《化妆品品牌培育服务规范(T-STIC 130014—2022).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《化妆品品牌培育服务规范(T-STIC 130014—2022).pdf（20页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、ICS03.080CCSA 00T/STIC 130014-2022T/SSFSIDC 0052022化妆品 品牌培育服务规范Cosmetics industryService specification of brand cultivation2022-12-25 发布2023-1-1 实施上海市检验检测认证协会上海现代服务业联合会团体标准发 布I本文件版权归上海市检验检测认证协会和上海现代服务业联合会共同所有。未经事先书面许可，本文件的任何部分不得以任何形式或任何手段进行复制、发行、改编、翻译、汇编或将本文件用于其他任何商业目的。可通过以下联系方式申请授权：a)邮箱：b)网址：II目次目次
2、.II前言.III引言.IV1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务要求.35管理要求.56认证评价.10附录 A（规范性）品牌培育服务要求评测工具.12附录 B（规范性）品牌培育管理要求评测工具.14III前言本文件按照GB/T 1.12020 标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则、T/CAS1.12017团体标准的结构和编写指南和T/SSFSIDC 001-2021上海现代服务业团体标准编制指南给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由上海现代服务业联合会和上海市检验检测认证协会提出并归口。本文件起草单位
3、：上海市检验检测认证协会、上海现代服务业联合会、东方美谷企业集团股份有限公司、上海现代服务业标准创新发展中心、中国质量认证中心、上海震亮化妆品有限公司、上海亮嗲数据科技有限公司、伽蓝(集团)股份有限公司、上海艾樱生物科技（集团）有限公司、上海迪博大数据研究所、上海新消费研究中心。本文件主要起草人：袁飞、朱亮、刘宇、姚应涛、方连英、杨梅花、刘波、崔晓红、邓静、吴建铭、沈路平、靳园园、姜琦。本文件首批承诺执行单位：上海现代服务业联合会、上海市检验检测认证协会、上海现代服务业标准创新发展中心、中国质量认证中心、东方美谷企业集团股份有限公司、上海震亮化妆品有限公司、伽蓝(集团)股份有限公司、上海艾樱生
4、物科技（集团）有限公司、上海亮嗲数据科技有限公司、上海迪博大数据研究所。本文件首次制定。IV引言本文件是上海现代服务业联合会、上海检验检测认证协会联合上海市咨询业行业协会、上海市日用化妆品行业协会提出并组织了5家行业企业集团和2家民办非企业，根据团体标准在编写中的实际情况制定完成。近三年来，我国化妆品品类零售额稳定上涨，2019年达到2992亿元，2020年化妆品零售总额3400亿元，2021年达4026亿元，在全球市场中表现亮眼。上海是国内重要的化妆品生产基地和消费基地之一。化妆品是化妆品是满足人民群众对美的需求的消费品，其安全性直接关系人民群众健康，因此化妆品是高度重视安全的产业。国家药品
5、监管部门2015年6月，向原国务院法制办公室报送了化妆品监督管理条例（修订草案送审稿）。2018年3月，国务院将化妆品监督管理条例起草工作列入国务院2018年立法工作计划。2020年1月3日，化妆品监督管理条例（草案）经国务院常务会议审议通过。化妆品监督管理条例严格落实“四个最严”要求，为保障化妆品安全、促进产业健康发展提供有力支撑。同时化妆品也是一个高度重视品牌的产业，其品牌溢价效应显著。品牌已经成为产业健康发展的重要要素,越来越受到政府、企业 和社会的重视。习近平总书记高度重视中国品牌建设，明确要求“推 动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向 中国品牌转变”。品牌的价
