测量测试仪器公司经营管理手册.docx

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1、测量测试仪器公司测量测试仪器公司经营管理手册经营管理手册目录目录第一章第一章 项目基本情况项目基本情况.4一、项目承办单位.4二、项目实施的可行性.5三、项目建设选址.6四、建筑物建设规模.7五、项目总投资及资金构成.7六、资金筹措方案.7七、项目预期经济效益规划目标.8八、项目建设进度规划.8第二章第二章 公司简介公司简介.10一、公司基本信息.10二、公司简介.10第三章第三章 项目背景分析项目背景分析.12一、电子测量仪器行业的发展概况.12第四章第四章 经营管理手册经营管理手册.15一、促销组合决策.15二、促销组合.17三、定价的方法.18四、定价的策略.19五、企业提高生产效率的方

2、法.22六、企业的质量管理.25七、服务营销概述.30八、服务市场营销策略分析.32九、国际市场营销概述.37十、国际市场营销环境分析.41十一、网络消费者的购买动机.49十二、网络营销产品与价格策略.52第五章第五章 法人治理结构法人治理结构.60一、股东权利及义务.60二、董事.67三、高级管理人员.72四、监事.75第六章第六章 SWOT 分析说明分析说明.78一、优势分析(S).78二、劣势分析(W).80三、机会分析(O).80四、威胁分析(T).81第七章第七章 风险评估分析风险评估分析.89一、项目风险分析.89二、项目风险对策.92第一章第一章 项目基本情况项目基本情况一、项目

3、承办单位项目承办单位(一)项目承办单位名称(一)项目承办单位名称xx(集团)有限公司(二)项目联系人(二)项目联系人魏 xx(三)项目建设单位概况(三)项目建设单位概况公司在“政府引导、市场主导、社会参与”的总体原则基础上,坚持优化结构,提质增效。不断促进企业改变粗放型发展模式和管理方式,补齐生态环境保护不足和区域发展不协调的短板,走绿色、协调和可持续发展道路,不断优化供给结构,提高发展质量和效益。牢固树立并切实贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,以提质增效为中心,以提升创新能力为主线,降成本、补短板,推进供给侧结构性改革。公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则,加强

4、规划引导,推动智慧集群建设,带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群。加强产业集群对外合作交流,发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用。通过建立企业跨区域交流合作机制,承担社会责任,营造和谐发展环境。未来,在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时,公司以“和谐发展”为目标,践行社会责任,秉承“责任、公平、开放、求实”的企业责任,服务全国。企业履行社会责任,既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路,也是实现企业自身可持续发展的必然选择;既是顺应经济社会发展趋势的外在要求,也是提升企业可持续发展能力的内在需求;既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径,

5、也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨,公司积极履行社会责任,依法经营、诚实守信,节约资源、保护环境,以人为本、构建和谐企业,回馈社会、实现价值共享,致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础,从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手,建立了一套较为完善的社会责任管理机制。二、项目实施的可行性项目实施的可行性电子测量仪器产品种类繁多,应用范围广泛。按照使用领域的不同可分为通用仪器和专用仪器,其中专用测量仪器以某一个或几个专用功能为目的,如光纤测试仪器、电磁兼容 EMC 测试设备等;通用电子测量仪器是现代

6、工业的基础设备,也是电子工业发展和国家战略性、基础性重要产业之一,应用场景广泛且需求量大。(一)不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断扩大,公司产品不断往精密化、智能化方向发展,投资项目的建设,将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力,进一步提升公司研发实力,加快产品开发速度,持续优化产品结构,满足行业发展和市场竞争的需求,巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位,为建设国际一流的研发平台提供充实保障。(二)公司行业地位突出,项目具备实施基础公司自成立之日起就专注于行业领域,已形成了包括自主研发、品牌、质量、管理等在内的一系列核心

7、竞争优势,行业地位突出,为项目的实施提供了良好的条件。在生产方面,公司拥有良好生产管理基础,并且拥有国际先进的生产、检测设备;在技术研发方面,公司系国家高新技术企业,拥有省级企业技术中心,并与科研院所、高校保持着长期的合作关系,已形成了完善的研发体系和创新机制,具备进一步升级改造的条件;在营销网络建设方面,公司通过多年发展已建立了良好的营销服务体系,营销网络拓展具备可复制性。三、项目建设选址项目建设选址本期项目选址位于 xx(待定),占地面积约 60.00 亩。项目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。四、建筑物建设规模建筑物建设规

