定首创精神 集体精神 3、韦伯的行政组织理论、韦伯的行政组织理论德国管理学家马克斯德国管理学家马克斯韦伯（韦伯（Max Weber）提出了行政组织理论体系：提出了行政组织理论体系：组织活组织活动要通过职务或职位而不是通过个人动要通过职务或职位而不是通过个人或世袭地位来管理。韦伯认为，这种或世袭地位来管理。韦伯认为，这种高度结构的、正式的、非人格化的理高度结构的、正式的、非人格化的理想行政组织体系是人们进行强制控制想行政组织体系是人们进行强制控制的合理手段，是达到目标、提高效率的合理手段，是达到目标、提高效率的最有效形式。的最有效形式。组织理论之父 这种组织形
10、式在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面都优于其他组织形式，能适用于所有的各种管理工作及当时日益增多的各种大型组织，如教会、国家机构、军队、政党、经济企业和各种团体。韦伯的这一理论，对泰罗、法约尔的理论是一种补充，对后来的管理学家们，尤其是组织理论学家则有很大的影响，他被称为“组织理论之父”。“如家”经济型酒店案例分析目目前前“如如家家”在在各各个个分分店店推推行行KPIKPI（关关键键业业绩绩考考评评）管管理理，通通过过销销售售、成成本本、客客源源和和客客源源结结构构来来对对分分店店业业绩绩进进行行考考核核，并并且且将将店店长长每每天天的的工工作作也也“标标准准化化”，例例如如必必须须要要找找
11、两两位位顾顾客客填填写写意意见见调调查查表表，查查两两间间客客房房等等等等，关关于于店店长长日日自自查查表表和和周周自自查查表表就就长长达达1313页页，客客房房质质量量核核查查细细目目也也达达到到了了5757项项。“如如家家”CEO”CEO孙孙坚坚解解释释道道：“连连锁锁企企业业做做大大的的特特点点就就是是可可复复制制。可可复复制制必必须须首首先先标标准准化化、简简单单化化和和可可视视化化”。为为保保证证连连锁锁模模式式的的成成功功率率，从从20042004年年以以来来“如如家家”逐逐渐渐制制定定和和完完善善出出了了1616本本标标准准手手册册，并并定定期期进进行行考考试试，另另外外为为了了
12、保保证证该该标标准准能能够够适适应应经经济济型型酒酒店店需需求求的新变化，每的新变化，每6 6个月还会针对标准的改进进行讨论。个月还会针对标准的改进进行讨论。行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削工人反抗资本家剥削以往的理论不再适用以往的理论不再适用人的心理和行为研究人的心理和行为研究（二）行为科学管理理论（二）行为科学管理理论行为科学理论：行为科学理论：就是将心理学、社会学等理论引入就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提些行为的原因进行分析研究，并提
13、出相应对策，以调节企业中的人际出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。关系，提高生产效率的各种理论。1、霍桑试验的结论、霍桑试验的结论人际关系理论（人际关系理论（Human relation）一、照明实验（1924.11至1927.4）结果：产量与光照无关二、福利实验（1927.4至1929.6）结果：产量与福利无关（工资支付办法、增加休息时间等）三、访谈实验结果：产量大增分析原因：工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。四、群体实验办法：针对指定一组工人进行差别计件
14、工资结果：产量略有增加，但不突出分析原因：班组为了维护群体利益，自发地形成一些规范。谁也不能干太多，突出自己；不能干太少，影响全组产量，且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。提出“非正式群体”概念 霍桑试验的结论主要有：1、职工是“社会人”。金钱并非刺激职工积极性的惟一动力，新的刺激重点必须放在社会、心理方面，以使人们之间更好的合作并提高生产率。2、企业中存在着“非正式组织”。在“非正式组织”里每个成员有他的特殊感情、规范和倾向，左右着群体里每一位成员的行为。非正式组织与正式组织相互依存，对生产率的提高有很大影响。3、满足工人的社会欲望，提高工人的士气
15、，是提高生产效率的关键。2、需求层次理论、需求层次理论（马斯洛的需求层次理论）：（马斯洛的需求层次理论）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。我实现的需求。3、双因素理论、双因素理论（激励理论）：赫茨伯格（激励理论）：赫茨伯格（Frederik Herzberg）美国心理学家。保健）美国心理学家。保健因素（因素（Hygiene Factor）、激励因素）、激励因素(Motivation Factor)。4、期望理论：、期望理论：激发力量期望值激发力量期望值效价效价5、X、Y理论理论（人性假设理论）：（人性假设理论）：X理论强调客理论
16、强调客观因素，观因素，Y理论强调人的内在因素。理论强调人的内在因素。了解香格里拉：关怀员工就是关怀企业目目前前浦浦东东香香格格里里拉拉大大酒酒店店员员工工的的年年终终奖奖等等员员工工薪薪酬酬福福利利是是比比上上海海大大多多同同类类型型酒酒店店高高得得多多，比比如如其其年年终终奖奖是是员员工工4.54.5倍倍的的月月薪薪。尽尽管管如如此此，酒酒店店方方面面还还是是觉觉得得，简简单单的的加加薪薪并并不不是是最最好好或或者者唯唯一一的的留留人人方方法法。于于是是，一一套套人人性性化化的的员员工工福福利利制制度度被被推推行行出出来来。在在浦浦东东香香格格里里拉拉酒酒店店，每每个个月月都都有有不不同同的
