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1、酒店实习生个人工作总结10篇酒店实习生个人工作总结1 经过这一次的酒店实习，我也是对于酒店服务的这个行业，是有了更多的认知，并且自己的助理工作也是做好了，得到了熬炼，我也是更加的有信念在社会上去把自己的工作给做好，收获更多，对于这次的实习，我也是来总结下。 这次的实习，我是作为店长助理来做好这次实习的，对于酒店，其实我之前也是有过一些了解，在寒暑假的时候也是来做过兼职，所以这次的实习，我也是更加的顺手，特别是对于基础的岗位之前也是做过，所以更加的了解，但助理的工作确是不一样一些，考虑的方面也是更多，可以说助理也是相当于半个店长，很多时候也是要站在店长的角度去考虑问题，而不单单只是做好事情就够了
2、的，店长对于我也是予以了很多的支持，虽然我是实习生，但是也是有了一些酒店的阅历，所以上手也是比较的快，同时也是店长教了我很多的东西，让我收获了很多工作的技巧和方法。在做的过程里面，我也是感受到，作为管理层和执行是不一样的，而且位置不一样，考虑的也是会有很大的区分，虽然我仅仅是助理，但是想要在以后坐上店长的职位，也是需要靠我们的付出，我们去不断努力，并且也是工作上要去做好的，特别是助理和店长也是接触的很多，其实我也是清楚店长的工作是做哪些，但是要我自己来做，的确是还有很大的差距，不过经过实习，我也是渐渐的缩小了差距。 实习的过程之中，我也是遇到了很多的难题，有些靠自己的阅历去解决了，有些需要求助
3、于同事或者店长才行，我也是意识到，作为实习生，虽然我之前有过一些阅历，但是也是不能高傲，而且我要学，要去提升的方面其实也是有很多的，实习期间，我也是学了很多，很多的方面是以前没有接触到的，让我也是明白，有过酒店要去做好，并不简洁，同时也是需要我们付出很多，学习也不是仅仅在学校就够了，到了工作的岗位上，其实要学的更多一些，更加的有针对性，假如不会，就做不好工作，想要去提升，在职场上做得更好，也是需要我们不断的去让自己力气进步。 实习而今结束，我也是感受到自己要努力的方面有很多，也是会连续的去把工作给做好，去让自己做好一名店长助理，同时也是为将来能成为一名优秀的店长而去努力。 酒店实习生个人工作总
4、结2 酒店认知实习，是学校给我们酒店管理专业同学的一次熟识酒店的机会，通过对酒店的直观熟识，更加深化了解我们的专业，确立好接下来的高校学习生活目标，为学习专业课程及基础课程打好基础。 此次参观酒店，最主要参观的酒店部分为酒店的前厅、餐饮和客房部分。这也是我们去酒店之前预备的参观目标。 一、酒店参观 (一)前厅 此次参观酒店，了解到前厅的组成及各个部门的职能(礼宾部、总台、商务中心、大堂副理、快捷服务中心等)，前厅是最先和客人接触的地方，在很大的程度上代表了一个酒店的文化、服务品质，前厅给客人留下的印象，是客人对酒店的第一印象，良好的前厅环境，是保持酒店良好形象的一个重点。所以酒店对于前厅服务员
5、、行李员的个人素养要求比较高。酒店前厅的设计都比较空旷、装饰物品不多，全部的功能布局能够让顾客一进入酒店就看清楚。此次参观的四家酒店中，有三家酒店的大厅中间是悬挂了大的吊灯，只有艾美酒店的大厅顶部是可以打开，白天实行的是自然光，可以节约能源。虽然各个酒店的文化不一样，秉承的理念也不一样，但是酒店前厅的大致功能布局都相差不多，只有在装饰装潢上面有差异。 (二) 餐饮 餐饮现在在酒店的地位越来越重，以前的酒店客房的收入占据了最主要的部分，但是这次参观的金雁大酒店客房和餐饮的营业额大致一样。从其他酒店的参观中也可以看出，现在酒店的功能越来越多元化，酒店内部会建设各种餐厅如西餐厅、中餐厅、风味餐厅等，
6、所以以前酒店收入只有客房占最大比例的现象很可能会发生转变。 (三)客房 此次参观的四家酒店的客房，每一间客房的基本硬件设施都相差不大，但是每一个酒店都有自己独特的文化特点。在瑞颐酒店，他们的客房78%是海景房，另外22%是标准房，对于这两种房间，虽然相同类型的房间内部硬件设施相同，但海景房的价格都要比标准房的价格更高;金雁大酒店的客房设计主要是以中国的古典风味为主。针对的客源市场会不一样。然而无论怎样，想要吸引客人入住，就需要有自己本身的特色。 (四)客房输入特点和餐饮收入特点 酒店收入的最主要两个来源就是：客房;餐饮 酒店的客房是一种前期投入很大、后期投入很少的项目，客房的固定成本很大、波动
7、成本很少，当一所酒店建成后，客房制造的利润是酒店其他部门所不能比拟的，依据参观四家酒店所知道的信息，一般酒店的波动成本会在50到150元之间，而房价远远高于波动成本，一般的客房也能够达到1000元的房价以上，假设一家酒店的某间客房房价是1200元，波动成本为120元，那么这件客房一个晚上的利润就是1080元(在不考虑设备的折损费用的状况下)。要知道酒店客房每天的营业额，只要知道酒店客房的入住率就可以。所以酒店客房的收入是有上限的。 餐饮在酒店的地位也是很重要的，在参观酒店的过程中，很多地方都会有餐饮部的身影，在大厅的休息区旁边设立商场，设立大堂吧、q吧等可以供客人消费的场所，酒店会有各种不同特
8、色的餐厅，像中餐厅、西餐厅、风味餐厅等，喜达屋集团还对客人推出了spg方案，拥有酒店白金卡的顾客，或是入住酒店行政套房的顾客，拥有在行政酒廊用餐的资格，spg方案积累的积分可以用来在酒店消费，包括用餐、将积分换成房间入住，客房升级等。 餐饮相对于客房的特点就是，后期的投入也很大，无论是食材、调料等材料，还是酒水等饮料每天的投入都很大，不过餐饮的营业额也很高，但是利润率没有客房那么高。餐饮的其次个特点是波动性很大，用餐的价格会依据客人的不同、用餐类型的不同，产生很大的差异，不像客房的定价很固定。所以餐饮的收入拥有很大的不确定性。我认为酒店餐饮收入是很难找到上限的。 (五)对酒店的员工熟识 我认为
9、，现在对酒店的岗位可以分为两个部分，一个是与客人直接接触的一线岗位;另一个是与客人无直接接触的二线或行政岗位。一线岗位工作的部门是在前厅、餐饮和客房;二线岗位工作部门现在知道的有人力资源部、工程部、安保部、财务部和其它行政部门。 依据这两天的观看，我认为一个酒店要生存，最主要是看两个方面，一个是客源;一个是员工。 客源是酒店的心脏，一个酒店只有有源源不断的客人来酒店消费，酒店才能获得资金，才能生存下去，一个酒店要是没有了客人，就像人的心脏停止了跳动，就无法生存下去，所以酒店要想方法提高顾客对酒店的忠诚度;员工是酒店的血脉，是为心脏供应服务的，无论员工在酒店干什么，在哪个部门，什么职位，最终的目