8、模本期项目建筑面积 71263.08,其中:主体工程 44067.84,仓储工程 13685.76,行政办公及生活服务设施 8993.64,公共工程 4515.84。五、项目总投资及资金构成项目总投资及资金构成(一)项目总投资构成分析(一)项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资 21633.74 万元,其中:建设投资 17534.82万元,占项目总投资的 81.05%;建设期利息 367.61 万元,占项目总投资的 1.70%;流动资金 3731.31 万元,占项目总投资的 17.25%。(二)建设投资构成(二)建设投资构成本期项目建设

9、投资 17534.82 万元,包括工程费用、工程建设其他费用和预备费,其中:工程费用 15346.42 万元,工程建设其他费用1705.36 万元,预备费 483.04 万元。六、资金筹措方案资金筹措方案本期项目总投资 21633.74 万元,其中申请银行长期贷款 7502.27万元,其余部分由企业自筹。七、项目预期经济效益规划目标项目预期经济效益规划目标(一)经济效益目标值(正常经营年份)(一)经济效益目标值(正常经营年份)1、营业收入(SP):45000.00 万元。2、综合总成本费用(TC):37388.08 万元。3、净利润(NP):5557.52 万元。(二)经济效益评价目标(二)经

10、济效益评价目标1、全部投资回收期(Pt):6.22 年。2、财务内部收益率:18.25%。3、财务净现值:2529.55 万元。八、项目建设进度规划项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设,本期项目建设期限规划 24 个月。十四、项目综合评价十四、项目综合评价主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号序号项目项目单位单位指标指标备注备注1占地面积40000.00约 60.00 亩1.1总建筑面积71263.08容积率 1.781.2基底面积25600.00建筑系数 64.00%1.3投资强度万元/亩287.002总投资万元21633.742.1建设投资万元17

11、534.822.1.1工程费用万元15346.422.1.2工程建设其他费用万元1705.362.1.3预备费万元483.042.2建设期利息万元367.612.3流动资金万元3731.313资金筹措万元21633.743.1自筹资金万元14131.473.2银行贷款万元7502.274营业收入万元45000.00正常运营年份5总成本费用万元37388.086利润总额万元7410.037净利润万元5557.528所得税万元1852.519增值税万元1682.4210税金及附加万元201.8911纳税总额万元3736.8212工业增加值万元12764.3313盈亏平衡点万元19681.79产值1

12、4回收期年6.22含建设期 24 个月15财务内部收益率18.25%所得税后16财务净现值万元2529.55所得税后第二章第二章 公司简介公司简介一、公司基本信息公司基本信息1、公司名称:xx(集团)有限公司2、法定代表人:魏 xx3、注册资本:990 万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxxxxxxx5、登记机关:xxx 市场监督管理局6、成立日期:2015-6-127、营业期限:2015-6-12 至无固定期限8、注册地址:xx 市 xx 区 xx二、公司简介公司简介未来,在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时,公司以“和谐发展”为目标,践行社会责任,秉承“责任、公平、开放、求实”的企业

13、责任,服务全国。企业履行社会责任,既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路,也是实现企业自身可持续发展的必然选择;既是顺应经济社会发展趋势的外在要求,也是提升企业可持续发展能力的内在需求;既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径,也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨,公司积极履行社会责任,依法经营、诚实守信,节约资源、保护环境,以人为本、构建和谐企业,回馈社会、实现价值共享,致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础,从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手,建立了一套较为完善的社会责任管理机

