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1、城市轨道交通服务礼仪模块7电子课件0707城市轨道交通车站客运服务礼仪u7.1 车站客运服务礼仪技巧u7.2 车站客运服务工作的主要内容（1）掌握车站客运服务礼仪的技巧。（2）掌握车站客运服务工作的主要内容。学习目标7.1 车站客运服务礼仪技巧7.1.1 积极的服务态度 服务礼仪的基本理论主要是指运用服务礼仪的一般规律，是服务礼仪及其运用过程的高度概括与抽象。服务人员学习并掌握了服务礼仪的基本理论，便容易更好地领会、运用服务礼仪，并且在实践中将其融会贯通。服务礼仪的基本理论主要有以下几方面。1.精神饱满2.友善耐心3.主动热情7.1 车站客运服务礼仪技巧7.1.2 了解乘客的需求 城市轨道交通
2、服务的对象是乘客。客运服务人员只有了解了乘客的需求，才能有的放矢地做好服务工作。了解乘客的需求不仅可以提高服务人员对服务工作的预见性，而且有利于服务人员主动为乘客提供服务。安全的需求快速乘车的需求被重视的需求被尊重的需求7.1 车站客运服务礼仪技巧7.1.3 避免乘客纠纷 在城市轨道交通迅速发展的今天，服务人员需要适应客运新形势的要求，提升服务水平，避免与乘客发生纠纷。避免与乘客发生纠纷的主要方法有以下几种。1唱收唱付法和风细雨法换位思考法35246微笑服务法快速处理法意见分析法7.1 车站客运服务礼仪技巧7.1.4 化解乘客矛盾 在客运服务过程中，服务人员在任何时候都要维护乘客的面子，不要伤
3、害乘客的自尊，不要同乘客争辩是非曲直，要耐心解释，宽容乘客，争取最好的效果。1.处处为乘客着想 服务人员要时时保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝诫、说服乘客，将矛盾化解于萌芽状态。2.不计较乘客态度 当遇到乘客不满时，服务人员要学会说“对不起”，很多时候，一句道歉的话就能平息乘客的不满。3.主动承担责任7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.1 安检服务 城市轨道交通安检工作根据相关法律法规的规定，在轨道交通车站设立专门的安检点，配置安检设备和专业人员，对乘客携带的物品进行检查，防止乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品，以及管制器械等会对乘客造成危险的物品进站乘车，是保证城市轨
4、道交通公共安全的重要举措。安全检查作为与乘客安全息息相关的一项工作，必须严格、规范地执行，检查人员也必须以规范的服务流程完成安全检查工作。安全检查服务流程如下：（1）迎客。检查之前，安检人员应主动提示：“您好，请接受安检，谢谢您的合作。”图7-1所示为迎客。1.安全检查服务流程图7-1 迎客7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.1 安检服务 （2）操作。检查时，安检人员应主动伸手，帮助乘客把行李放到检测仪上或抬到桌子上，如图7-2所示。1.安全检查服务流程图7-2 操作 （3）告别。检查之后，安检人员应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，请您慢走。”并帮助乘客把大件行李从检测仪上或桌子上拿下来
5、。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.1 安检服务2.安全检查服务常见问题的处理 （1）发现乘客携带超长、超重物品时，应按以下规定处理：提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重）物品进站。”耐心地解释城市轨道交通的相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解其情况很难处理，如果乘客因为物体太重而不愿意出站，可以寻求其他同事的帮助。如果乘客坚持搭乘，则可要求警方协助。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.1 安检服务2.安全检查服务常见问题的处理 （2）发现乘客包内有违禁品时，应按以下规定处理：把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁
6、品，而让乘客感到难堪。耐心地解释城市轨道交通的相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他同事的帮助。（3）出现客流高峰时，应按以下规定处理：婉转地提醒乘客加快速度，并提醒后一名乘客做好准备，避免出现拥挤、忙乱的现象。如果乘客过多，需要采取限流措施，并安抚好乘客情绪，保证安检质量的同时加快安全检查的速度。维持现场秩序，提醒乘客有序排队，不要推搡，以免造成拥挤、踩踏事故。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务1.站厅服务的基本职责 （1）执行相关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）密切注意站厅内乘客的动态，发现有违反地铁规定的行为要