10、标都是指向为客人供应舒适的服务，为了客人能够对酒店有高的满意度，而要想员工供应好的服务给客人，酒店就需要供应好的待遇给员工，只有这样员工才能体会到酒店对他的重视，才能更好的为客人服务。 (六)酒店的营销 酒店的营销方式有电视、纸质平面媒体和网络营销，包括与旅行社合作，旅游网站的合作，微博、微信的宣扬。然而酒店最重要的营销方式是通过为来酒店的入住的顾客供应满意的服务，通过顾客向他人的推举，以口口相传的方式赢得人们的优良口碑。酒店保持客源的方法一般会实行为客人供应一些小礼物，在客人生日的时候，致以问候，并赠送蛋糕等物品，给客人一种关爱，让客人感受到不一样的惊喜。定期对客人进行回访，致以问候。 (七
11、)对酒店服务的熟识 通过对四家酒店的参观，我认为，在酒店设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形的服务产品质量更加的重要。酒店的员工需要树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。在客人还没有提出要求之前就已经为客人预备好客人可能所需，让客人真正体会到，酒店是真心实意为客人服务的。 来酒店入住的客人，对服务的质量敏感度很高，酒店服务质量中的无形服务是酒店业区分其他产业的一个重要特征，无形服务能够使客人从心理和情感上得到很大的满足，因此，顾客在酒店特别留意服务质量。 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并且保持客源，关键在于酒店供应的服务能否让顾客满意。顾客对酒店的满意度是酒店服务
12、好坏的最终标准。 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、便利感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 (八)威斯汀酒店和艾美酒店的对比 威斯汀酒店和艾美酒店都是喜达屋集团旗下的品牌酒店，在参观了两家酒店后可以明显的感 觉到他们之间的差异，威斯汀酒店给我的感觉就是昏暗的灯光，安静的环境，能够让人很快放下心中的浮躁。而艾美酒店接受的是比较欢快的色调，使用的是白、红和宝蓝三种颜色，给人轻快光明的颜色，一走进酒店的大厅，心中就会有一
13、种空旷的感觉，一种面对大海时的感觉，可以安静、可以欢快，心情光明。 虽然都是喜达屋旗下的品牌，不过两家酒店之间的客源资料并不会共享，在某种程度上他们之间也存在竞争关系。 国际酒店管理集团旗下一般都会有多个品牌，有不同的风格，针对不同的客源市场，吸引不同的客人来酒店消费。 (九)金雁酒店的熟识(金雁的文化、和国外酒店的差别) 金雁大酒店是隶属于厦门航空公司的一家酒店，酒店接受的是中国古典风格，有很浓重的中国风气息。这样的主题文化，吸引的最主要的中国游客，对外国游客的吸引力不足，很难走出中国市场。 (十)客房创收 通过此次认知实习，我了解到现在客房的创收项目比较少，迷你吧和小冰箱是最主要的创收方式
14、了，其他物品的售卖比较少，且不够主动，只有当客人主动询问的时候，才会卖给客人。 酒店客房的收入中，创收所占的比例还是比较少。 客房的迷你吧、小冰箱里面的物品，酒店的进价会比市场上的进价更高，售价也更高，而且一般是找承销商供应，当物品快要过期的时候，会退还给承销商，酒店不担当产品没有卖出去而过期造成亏损的风险。 酒店客房中的物品也是可以出售的，并且酒店客房里面的物品一般都是酒店自己设计的，带有酒店自身的特点。 通过对四家酒店的参观，四家酒店对于外送服务费的收取标准都是点餐费用的15%，所以我认为这个送餐服务费收取是有一个统一的行业标准。 (十一)对酒店行业的熟识 通过两天对酒店的认知实习，对酒店
15、的认知不会像去之前一样停留在认为酒店只是一座供客人住宿的建筑，此次参观了四家酒店，对酒店有了大致的一点了解，对于“酒店是什么?”这个问题，我现在的回答是：酒店是服务。客人来酒店住宿、吃饭都是花钱买服务，所希望的是酒店供应一种心理舒适的享受。所以酒店业才会是一种劳动密集型的产业，需要大量的人员来为客人供应服务。 (十二)前期预备与后期得到的异同 此次认知实习，我们团队成员前期都乐观预备，对各个酒店的资料都有查询、了解，对去酒店的认知实习过程也有很清楚的规划，团队分工明确。在参观酒店的过程中，由于有了前期的预备，很多事情都进行的特别顺当，但是还是有一些地方预备的不够充分，例如在团队分工中我的任务售
16、察和前厅提问，但是前期预备的问题没有预备充分，所以在沟通会上提出的问题没有重点和针对性，前期预备中，也没有考虑到有些问题酒店人员不会给我们解答的状况。导致我们小组在询问会上了解到关于客房的信息比较少。由此知道，前期预备的充分性和全面性对于一件事情的顺当进行的重要性是很大的。 (十三)团队合作 这次的认知实习，是通过团队合作的形式完成的，在去认知实习之前，小组内部就有过多次的沟通，使境外生和境内生很好的融合在一起，大家一起争辩，发表自己的看法，明确分工，集思广益，在酒店观看的项目比较多，每个人负责自己的区域，事后大家一起沟通，体会到了团队合作的力气。 酒店实习生个人工作总结3 我们实习的单位：蕉
17、叶泰国餐厅地处经济技术开发区黄金地带，交通特别便利。 北京蕉叶饮食有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修高雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。 北京蕉叶饮食有限公司否认员工们阅历丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议供应专业化的策划统筹和服务。 一、预备工作 虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和巡游培训，主要是介
18、绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了或许的了解；其次是消防平安意识培训，酒店特别支配了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是特殊有用的。餐厅主要担当的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。 二、实习过程 蕉叶是酒店
