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1、第8章 饭店人力资源开发与管理饭店人力资源开发与管理饭店管理原理饭店管理原理主要内容主要内容饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述饭店员饭店员工的招聘工的招聘饭店员工的培训饭店员工的培训 饭店人力资源的激励饭店人力资源的激励专题介绍：从职业异化到人性复归专题介绍：从职业异化到人性复归 谈当前饭店业人力资源管理的几个问题谈当前饭店业人力资源管理的几个问题一、饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理涵义饭店人力资源管理涵义 饭店人力资源管理目标与要求饭店人力资源管理目标与要求饭店人力资源管理内容饭店人力资源管理内容（一）饭店人力资源管理涵义（一）饭店人力资源管理涵义 饭店人力
2、资源管理就是：饭店人力资源管理就是：运运用用现现代代管管理理学学中中的的计计划划、组组织、领导、控制织、领导、控制等职能，等职能，对对饭饭店店的的人人力力资资源源进进行行有有效效的的开发、利用和激励开发、利用和激励 使使其其得得到到最最优优化化的的组组合合和和积积极极性最大限度的发挥的一种全面管理。性最大限度的发挥的一种全面管理。（二）饭店人力资源管理的目标与要求（二）饭店人力资源管理的目标与要求 饭店人力资源管理的主要目的是：饭店人力资源管理的主要目的是：吸引、保留、开发和激励吸引、保留、开发和激励饭店所需的饭店所需的人才，并提高饭店整体劳动效率。人才，并提高饭店整体劳动效率。其其关键关键在
3、于在适当的时刻、将适当的在于在适当的时刻、将适当的人选安排在适当的岗位，并加强人员之间人选安排在适当的岗位，并加强人员之间的协调以提高工作效率的协调以提高工作效率。饭店人力资源开发管理目标 实现饭店整体目标的有效完成；实现饭店整体目标的有效完成；建立科学的饭店人力资源管理体系，调动员工积极性建立科学的饭店人力资源管理体系，调动员工积极性为员工建立职业规划，让员工得到充分发展为员工建立职业规划，让员工得到充分发展。1、实现饭店整体目标的有效完成、实现饭店整体目标的有效完成根据饭店的组织目标，合理设置岗位，明确岗位根据饭店的组织目标，合理设置岗位，明确岗位职责，制定相应的工作制度职责，制定相应的工
4、作制度使员工能够做到职责分明、各尽所能，协调配合，使员工能够做到职责分明、各尽所能，协调配合，并达到人员的最优组合并达到人员的最优组合以实现饭店整体目标的实现，使得饭店效益达到以实现饭店整体目标的实现，使得饭店效益达到最大化。最大化。2、建立科学的饭店人力资源管理体系，、建立科学的饭店人力资源管理体系，调动员工积极性调动员工积极性根据员工的自身能力和素质，设置合理的工作岗位根据员工的自身能力和素质，设置合理的工作岗位关键是开发一套科学合理的人才管理体系。能充分考虑员工关键是开发一套科学合理的人才管理体系。能充分考虑员工的需求，通过科学有效的的需求，通过科学有效的激励机制激励机制和方法和方法在饭
5、店中形成和谐人际关系、团队精神，并建立起企业文化，在饭店中形成和谐人际关系、团队精神，并建立起企业文化，以充分调动员工积极性以充分调动员工积极性使员工产生对饭店的使员工产生对饭店的认同感认同感，最大限度地发挥其能力，最大限度地发挥其能力。里兹：里兹：good man is beyond Price3、为员工建立职业规划，、为员工建立职业规划，让员工得到充分发展让员工得到充分发展饭店应与员工一起设立其职业规划，让员工在企饭店应与员工一起设立其职业规划，让员工在企业中获得预期的发展目标。业中获得预期的发展目标。根据每个员工特点和职业期望，通过对员工进行根据每个员工特点和职业期望，通过对员工进行职业