7、及时予以制止。（3）帮助乘客，回答乘客的问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难的乘客。（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票（automatic fare collection，AFC）设备的运行情况，协助进行票箱、钱箱的更换或清点工作。（5）巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应及时制止，并上报。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务2.对站厅服务人员的基本要求 （1）必须佩戴工牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）工作时精神饱满、思想集中，不与同事或其他人闲聊。（3）当发现乘客携带超长
8、、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作。（4）当遇到乘客不能进出站的情况时，要礼貌地引导乘客到乘客服务中心进行票卡分析。（5）当遇到漏票的情况时，应态度平和地要求乘客去乘客服务中心补票，切不可与乘客争吵或讽刺、挖苦乘客。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务2.对站厅服务人员的基本要求 （6）留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等时应及时通知保洁人员处理，并设置相应的指示牌（见图7-3），防止乘客摔倒。（7）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时需采取相应的限流措施。（8）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客时，要协助他们安全进出站。图7-3“小心地滑
9、”指示牌7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务3.自助售票服务 1）乘客初次使用自动售票设备时的服务 （1）耐心指导乘客如何使用自动售票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客的财物，以免发生不必要的纠纷。（2）耐心指导乘客如何用车票进站，并提醒乘客要妥善保管车票，出站时车票需要回收。2）乘客反映售票设备卡币、要求退款时的服务 （1）检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理。（2）如显示正常，则由站务人员指导乘客购票。若卡币，则按规定为乘客办理；若无卡币，向乘客解释：“对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作。”视频自动售检票服务7
10、.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务4.监票服务 1）监票服务的基本流程 监票服务的基本流程见表7-1。表7-1 监票服务的基本流程7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务4.监票服务 2）监票服务中常见问题的处理 （1）当乘客初次使用车票时，服务人员应采取以下措施：耐心地告诉并指导乘客：“请您在区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”在必要时协助乘客使用车票，注意不要影响其他乘客进出闸机。（2）当乘客初次使用乘车码、手机NFC功能时，服务人员应采取以下措施：耐心地告诉乘客如何打开乘车码、手机NFC功能，并指导乘客：“请您在区域扫码/刷手机，出站
11、时需要使用同样的方式。”7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务4.监票服务 2）监票服务中常见问题的处理 （3）当乘客携带大件行李时，服务人员应采取以下措施：礼貌地与乘客沟通，建议其使用无障碍电梯或走楼梯：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用无障碍电梯或走楼梯，谢谢您的配合。”引导乘客从地铁闸机一侧的宽闸机（见图7-4）进出站。图7-4 宽闸机7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务4.监票服务 （4）当发现成人、身高超过1.3 m的儿童无票或违规使用车票进站时，服务人员应采取以下措施：应立即上前制止，并要求其到售票处买票：“对不起，您孩子的身高超过了1.3
12、 m，请您买票，谢谢您的配合！”若发现乘客违规使用车票，可按规定程序执行，必要时找公安人员协助处理。注意：如果有儿童进站，服务人员应礼貌地提醒乘客按照“儿童在前，成人在后”的原则刷卡通过闸机，或建议乘客抱起孩子进出闸机。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务4.监票服务 （5）当发现乘客刷卡（扫码、刷手机）方法正确，但刷卡（扫码、刷手机）无效时，服务人员可采取以下措施：应主动了解情况，礼貌地向乘客询问是否已经刷过卡（扫过码、刷过手机）。如了解情况后仍不能解决问题，服务人员应安抚乘客：“您别着急，我帮您查询一下。”引导乘客到乘客服务中心或补票亭进行查询，礼貌地用手指示前往的方向。