6、值并不是天然的，而是需要不断进行培育。上海在转换经济增长方式，形成新动能的方式之一就是形成完备且先进的产业链。品牌培育是支撑产业链发展完善的重要手段之一，品牌培育服务是重要且先进的现代服务之一。品牌培育服务有别于品牌服务，其更强调品牌价值的提升和与利益相关方共赢关系的构建，因此产业链链主企业或产业集群中的核心企业在品牌培育服务上需要发挥重要的作用。本文件的重点内容是第四章服务要求、第五章管理要求和和第六章认证评价，希望读者引起重视。1化妆品 品牌培育服务规范1范围本文件规定了化妆品品牌培育服务要求、管理要求以及认证评价要求。本文件适用于：a)证实组织满足顾客要求及适用法律法规要求的品牌培育服务
7、提供能力；b)品牌培育服务组织规范其服务活动；c)可用于第三方认证或评价要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5296.3-2008消费品使用说明 化妆品通用标签GB/T 29187-2012品牌评价品牌价值评价要求GB/T 29188-2012品牌评价多周期超额收益法GB/T 186702017 化妆品分类GB/T 35779-2017品牌评价 城市GB/T 36678-2018区域品牌价值评价地理标志产品GB/T 36680-2018品牌 分类G
8、B/T 38372-2020企业品牌培育指南GB/T 39064-2020品牌培育指南产业集群GB/T 39654-2020品牌评价原则与基础GB/T 39904-2021区域品牌培育与建设指南RB/T 314 合格评定 服务认证模式选择与应用指南3术语和定义在以上引用标准中的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出某些必须的定义和术语，并补充本标准特殊的定义和术语。3.1化妆品cosmetics以涂擦、喷洒或者其他类似方法，施用于皮肤、毛发、指甲、口唇等人体表面，以清洁、保护、美化、修饰为目的的日用化学工业产品。来源：化妆品监督管理条例3.2品牌培育 brand cultivati
9、on2组织为提升品牌价值、构建与利益相关方的共赢关系而开展的旨在提高履行承诺能力、增强竞争优势，并使这一承诺和竞争优势被其利益相关方获知和信任的全部活动。来源：GB/T 39064-2020，术语3.3注:本文件中的组织专指政府产业促进部门、化妆品产业链的链主企业或产业集群中的核心企业和第三方专业服务机构。3.3 产业集群 industrial cluster在特定地理区域内，具有竞争与合作等交互关联性的企业，以及包括政府、中介、研究机构、金融机构等利益相关者组成的群体。来源：GB/T 39064-2020，术语3.13.4品牌价值 brand value品牌作为实体的一种资产所具有的价值。来
10、源：GB/T 39654-2020，术语3.83.5品牌主体 subject of brand品牌所依附的对象。来源：GB/T 36680-2018，术语3.1注:品牌主体包括企业、产品、区域、产业集群等。3.6品牌（价值）评价 brande evaluation使用相关要素和维度测算品牌强度、品牌绩效和财务表现的活动。来源：GB/T 39654-2020，术语3.7对品牌在某一时点的货币化价值的测算。来源：GB/T 39654-2020，术语3.93.7品牌货币价值 monetary brand value以可转让的货币单位表示的品牌经济价值。来源：GB/T 29187-2012，2.43.