6、培训和学习，不断提高工作水平和能力。职业培训和学习，不断提高工作水平和能力。致力于将饭店致力于将饭店组织的目标组织的目标与与员工的个人发展目标员工的个人发展目标相一致。相一致。（三）饭店人力资源管理内容（三）饭店人力资源管理内容（1）饭店人力资源的计划制定）饭店人力资源的计划制定（2）员工的招聘与录用）员工的招聘与录用（3）员工的教育和培训）员工的教育和培训（4）绩效考核和奖励制度）绩效考核和奖励制度（5）建立合理的薪资福利制度）建立合理的薪资福利制度（1）饭店人力资源的计划制定）饭店人力资源的计划制定首先要根据饭店的总体经营管理目标和组织首先要根据饭店的总体经营管理目标和组织设置来制定饭店人
7、力资源计划，根据饭店未设置来制定饭店人力资源计划，根据饭店未来发展趋势，对人力资源的供给和需求进行来发展趋势，对人力资源的供给和需求进行预测，并预测，并确定饭店员工的数量和标准确定饭店员工的数量和标准。（2）员工的招聘与录用）员工的招聘与录用招聘与录用员工是根据饭店人力资源计划及饭店招聘与录用员工是根据饭店人力资源计划及饭店企业经营管理目标，拟定招聘计划，制定招聘和企业经营管理目标，拟定招聘计划，制定招聘和录用的标准和程序，选择符合岗位工作需求的人录用的标准和程序，选择符合岗位工作需求的人员，使得合适的员工在合适的岗位上。员，使得合适的员工在合适的岗位上。饭店员工的招聘主要有两个途径：饭店员工
8、的招聘主要有两个途径：一是一是可以在饭店内部对现有的员工进行竞争上岗可以在饭店内部对现有的员工进行竞争上岗招聘；招聘；二是二是可以在外部市场上进行公开招聘。可以在外部市场上进行公开招聘。（3）员工的教育和培训）员工的教育和培训对员工进行教育和培训是饭店人力资源开发的主要对员工进行教育和培训是饭店人力资源开发的主要内容。为了使员工能够顺利上岗，胜任其所在的岗内容。为了使员工能够顺利上岗，胜任其所在的岗位，了解并适应饭店的工作环境，一般都需要对员位，了解并适应饭店的工作环境，一般都需要对员工进行教育和培训。根据员工所处的不同层次，采工进行教育和培训。根据员工所处的不同层次，采取不同的培训内容和培训
9、方法。取不同的培训内容和培训方法。一般而言，对于一般而言，对于基层的操作人员基层的操作人员，侧重于服务技能，侧重于服务技能及技巧方面的培训，而对于及技巧方面的培训，而对于管理层次管理层次的人员，则侧的人员，则侧重于战略管理、营销管理等方面的培训。重于战略管理、营销管理等方面的培训。培训的方法多样，包括培训的方法多样，包括店内培训、外出进修、考察店内培训、外出进修、考察等等多种方式。多种方式。（4）绩效考核和奖励制度）绩效考核和奖励制度饭店应制定各种绩效指标，设计与薪资、饭店应制定各种绩效指标，设计与薪资、员工发展相结合的评估制度，确定合适的员工发展相结合的评估制度，确定合适的评估工具，定期对员
10、工进行考核，并根据评估工具，定期对员工进行考核，并根据考核的结果确定员工的提升、奖惩等。考核的结果确定员工的提升、奖惩等。合理的绩效考核和奖励制度将会给员工合合理的绩效考核和奖励制度将会给员工合理的预期及努力的方向，可以加强员工的理的预期及努力的方向，可以加强员工的积极性，并提高饭店的工作效率。积极性，并提高饭店的工作效率。（5）建立合理的薪资福利制度）建立合理的薪资福利制度对于员工而言，在饭店工作的主要目的之一就是对于员工而言，在饭店工作的主要目的之一就是根据自己的劳动投入，获取合理的报酬。根据自己的劳动投入，获取合理的报酬。它不仅是员工生活的保障，同时也是员工社会地它不仅是员工生活的保障，