13、若情况许可，服务人员最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。服务人员在服务中应注意使用文明用语，如“请跟我来”“请这边走”“谢谢您的配合”等。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.2 站厅服务4.监票服务 （6）当乘客出站卡票时，服务人员可采取以下措施：应主动安抚乘客：“对不起，我们马上为您解决。”查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释和道歉工作。若车站计算机（station computer，SC）没有报警，打开闸机也没有找到车票，服务人员应要求AFC系统的维修人员到现场确认，并对乘客做好解
14、释工作。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务1.乘客服务中心的基本职责 （1）执行相关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（4）对无法进出站的乘客的票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。（3）帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。（2）承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务2.对乘客服务中心服务人员的基本要求 （1）上岗前做好仪容仪表的自我检查，必须佩戴工牌，着统一服装，做到仪表整
15、洁、仪容端庄。（2）工作时应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊，上班期间不使用手机做与工作无关的事。（3）售票时应做到票款准确无误，对乘客表达不清楚的地方要仔细问清楚，以免出错。正常情况下，车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。（4）仔细聆听乘客的询问，耐心听取乘客的意见；在乘客说话时，应与乘客有眼神接触，并且点头表示明白或给予适当的回应。（5）业务熟练，工作有序、高效。（6）对于来到乘客服务中心的乘客，服务人员应主动问好，耐心并有礼貌地向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题。如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说：“对不起，麻烦您再讲一遍。”7.2 车站客运服务工
16、作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务3.单程票服务 1）单程票发售的基本流程 在乘客购买单程票时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序，基本流程见表7-2。表7-2 单程票发售的基本流程7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务3.单程票服务 1）单程票发售的基本流程 在乘客购买单程票时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序，基本流程见表7-2。表7-2 单程票发售的基本流程7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务3.单程票服务 2）单程票服务常见问题的处理 （1）乘客给付的纸币出现残
17、缺或面值辨认不清时，应按照以下规定处理：不接收缺损1/4以上的纸币。不接收辨认不清面值的纸币。除上述两种情况外，对所有人民币都应按规定收取（再小的零钱也要接收，不论数量多少）。如果乘客给付的残钞按规定不能接收，售票员应在拒绝收取的同时礼貌地向乘客解释原因：“对不起，您给我的纸币，麻烦您换一张，谢谢合作！”7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务3.单程票服务 2）单程票服务常见问题的处理 （2）当发现乘客给付的是假钞时，应尽量避免让乘客感到难堪，按照以下规定处理：不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换一张纸币。”如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您
18、给我的纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！”如果乘客拒绝更换纸币以致干扰到正常服务，可以报告值班站长或请求公安协助处理。如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务3.单程票服务 2）单程票服务常见问题的处理 （3）当遇到找不开零钱时，不要直接建议乘客去其他入口处买票，应按以下规定办理：礼貌地询问：“对不起，请问您有零钱吗？”如果乘客没有零钱，应向乘客表示抱歉：“对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到其他票亭兑换。”7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务3.单程