11、8品类 category品牌商品或服务的市场、经济或者社会的细分。来源：GB/T 39654-2020，术语3.1.33.9突发公共事件 pubic emergency是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。来源：中华人民共和国突发事件应对法注1：根据社会危害程度、影响范围等因素，可分为：特别重大、重大、较大和一般四级。3注2：突发事件的构成要素：突然爆发、难以预料、必然原因、严重后果、需紧急处理。3.10品牌跨界 transboundary of brand品牌在产品或品类上的突破。3.11品牌联名 jointly signe
12、d of brand在产品上出现两个及以上品牌主体的品牌。4服务要求4.1总则组织应遵循化妆品品牌成长规律，开展品牌培育服务所需活动，提供满足品牌培育策划、培育实施、培育成果评价、持续服务等全生命周期的服务。应通过以下要求，以确保品牌输出达到要求：a)化妆品行业所必须的基本要求；b)品牌资产资源利用；c)培养顾客的忠诚度；d)创造并提升品牌价值；e)获得和保持竞争价值；f)必要时，提升自我品牌价值。4.2品牌培育策划服务4.2.1拟服务品牌的分析组织应根据GB/T 29187-2012和GB/T 29188-2012等国标对拟培育品牌予以评估，评估的关键指标可包括:a)品牌价值水平；b)资源水
13、平，如区位优势、历史积淀、文化传承、政策支持率等；c)质量水平,如产品质量水平、质量管理水平、质量发展能力等；d)管理水平，如管理创新、服务平台建设、产业合作程度等；e)技术水平,如创新投入、技术支持、技术独特性等；f)市场地位，如市场占有率、销售覆盖率等；g)对产业集群贡献水平,如对产业发展战略的支撑、对完善产业链支撑、产业集群中竞合角色等；h)确认相关法律法规的要求。确保竞争分析覆盖率大于等于 60%，以达到品牌培育的效果。竞争分析覆盖率=分析目标市场总量目标市场总量?tt?注1：分析目标市场总量是确定的分析对象市场占有总量；注2：目标市场总量是产品市场的消费总量。4.2.2 培育策划4组
14、织应提供满足顾客（拟培育品牌主体）需求的品牌培育方案，应满足以下要求：a)确定培育服务过程，达到满足预期目标；b)提供培育服务资源配置，以确保培育过程的控制要求；c)制定应对培育过程的风险控制措施；d)制定品牌价值评价措施；e)确定外部供应商，满足培育服务需求；f)制定品牌价值提升措施；4.3品牌培育实施4.3.1品牌资源引导服务提供满足实现品牌培育目标的资源引导服务。应满足以下要求：a)建立品牌培育资源配置需求，并与顾客沟通确认。包括但不限于：政策资源、环境资源（土地、矿产、森林等自然资源）、资金资源、人力资源、技术资源、能源资源（电能、热能、光能等，以及能源消耗资源）、市场资源、生产管理资
15、源、检测评价资源、品牌资源等需求；b)确定政策资源的公共服务管理部门；c)确定资源提供者，并与顾客沟通确认；d)必要时，引导供应商提供资源；e)导入资源应符合法律法规要求；f)控制导入资源的可用率，确保品牌培育目标的实现。导入资源的可用率=实际可用资源数导入总资源数?tt?注：资金资源以金额数为单位，其他以导入的数量为单位。4.3.2品牌推广和传播服务提供适当的品牌推广与传播服务，有效的传递品牌的理念和文化，提升品牌形象和品牌价值。制定一个或多个推广和传播策略，确保服务实施，应包括：a)产品质量策略；b)市场营销策略（品牌跨界、品牌联名等）；c)销售价格策略；d)宣传渠道策略（论坛、共享专卖店
16、等）。组织应定期对传播效果进行监视和测量，并对推广和传播策略采取改进或创新措施。4.3.3品牌风险管理服务组织应提供品牌及品牌培育过程的风险管理服务，确保品牌资产及品牌的使用、保护、合规以及应对风险的能力，应包括：a)制定品牌权益保护的调查、评估、分析和处理的措施；b)建立顾客投诉处理的措施；c)建立应急响应措施，应对突发事件。定期评价应急响应措施的有效性；d)建立应对媒体响应措施，确保公共影响降至可接受范围；e)定期进行合规性评价。4.4培育成果评价服务5组织应委托专业第三方对顾客品牌价值的提升情况、培育品牌在行业内影响力的提升情况、培育品牌在目标消费群中的知晓率、美誉度等进行评价。评价采用
