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1、教 案 首 页课次： 35 授课教师： 王琳琳 教学内容11.3消费者不满意教学目的 通过学习，学生能够了解和掌握消费者不满意情绪的表达、影响消费者采取抱怨行为的因素。教学目标知识技能态度1.消费者不满意情绪的表达2.影响消费者采取抱怨行为的因素3.企业处理消费者不满的对策。 分析能力 认真教学重点企业处理消费者不满的对策。教学难点案例分析能力教学方法案例法 讨论法教学资源教材 多媒体课件作业布置教学后记教学对象授 课 时 间16级电子商务衔接长职班年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期
2、 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节教 案 用 纸教学步骤与内容教学方法时间分配一、 复习导入新课复习提问1.消费者满意的含义？2.消费者对物质产品的实际认知围绕几个方面进行？导入新课 一些研究表明，消费者每四次购买行为中就有一次是不满意 的。顾客之所以会感到不满，主要的原因是什么呢？陈述3分钟二、 明确学习目标了解和掌握消费者不满意的相关理论知识。1分钟三、 知识学习（一）消费者不满意情绪的表达1.不采取行动2.采取相应行动（1）进行负面的信息传播（2）不再购买该品牌或光顾该商店（3）向经销商或制造商提出抱怨（4）向公正的第三方进行投诉（二）影响消费者采取抱怨行为的因素1.消费者自身的因素2
3、.不满意事件本身的因素3.归因的因素（三）企业处理消费者不满的对策1.提供便利条件，及时发现消费者的不满意情绪。2.及时解决导致顾客不满意的问题。3.分析导致顾客不满意的原因。4.未雨绸缪，消除导致顾客不满意的潜在诱因。案例分析教学法44分钟四、 技能学习假设你购买了一台电脑，你对这次购买很不满意，你会采取什么方式表达？分组讨论25分钟五、 模仿、整合训练能够利用所学知识，通过实际操作和练习，学会运用。举一反三3分钟六、 课堂小结本节课同学们主要了解了影响消费者采取抱怨行为的因素及企业处理消费者不满的对策。概括总结3分钟七、 其它作业：1.影响消费者采取抱怨行为的因素？2.企业处理消费者不满的对策？1分钟