11、同时也是员工社会地位及实现自我价值的主要体现之一。位及实现自我价值的主要体现之一。应将薪资福利制度与饭店的应将薪资福利制度与饭店的长期战略相结合长期战略相结合，合，合理设计饭店的薪资福利制度，并选用合适的工资理设计饭店的薪资福利制度，并选用合适的工资形式，以有效发挥员工的工作积极性。形式，以有效发挥员工的工作积极性。二、饭店员工的招聘二、饭店员工的招聘（一）饭店内部招聘（一）饭店内部招聘（二）饭（二）饭店外部招聘店外部招聘招聘的一个主要目的是寻找最好的员工。招聘的一个主要目的是寻找最好的员工。这些人认为该工作有吸引力，这些人认为该工作有吸引力，并愿意以企业提供的工资标准。并愿意以企业提供的工资
12、标准。（一）饭店内部招聘（一）饭店内部招聘从公司内部提升员工可以证实该公司是一个值从公司内部提升员工可以证实该公司是一个值得工作的单位。得工作的单位。事实上，强有力的内部提升政策本身就是一个事实上，强有力的内部提升政策本身就是一个有价值的招聘工具，很多公司都把有价值的招聘工具，很多公司都把内部职业阶内部职业阶梯梯作为其招聘计划的一部分。作为其招聘计划的一部分。（二）饭（二）饭店外部招聘店外部招聘饭店外部招聘是从饭店外部的应聘者中，根据一饭店外部招聘是从饭店外部的应聘者中，根据一定的标准及程序，选择符合饭店要求的人员。定的标准及程序，选择符合饭店要求的人员。员工的招聘包括员工的招聘包括准备筹划、
13、宣传报名、考核录用准备筹划、宣传报名、考核录用等阶段。在饭店员工招聘中，应确保员工的数量等阶段。在饭店员工招聘中，应确保员工的数量和质量，严格把好招收和录用程序，以聘请到优和质量，严格把好招收和录用程序，以聘请到优秀的员工。秀的员工。饭店外部招聘渠道饭店外部招聘渠道 饭店外部招聘阶段饭店外部招聘阶段饭店外部招聘渠道 广告：广告：学校：学校：饭店行业协会：饭店行业协会：职业中介系统：职业中介系统：人才招聘交流会：人才招聘交流会：饭店员工推荐：饭店员工推荐：专家人才资源库：专家人才资源库：互联网互联网2、饭店外部招聘步骤接受和审阅申请表接受和审阅申请表对应聘者进行面试对应聘者进行面试评估应聘者评估
14、应聘者核对证明人核对证明人录用入选的人员录用入选的人员（1）接受和审阅申请表）接受和审阅申请表申请表申请表（邮寄或当场填写）（邮寄或当场填写）应聘者姓名应聘者姓名地址地址电话号码电话号码工作经历工作经历证明人证明人学历学历其他其他（2）对应聘者进行面试）对应聘者进行面试应聘者填写好并递交了申请表之后，人力资源部应聘者填写好并递交了申请表之后，人力资源部人员通常对应聘者进行简洁的面试。人员通常对应聘者进行简洁的面试。面试时，面试人员查看申请表上填写的内容，注面试时，面试人员查看申请表上填写的内容，注意应聘者的个人仪表和语言技能。意应聘者的个人仪表和语言技能。大公司的人力资源部只负责筛选和大公司的
15、人力资源部只负责筛选和第一次面试第一次面试；新员工将要工作的部门的经理经常要对其进行新员工将要工作的部门的经理经常要对其进行第第二次面试。二次面试。（3）评估应聘者）评估应聘者评估应聘者的目的是寻找适合的工作岗位人选。（4）核对证明人）核对证明人核对证明人是雇佣程序中的一个重要步骤。核对证明人是雇佣程序中的一个重要步骤。给证明人打电话可以详细了解应聘者以前的给证明人打电话可以详细了解应聘者以前的整体工作表现。整体工作表现。有些公司会聘请第三方，如侦探机构，进一有些公司会聘请第三方，如侦探机构，进一步审查某些岗位的候选人。步审查某些岗位的候选人。（5）录用入选的人员）录用入选的人员应聘者顺利通过
