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1、课 程 内 容 l心态篇模块1 积极的心态 模块2 认识企业l 行动篇模块3 科学的工作方式与 了解您的职务模块4 如何进行您的工作l技巧篇技巧篇模块模块5 企业内人际关企业内人际关 系的技巧系的技巧模块模块6 有效沟通的技巧有效沟通的技巧模块模块7 时间管理的技巧时间管理的技巧模块模块8 会议的技巧会议的技巧模模 块块 9 商商 务务 演演 讲讲 技技 巧巧l礼仪篇礼仪篇模块模块10 专业形象一专业形象一模块模块11 专业形象二专业形象二模块模块12 商务礼仪商务礼仪第1页/共104页第一篇：心态篇 模块1 积极的心态 第2页/共104页积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2
2、积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 第3页/共104页导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 第4页/共104页消极心态为什么使人不能成功 v令我们丧失机会v令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥v消耗掉我们90%的精力v令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生 第5页/共104页如何调整心态 1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证 第6页/共104页第一个信念：我有必定成功公式 （1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写
3、下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。第7页/共104页第二个信念：过去不等于未来 过去的他过去的他（她）（她）成功的他成功的他（她）（她）海伦海伦看不见听不见看不见听不见的残疾人的残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下被人叽为吴下阿蒙阿蒙白衣过江，打白衣过江，打败关羽的名将败关羽的名将 勾践勾践亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁第8页/共104页第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担
4、责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人 第9页/共104页第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！第10页/共104页第一篇：心态篇 模块2 认识企业 第11页/共104页企业是什么 第12页/共104页企业的本质 持持续续提提供供有有价价值值的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境第13页/共104页企业的组织 总经理总 经 理 助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生
5、产计划质量控制综合生产收 购 和 储存催货购买第14页/共104页 组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。组织的目的组织的目的第15页/共104页 企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。组织的内涵组织的内涵第16页/共104页*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正 确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽
6、其才。一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性第17页/共104页 *学习的场所 *个性、能力发挥的场所 *获得生活费用的场所 *人际关系的场所 *生活的重要场所 *竞争的场所 工作场所是什么工作场所是什么 第18页/共104页您做为新进人员的自觉 1.企业组织人的自觉 2.客户第一 3.企业是一个竞争的战场 4.团队的一份子第19页/共104页第二篇：行动篇 模块3 科学的工作方式与了解您的职务第20页/共104页工作进行的科学程序 步骤1 明确您的工作目标步骤2 收集事实资料步骤3 依事实做判断步骤4 计划步骤5 执行步骤6 检讨 第21页/共104页秉持强烈的“目的意识”及“
7、问题意识”第22页/共104页任何小事都不要疏忽了创意 集思广益集思广益程序：程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。第23页/共104页了解您的职务 第24页/共104页责任、权限、义务的关联 第25页/共104页了解您工作的前手与后手 第26页/共104页客户投诉中心的前手与后手 客户客 户 投诉 处 理中心技 术 服 务部生 产 品 管部前手后手后手第27页/共104页第二篇：行动篇 模块4 如何进行您的工作
8、 第28页/共104页接受命令的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2 记下主管交办事项的重点步骤3 理解命令的内容和含义 第29页/共104页注意点1 不清楚的地方，询问清楚为 止注意点2 尽量以具体化的方式，向主 管确认命令的内容注意点3 要让主管把话说完后，再提 出意见或疑问 第30页/共104页6W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHOWHYWHICH 6W3H 方法方法第31页/共104页如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标 第32页/共104页工作目标的种类 1.达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经