19、餐饮部门中最为辛苦的部门，由于酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领悟工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的支配和他们手把手的教育。庆幸的是基本全部的老员工对我们都特别的友好，主管还特地为我们每人支配了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能娴熟各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管依据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但
20、往往下班的具体时间是不确定的，经常依据实际状况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵敏合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简洁而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热忱友好的，不管哪个部门，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再一般不过的“辛苦了”都会让人非常感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起谈天，共享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和气，没有什么架子，但间或还的会对没有
21、做好工作的下属发发脾气。 三、心得看法 酒店服务宗旨服务至诚：敬重来宾，赢得来宾的信任，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。 酒店服务宗旨追求卓越：“制造一流质量”，为酒店的卓越品牌傲慢，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务来宾和强化管理的压迫力和推动力。 酒店服务宗旨敬业乐群：员工宠爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业制造财宝，企业关怀员工，照看员工，让利润共享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，分散成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。 来宾至上：以来宾为中心，一切围追求卓越：“制造一流质量”，为酒店的卓越品牌傲
22、慢，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务来宾和强化管理的压迫力和推动力。 敬业乐群：员工宠爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业制造财宝，企业关怀员工，照看员工，让利润共享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，分散成一种归宿感绕来宾的需求开展经营活动，我们的信条是“来宾供应质的服务“。 酒店实习生个人工作总结4 经过这一次的酒店实习，我也是对于酒店服务的这个行业，是有了更多的认知，并且自己的助理工作也是做好了，得到了熬炼，我也是更加的有信念在社会上去把自己的工作给做好，收获更多，对于这次的实习，我也是来总结下。 这次的实习，我是作为店长助理来做好这次实习的
23、，对于酒店，其实我之前也是有过一些了解，在寒暑假的时候也是来做过兼职，所以这次的实习，我也是更加的顺手，特别是对于基础的岗位之前也是做过，所以更加的了解，但助理的工作确是不一样一些，考虑的方面也是更多，可以说助理也是相当于半个店长，很多时候也是要站在店长的角度去考虑问题，而不单单只是做好事情就够了的，店长对于我也是予以了很多的支持。 虽然我是实习生，但是也是有了一些酒店的阅历，所以上手也是比较的快，同时也是店长教了我很多的东西，让我收获了很多工作的技巧和方法。在做的过程里面，我也是感受到，作为管理层和执行是不一样的，而且位置不一样，考虑的也是会有很大的区分，虽然我仅仅是助理，但是想要在以后坐上
24、店长的职位，也是需要靠我们的付出，我们去不断努力，并且也是工作上要去做好的，特别是助理和店长也是接触的很多，其实我也是清楚店长的工作是做哪些，但是要我自己来做，的确是还有很大的差距，不过经过实习，我也是渐渐的缩小了差距。 实习的过程之中，我也是遇到了很多的难题，有些靠自己的阅历去解决了，有些需要求助于同事或者店长才行，我也是意识到，作为实习生，虽然我之前有过一些阅历，但是也是不能高傲，而且我要学，要去提升的方面其实也是有很多的，实习期间，我也是学了很多，很多的方面是以前没有接触到的，让我也是明白，有过酒店要去做好，并不简洁，同时也是需要我们付出很多，学习也不是仅仅在学校就够了，到了工作的岗位上
25、，其实要学的更多一些，更加的有针对性，假如不会，就做不好工作，想要去提升，在职场上做得更好，也是需要我们不断的去让自己力气进步。 实习而今结束，我也是感受到自己要努力的方面有很多，也是会连续的去把工作给做好，去让自己做好一名店长助理，同时也是为将来能成为一名优秀的店长而去努力。 酒店实习生个人工作总结5 对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财宝之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。酒店管理的核心应当是建立客人和员工的“满意均衡”，只有员工处在满意的愉悦状态才能为客人供应质的共性服务，赢得客人满意和再次光临。对于从事就店业的员工来说，培育
26、优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是的“武器”。通过实习，了解到自身的不足，总结了阅历教训，在以后的学习生活中我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。 酒店实习的日子很快就结束了，这次酒店实习也是我第一次比较专业的实习。总的来说，在这些日子里自己的确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我熟识到作为一个服务员应当具有猛烈的服务意识;更为重要的是，在两个月的工作中，我深刻地体验到了服务人
27、员的艰辛，也看到酒店进展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。 踏上社会的感觉真的很奇异，学校里我们从未不敢发表自己的看法，老师有时候错了我们也都会挑出来。在公司任务一旦确定，就要认真去执行。这样真的很需要我们适应。每个饭店留意的企业文化都不样，而这些学问正是我们从书本中难以学到的。通过这次实习我初步的把握了一些酒店行业方面的学问，拓展了个人的.学问面，增加了个人在应对酒店内人际交往方面的力气，也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。这点给我的体会是在与人的沟通上。这让我学到了很多，得到了很多。在其位，谋其职。在自己的工作岗位上，就要好好努力工作，只有你爱你的工作，对它付出了，
28、你才能有收获。 最终感谢老师在这段时间对我的指导和教育，使我从中受益匪浅。感谢四季明湖酒店能给我们供应这样难得的实习机会，实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台。由于有他们的指导，才使得我顺当完成了实习任务。经受此次实习，我学会了如何细心认真地去生活和学习，学会了如何待人接物，学会了如何在工作中调整自己的心态。在生活的道路上，不付出，哪有回报，不经受风雨怎能见彩虹。 今后我将珍惜每一次学习的机会，勇敢地去挑战，完善自我，让自己成熟起来。在此祝愿四季明湖酒店能够越办越好，也诚意的祝愿我们的学院越办越好。 通过这次实习，我发觉了自身的不足。由于自身的酒店工作阅历不足，很多时
29、候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作上消逝各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不行怕，最重要的是做错事要准时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累阅历教训，努力提高自己的应变力气和沟通沟通力气，争取把工作做得更好。而我信任这次经受对我今后的人生都有奇妙的记忆。 酒店实习生个人工作总结6 通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和熟识。在酒店实习期间我不仅更加生疏酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。 在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服
30、务规范，更加深化生疏服务工作，对服务有了更加深化的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加娴熟，可以娴熟地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加生疏可以生疏的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，削减了工作失误，能够向客人供应更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游学问，和xx四周的旅游景点的路线等，以便为客人供应更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人
31、的好评。酒店培训和实习阅历的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业力气得到提高，在此过程中语言力气，交际力气，观看力气，记忆力气，应变力气得到了提高。 (1)语言力气 酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言力气是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等关心信息。想要获得驾驭自如的语言力气，就要做到语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。留意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，接受适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外
32、语言表达中一个特殊重要的方面便是与客人交谈时要留意句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有规律性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很简洁照成客人的误会，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人供应更满意的服务。 (2)交际力气 由于酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际力气，虽说酒店有特地的营销部负责销售和拉拢客
33、源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理确定要有自己的固定客源，因此从现在开头就要熬炼我们的交际力气，为我们以后的工作做预备，第一印象对人际交往的建立和维持是特殊重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的漂亮，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下奇妙第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的全部一切都是生疏的，而人对生疏的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，猎取客人的信任，向伴侣一样为客人供应对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立
34、还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 (3)观看力气的提高 观看力气的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将服务准时、稳妥地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被敬重，又时时能体会到酒店关切性的服务。擅长观看客人心理状态客人的心理特殊微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观看那些有声的语言的同时，还要留意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来
35、揣度客人微小的心理。做到了这些你的服务确定能获得客人的赞扬。 (4)记忆力气 餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到准时、精确的供应。另外假如能正确的记住客人的爱好品尝，为客人供应优质的细致化的服务，客人将会感到有种受敬重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (5)随机应变力气 在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发大事和冲突，这就需要有良好的应变力
36、气，当遇上突发大事，酒店员工应当做到：快速了解冲突产生的缘由，客人的动机，并善意地加以稀稀导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地协商解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以安静的 “冷静剂”。尽快实行各种方法使冲突快速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响把握在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。 酒店实习生个人工作总结7 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是其核心竞争力之一，是它的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为酒店树立良好的品牌和形象。通过酒店的学习和平常的强化练习，熬炼了我
37、的服务意识，养成了面对客人保持微笑的好习惯，也学会了用标准的礼仪礼貌待客。 通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织构架和业务经营，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和伴侣，他们让我更深刻地了解社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。在实习中，我对酒店的客房，餐饮，消遣都有了了解，对大酒店的规章制度，管理模式也有了感性熟识，我从一个实习员工的角度来看大酒店的资本优势。 (一)永久做创新者，做领头羊在大力推行创新的年月，无论做什么行会什么工作，创新始终是灵魂。酒店工作更要作好创新工作，不能一味的学习别人，仿照别人，要从自己与别人的不同点充分挖掘自己的优势，这样
38、才能立于不败之地。 (二)始终如一坚持客人永久是对的的方针客人是酒店业的灵魂，没客人那么酒店就不会存在了。“客人永久是对的”这句话向服务人员提出了什么样的要求呢?简洁的说，就是作为服务人员应当记住，不要说客人“不对”。即使事实上客人是不对的，你也不要说客人“不对”。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受批判的。假如服务人员批判客人，说客人“不对”，客人就会认为这是把“花钱买享受”变成了“花钱买气受”所以服务人员不应当批判客人，说客人“不对”。 (三)员工的服务意识强酒店员工是直接提给客人供应服务的，员工每天会接触不同档次，不同籍贯的人，针对不同对象进行共性化服务是酒店提高服务质
39、量的根本。以预订部员工为例，员工虽然很少见客人面，但是从声音来辨别出客人是谁，然后进行预订登记，然后登记他来店次数，以及客人爱好等等，这些无不体现了服务意识。 (四)各部门联系紧密拙耕园宾馆作为一个三宾馆，包括销售部，餐饮部，客房部，保安部，工程部，人力部财务部等部门。各部门的联系无处不在。比如预订下的各种单子好多都是跨部门的，比如团队餐单，行李单，果蓝单，定餐单，还有订房中心过来的返佣单，这些都需要与各大部门合作，协调。 酒店存在不足及建议： 1、加强酒店服务特色。酒店里，管理文化、装饰文化、服务文化、餐饮文化、休闲文化、环境文化，到处都能感受到文化的感染与熏陶。在室内外装修中，他特别追求绿
40、色面积的增多与适度，同时重视文化氛围的营造和高档次、合理性。动用资金千万元美化庭院，使布局更加合理。来宾在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的学问，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的学问和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 2、缺少分散人心的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存进展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中全部的人能够群策群力，团结全都，共度难关。 3、缺少嘉奖机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的留意于物质上的激励，
41、而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句观赏的收效强于对其进行加薪嘉奖! 酒店实习生个人工作总结8 XX年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名同学有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要留意的事项。或许是幸运，或许是专业底子较好，我和同行六名同学顺当通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被支配到了不同的岗位，我被支配到桂林宾馆的中餐厅漓江厅工作，带着一份兴奋而紧
42、急的心情我们走进了桂林宾馆，开头了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益匪浅。 一、预备工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和巡游培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了或许的了解； 其次是消防平安意识培训，酒店特别支配了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的了解； 第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让
43、我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是特殊有用的。 我们实习的单位桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先进，客源市场宽敞。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括漓江厅、七星厅和多功能厅）和西餐部（包括酒吧和自助餐厅），我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆的也是最主要的一个餐厅，主要担当的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。 二、实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，由于酒店并没有给服务
44、员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领悟工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的支配和他们手把手的教育。庆幸的是基本全部的老员工对我们都特别的友好，主管还特地为我们每人支配了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能娴熟各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管依据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常依据
45、实际状况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵敏合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简洁而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热忱友好的，不管哪个部门，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再一般不过的“辛苦了”都会让人非常感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起谈天，共享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和气，没有什么架子，但间或还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中，我们接触到了形形色色
46、的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，全部餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 三、心得看法 以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中消逝的一些问题的个人看法： 一）、各项规章制度落实不是特别到位。全部高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工确定要用一般话沟通，但是实际状况是桂柳话还是员工的主要沟通方式
47、，甚至是在有客人的状况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。 二）、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也的确感受到了其中的问题。据我观看，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。 三）、建立一套公开透亮的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了特殊高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能照旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的留意于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。 四）、树立一种能够分散人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发觉桂林宾