17、的员员工工活活动动，比比如如员员工工轮轮流流出出游游、秘秘书书节节、迷迷你你奥奥运运会会、员员工工生生日日等等，该该酒酒店店每每年年都都有有200200多多万万元元的的预预算算是是花花费费在在员员工工的的活活动动方方面面的的。接接下下来来，浦浦东东香香格格里里拉拉大大酒酒店店还还将将投投建建新新的的员员工工娱娱乐乐设设施施，包包括括聘聘请请专专业业的的瑜瑜伽伽师师傅傅对对员员工工进进行行指指导导等。等。双因素理论双双因因素素理理论论 (Two(Two Factors Factors Theory)Theory)又又称称激激励励保保健健理理论论，是是美美国国的的行行为为科科学学家家弗弗雷雷德德里
18、里克克赫赫茨茨伯伯格格（Fredrick Fredrick HerzbergHerzberg）提提出出来来的的。双双因因素素理理论论认认为为引引起起人人们们工工作作动动机机的的因因素素主主要要有有两两个个：一一是是保保健健因因素素，二二是是激激励励因因素素。只只有有激激励励因因素素才才能能够够给给人人们们带带来来满满意意感感，而而保保健健因因素素只只能能消消除除人人们们的的不不满满，但但不不会会带带来来满满意感。意感。知识巩固知识巩固重庆海德大酒店的激励机制企企业业在在人人事事管管理理制制度度中中应应用用比比较较多多的的是是惩惩罚罚，惩惩罚罚虽虽然然能能够够立立即即取取得得明明显显的的效效果果
19、，但但使使领领导导无无法法确确切切了了解解公公司司的的真真实实情情况况。而而激激励励机机制制能能够够使使员员工工按按照照管管理理者者的的意意愿愿，不不断断地地强强化化自自己己的的正正确确行行为为，无无论论领领导导是是否否在在场场，都都能能收收到到意意想想不不到到的的效效果果。1 1、带带薪薪休休假假：带带薪薪休休假假是是对对努努力力工工作作并并取取得得好好成成绩绩的的员员工工的的一一种种表表扬扬，对对员员工工和和公公司司都都有有利利。一一般般的的休休假假时时间间，可可以以安安排排在在公公司司业业务务不不忙忙时时，由由公公司司统统一一安安排排活活动动，效效果果更更佳佳。2.2.、生生日日礼礼物物
20、和和假假期期：在在员员工工过过生生日日时时，公公司司送送上上生生日日礼礼物物并并给给予予假假期期，往往往往会会给给员员工工留留下下深深刻刻的的印印象象，让让员员工工感感觉觉到到公公司司真真正正地地关关心心他他们们的的生生活活和和工工作作，员员工工同同样样也也会会更更加加关关心心公司的发展。公司的发展。1.1.系统管理理论系统管理理论2.2.权变管理理论权变管理理论（三）现代科学管理理论（三）现代科学管理理论三、饭店管理理念（一）市场竞争理念（一）市场竞争理念饭店的竞争道德饭店的竞争道德v产品竞争产品竞争v价格竞争价格竞争v分销竞争分销竞争v促销竞争促销竞争v1.研究服务对象研究服务对象v2.创
21、造品牌创造品牌v3.创造市场创造市场30v1.服务仪表服务仪表v2.服务言谈服务言谈v3.服务举止服务举止v4.服务礼仪服务礼仪（二）服务理念（二）服务理念满足、尊重、满足、尊重、理解、超越理解、超越31v1.以人为本以人为本v2.尊重员工尊重员工（三）人本理念（三）人本理念32v1.新颖性新颖性v2.社会性社会性v3.能动性能动性（四）创新理念（四）创新理念创新思维创新思维创新手段创新手段从从“CICI”到到“CSCS”的演变的演变p一一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化从注重企业形象到注重顾客满意的变化知识拓展知识拓展饭店管理理念的变化饭店管理理念的变化p1、从、从“CI”到到“CS”p
22、 “CI”（Corporate Identity）即为企业形）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于战略，成型于20世纪世纪50年代，年代，70年代风靡全球，年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。所接受。p2 2、对、对CICI的几种误解的几种误解p第一种，第一种，CICI就是企业形象本身就是企业形象本身p第二种，第二种，CICI只是对企业本身所具有的形象的被动只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了传达，而忽略了CICI所具有对企业形象的改造功能。所具
23、有对企业形象的改造功能。p第三种，第三种，CICI是一种万能的形象手段。是一种万能的形象手段。p3 3、CICI的主要功能的主要功能p对企业进行重新定位。对企业进行重新定位。p创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。的企业形象的前提条件。p完整统和的完整统和的CICI设计，不仅可以改善企业形象，还设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。p可以改善企业与社会的关系。可以改善企业与社会的关系。p4 4、CSCS与与CICI比较，优势表现在：比较，优势表现在：在
24、企业理念方面在企业理念方面 CICI建立独特的企业识别系统，建立独特的企业识别系统，CSCS建立完善的建立完善的顾客满意系统顾客满意系统在操作和实施方面在操作和实施方面 CSCS宗旨：服务和满意，宗旨：服务和满意，CICI宗旨识别和形象宗旨识别和形象在理念的涵盖面与价值层次方面在理念的涵盖面与价值层次方面 CICI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。着眼于社会和全体公众，突出社会价值。在评价与度量标准方面在评价与度量标准方面 CICI运用企业形象评估法；运用企业形象评估法；CSCS运用顾客满意指运用顾客满意