9、营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。第33页/共104页评估问题性质的两个步骤 步骤1 问题的优先顺序v紧急性v重要性v妥当性步骤步骤2 区分问题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v 潜在型问题潜在型问题第34页/共104页如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P 计划（plan）D执行(do)C检查(check)A改正再执行(action)第35页/共104页PDAC第
10、36页/共104页改善后水准改善后水准PDCA目前水目前水准准PDCAPDCA第37页/共104页 程序化计划的五个步骤：步骤 明确了解工作进行的目的及理由 （why）？为什么要做？步骤 确定要做哪些事项（what）？步骤 谁来做？明确责任者及协助者 （who）？步骤 什么时候要完成（when）？步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤 (how to)?第38页/共104页如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标 第39页/共104页解决问题的三个重点 1.找出问题的真正的原因 2.找出解决问题的重点对策 3.订出问题解决的行动计划 要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成
11、(when)?各项行动如何进行(how to)?第40页/共104页 步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化 问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 第41页/共104页企业人工作的基本守则 守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好守则2 懂得提升工作效能和效率的方法守则3 一定在指定的期限完成工作守则4 工作时间，集中精神，专心工作守则5 任何工作都要用心去做守则6 要有防止错误的警惕心守则7 做好整理整顿守则8 秉持工作的改善意识守则9
12、 养成节省费用的习惯 第42页/共104页第三篇：技巧篇模块5 企业内人际关系的技巧 第43页/共104页理解企业人际关系的含义 企业的人际关系，就是赢得合作的关系。第44页/共104页如何赢得合作的人际关系 v自我管理v随时站在别人的立场考量事情v 主动地去关怀别人、帮助别人 第45页/共104页赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益 顾及别人的自尊 第46页/共104页与上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事 *不要在背地说上层主管的闲话 第47页/共10
13、4页第三篇：技巧篇模块6 有效沟通的技巧 第48页/共104页沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。第49页/共104页沟通的过程 传送者传送者接收者接收者信信 息息第50页/共104页沟通的六大要素*信息传送者*信息*表达方式*信息接收者信息接收者*反馈反馈 *跟进跟进 第51页/共104页有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺 *跟进成效 第52页/共104页语言使用原则*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发 *避免将个人意见权威化 第53页/共104页身体语言比语
14、言更可信*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触 *不要双手抱在胸前 第54页/共104页积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。第55页/共104页第三篇：技巧篇模块7 时间管理的技巧 第56页/共104页时间的概念 时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。第57页/共104页时间的特性*供给毫无弹性*无法蓄积*无法替代 *无法失而复得 第58页/共104页时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通 *弄不清楚优先顺序 第59页/共104页时间管理的陷
15、阱*猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”拖延*不速之客不速之客*会议病会议病*文件满桌病文件满桌病*事必躬亲事必躬亲第60页/共104页如何跨越时间陷阱*要事第一*以最终的结果来开始行动*学会说“NO！”*学会对付不速之客*减少冗长的会议 *办公桌上的“5S”运动 第61页/共104页时间管理矩阵图 危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会有限期的任务、会议议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、
16、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要第62页/共104页时间管理的工具*月历*行事历与甘特表*效率手册*商务通与订房卡*闹钟*其它工具 第63页/共104页第三篇：技巧篇模块8 会议的技巧 第64页/共104页企业现状*大多数的企业在会议里决定其基本走 向*企业花在开会上的时间越来越多*开会的频率越来越高 第65页/共104页定义会议 商业会议由若干人参加，他们聚到一起是为了解决问题问