17、调查研究的方法进行，方法应符合GB/T26315-2010和GB/T 26316-2010等国标。a)培育品牌年平均价值提升不低于10%；b)培育品牌影响力年均提升不低于5%；c)培育品牌的知晓率、美誉度年均提升不低于5%4.5持续服务4.5.1品牌追溯组织宜建立一个或多个品牌追溯系统，以确保培育输出持续满足品牌定位的需求，应包括：a)产品质量追溯系统；b)顾客满意测评系统；c)市场变化分析与评估系统；d)品牌价值评价系统；e)风险评估与对应系统。组织应使用追溯系统，以满足追溯需求。必要时，定期评价追溯系统的有效性。4.5.2品牌变更服务组织应提供品牌变更服务，以保持品牌竞争的能力，应：a)组
18、织应根据 4.5.1 的追溯结果，进行品牌定位的调整和变更，以适应顾客需求和市场变化；b)品牌变更应按照 4.2 的要求再次进行品牌策划；c)服务前应得到顾客的确认。4.5.3其他组织应不断优化服务水平，可采取包括但不限于下列措施:a)推持续改善营商环境；b)协调金融部门，为企业提供融资服务；c)不断加强配套产业建设，完善产业链布局；d)推动产业集群内企业、行业协会、产业联盟、科研院所、新闻媒体、其他第三方专业机构等各方组织发挥各自的优势，解决产业集群内企业共性需求，开展有利干品牌可持续发展的品牌服务、信息服务、管理咨询、检验检测、融资租赁、品牌营销、质量改进、技术攻关等专业服务活动；e)指导
19、企业建立产品与服务售后服务管理制度，指导企业建立完善的客户服务监督机制和顾客投诉处理机制,重视顾客投诉管理,提升服务水平；f)协助企业及时搜集顾客关于产品与服务的需求与期望的信息。定期开展顾客满意度调查。为新产品、新技术、新项目的开发与产品的改进提供数据、信息输入。5管理要求5.1通用要求服务组织应建立并实施管理体系，持续改进并确保其有效性。组织应：明确品牌战略；6明确企业领导是品牌培育服务第一责任人；建立化妆品行业所必须的质量管理体系；明确服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；针对全过程建立各个环节服务子蓝图；服务流程和环节的数字化，以适应行业数字化转型的需要；确定为确保
20、服务提供和交付所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供和交付的运行和监视；监视、测量（适用时）和分析；实施必要的措施，以实现管理体系的持续改进；建立包含服务要求的管理目标；组织应策划、实施和控制为满足要求和实施所涉措施所必需的过程，制定完善的服务提供流程。建立过程的绩效准则。组织应确定外包过程得到控制。5.2服务组合5.2.1服务目录管理组织应建立包含第 4 章服务要求的服务目录，与品牌培育服务保持一致。目录应包括：a)培育服务内容以及对应的服务级别，应符合第 4 章节的要求；b)品牌培育周期，包括：创建、实施、维护、提升、消亡；c)培育对象，可包括：产品、组织（含组织内
21、特定相关人员）以及其组合；d)确定服务级别对应的预算。5.2.2服务交付组织应开展服务交付所需活动，配置资源提供满足品牌培育策划、品牌培育实施、品牌培育成果评价、持续服务等品牌培育服务，以达到满足顾客要求。5.2.3服务策划5.2.3.1应确定服务要求，并形成文件。包括：a)按照服务周期，新签或续签合同的要求；b)服务周期内，新增服务或服务变更的要求。5.2.3.2组织应当确保自身始终处在化妆品产业集群的枢纽地位或化妆品产业链的链主地位。5.2.3.3组织应当根据组织、相关行政管理部门、顾客、顾客的用户和其他利益相关方的需要，确定服务的关键特性要求，参照本文件的第 4 章节要求。5.2.3.4
22、组织应根据组织、客户、用户和其他相关的需求确定服务的紧急程度，组织应确定和管理服务之间的依赖关系和重复关系，包括：a)组织与相关行政管理部门的关系；b)组织与政策管理部门的关系；c)组织与资源提供者、业务提供者的关系；d)组织与公众媒体的关系；e)组织与用户的关系。5.2.3.5组织应考虑可用资源，优先考虑服务变更请求和新的或变更的服务提议，以与业务需求和服务管理目标保持一致。75.2.3.6受理、处置，妥善处理各类来信、来访工作，应建立并实施顾客投诉处理机制，针对顾客的投诉，24 小时之内响应，100%处理，并对投诉处理结果进行跟踪。5.2.3.7应至少每半年进行 1 次组织的顾客满意度测评
23、，客户满意度不低于90%。5.2.4服务生命周期内各参与方的控制5.2.4.1组织宜确定评价和选择服务生命周期内其他参与方的准则，并实施评价和选择。服务生命周期内其他参与方可以是外部供应商，也可以是内部供应商，还可以是作为供应商的顾客。组织应确定以下内容并形成文件：a)其他方提供或运行的服务或部分服务。b)其他方运行的组织服务的过程或部分过程。5.2.4.2满足服务要求，组织应协调与服务生命周期内其他参与方的活动，包括服务策划、设计、转换、交付和改进服务。5.2.4.3组织应对其他各方定义和应用下列相关的控制措施：a)过程绩效测量和评价；b)服务或部分服务在满足服务要求方面的有效性测量和评价。
24、5.2.5服务设计与开发5.2.5.1服务设计和转换策划时，应根据服务变更请求和新的或变更的服务提议，确定的新的或变更的服务要求，可含括：a)设计、开发和转换活动的权限和职责；b)组织或其他方按进度开展的活动;c)人员、技术、信息和财务资源；d)对其他服务的依赖；e)新服务或变更服务所需的试运营；f)服务验收准则；g)以可测量指标表示交付的新服务或变更服务的预期结果；h)对其他服务、计划变更、顾客、用户和其他相关方的影响。针对将要撤销或转让的服务，策划还应包括服务撤销或转让日期及数据、文档信息和组成服务的资源配置的存档、处置或运输活动。应设计新服务或变更服务并形成文件，满足服务变更请求和新的或
25、变更的服务提议。设计宜包括以下方面的项目：a)交付新服务或变更服务的各参与方的权限和职责；b)变更人员、技术、信息和财务资源的要求；c)对适当的教育、培训和经验的要求；d)新服务或变更服务级别协议、合同和为服务提供支持的其他成文协议；e)对其他服务的影响；f)服务目录的更新。5.2.5.2变更管理组织应制定并形成文件，定义以下内容：a)纳入变更管理控制的服务和其他项目；b)变更类型，（包括紧急变更）以及管理变更的方法；c)对客户或服务有潜在重大影响的变更的判定准则。8应对所有变更实施记录和分类，包括增加、撤销或转换服务的提议。组织应使用第 5.2.5.2 条所述服务设计和转换以实施以下活动：a
26、)依照变更管理策略确定的可能对顾客或其他服务造成重大影响的新服务；b)对依照变更管理策略确定的可能对客户或其他服务造成重大影响的服务变更；c)根据变更管理策略，由服务的设计和转换管理的变更类别；d)撤销某一服务；e)组织将现有服务转让给客户或其他方；f)客户或其他方将现有服务转让给组织。组织和相关方应就变更是否批准和变更优先顺序做出决策。决策时应考虑风险、商业利益、可行性和财务影响。应对新的或变更的服务的评估、批准、计划和评审，还应考虑变更对以下各项的潜在影响：a)现有服务；b)客户、用户和其他相关方；c)本文件要求的策略和计划；d)服务能力、服务可用性、服务连续性和环保、安全；e)其他变更、
27、发布和部署计划；应对批准的变更进行准备、验证，并进行试运转。应向相关方通知已批准变更的日期及详情。应策划回退或补救不成功变更所需的活动，如果变更失败，应进行变更回退或补救。失败的变更应被调查并采取商定的措施。组织应评审变更的有效性，并采取与相关方商定的措施。应按计划的时间间隔分析变更请求记录以发现相关趋势。应记录并评审分析结果和结论，识别改进机会。组织应开发并试运行新服务或变更的服务，验证其是否满足服务要求，是否符合设计要求，是否达到商定的服务验收准则。如果未达到服务验收准则，组织和相关方应就必要的措施和部署作出决策。转换活动完成后，组织应向相关方报告所取得的结果和与预期结果进行对比的结果。5
28、.2.6服务人员管理制定服务人员标准，在此基础上制定管理制度，并以此配置服务人员。人员要求包括但不限于：a)明确了服务人员的目标、职责与工作接口，其相关规定应符合法律法规的要求；特种作业人员应取得相应资格证书并保持有效；b)有计划地开展岗位技能、职业素养、业务知识等教育培训；c)通过人员教育、技能、经验等方面进行人员的选择和使用；d)制定绩效考核办法，并每年进行人员的绩效考核；e)善于引导被培育品牌主体的科技研发人员以消费者需求为导向进行化妆品的开发；5.2.7业务管理5.2.7.1总则组织或使用供应商完成以下工作：a)提供服务；b)提供服务的资源配置；c)实施组织服务的过程或部分过程。5.2
29、.7.2业务关系管理组织应识别并记录服务的客户、用户和其他相关方。组织应指定专人负责管理客户关系和维护顾客满意度。9组织应建立与客户和其他相关方沟通的机制。沟通机制应促进对服务运行的业务环境和新的或变更的服务要求的理解，并使组织能够对新的或变更的服务要求做出响应。组织应按计划的时间间隔评审服务的绩效趋势和服务的结果。组织应按计划的时间间隔，根据客户的代表性样本测量对服务的满意度。组织应对测量结果进行分析和评审，识别改进机会并报告顾客满足度。组织应当记录服务投诉，管理客户的服务投诉，调查和采取措施直至投诉关闭，报告服务投诉。当服务投诉无法通过正常渠道解决时，应向顾客提供投诉升级渠道5.2.7.3
30、服务级别管理组织和客户应就交付的服务达成一致。对于交付的各项服务，组织应根据成文的服务要求建立一个或多个服务级别协议。服务级别协议应包括服务级别目标、工作量限值和期望。组织应按计划的时间间隔监视、评审并报告：a)服务级别目标的完成情况；b)与级别协议规定的工作量限值相比较，工作量的实际和周期性变化。5.2.7.4服务供应商管理对于外部供应商管理，组织应指定专人负责管理与内外供应商的关系、合同和绩效。组织应和每一个外部供应商、内部供应商、作为供应商的客户签订书面合同。合同应包含：a)供应商提供或运行的服务、服务资源配置、过程或部分过程；b)供应商应满足的要求；c)服务级别目标或其他合同义务；d)
31、组织对外部供应商的权限和责任。组织应与客户共同评价内外部供应商服务级别目标或其他合同义务与服务级别协议的一致性，并管理已识别出的风险。组织应定义和管理与外部供应商的接口。组织应监视外部、内部或作为供应商的客户的绩效。如果服务级别目标未达成或其他合同义务未履行的，组织应确保识别改进机会。时间间隔不超过 12 个月。组织应记录并管理组织与外部供应商间的争议，直至争议关闭。5.2.8 服务保证5.2.8.1 服务请求管理各类来电、来信、来访工作，应建立并实施客户投诉处理机制，针对客户的投诉，24 小时之内响应，100%处理，并对投诉处理结果进行跟踪。应根据采取的措施后应更新服务请求记录。组织应向服务
32、请求实施人员发出履行服务请求的指示。对于服务请求，应采取以下措施：a)记录并分类；b)确定优先顺序；c)履行；d)关闭。5.2.8.2 客户投诉管理企业应建立并实施用户投诉处理机制，诉求处理及时率95%。包括但不限于：a)确定客户投诉处理时限及处理要求，并明确责任部门，针对客户的投诉，1 小时之内响应；b)投诉处理记录管理制度，以及投诉处理进度的查询；c)投诉处理结果应及时反馈给投诉者；d)客户投诉信息汇总、分析等处理制度。10诉求处理及时率=评价年度内及时处理的客户诉求次数评价年度内接到的客户诉求总次数?tt?注：客户诉求是指客户的服务请求或投诉，包括但不限于：咨询或建议；意见或投诉；其他配
33、合服务。5.2.9 服务改进企业应制定并实施服务改进措施，以满足客户要求和增强客户满意，包括但不限于：a)对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除 不合格的原因，防止不合格再发生；b)定期评审服务提供过程，结合客户反馈与评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。6认证评价6.1 认证准则6.1.1 服务要求测评准则第 4 章给出的品牌培育服务要求，其服务特性的测评应依据表 A.1 给出的测评工具。服务认证审查员基于表 A.1 实施品牌培育服务要求（即服务特性）体验测评时：a)表 A.1 是根据第 4 章的 4.14.6 条要求，赋权量化构建的服务
34、特性体验测评表，设定满分值为100 分；b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分或不得分；c)测评内容除了 b）情形外，给出基于李克特 5 点式量表的体验系数，如下：1)远低于预期：00.2；2)低于预期：0.20.4；3)符合预期：0.40.6；4)高于预期：0.60.8；5)远高于预期：0.81.0。d)用表 A.1 中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数 后求和，得出服务特性测评基础分；e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数 E，得出品牌培育服务的特性测评分。其中，体验否决系数 E=0,1，当品牌培育服务过程中发生下列任一情况时 E=0，否则 E=1；
35、1)未取得国家相关行政管理部门的合法经营资格；2)发生重大安全事故。在服务认证中，针对品牌培育服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的平均值获得。6.1.2 管理要求审核准则第 5 章给出的管理要求，应依据 B.1 给出的审核工具实施。审核应包括 GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 45001、GB/T 30146 所要求的管理体系，以及第 5 章规定的内容。5.1 条是实施服务管理审核的基本条件，应在进入审核前实施评价，并做出符合性判断。获得被认可的认证机构所颁发的且有效的管理体系认证证书的组织，可由认证机构评估风险后决定是否免除其 GB/T 19001、GB/T
36、24001、GB/T 45001、GB/T 30146 所要求的管理体系的评价。管理要求的审核应采用 GB/T 19011 管理体系审核的程序要求和方法。11管理特定要求的审核工具可参照 GB/T 19004 所给出的表 1 管理成熟度水平通用模型，采用最佳实践的评价方法。表表1 1 管理成熟度水平通用模型管理成熟度水平通用模型关键要素管理成熟度水平管理成熟度水平一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度特定要求准则1基本水平准则1最佳实践应根据给出的管理要求审核工具，实施第 5 章的最佳实践准则。6.2 认证模式6.2.1 适用的服务认证模式6.2.1.1 RB/T 314 中的 5
37、.2.2 给出了可选的服务认证模式。6.2.1.2 应针对管理服务及其服务管理的特性，认证机构应选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：a)公开的服务特性检验，即模式 A；b)顾客调查（功能感知），即模式 E；c)服务管理审核，简称模式 I。6.2.2 服务认证模式选用及其组合6.2.2.1 根据品牌培育服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。6.2.2.2 品牌培育服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a)初次认证：模式 A+模式 E+模式 I；b)再认证：模式 A+模式 E+模式 I；c)监督认证：模式 A+模式 E+模式 I。6.3 认证结
38、果品牌培育服务认证结果分为通过、不通过。其中：a)通过是指管理要求的审核达到最佳实践准则总分值 80 分（含）以上，且服务特性测评达到 80 分（含）以上；b)不通过是指管理要求的审核低于最佳实践准则总分值 80 分或服务特性测评低于 80 分。品牌培育服务认证结果为通过，授予认证证书，否则不授予认证证书。附录 A（规范性附录）品牌培育服务要求测评工具附录 B（规范性附录）品牌培育管理要求审核工具12附录 A（规范性）品牌培育服务要求测评工具表 A.1 给出了品牌培育服务认证活动的服务要求测评内容，由服务审查员实施。表A.1品牌培育服务要求评判指标序号二级指标三级指标权重分值评判系数评分得分指
39、标说明1品牌培育策划服务服务者自身品牌受保护0.1100品牌依法注册得分；未注册不得分。2提供品牌价值评估0.1100有品牌价值评估得分；无不得分。3竞争分析覆盖率大于等于 60%0.05100达到得分；未达到不得分。4有品牌培育方案0.05100有得分；无不得分。5品牌培育实施有品牌培育资源配置需求0.05100有得分；无不得分。6有品牌联名0.1100有得分；无不得分。7有专业论坛0.1100有得分；无不得分。8有共享的专卖店0.1100有得分；无不得分。9培育品牌数量稳步增长0.05100不低于去年水平得分；低于去年水平不得分。1310培育成果评价服务自身品牌价值增值0.05100远低于
40、预期：00.2；低于预期：0.20.4；符合预期：0.40.6；高于预期：0.60.8；远高于预期：0.81.0基于科学分析的品牌增值的预估区间11培育品牌价值增值0.05100同上基于科学分析的品牌增值的预估区间12培育品牌在品类市场中市场份额有显著变化0.05100同上基于科学分析的预估区间13培育品牌在消费者心目中知晓度变化0.05100同上基于科学分析的预估区间14培育品牌在消费者心目中美誉度变化0.05100同上基于科学分析的预估区间12持续服务有指导企业建立产品与服务售后服务管理制度0.05100有得分；无不得分。合计114附录 B（规范性）品牌培育管理要求测评工具表 B.1 给出
41、了品牌培育服务认证活动的管理要求测评内容，由服务审查员实施。表B.1品牌培育服务管理要求评判指标特定管理要求最佳实践准则分值评判系数评分值5.2.1 管 理目标GB/T 19000管理体系认证10远低于预期：00.2；低于预期：0.20.4；符合预期：0.40.6；高于预期：0.60.8；远高于预期：0.81.0有品牌战略10有服务流程5企业领导是品牌培育第一责任人55.2.2 服 务交付管理配置必须的资源5同上5.2.3 服 务策管理组织自身始终处在化妆品产业集群的枢纽地位或化妆品产业链的链主地位10同上5.2.4 各 参与方控制对内外部供应商有评价机制10同上5.2.5 服 务设计与开发管
42、理有明确权责5同上如有变更，有变更更策略55.2.6 服 务人员管理专业服务人员有相关专业证书5同上15专业人员持续教育55.2.7 业 务管理有客户关系管理系统10同上5.2.8 服 务保证有客户满意度调查机制5同上客户满意度达到 90 分以上55.2.9 服 务改进定期评审服务提供过程，结合客户反馈与评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平5同上总分100注：最佳实践准则分值来源于 GB/T 19004 所给出的管理成熟度模型，被本文件采用与实施。根据表 B.1 对 5.2.15.2.9 条成熟度水平进行逐一评价，如某一条达不到一级成熟度要求，则该条不得分；将各条成熟度得分累加后，得出管理成熟度总分；管理成熟度总分乘以管理成熟度否决系数 M，得出管理成熟度最终得分，其中，管理成熟度否决系数M=0,1，当品牌培育服务管理发生重大质量问题时 M=0，否则 M=1；根据管理成熟度总分，管理要求分级规则如下：1)20 分（含）40 分，一级，单项条款得分应不低于“1”分；2)40 分（含）60 分，二级，单项条款得分应不低于“2”分；3)60 分（含）80 分，三级，单项条款得分应不低于“3”分；4)80 分（含）90 分，四级，单项条款得分应不低于“3”分；5)90 分（含）100 分，五级，单项条款得分应不低于“3”分。