14、制。第三章第三章 项目背景分析项目背景分析大力实施布局发展战略,进一步厘清城市发展思路,推进区域建设取得积极进展。铁腕治理土地、规划乱象,上收镇区规划编制权限,严控房地产用地供应,强化基础设施、公共服务设施和产业用地保障,出台 xx 项制度重塑国土空间规划管理体系。xx 年区域经济社会发展的主要预期目标是:优先稳就业保民生,城镇新增就业 xx 万人,城镇登记失业率控制在 xx%以内,居民消费价格涨幅控制在 xx%左右,居民收入增长与经济增长基本同步,能源和环境指标完成省下达目标任务。一、电子测量仪器行业的发展概况电子测量仪器行业的发展概况1、全球电子测量仪器行业的发展概况受益于全球经济的增长、

15、工业技术水平的提升,全球电子测量仪器市场规模保持持续上升的增长势态。近年来,自动化制造、智能实验室、新能源汽车、消费类电子等终端垂直行业的快速增长,有效地推动了电子测量仪器的快速发展。尤其是以数字/模拟转换环节为基础的数字式测试测量仪器仪表得到快速发展,伴随着计算机、通讯、软件和新材料、新技术等的快速发展与成熟,使测试测量仪器仪表走向智能化、网络化。根据 Frost&Sullivan全球和中国电子测量仪器行业独立市场研究报告,全球电子测量仪器的市场规模由 2015 年的 658.69 亿元人民币增长至 2019 年的 894.69 亿元人民币,年均复合增长率 7.96%。随着 5G 的商用化、

16、新能源汽车市场占有率的上升、信息通信和工业生产的发展,全球电子测量设备的需求将持续增长。预计全球电子测量仪器行业市场规模将在 2025 年达到 1,124.76 亿元人民币。2、我国电子测量仪器行业现状源于我国经济的发展,我国各个产业正进行转型升级与技术创新,尤其是在 5G、半导体、人工智能、新能源、智能制造、航空航天等关键领域正不断取得突破,而这些领域的研究、开发、技术升级的基本手段都基于电子测量技术。前述新产业从原材料选定、生产过程监控到产品测试、设备运营都需要电子测量仪器辅助完成。同时,电子信息产业振兴规划等政策方针也将进一步扩大市场需求,为电子测量仪器提供新的广阔市场。受益于中国政策的

17、大力支持和下游新产业的快速发展,中国的电子测量仪器市场在近几年高速增长,电子测量仪器中国市场占全球市场的比重约三分之一,是全球竞争中最为重要的市场之一。根据Frost&Sullivan全球和中国电子测量仪器行业独立市场研究报告,中国电子测量仪器的市场规模自 2015 年至 2019 年间以 15.09%的年均复合增长率从 171.54 亿元增长至 300.93 亿元;预计中国电子测量仪器的市场规模将在 2025 年达到 422.88 亿元。第四章第四章 经营管理手册经营管理手册一、促销组合决策促销组合决策促销组合决策,就是决定如何选择和组合应用以上这几种沟通方式,达到企业有效进行促销的目的。(

18、1)促销目标。促销目标,是指企业促销活动所要达到的目的。在不同时期和不同的市场环境下,企业开展的促销活动都有着特定的促销目标。促销目标不同,促销组合也有差异。(2)目标市场和产品类型。目标市场的特点是影响促销组合决策的重要因素之一。目标市场在销售范围大、涉及面多的情况下,应以广告促销为主,辅以其他沟通方式;目标市场相对集中,销售范围较小,需求量较大的应以人员沟通为主,辅以其他沟通方式。如果目标市场消费者文化水准较高、经济收入宽裕,应较多运用广告和公关沟通为主的促销组合;反之,应多用人员推销和营业推广为主的促销组合。产品可以根据不同类型选择不同的促销组合方式,生产资料以人员推销为主的促销组合,因

19、为生产资料产品技术性较强,购买者数量较少,但购买数量大且金额较高;生活资料以广告为主的促销组合,因为生活资料市场购买者人数众多,产品技术性较简单,标准化程度较高。在生产者市场和消费者市场上,公关促销和营业促销都处于次要地位。当然,也不能把问题绝对化。一般产品技术性能复杂、价格较高的产品销售,应以人员推销为主,辅以其他沟通方式的促销组合;一般化的、价格较低的产品,应以广告沟通为主,辅以其他沟通方式的促销组合。(3)“推”或“拉”策略。在促销中,企业一般采用“推”策略或“拉”策略。“推”策略是把中间商作为主要的促销对象,把产品推进分销渠道,推上最终市场。“拉”策略是把消费者作为促销对象,引导消费者

20、购买,从而拉动中间商进货。两者不同的促销策略采用的是不同的促销组合,“推”策略采用的是以人员推销为主的促销组合,而“拉”策略采用以广告为主的促销组合。企业对两种策略有不同的偏好,有些偏重“推”策略,有些偏重“拉”策略。(4)产品的生命周期。在产品生命周期的不同阶段,有不同的促销目标,因而应采取不同的促销组合策略。在产品投入期,新产品刚刚打入市场,应采用广告沟通为主的促销策略,重点宣传产品的性质、功能、服务等,以引起消费者对新产品的注意。在产品成长期,在消费者已对产品有所了解的基础上,广告宣传应转向以宣传企业产品特色,树立品牌为主,从而使消费者对企业产品形成偏好。这时应增加促销费用,并配合人员推

21、销,以扩大销售渠道。当产品进入成熟期,即产品已全部打入市场,销售从鼎盛转而呈下降趋势。这时广告促销应和营业推广等方式配套使用以达到更好的促销效果。在产品衰退期阶段,同行竞争已到了白热化程度,替代产品已出现,消费者的兴趣已转移,这时企业应该削减原有产品的促销费用,少量采用提示性广告,对于一些老用户,营业推广方式仍要保持。二、促销组合促销组合促销是促进销售的简称,指企业将本企业和产品的信息通过各种方式传递给消费者或用户,说服其购买某项产品或服务,或促使潜在顾客对该企业及产品产生信任和好感,以达到扩大销售的目的。由此可见,促销的实质是卖方与现实和潜在顾客之间进行信息沟通的过程。所谓促销组合,是一种组

22、织促销活动的策略思路,主张企业运用广告、人员推销、公关宣传、营业推广四种基本促销方式组合成一个策略系统,使企业的全部促销活动互相配合、协调一致,最大限度地发挥整体效果,从而顺利实现企业目标。(1)广告。广告指企业按照一定的预算方式,支付一定数额的费用,通过不同的媒体对产品进行广泛宣传,促进产品销售的传播活动。(2)人员推销。人员推销指企业派出推销人员或委托推销人员,直接与消费者接触,向目标顾客进行产品介绍、推广,促进销售的沟通活动。(3)公共宣传。公共宣传指企业通过开展公共关系活动或通过第三方在各种传播媒体上宣传企业形象,促进与内部员工、外部公众良好关系的沟通活动。(4)营业推广。营业推广指企

23、业为刺激消费者购买,由一系列具有短期诱导性的营业方法组成的沟通活动。三、定价的方法定价的方法1、成本导向法成本导向法是指企业在定价决策时,主要考虑产品的成本而不考虑或很少考虑市场需求和竞争等方面的因素。以成本为中心的定价方法主要有:(1)成本加成定价法:是指用产品总成本加上一定比例的预期利润和税金的一种定价方法。(2)目标定价法:是指根据估计的销售额和销售量来制定价格的一种方法。2、需求导向定价法需求导向定价法是指以市场需求强度为主要依据的定价方法。它主要包括:(1)需求差异定价法:是指按照消费者需求强度定价,即使是购买同一产品的顾客,其需求强度不同,价格也不同。(2)认知价值定价法:是指消费

24、者对产品价值的认知水平(认知价值)是企业确定产品价格应考虑的关键因素。3、竞争导向定价法(1)随行就市定价法:是指以本行业的平均价格水平作为产品定价标准的一种方法。(2)主动竞争定价法:是指以市场为主体,以竞争对手为参照物的一种定价方法。(3)密封投标定价法:它主要是适用于工程项目、政府采购等招标项目中的一种定价方法。四、定价的策略定价的策略做好产品定价是营销环节中至关重要的一环,我们在定价过程中实施的相关策略主要包括:1、心理定价策略第一,整数定价策略,即在定价时把商品的价格定成整数,不带尾数。这是一些名优产品、紧俏产品常采用的一种定价策略。第二,声望定价策略,是指为了提高产品地位而有意识给

25、产品制定较高价格的定价策略。第三,尾数定价策略,是指在商品定价时,有意识地留有小数点,避免整数的定价策略。使消费者购买时在心理上产生大为便宜的感觉。第四,招徕定价策略,是将某些商品定低价以吸引顾客进店购买,待顾客进店后,劝说顾客购买其他价格较高或正常价格的商品。2、折扣定价策略折扣定价策略,是指为了鼓励顾客大量购买、淡季购买,酌情降低产品基本价格,这种价格调整叫做价格折扣。它包括:(1)数量折扣:当购买者的购买达到一定数量或金额时,企业给予一定折扣。(2)推广津贴:制造商给予承担橱窗布置、宣传推广、刊登地方广告等任务中间商的津贴。(3)商业折扣:根据各类渠道成员在产品销售中承担的功能不同而给予

26、不同的折扣。(4)以旧换新折扣:顾客购买新货时交回旧货便给予一定折扣或降价。(5)季节性折扣:为鼓励顾客在淡季消费而给予购买过季产品和服务顾客的一种减价。3、地区定价策略地区定价策略的实质,就是决定对于卖给不同地区顾客的某种产品,是分别制定不同的价格还是制定相同的价格。(1)产地定价:顾客按照出厂价购买某种产品。卖方负责将产品送到产地的运输工具上。运输工具的费用和风险由买方负责。(2)统一交货定价:卖方将产品送到买者所在地,对不论远近的购买者收取相同的运费。适用于运费占产品价格比例小的产品如电子元器件。(3)区域定价:销售者将整个市场划分为若干个大区域,相同区域收取相同的运费。(4)津贴运费定

27、价:生产企业给较远地区的顾客津贴部分或全部运费,或降低商品价格。(5)目的地交货定价:由卖方承担从产地到目的地的运费及保险费的价格。4、产品组合定价策略(1)产品大类定价:是指对一组相互关联的产品,依照每个产品的不同特色确定这类商品的价格差异。(2)互补产品定价:是指将互补产品中的基本产品定低价、配套产品定高价的定价策略。(3)成套产品定价:是指以低于单个出售的价格将互相关联、互相配套的产品按套出售,吸引顾客成套购买,从而扩大销售、节约费用、增加利润的定价策略。五、企业提高生产效率的方法企业提高生产效率的方法随着生产技术的进步以及市场竞争的激烈化,企业能否快速生产出市场所需要的产品将决定该企业

28、在市场上的生存空间的大小。因此,如何在最短的时间里生产出市场最为需要的产品,将是一个企业思考的重点问题之一。尤其在生产型企业中,提高生产效率又是重中之重。所以,本节内容将主要探讨有关提高生产效率的一系列方法。(一)改善人机作业效率企业要提高生产效率,首要任务就是要改善人机作业效率,即提高人和机器的工作效率。1、提高人的工作效率要提高人的工作效率,就必须采取措施激发员工的积极性和责任心,并不断鼓励他们提高自身的技术水平和相应管理能力,同时要求他们严格执行规章制度,杜绝安全和质量事故的发生。其主要方法有;第一,建立正确的报酬方案,激发员工积极性。第二,创造一个良好的工作环境。一方面,创建一个开放的

29、学习环境,鼓励大家相互学习,相互帮助,并不断提出改进措施和一些新的想法等。另一方面,切实改善员工的工作环境,尤其工作环境中的温度、湿度、通风、照明、噪声等物理因素。因为它们将直接影响工人的工作情绪和工作状态,从而影响到工人在生产率、产出品的质量和事故上的工作绩效。2、提高机器的作业效率要提高机器的作业效率,就必须及时采购新设备,满足生产需要;同时,还要持续不断地进行技术改造,提高设备的加工能力;最后,一定要做好设备的日常维护和保养工作,减少故障停机时间。(二)实现流程效率最大化企业提高生产效率的方法之二,就是要实现流程效率最大化。所谓流程效率最大化,就是要保证流程设计合理,以减少不必要的重复工

30、作和空闲时间。因此,流程效率最大化的基本思路就是:对原有流程进行仔细的分析和研究,找出其中存在的问题,然后对其进行优化,从而减少重复劳动和时间浪费。其具体实施步骤一般有以下几步:第一步,树立标准。这一步的主要工作是,对本企业的流程提出一个新的标准,即期望它达到一个什么标准。并在同行业或者本企业内其他生产部门,找到一个可以参照的模仿对象。然后进行量化,确立该企业该生产部门的具体流程标准。第二步,充分准备。该阶段要做的工作就是让管理者和员工做好充分的准备工作,包括心理上的决心要坚定,以及现实中的条件,如技术、知识、设备等,检查它们是否跟得上新的流程标准的要求,若不然,就应当加强培训学习以及更换新的

31、设备等。第三步,具体实施。在实施阶段,一定要全盘规划,有计划有步骤地分阶段实施。既不能一口吃个胖子,也不能有始无终而中途放弃,一定要一步一个脚印,踏踏实实地实行计划。第四步,检测修正。对新的流程建立考核标准,看它是否比原来更具效率,并以此为依据不断对其进行修正和调整,直到效率最大化为止。(三)提高生产系统效率企业要提高生产效率,非常关键的一点,还在于提高整个生产系统的效率。要提高整个生产系统的效率,又可以通过以下两种途径来实现:1、提高现有生产系统的效率所谓提高现有生产系统的效率,最主要就是在现有生产系统的基础上提出改进,并运用一些科学的管理方法去实现目的。其方法主要有:重新设计工作,进行动作

32、研究,实行工作抽样,以及加强现场管理和建立工时标准进行作业测定等。2、配合现代管理技术,引进先进生产系统目前,先进的现代管理技术如准时生产、敏捷制造等。要实现其生产效率,还得具备相应的生产系统条件。因此,为了提高和改进生产效率,有必要跟随时代的潮流,适时地引进一些先进生产系统和管理技巧。例如,可引进准时生产系统,使自己的企业能够满足准时生产的条件,这样也就无形中提高了原有的生产效率。六、企业的质量管理企业的质量管理随着市场经济的飞速发展,以及现代管理和信息技术的飞速发展,国际经济越来越趋向一体化,市场竞争也逐步变得更加激烈。在激烈的贸易竞争中,产品的质量日渐成为一个极其重要的因素。因此,产品的

33、质量越来越被关注,而质量管理工作也越来越受到重视,并成为企业管理工作中最为重要的组成部分。本节将围绕质量管理的基本原理及方法进行必要的讨论。(一)质量的概念质量是指一种产品或服务持续地满足顾客某种需要的能力。它主要包括以下几个方面的含义:第一方面,质量既可以是实体产品的质量,也可以是某种服务的质量,因此它既可以体现在结果上,也可以体现在形成和实现的整个过程中。第二方面,质量不仅存在于工业,也存在于服务业,它存在于各行各业中。第三方面,产品或服务必须要能够满足顾客的某种需要,可以是明确规定的需要,也可以是某种隐含的需要,同时它不能损害社会及其他人的利益。(二)全面质量管理质量管理随着产业革命的兴

34、起而逐步发展,并随着管理科学的发展而进一步发展。历史上,质量管理的发展先后一共经历了三个阶段:质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。由此可以看出,全面质量管理是人们通过长期的质量管理实践逐渐形成、发展和完善起来的结晶,它是管理科学、生产技术和商品经济高度发展的产物。因此,它既是一种管理科学哲理,又是实现企业质量目标的科学途径。1、全面质量管理的基本概念全面质量管理就是企业全体职工以及各个部门同心协力,综合运用管理技术、生产技术和科学统计方法,建立一整套质量管理工作体系,经济地开发、研制、生产和销售满足用户需要的高质量的产品的一系列的管理活动。它包含了以下基本观念:第一,用户至上。用

35、户至上,就是要树立以用户为中心,为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品或服务尽量满足用户的要求,产品质量的好坏,最终应以用户的满意程度为标准。第二,质量是设计、制造出来的,而不是检验出来的。第三,一切用数据说话。全面质量管理强调一切用数据说话,就是要求在质量管理工作中有科学的作风,深入实际掌握客观准确的情况,要对问题进行定量分析,要掌握质量的变化规律,以便采取真正有效的措施解决质量问题。全面质量管理中广泛地采用各种统计方法和工具来进行产品设计、分析事故原因、控制工艺过程和检验产品质量,以实现对产品质量的控制。第四,持续改进。随着社会的发展,人们对产品质量的要求在不断提高,要满足顾客的这种要求

36、,企业就必须不断提高管理水平,改进产品质量。2、全面质量管理的主要特点第一,全面质量。全面质量是指用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括:运用科学的管理方法,建立健全的规章制度和质量保证体系;运用数理统计的方法对产品质量进行数据分析,观察生产过程的稳定状态,分析影响产品质量的因素变化,进行各阶段的质量控制;运用现代电子技术、通信技术对质量信息进行处理等。全面的质量是指产品质量、生产质量、工作质量等。总之,依靠全面的方法找出问题,查明原因,采取对策,通过提高、改善工作质量来控制生产质量,通过控制生产质量来控制产品质量。第二,全过程。全面质量管理认为,产品的质量决定于设计质量、制造质量和使用质

37、量。因此,必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、调试、使用和维修等各个环节把好质量关。第三,全员参与。全面质量管理的一个重要特点就是要求企业的全体人员都参与到质量管理工作中来。只有真正调动广大群众的积极性,树立质量意识,形成一个保证质量的工作体系,并由质量教育、组织、责任制、基层活动小组(QC 小组)等活动来予以落实。在这个体系中,领导(尤其是最高决策层的领导)的重视非常重要。(三)ISO9000 系列标准对于质量问题,由于分析角度、理论依据的不同,各国在有关质量的细节性的规定上有很大的差异,而且这些差异严重阻碍了贸易的进行。因此,国际标准化组织质

38、量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)在多年努力协调的基础上,总结了各国质量管理和质量保证的经验,经各国质量管理专家近年的努力工作,于 1986 年 6 月 15日正式发布了 ISO9402质量:术语标准,1987 年 3 月正式发布了ISO9000ISO9004 系列标准(以下简称 ISO9000 系列标准)。这些标准,主要包括以下几个核心内容:ISO9000质量管理和质量保证标准的选择和使用指南;ISO9001质量体系:设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式;ISO9002质量体系:生产、安装和服务的质量保证模式;ISO9003质量体系:最终检验和试验的质量合格证模式;ISO

39、9004质量管理和质量体系要素的指南。(四)质量成本控制在全面质量管理中涉及一个经济性原则,而且 ISO9000 系列标准中也明确指出“用财务项目来衡量质量体系的有效性是重要的。有效的质量体系对企业的盈利和亏损的影响是至关重要的”,因此在质量管理过程中还必须关注质量成本,做好成本控制。质量成本,指的是为确保满意的质量而引起的费用及没达到满意质量而造成的损失。它包括外部活动质量成本和内部活动质量成本。其中,外部活动质量成本是指按合同要求,为向顾客提供所需要的客观证据所支付的费用,包括特殊的附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。而内部活动质量成本是指为达到和保持所规定的质量水平所支

40、付的费用和因质量问题而造成的经济损失,包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本等。质量成本管理的重要任务就是找出各种有关的质量成本因素,并对其进行预测、计划、核算、分析、控制和考核,使其保持在一个最佳点,以达到质量和成本的最佳匹配,从而取得最好的经济效益。七、服务营销概述服务营销概述1、服务的含义菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的

41、所有权将不涉及转移的问题”。2、服务的特征与有形产品相比,服务具有以下共同特征:(1)无形性和不可感知性。顾客很难感知和判断其质量和效果。可以从三个不同的层次来理解:首先,服务的很多元素看不见,摸不着,无形无质;其次,顾客在购买服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象,很难描述;再次,顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益,也难以对服务的质量作出客观的评价。当然,服务的不可感知性也不是绝对的,“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的,它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。(2)不可储存性。产品是有形的,可以储存

42、,而且有较长的使用寿命;服务则无法储存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务,都无法在某一年生产并储存,然后在下一年进行销售或消费。(3)不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同,它具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明,顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。(4)差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客

43、的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面:第一,由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二,由于顾客的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。第三,由于服务人员与顾客间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。八、服务市场营销策略分析服务市场营销策略分析随着开放程度的扩大,服务营销面临的冲击将更严重。因此我们必须加快战略调整,采取相应的对策,以适应激烈市场竞争的需要。1、优质服务战略要做好服务营销工作,服务企业必须为顾客提供优质

44、服务。只有优质的服务才能吸引顾客,才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务,订购服务,加工服务,送货服务,维修服务,咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量,促进商品的销售,还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况,做到与国际卖场接轨,尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨,要努力做到“全程服务”,要把服务做精,做细,做到点上,做完销售前、中、后的全过程。2、顾客满意战略顾客满意战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点来考虑和分析顾

45、客的需求。如何才能让顾客满意,就要做到如下标准:站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品;不断完善系统服务,优化环境,最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利;重视顾客的意见,顾客参与和顾客管理;千方百计留住老顾客,挖掘新顾客,并尽可能实现相关销售和推荐销售等。3、服务营销组合战略(1)服务产品策略。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,消费者的需求日益多样化、个性化,必然要求服务者对消费者的服务不断创新,满足消费者新的需求。因此,通过下列途径加强服务产品的创新:一是创造服务需求。创造需求是要求激发顾客的需求与购买动因,用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式,消费观念等。二是开发服务新

46、产品。服务产品的各个方面以便利顾客为原则,及时研究顾客购买后的感受,调整企业的经营目标,开发出顾客最需要的新产品,最大限度地使顾客满意,最终培育顾客对服务的高度忠诚。三是追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司,发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息,并使其增加利润。给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨,还有忠告和信息,为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源,(2)服务品牌策略。当今世界已进入品牌竞争的时代,品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”,甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。菲利浦科特勒在其营销管理一书中将品牌定义为:“品牌就是一种名

47、称、术语、标志、符号或者设计,或是它们的组合运用,其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”(3)促销策略。针对目标市场对服务的特殊需求和偏好,服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传,还需要富有创意的公关促销活动。(4)沟通策略。越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的,沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题,即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务企业的员工,在每天所接触的事物与环境的发展中,应努力塑造自己的特点一一

48、会给顾客留下深刻印象的个性,做好服务沟通工作,不仅是语言和行为上的沟通,更重要的是取得价值观的有效沟通,为我们服务企业带来巨大的消费群体。(5)价格策略。价格是零售的一个非常重要的因素,尤其对服务企业来讲要比普通商店价格低。只有服务企业价格低才能吸引更多的顾客。(6)人员管理策略。一个企业要有良好的形象,就需要一个良好的团队。为此对于我们的服务企业就需要有效的人员管理。建立适合服务企业发展的企业管理模式,然后制定人力管理原则。(7)有形展示策略。由于服务的不可感知性,不能实现自我展示,它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。有形展示是服务

49、营销的重要特质,它包括两个要素:一是信息沟通;二是营销环境。a信息沟通。当今社会是充满信息的社会。为此服务企业就要进行信息发布、广告宣传、咨询等沟通,从而促进顾客的购买欲望与行为。通过这种有形展示、无形服务的行为方式,及时、广泛地将自身的信息传递给顾客。b营销环境。任何一个企业的市场营销都在不断变化的社会环境中进行的,并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素,因此,作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。对内部环境可不断改善,从视角上给顾客带来良好印象。九、国际市场营销概述国际市场营销概述1、国际市场营销的定义国际市场营销是

50、指商品和劳务流入一个以上国家的消费者或用户手中的过程。国际市场营销是企业通过计划,定价促销和引导,创造产品和价值并在国际市场上进行交换,以满足多国消费者的需要来取得利润的活动。2、国际市场营销与市场营销的关系国际市场营销学的基本原理和方法同基础市场营销学并无多大差异。二者的主要区别是:(1)市场营销环境不同。国内营销是在企业熟悉的营销环境中开展的,国际市场营销则要在一国以上的不熟悉的营销环境中开展,同时受国内外营销环境影响,可见,国际市场营销所面临的环境更加复杂多变。(2)市场营销组合策略有区别。国际市场营销活动受到各国环境的影响,使营销组合策略复杂得多,难度也比较大。a.在产品策略方面,国际

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