17、题或作出决定。第66页/共104页开会的常见原因*资讯传达与监督员工*达成决议与解决问题*开发创意*激励士气 *巩固主管地位 第67页/共104页考虑其他交流方式*视频会议 视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情，这常常是有效沟通的关键因素。*电子邮件 电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费 *其他 第68页/共104页会议的价值*从量上来看，会议的支出会增加企业的营运成本*从质上来看，有效率的会议可以为企业节省更多的时间、金钱，以及增加效率 *评估会议的价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”第69页/共104
18、页某高科技公司之会议开销 各阶层的职员人数每周时数每小时的负担比率估计会议时间所耗的成本高层主管（500）中层主管（200）低层主管（7000）每周会议开销每年会议开销（￥532500048周）有效会议开销之估计（占每年的50%）无效率会议的成本损失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000￥255,600,000￥127,800,000￥127,800,000*会议时数与负担比率资料，是根据摩司魏克1995年针对500家高科技公司的研究报告。第70页/共104页会议形式*咨商式会议*决议提报式会议 *责任完全交付式会议 第
19、71页/共104页会议规模 通常的会议有5至9人参加，这样的规模既不太大，比较容易控制；也不太小，可以激起讨论。第72页/共104页准备议程 第73页/共104页委员会会议议程委员会会议议程 7月6日上午11点 格林德雷戈饭店1、（11：00）任命一个会议主席2、（11：10）为缺席致歉3、（11：15）批准上次会议备忘录4、（11：30）上次会议提出的事项5、（11：45）讨论联络事宜 （12：00）会间休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次会议细节第74页/共104页确定地点*你的办公室*下级的办公室*单位会议室*外面的会议室*会议中心*城外的会议场所 第75页/共104页安
20、排座位 第76页/共104页一对一会议（3）（1）（2）第77页/共104页大型会议（3）（2）（1）第78页/共104页准备会议用品*组织会议场所*选择视听设备*提供书写工具 *对于大型会议 第79页/共104页与会者的准备工作*确认自己在会前收到的议程表。*对自己负责的议题有充分的了解，并有充分的资料提 供给其他与会者。*除非已被指定对某议题发表演讲，否则有义务在会中 主动提出建设性的意见。*努力去了解其他与会者对议程上议题的观点，他们的 兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点*找出可能存在的你的反对者，并预先与其协商、折 中 第80页/共104页与会者的责任*发言内容要有组织*适时发言*
21、一次只讨论一个重点*口齿清晰，陈述有力*一针见血*音量适当*解释方式让人易*口吻要自信*在要点处可稍加大音量 第81页/共104页注意倾听 第82页/共104页会议主持人的八大职责*营造和谐气氛*照议程进行*正确总结讨论内容*引导发言者解释令人困惑的发言*帮助与会者厘清不假思索的想法*尊重少数人的意见，避免会中意见一面倒的情 况*减少与议题无关的争辩与讨论*保持中立态度 第83页/共104页要掌握会议节奏和控制会议 第84页/共104页形成决议*提出动议*处理动议*修改动议 *形成决议 第85页/共104页第三篇：技巧篇 模块9 商务演讲的技巧 第86页/共104页演讲的定义 演讲是指一个人针
22、对某件事物，以听众为对象发表谈话的沟通行为，是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式。第87页/共104页商务演讲种类*了解信息*能够执行*接受执行 第88页/共104页过程设计之一 开场白轶事反问礼貌而正式的介绍权威术语 幽默 第89页/共104页过程设计之二 主 体要点支持要点的论据总结要点和论据听众回应 转接下一要点 第90页/共104页过程设计之三 总结语回答问题摘要目标、要点和论据感谢听众出席 要求行动主 体第91页/共104页环境布置 1.场 地2.座位安排U型会议圆桌平排型小组型 第92页/共104页克服紧张情绪的技巧*充分准备*自我鼓励*态度*深呼吸*放松的小运动 第9
23、3页/共104页非语言行为 1、姿 势 2、面 部 表 情 3、穿 着*根据听众的特点来定*要以舒适为主*不要穿新购买而没有穿过的衣服 *记住别忘了擦鞋 第94页/共104页走动与手势 *偶尔转换，切忌太频*手势自然*空手*克服一些小动作*每次走两至三步*听众超过50人，手势比往常要大一 些 第95页/共104页眼神接触 v一句话的接触v不要被对方打击v别离开10秒钟以上v 避免太集中而忽略 第96页/共104页声 线*语音清晰*声调变化*注意停顿*声音要富于情感 *使用适当的词语 第97页/共104页语 言*避免太专业的术语*采用具体的言辞*强调演讲内容的“利益”和“价值”*亲切的气氛有助于建立一种联系*注意讲话的逻辑性*避免使用习惯用语 *简明扼要 第98页/共104页激发听众热情的技巧*记住每位听众的名字*宣布规则 *了解听众的背景 第99页/共104页综合运用各种演讲方式 视觉型聆听型 参与型 第100页/共104页调整步伐*休息几分钟*谜语或脑筋急转弯 *给问题让听众讨论 第101页/共104页提问的技巧 问题分为：v开放式v 封闭式 第102页/共104页问题运用的方式*集体式*指定式*反问式*转移式 *追问式 第103页/共104页谢谢您的观看！第104页/共104页