25、指标和顾客满意程度坐标系标和顾客满意程度坐标系在与市场经济发展机制的关系方面在与市场经济发展机制的关系方面 CICI生产导向生产导向市场导向市场导向 CSCS市场导向市场导向顾客导向顾客导向 从从“CS”到到“CL”二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸p顾客忠诚（顾客忠诚（Customer Loyal）企业形象（CI）顾客满意（CS）顾客忠诚（CL）1 1、“CL”CL”的基本含义的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业投诉，不断提高顾客满意度
26、，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的依赖的“质量价值链质量价值链”。2 2、顾客忠诚度的衡量标准、顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度顾客对价值的敏感程度 顾客对竞争产品的态度顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期购买周期p3 3、为什么培育忠诚顾客？、为什么培育忠诚顾客？p有利于降低市场开发费用有利于降低市场开发费用p有利于增加饭店经营利润有利于增加饭店经营利润p有利于增加饭店竞争力有利于增加饭店竞争力从从“CS”CS”
27、到到“ES”ES”的升华的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展三、从顾客满意到员工满意的拓展1 1、“ES”ES”理念的基本含义理念的基本含义Employee SatisfactionEmployee Satisfaction含义：现代企业只有含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。赢得员工满意，才会赢得顾客满意。员工是联系企业与顾客的纽带员工是联系企业与顾客的纽带ESES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育育CICI、CSCS、CLCL与与ESES的关系的关系企业形象企业形象顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚员工满意员工满意2 2、员工满意的意义、
28、员工满意的意义p顾客忠诚度决定企业获利能力顾客忠诚度决定企业获利能力p顾客满意度决定顾客忠诚度顾客满意度决定顾客忠诚度p消费价值决定顾客满意消费价值决定顾客满意度度p员工工作效率决定消费价值员工工作效率决定消费价值p员工忠诚度决定工作效率员工忠诚度决定工作效率p员工满意度决定员工忠诚度员工满意度决定员工忠诚度p内部服务质量决定员工满意度内部服务质量决定员工满意度 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。四、饭店管理方法v1.制度管理法 v2.经济管理法 v3.行政管理法 v4.教育管理法 v5.表单管
29、理法 v6.定量管理法 v7.走动管理法 v8.感情管理法 1 制度管理法制度管理法 v制度的科学性：(a)制度的目的性；(b)制度的客观性：(c)制度的严谨性：v 制度的严肃性：(a)制度的权威性(b)制度的公平性。(c)制度的无情性。(d)制度的稳定性。v 制度管理的艺术性2.经济管理法经济管理法 v采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。v基本内容：以市场规则管理饭店以经济效益为出发点，管理饭店正确处理利益关系：国家利益和饭店利益、饭店利益和职工利益之间的关系，把经济利益和经济责任联系起来v 方法的特点：间接性；调节性；效益性；激励性。3.行政管理法行政管理法 v根
30、据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等约束性的行政手段来管理饭店的方法。v方法的特点：强制性；权威性；垂直性：无偿性：v方法的评价：优点：集中同一管理，管理效果的好坏，依赖于管理人员的水平 4.教育管理法教育管理法 v又称“宣传教育法”、国外称“伦理学法”v即 通过思想政治工作来激发员工的劳动热情，从而达到经营管理饭店的目的。v特点：灵活性：模式不固定，因人因地因时而不同针对性：教育方法对症下药持久性：经过长期教育才能改变人的思想，才能收效；一旦有成效，其影响是深远和持久的。5.走动管理法走动管理法 v也称“现场管理“根据现场问题的需要进行及时管理的一种管理方式。其主要形式是巡视管理
31、v 对管理者的要求：管理者顾客 管理者员工管理者自身。6.表单管理法表单管理法 v通过表单的设计和传递处理，来实施饭店业务经营活动。v三类表单：上级部门向下级部门各部门之间下级向上级。v遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则v五个方面具体规定：(1)表单的种类和数量(2)表单的性质，既属于业务指令，又是工作报表、(3)传递的程序。(4)时间要求，(5)表单资料的处理方法。7 定量管理法定量管理法 和和 感情管理法感情管理法 v对管理对象数量关系的研究 v关心员工，正确处理各种关系，引导和影响员工的行为 小作业小作业看教材中的案例，完成看教材中的案例，完成70页的思考题。页的思考题。谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH