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1、证券经纪人证券经纪人-新人培训新人培训做一名成功的客户经理做一名成功的客户经理(证券经纪人证券经纪人)路在脚下第一 章 为什么要做客户经理 一、什么是客户经理w客户经理确实就是我们平常所说的证券经纪人，但在不同的证券公司中，尽管大家可能都叫客户经理，但其服务内容、工作形式却可能会有很大的不同。1、客户经理的类型w在一些证券公司中，并没有客户经理，有的是“客户代表”、“经纪人”，或是“投资顾问”等。但这些只不过是名称上的区别罢了，他们所做的可能是完全相同的工作。从工作方式与提供的服务来区分的话，客户经理可以分为销售型、服务型与全面型这样三种类型。(1)、销售型客户经理：、销售型客户经理：w仅负责
2、客户开发，而不负责客户服务工作。通常可以根据客户的交易量或资金量提取奖金。w销售型客户经理对专业知识的要求相对不高，但由于可以奖金提成，却可能取得相当高的收入。但其缺点在于与客户缺乏联系，对客户缺乏控制能力，难以发展属于自己的客户。如果无法开发出新客户的话，他们的收入可能比较低。w特点特点:只负责客户开发而不管客户服务。w 收入潜力大，专业知识水平要求不高。w 收入不稳定，对客户缺乏控制。(2)、服务型客户经理、服务型客户经理w负责为客户提供服务，但不需要进行客户开发工作。通常领取固定工资。w他们不需要花功夫去开发客户，收入也比较稳定。但由于他们缺乏开发新客户的能力，自主性与收入空间也就比较有
3、限。w特点特点:只负责客户服务而不管开发客户。w 收入稳定，对客户有一定影响力。w 潜力有限。(3)、全面型客户经理：、全面型客户经理：w不仅要自己去开发客户，而且要负责为这些客户提供服务。通常是以客户的佣金收入分成为主要收入来源。w全面型的客户经理由于不仅能够开发新客户，而且能够通过自己的服务抓住客户，这使得他们的自身价值能够得到最大体现，取得最大的事业发展机会。但要具备这些能力，可能需要艰苦的学习与实践。w特点特点:既开发客户又服务客户。w 收入潜力大，对客户有影响力，自主性强。w 收入不稳定，能力要求全面 2、客户经理、客户经理类型与特点类型与特点 二、客户经理的发展二、客户经理的发展
4、w从世界证券市场的发展来看，可以说证券市场是随着客户经理的出现而出现的。w在证券经纪公司中，为客户提供信息、进行证券买卖的工作是由公司中许多人共同协作来完成的，但负责与客户打交道的人员仍然起着至关重要的作用。因为证券经纪公司的所有服务内容，都是通过这些人员来提供给客户的，证券公司也依赖于这些人来开发新的客户。1、证券行业发展的必然趋势w随着证券市场的开放、浮动佣金制的实施、券商竞争的加剧，证券行业的利润空间会越来越小。为了自身的生存与发展，证券公司必然要采取措施压缩人员成本、提高创收能力。实际上，目前已经有许多公司在实施降薪与裁员，相信许多从业人员已有切身体会。而且，以现有的技术手段，当前证券
5、公司中的许多工作岗位，包括电脑、财会、柜台，甚至营业部管理人员，仍然有很大的压缩空间。w但另一方面，目前国内证券公司中真正具有市场开发能力、能够为公司增加收入的员工，其实是非常缺乏的。证券公司对于既能够开发新客户，又能够为这些客户提供服务的客户经理，需求是非常巨大的。在大多数国外证券公司中，人数最多的就是客户经理。因此，对于今天证券公司中的许多员工来说，今后要么是改做客户经理，要么就只有离开证券行业。2、最具潜力的职业选择w尽管客户经理可以有很多种类型，但从事业发展的前景来看，全面型的客户经理可以说是最具潜力的职业选择。这部工作的核心，也是讨论如何做一名成功的全面型的客户经理。3、高收入w在成
6、熟的证券市场中，客户经理始终是证券公司的主力，也是全社会收入最高的职业之一。就是在目前的国内市场上，成功的客户经理的收入也是非常可观的。w对证券公司来说，最根本的竞争力就在于人。要想赢得客户，扩大市场，最终还是要靠人的工作。如果你能够为公司带来新的客户，又能够抓住客户，公司当然愿意在你身上花钱。如果你能够吸引足够的客户的话，这些返佣中的很大部分就可以成为你的收入。w从未来的发展前景来看，金融服务行业可以说是中国发展潜力最大的行业之一。在今后的五至十年中，中国的个人投资理财顾问行业可以达到每年数十亿元的市场规模。无论以什么标准来说，这都是一个非常庞大的市场。更重要的是，这一市场还刚刚处于起步阶段
7、，真正着力于这一市场开发的客户经理还不多。对于目前及时介入这一市场的客户经理来说，其领先优势将是非常明显的。我们大家都还记得保险经纪业刚起步的时候吧？最早从事这一行业的人，其收入已经是非常优厚了。4、独立性强w我们在进行客户经理培训时，经常会向学员问这样一个问题：如果你有钱的话，最希望做的是什么事情？相当一部分人都回答说要开办自己的公司，自己做老板。其实，做老板并不一定赚钱。但很多人宁可少赚钱也要自己做老板，因为这样就可以不必看别人的眼色行事，可以有最大的独立自主性。而作为客户经理，可以说就是拥有了自己的事业，做自己的老板。w对客户经理来说，其收入的高低，并不依赖于职位的高低、是否得到老板的尝
8、试，而是完全取决于其所拥有的客户的价值。因此，拥有了客户，或者说是拥有获得客户的能力，就是拥有了最宝贵的资产，拥有了自己的本钱，而不需要看老板的眼色了。反过来可能倒是老板要看你的脸色，把你伺候好，因为否则的话，你就可能把客户带到竞争对手那里去了。5、能力要求不高w与其他一些收入高但专业性很强的职业不同，客户经理对个人能力并没有特别的要求，几乎每个人都能做好。这并不是说做客户经理很容易，只是客户经理的困难与智力、个性等先天条件无关，与学历、社会关系等后天因素也没关系，而是体现在它要求客户经理必须有持之以恒、坚持不懈的精神。w因此，如果做不好客户经理的话，99%以上都不是因为能力不行，而是没有真正
9、地想做好。就我们的经验来说，高智商、高学历的人往往反而做不好客户经理。这不是说脑子好、学问多会对做客户经理造成伤害。只是有这些条件的人往往会希望做一些能力要求更高、更有挑战性的工作，而不是一些简单的重复劳动。而对客户经理来说，其工作中相当大的一部分就是一些看似简单、重复性的工作。当然，这并不是说所有的人都应该去做客户经理。对许多人来说，从事其他的工作可能更能实现自身价值，满足人生追求，他们就不应该做客户经理。w然而，对于一些希望取得更高的收入，获得更大的人生自由，愿意与人交往而又愿意刻苦努力的人来说，客户经理这一职业则是提供了一条前所未有的发展道路。6、客户经理提供了前所未有的机会w客户经理这
10、一职业也是为个人事业发展提供了前所未有的机会。它对于个人的天份、个性、学历、能力等没有特别的要求。只要肯努力，任何人都可以成为成功的客户经理，取得其他职业所难以提供的高收入与独立性。w目前做客户经理确实会面临各种困难，但最大的困难还是战胜自己。如果你没有去做过尝试、没有经过努力的话，你就永远不知道自己是否能够成功。相反，如果现在就能够有意识地向客户经理方向努力的话，相对别人你就能够获得领先优势。第二章 如何做好客户经理w怎么样才能做好客户经理？你可能会说，只要能够为客户赚钱，还怕做不好客户经理？此话不假。但是，有多少人能够保证一定为客户赚钱呢？就算赚钱，又有谁能保证赚的钱一定比其他客户经理多呢
11、？即使你能保证，甚至一直以来也确实做到了这一点，又如何让客户相信你今后仍然能够做到这一点呢？1、不能单纯依赖投资分析能力w证券市场有其自身的规律：高风险、高回报，低风险、低回报。w专业的投资知识与分析能力能够帮助我们取得合理的投资回报，但无法使我们摆脱这种规律的限制。w对于客户经理来说，必需具备专业的投资理财知识与能力，以帮助客户取得合理的投资回报。但如果期望自己能够具有超乎寻常的投资能力，为客户取得超乎寻常的投资回报，则是不切实际的。你只要看一下专业的投资基金的表现就可以知道，即使只是想取得与大盘相一致的投资回报，也是相当不容易的。(1)专业化是成功的关键w如果客户经理难以在投资回报上独树一
12、帜的话，那又能够凭什么来吸引客户呢？我们的答案是：专业化。w所谓“专业化”，在我们看来就是：w在各方面都做得好一点点。w我们把它称为“一点点”理念。虽然它听上去好像很简单，但如果真地能做到这一点的话，无论是个人还是企业，都将在自己的领域内出类拔萃。比如说麦当劳，我们都知道它是全球最大的连锁快餐店。但它的食物、它的环境、它的促销手段，竞争对手都能学，也都在学，但却始终无法取得同样的成功。其原因就在于，麦当劳的成功不在于它做了别人没有做的事情，而是在于同样的事情，它做得比别人更好。(2)专业化是成功的关键w在当前竞争激烈的市场环境下，要想推出一种独特的服务功能，并长期保持领先优势，是很困难的。你推
13、出电话委托、银证转帐、网上交易，很快别人也能推出。因此，真正的竞争优势不在于你有什么，而在于你是不是能比别人做得更好一点。对客户经理来说，你无法准确地预测每天的股市会涨还是会跌，你无法保证推荐的股票就一定会涨，你也无法保证你就一定能够帮客户赚钱。没有人能够做到这一点。但是，如果你对市场的理解比别人更深入一点，决策更理智一点，眼光更长远一点，对客户更关心一点，与客户的联系更多一点，待人接物更有技巧一点，那么你就是最成功的客户经理。4、客户经理的基本素质w可以概括为四个方面，包括：w专业知识、w背景知识、w个人状态、w行动能力。5、专业知识w专业知识就是作为客户经理所必须掌握的基础知识，是客户经理
14、为客户提供服务的依据。它的范围基本上就是证券从业资格考试所要求掌握的内容，包括：w?证券市场是如何运作的；w?证券投资品种的种类及其特点；w?基本的投资分析方法；w?证券投资法规；w?自己公司的情况，等。w这些内容看似简单，但要全面掌握并不容易。你平时可能对证券投资研究得比较多，但对于清算交割你是不是熟悉？对于A 股情况你可能很精通，但对于B 股、债券、回购你是不是也同样了解？6、熟悉自己公司的情况w有一位参加我们培训的学员就举了这样一个例子。他曾经一直想约见一家企业的老总，但一直没有成功。有一天，这位老总终于答应见他，于是他非常高兴地去了。谈了一会儿之后，没想到这位老总问起了B 股投资的情况
15、。这位学员平时对A 股研究得很多，但对B 股却从没接触过，于是只能说回去了解了情况后再来向他介绍。但在这之后他就再也没有机会见到这位老总了。实际上，很有可能这位老总同时也在接触其他的客户经理。如果人家能够很流利地把B 股投资介绍一番的话，可能就已经把这位客户给争取过去了。除此之外，一些关于自己公司的基本情况，也是客户经理所容易忽略的专业知识。你公司是哪一年成立的？注册资金是多少？你所在的营业部现在有多少客户？资金多少？有些什么特色服务、优惠政策？这些内容虽然简单，但如果客户问起这些问题的时候你却答不上来，又如何树立你的专业化形象？7、公司基本情况w?公司沿革：?公司成立时间w?公司主要股东?注
16、册资本w?公司股权、股本变化情况w?组织结构与管理层：w?公司主要管理层w?公司主要业务部门及其负责人w?公司业务经营状况：w?公司最近一年利润、资产状况w?公司当前营业部数量、开户数、保证金数量w?承销业务状况w?二级市场交易量状况w?公司的经营目标与经营策略8、背景知识w背景知识指的是与证券投资直接或间接相关的各类政治、经济与社会知识。对于这些内容，客户经理未必需要深入掌握，但应该有基本的了解。其内容包括：w?各种财经理论的基本内容；w?证券投资以外的其他投资机会与特点；w?国内外重大的政治、经济、社会新闻，等。w作为客户经理，除了K 线指标、财务数据外，对于美国经济、原油价格、两岸关系等
17、问题，至少应该能够有所了解。否则，当客户谈起这些内容时，你却什么也说不上来，又怎么能称得上是专业化的客户经理呢？要了解这些内容，并不需要你成为这些方面的专家，只需要定期地阅读一些相关的报刊杂志，有意识地关注有关的新闻内容与评论文章就可以了。你可能遇到过一些出租车司机，对于国内外各种大事都能发表一大堆意见。他们便是通过收听广播、阅读报纸而成为财经、时事评论专家的，你应该也能做到。9、个人状态w基本素质都是属于知识的范围，但光有知识是远远不够的。世界上有许多知识丰富的人，却怀才不遇，最终无所建树。要成为一名成功的客户经理，除了具有相应的知识外，还必须具备良好的外部与内部的个人状态。10、外部状态w
18、所谓外部状态就是客户经理个人的外表举止、仪态仪表。对客户来说，客户经理的专业化形象首先是从外部状态开始的。良好的外表举止应该给客户留下整洁、有条理、礼貌、自信、热情、有感染力的印象。11、内部状态w内部状态指的是个人内部的情绪与心态，也就是人们常说的“情商”。w现代研究发现，要想在事业、生活上获得成功，调节自身情绪的能力比智力水平更重要。对于客户经理来说，保持良好的内部状态尤其重要。一方面，证券投资充满不确定性，需要有良好的心态才能在投资中取得成功。另一方面，与客户打交道，会面临很多的挫折。如果没有一种乐观向上、坚持不懈的精神，就很难最终取得成功。根据一些研究显示，成功人士在个性、天份、学历等
19、各方面都会有很大不同，但他们通常会有一些共同的特点。12、成功人士共同的特点w成功人士在个性、天份、学历等各方面都会有很大不同，但他们通常会有一些共同的特点，主要包括：w目标明确：目标明确的人才能保持工作热情，不会迷失方向。w积极向上的思维方式：如果你自己对自己的能力有怀疑的话，你就会过早地放弃。w坚持不懈的精神：成功与失败的区别在于成功者多坚持了五分钟。w正直的品格：正直的魅力自会赢得别人长期的信任，如果你老是想着如何欺瞒别人的话，对自己心理也是一种负担。w善于倾听：只有善于倾听、关心别人的人，才会赢得别人的关心、信任。w 高涨的工作热情：高涨的热情不仅能使你自己保持充沛的精力，还能感染你周
20、围的人。w全身心的投入：只有全身心的投入才有足够的决心与精力克服困难，达到目的。13、与成功的人交朋友w虽然我们现在不大流行说“学习榜样”，但要使自己取得并保持良好的个人状态，这却是一个很有效的方法。从小到大，我们每个人的行为特点的形成，都受到了周围人潜移默化的影响。但遗憾的是，我们很少有意识地去观察、分析那些成功人士的思维、处事方式，更不用说去学习、模仿他们了。对于别人取得的成功，我们太过容易地就以“天才”或者“运气”来解释，而没有注意观察是不是他们的“个人状态”造就了他们的成功。因此，对于周围那些你所羡慕的人，不要放弃机会与他们接近，注意观察他们是如何来行事的，当面请教他们是如何思考的。取
21、得成功的第一步，就是与成功的人交朋友。而且，大多数成功的人都很乐意帮助愿意学习的人。你不妨试试看对你的经理说：“王经理，我一直很想在事业上有所发展，您认为我应该怎么做？”一定会有不错的结果。14、行动能力w对于一名成功的客户经理来说，除了必须具备必要的知识与良好的个人状态外，还需要掌握有效的工作方式。这就是客户经理的行动能力。一些人充满热情、努力不懈，却收效甚微；还有一些人思维敏捷、想法很多，却很少落实。这些都是因为缺乏良好的行动能力的原因。良好的行动能力体现在：w计划与准备的能力；w执行与实施的能力；w总结与提高的能力。w行为的学习，往往是最困难的。也许你有过这样的经验：明明想好要怎么样做一
22、件事，但到时候却总不能做到。实际上，几乎我们每个人都会有这样的毛病。这是因为，要想学会一种新的行为方式，等于是要改变原有的行为方式，这对任何人来说都是不容易的，需要经过相当长的一段时间的努力。根据经验，一名新的客户经理，通常需要经过3-6 个月时间的不断努力，才能逐渐取得成果。这就像学习骑自行车，需要经过许多次的尝试、失败与努力才能学会。不过，一旦学会之后，几乎可以说终身都不会忘记。小结w证券市场的风险性是必然存在的，单纯地依赖于投资分析能力的话，是很难长期地吸引住客户的。因此，具备专业化的形象，是客户经理成功的关键。w所谓专业化，就是在各方面都做得好一点点。而这些方面包括专业知识、背景知识、
23、个人状态、行动能力。w专业知识包括证券从业人员必须掌握的与证券投资相关的基础知识，以及关于自己所在公司情况的知识。w背景知识包括社会、财经、政治的一般知识。客户经理并不需要成为这些方面的专家，但对这些内容应该有所了解。w个人状态包括外部状态与内部状态。外部状态就是个人的仪表举止，而内部状态就是个人的情绪与心态。取得良好的个人状态的一个方法就是向成功人士学习。w行动能力就是计划与准备的能力，执行与实施的能力，以及总结与提高的能力。w我们这门课手册的重点就是帮助大家提高行动能力。但要真正掌握需要相当长的一段时间，在实践中不断努力。实验实训报告w1.列出目前自己做客户经理感觉最困难的地方。注明这些困难是自己想到的、听别人说的、还是自己经历的。w2.列出自己计划如何克服这些困难。可以和同事、上司共同讨论。w3.对照客户经理的四方面基本素质，对自己进行评估打分。非常好是5 分，非常欠缺是1 分。w专业知识：分；背景知识：分；个人状态：分；行动能力：分。w4.在这四方面的基本素质中，自己最欠缺的是什么？计划如何来提高？w5.根据“外部举止评估表”，对自己的外部状态进行评估。哪些方面应该注意提高？外表外表举止评估表举止评估表Page 33感谢观赏感谢观赏