19、票服务 2）单程票服务常见问题的处理 （4）当乘客在乘客服务中心窗口前排起长队时，一定要对乘客做适当的安抚，按照以下规定办理：对等待已久的乘客或感觉不耐烦的乘客要说：“对不起，请您稍等，我们会尽快办理。”如果需要较长的时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助。假如排队的乘客中有人投诉，应先说：“不好意思，让您久等了，我会尽快帮您处理。”7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务3.单程票服务 2）单程票服务常见问题的处理 （6）当乘客告诉服务人员自动售票机发生故障时，相关人员应按以下规定处理：应该对乘客说：“多谢您的提醒，我们会尽快处理。”必须立即处理或通知相关人员处理，使
20、乘客觉得该事件受到关注。（5）发现有乘客插队时，应用礼貌但又坚定的语气告诉他：“麻烦您先排队，我们会尽快为您服务的。”7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务3.单程票服务 2）单程票服务常见问题的处理 （7）当遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案时，应按以下规定处理：将乘客带往办公区休息室等地方。在处理过程中应有不少于两个人在现场。倾听乘客的需求。即使乘客的表述存在问题，也不要一味地否定乘客的表述。如果在处理过程中发现无法独自处理此事，需及时联系上级主管，取得其帮助，应明确告知乘客事件进展，以表示对此事的重视。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心
21、服务4.储值票服务 1）储值票服务的基本流程 在对储值票（一卡通）进行充值时，应严格遵守“一迎、二收、三确认、四找零、五告别”的程序流程。2）储值票服务常见问题的处理 （1）当乘客需要的某些储值票服务在车站无法办理时，应按以下规定处理：首先给乘客适当的安抚，向乘客表示抱歉：“对不起，目前本车站无法办理此项业务。”向乘客解释车站没有办理此项业务的权限。如果乘客要办理退卡，告知乘客可以到指定的网点办理，并告诉乘客离本车站最近的网点的位置。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务4.储值票服务 2）储值票服务常见问题的处理 （2）当乘客的储值票无法用于刷卡进站时，应按以下规定处
22、理：首先查询乘客储值票的基本信息，判断无法进站的原因。如果储值票余额不足，则礼貌地提醒乘客充值或购买单程票进站：“您好，您的票余额不足，请您充值后使用，谢谢合作！”如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现刷一张卡多人进站的问题。如果储值票无上次出站记录，则补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡。如果储值票消磁，则礼貌地提醒乘客购买单程票进站，并告知乘客可以到指定网点办理换卡手续。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务4.储值票服务 2）储值票服务常见问题的处理 （3）当乘客的储值票无法刷卡出站时，应按以下规定处理：首先查询乘客
23、储值票的基本信息，判断无法出站的原因。如果储值票没有进站记录，则询问乘客上车的车站，补写进站记录。如果储值票消磁，可以建议乘客到指定网点办理换卡手续，由工作人员带领出站。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务5.福利票服务 发售福利票的基本流程如下：（1）售票员主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。”（2）售票员双手接过乘客的相关证件，核对乘客所持有的免费证件是否有效，并说：“请您稍等。”（3）售票员如实填写福利票换领记录，并要求乘客签字确认。（4）售票员将福利票双手递给乘客，并说：“请您收好，慢走。”如遇到持有残疾证（视力残疾）的盲人乘客，售票员在向其发放福利票的同时
24、，也需要向其陪同人员发放一张福利票。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务6.其他票务服务 （1）当乘客的单程票不能正常出站时，处理方法如下：服务人员应安抚乘客，表示抱歉。服务人员简单查询票卡的基本信息，若无法识别，则为乘客免费换取出站票。（2）当因乘客使用不当造成单程票明显损坏，无法刷卡出站时，处理方法如下：服务人员应适当地安抚乘客：“很抱歉，您的票卡已经损坏，无法正常刷卡。”服务人员要求乘客支付单程票的成本费，向乘客耐心解释车站的规章制度。服务人员帮助乘客换取出站票出站。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.3 乘客服务中心服务6.其他票务服务 （3）当乘客要求
25、退票时，服务人员应针对不同的情况采用不同的处理方法。如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的相关规定不予退票，处理方法如下：a.说明车站的制度，并向乘客表示抱歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您办理退票。”b.向乘客解释单程票一律不予退票。c.如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点办理。如果线路运营发生故障，具体处理方法如下：a.服务人员应安抚乘客，并向乘客道歉：“对不起，请稍候，我们马上帮您解决。”b.服务人员立即上报值班站长，经值班站长允许后按规定退票。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.4 站台服务 站台（见图7-5）是车站的重要组成部分。在早晚高峰时，站台上的来往乘客
26、较多，如果稍有疏忽，就有可能发生安全事故，尤其是在乘客上下车时容易出现混乱，工作人员和乘客之间也容易发生纠纷。因此，站台服务需要将安全理念和服务技巧相结合。站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播服务、乘客秩序维护等。图7-5 站台7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.4 站台服务 （1）执行相关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客应提醒其走楼梯），提醒乘客不要倚靠屏蔽门等。（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。若发现未关好
27、，则应及时向综合控制室报告，并负责对出现的故障进行处理。（4）帮助乘客，回答乘客问询。（5）特别注意帮助老、弱、病、残等有困难的乘客上下车。（6）负责站台设备的安全。1.站台服务的基本职责7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.4 站台服务 （1）站务人员必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。（2）站务人员工作时，应精神饱满、思想集中，不准闲聊。（3）站务人员应保持站台环境清洁，注意站台设备的工作状况，如发生故障，应及时维修，以免给乘客带来不便。（4）站务人员应注意乘客安全，当发现个别乘客站在安全线以内时，应给予适当提醒。站务人员应协助乘客安全进出车厢，维持站台秩序，方便开关车门。（5）站
28、务人员应留意站台上乘客的需要，如看到乘客有困难（身体不适、行动不便等），应主动上前了解情况，并尽量提供帮助，必要时可以向其他同事求助。（6）当遇到突发事件时，站务人员应能正确及时地进行站台广播。2.站台服务的基本要求7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.4 站台服务 （1）当乘客站在黄色安全线以外/倚靠屏蔽门候车时。站务人员应及时提醒乘客：“为了您的安全，请在黄色安全线以内候车/请勿倚靠屏蔽门。”如果乘客没有退后/离开屏蔽门，站务人员应立即上前劝阻。（2）当乘客采用蹲姿候车时。站务人员应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适的情况；如果没有，站务人员应提醒乘客：“为了您的安全，请勿蹲姿候车
29、。”（3）当乘客企图冲进正在关门的列车时。如果发现有乘客企图冲进正在关门的列车，站务人员应上前阻止（避免和乘客有直接碰触）并有礼貌地提醒：“请勿靠近车门，下次列车将于分钟后进站，请等候下班列车。”（4）当乘客在站台上逗留时。若发现有长时间逗留在站台不出站的乘客，站务人员应主动上前询问情况，避免出现逗留乘客跳轨等紧急情况。3.乘客候车服务7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.4 站台服务 问询引导服务就是为乘客指路，在乘客辨不清方向或不知道自己要乘坐哪条线路时，站务人员能为乘客及时提供帮助，从而节省乘客的乘车时间。具体要求如下：（1）用标准的引导手势指示方向。（2）解答时使用敬语，如：“您可
30、以往方向走。”（3）当乘客表示感谢时，站务人员应该礼貌地回答“不用谢”或“这是我们应该做的”。（4）如果对于乘客提出的问题，站务人员无法给出确切的答案时需要向乘客解释，并应该向乘客致歉，而不要直接回答“不知道”，或者传递一些误导性或错误的信息给乘客。必要时，站务人员可以画一张路线图，详细地告诉乘客该去的地方的方位。4.问询引导服务7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.4 站台服务 当遇到特殊事件时，站务人员需要正确及时地进行站台广播。5.乘客广播服务 （1）语音广播。站务人员一般应尽量使用语音广播，并注意如下事项：广播是否清晰准确。音量是否过大或过小。广播是否适时地重复。广播是否在适当的地
31、点播出。（2）人工广播。人工广播一般在应急或特殊情况下使用，并应注意以下事项：先提醒乘客注意。用简洁的语言告知乘客发生的具体事件。对给乘客带来的不便表示歉意。对乘客的配合表示感谢。语速适中，口齿清楚，语调清晰。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.5 列车司机服务 1）上班前 （1）保证充足的休息，具有良好的精神状态。（2）不可在酒后和药物影响下工作。（3）按规定穿着制服并检查相关行车备品，认真阅读相关文件列车，启动前对列车进行专业的检查。2）列车驾驶过程中 （1）坐姿正确，目光向前。（2）遵守司机守则，专注驾驶列车，不准接打私人电话。（3）经常留意路轨和车厢内发生的事情，当乘客有不当行为
32、时，要进行广播劝阻，必要时，及时上报，以免骚扰或危害其他乘客。（4）及时发现任何潜在的危险，并上报有关部门进行处理。1.列车司机服务的基本要求7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.5 列车司机服务 3）换班 检查自己的仪表，注意提工具包的姿势。1.列车司机服务的基本要求上班前列车驾驶过程中换班7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.5 列车司机服务 针对不同列车司机服务的常见问题，列车司机可以采用以下不同的处理方法。1）当遇到异常情况，需要紧急停车时 列车司机应及时进行广播，通知乘客紧握扶手，避免乘客因碰撞跌倒而造成损伤。列车重新启动前也应进行广播，通知乘客列车即将启动，请乘客站稳扶好。
33、2）当车内乘客启动报警装置时 （1）列车司机应了解乘客的情况：“乘客您好，我是本次列车的司机，请问有什么可以帮到您？”（2）列车司机注意在通话过程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（发生了什么事情，具体的位置，情况的严重性，是否可以到下一站进行处理等），必要时需要上报相关部门。（3）列车司机应安抚乘客：“乘客您好，我已清楚您的信息，我已经通知运营控制中心，请稍候，列车进站后将会有站务人员帮助您进行处理。”2.列车司机服务常见问题的处理7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.5 列车司机服务 3）当看到有走失的乘客时 （1）列车司机应安抚乘客，告知马上会有其他工作人员过来处理。（2）列车司机应
34、留意乘客的基本特征（如年龄、身高、性别、服装和仪容），及时上报。4）当驾驶过程中，乘客拍打驾驶室时 （1）列车司机不要打开驾驶室车门，不要与乘客隔着驾驶室的窗户对话。（2）列车司机应记下乘客投诉的事情。（3）列车司机应通知运营控制中心安排站务人员在下一站进行处理。（4）列车司机应通过广播安抚乘客：“不好意思，我是本次列车的司机，我已经听清楚您的情况，并已经通报给上级，因列车正在行驶中，请稍候，到站后会有站务人员过来帮助您处理，谢谢您的配合。”2.列车司机服务常见问题的处理7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.5 列车司机服务 5）当列车因事故需要停下一段时间时 列车司机应尽早做出乘客广播，
35、说明原因，以得到乘客的谅解。2.列车司机服务常见问题的处理1）当遇到异常情况，需要紧急停车时2）当车内乘客启动报警装置时3）当看到有走失的乘客时4）当驾驶过程中，乘客拍打驾驶室时5）当列车因事故需要停下一段时间时7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.6 车站维修人员服务 （1）以乘客的安全为大前提，维修时，车站维修人员应尽可能将工作范围缩小，避免影响乘客的出行及其他设施的正常运行，必要时应设置围栏。（2）在维修过程中，车站维修人员应在故障设备旁边放置提示牌，提示该设备发生故障。（3）在搬运维修设备时，车站维修人员应避让乘客，并且避免在地面上拖拉设备。（4）在维修完成后，车站维修人员应及时清
36、理杂物，保持车站清洁。（5）车站维修人员应注意个人仪表及谈话声音，不得聚集在一起闲谈。1.车站维修人员服务的基本要求7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.6 车站维修人员服务 （1）当有乘客想通过故障区域时，车站维修人员应耐心地向乘客解释：“对不起，请绕行，我们正在维修设备。”（2）当乘客要使用故障设备时，车站维修人员应该给予提醒：“对不起，我们正在维修，请您使用其他设备。”（3）当维修过程中遇到有乘客问询时，车站维修人员应耐心回答，需要时可以请求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点。（4）当维修过程中遇到突发事件时，如乘客乘自动扶梯摔倒，车站维修人员应主动上前了解情况，尽量提供帮助，
37、并及时通知值班站长安排其他工作人员进行处理。2.车站维修人员常见问题的处理7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 乘客在乘车过程中，难免会遇到突发状况。当突发事件发生时，乘客及其身边的人通常会感到不安和慌乱。在这种情况下，站务人员需要根据现场情况进行灵活处理，并且要充分考虑到乘客的心理，避免出现尴尬的情况。下面针对几种紧急情况给出了相应的应急措施。1.应急服务 1）当有乘客走失时 （1）站务人员应适当地安抚走失乘客的家人或朋友。（2）站务人员应了解情况（走失人员的性别、年龄、特征、走失时间、乘车路线等）并进行登记。（3）站务人员利用广播在车站内进行协助寻找，如未找
38、到，可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找，在征得走失乘客家人或朋友的同意后，通知公安部门找寻。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 2）当乘客遗失物品时 乘客遗失物品查找服务的具体程序和内容如下：（1）当乘客反映物品丢失时。安抚乘客：“请您别着急，我们马上帮您广播。”了解遗失物品的基本特征，以及物品遗失的地点和时间等。通过广播在本车站内进行询问和查找。通过电话向有关车站进行询问和查找。找到遗失物品时，协助乘客办理认领，应礼貌核对乘客的身份，确认乘客所述物品与找到的物品一致。若没有找到遗失物品，则应向乘客表示抱歉，并将乘客的姓名、身份证号码、联系方式进行记录，以
39、便联系乘客，必要时可以告知乘客向车站属地派出所报案。1.应急服务7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 2）当乘客遗失物品时 （2）当乘客捡拾到其他乘客的物品并上交时。向乘客表示感谢。当着乘客的面，对遗失物品进行详细的清点和记录，并请乘客签字确认。通过广播寻找失主。未找到失主时，将物品上交保管。如果有乘客过来认领，应礼貌核对乘客的身份，并请乘客签字确认。1.应急服务7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 3）当乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等情况时 （1）站务人员应安抚乘客情绪，了解伤害状况，对伤口进行简单的消毒处
40、理。（2）当乘客提出要去医疗机构检查的要求时，站务人员应按照城市轨道交通的相应规定进行处置，必要时应该让工作人员陪同乘客一起去医疗机构就诊。（3）在处理乘客伤害的过程中，站务人员切忌推诿或拒绝其就医要求。对未发生伤害的乘客，要耐心地向乘客解释，讲明公司的规定，必要时，向上级报告，求得解决办法。1.应急服务7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 1）老年乘客 （1）礼貌地建议老年乘客搭乘无障碍电梯或走楼梯。（2）如果乘客坚持使用自动扶梯，则由站务人员陪同老人一起搭乘。2.特殊乘客服务 2）年幼乘客 （1）年幼乘客需在大人的陪同下才被允许进站，提醒乘客遵循“儿童在前，
41、成人在后”的原则刷卡进站。（2）遇到带有婴儿车的乘客，可以提醒其乘坐无障碍电梯进出站。3）身体不适的乘客 （1）遇到身体不适的乘客时，要及时上前询问情况。（2）带乘客去休息室或综合控制室（简称综控室）休息，并为乘客倒水。（3）如果乘客稍事休息之后仍无好转，可以征求乘客的意见，如是否需要帮忙叫救护车或通知其家人。7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 4）残疾乘客 （1）如果有无障碍电梯，应帮助残疾乘客乘坐无障碍电梯进出站。（2）如果没有无障碍电梯，则需要安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯（见图7-6）。（3）引导与陪同。站务人员在推行轮椅的过程中应注意行进速度和稳定
42、性，在轮椅陪护过程中应减少对其他乘客的妨碍，轮椅行进过程中提示周围乘客避让。（4）协助安检。站务人员引导残疾乘客至安检位置，对其行李和轮椅进行检查，尽可能由同性别的工作人员完成，尽量减少琐碎、不便的环节，并给予残疾乘客足够的尊重。2.特殊乘客服务7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 4）残疾乘客2.特殊乘客服务图7-6 残疾人专用电梯7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 4）残疾乘客 （5）协助残疾乘客进出付费区。站务人员引导残疾乘客至售票处，代其完成购票，并引导残疾乘客从宽通道或专用通道进出付费区，并帮助其刷卡。（6）协助乘降。
43、站务人员引导残疾乘客至站台划定的无障碍候车区域，疏导其他乘客到相邻车门排队候车，使用渡板（见图7-7）让残疾乘客安全上、下车。上车时，站务人员要将残疾乘客护送至车厢内无障碍专用位置，确认轮椅已经刹车或与列车上的专用挂钩固定，并提醒残疾乘客坐稳扶牢，告知残疾乘客目的车站会有站务人员迎送，然后通知目的车站的站务人员该残疾乘客所乘车次、车号、发车时间、所在车门位置等信息，让目的车站的站务人员做好准备工作。2.特殊乘客服务7.2 车站客运服务工作的主要内容7.2.7 应急服务与特殊乘客服务 4）残疾乘客2.特殊乘客服务图7-7 渡板实训城市轨道交通车站客运服务训练【实训目的】掌握城市轨道交通车站售票、
44、站厅、站台服务的操作规范。【实训准备】教学教具（计算机、多媒体），城市轨道交通客运服务模拟训练室。【实训内容】1.售票服务 10名学生为一组，其中1名学生扮演售票员，其余9名学生扮演乘客。每组学生分别演示售票处的服务情景，并用摄像机记录整个过程，然后回放。各组学生相互评价，找出各组的优点和缺点，最后授课教师总结、点评。实训城市轨道交通车站客运服务训练【实训内容】2.站厅服务 教师分组后，学生设计不同的站厅服务情景，每组学生自由分配扮演的角色，演示站厅服务的情景，并用摄像机记录整个过程，然后回放。各组相互评价，找出不合规范的地方。授课教师总结、点评学生存在的个性和共性问题。3.站台服务 6名学生为一组，其中2名学生扮演站台工作人员，其余4名学生扮演乘客。每组学生分别演示站台服务的情景，并用摄像机记录整个过程，然后回放。各组学生相互评价，找出各组的优点和缺点，最后授课教师总结、点评。【实训考核】对各组进行城市轨道交通服务人员车站客运服务的考核，根据考核结果进行综合评定，并填写表7-3。表7-3 城市轨道交通车站客运服务训练综合评定实训城市轨道交通车站客运服务训练感谢观看THANKS