16、考核及最后的口头审查，应聘者顺利通过考核及最后的口头审查，表明人力资源部基本同意录用；表明人力资源部基本同意录用；应聘者到饭店指定的医院接受应聘者到饭店指定的医院接受全面体检；全面体检；经过严格的考核、体检合格者，与饭店人经过严格的考核、体检合格者，与饭店人力资源部力资源部签订劳动合同书签订劳动合同书；（员工劳动合同书具有（员工劳动合同书具有法律效力法律效力。）。）三、饭店员工的培训三、饭店员工的培训饭店通过内部提升及外部招聘之后，初步饭店通过内部提升及外部招聘之后，初步获得适合饭店需要的人才；获得适合饭店需要的人才；然而，这些人才是否能够很好地胜任即将然而，这些人才是否能够很好地胜任即将从事
17、的职位和工作，还应通过一定的饭店从事的职位和工作，还应通过一定的饭店培训。培训。饭店员工的培训饭店员工的培训饭店应以长远的战略目光看待人力资源饭店应以长远的战略目光看待人力资源重视对员工的培训，把重视对员工的培训，把员工培训员工培训看作是一看作是一项项投资而不是成本支出。投资而不是成本支出。饭店员工培训是饭店人力资源管理的重要组成部分，饭店员工培训是饭店人力资源管理的重要组成部分，饭店员工培训是饭店人力资源管理的重要组成部分，饭店员工培训是饭店人力资源管理的重要组成部分，对饭店的长远发展起着重要的作用。对饭店的长远发展起着重要的作用。对饭店的长远发展起着重要的作用。对饭店的长远发展起着重要的作
18、用。饭店员工的培训饭店员工的培训员工培训的意义员工培训的意义饭店员工培训类型饭店员工培训类型员工培训的方法员工培训的方法饭店员工培训实施步骤饭店员工培训实施步骤培训对象饭店培训的对象包括饭店培训的对象包括全体员工全体员工无论是服务人员还是管理者都应接受饭店培训无论是服务人员还是管理者都应接受饭店培训新员工新员工现有员工现有员工（一）员工培训的意义（一）员工培训的意义不断提高员工素质，胜任所从事的岗位工作；不断提高员工素质，胜任所从事的岗位工作；提高服务质量，更好为顾客服务；提高服务质量，更好为顾客服务；降低能耗，提高安全意识；降低能耗，提高安全意识；提高工作效率，为员工提供发展机会提高工作效率
19、，为员工提供发展机会培训的意义培训是向受训员工传授知识和技能和过程培训是向受训员工传授知识和技能和过程使他们能够按照管理层制订的标准工作使他们能够按照管理层制订的标准工作培训还可以培养员工为客人服务的积极态度培训还可以培养员工为客人服务的积极态度如果在组织内各个层次不进行培训，就不可能有产品和服务的一致性如果在组织内各个层次不进行培训，就不可能有产品和服务的一致性（二）饭店员工培训类型（二）饭店员工培训类型职业培训职业培训发展培训发展培训培训应连续不断地进行。培训应连续不断地进行。实施积极培训计划是饭店对其员工表示的一种承诺实施积极培训计划是饭店对其员工表示的一种承诺1、职业培训、职业培训岗前
20、培训岗前培训岗位培训岗位培训 持续培训持续培训（1）岗前培训）岗前培训了解本饭店的历史发展沿革了解本饭店的历史发展沿革、饭店的经营宗旨、饭店企业文化、饭店组、饭店的经营宗旨、饭店企业文化、饭店组织机构设置、饭店各项规章制度和政策、饭店发展趋势和目标等；织机构设置、饭店各项规章制度和政策、饭店发展趋势和目标等；学习整个饭店组织文化、价值观和行为规范学习整个饭店组织文化、价值观和行为规范，对饭店行业性质、工作特，对饭店行业性质、工作特点和要求、对饭店工作人员的素质要求及职业道德水平、礼貌礼仪、服务点和要求、对饭店工作人员的素质要求及职业道德水平、礼貌礼仪、服务意识等，使员工对饭店行业有进一步的深入
21、了解；意识等，使员工对饭店行业有进一步的深入了解；对新员工进行基本的服务技术培训对新员工进行基本的服务技术培训，让新员工了解部门的功能、熟悉将，让新员工了解部门的功能、熟悉将要从事的岗位工作，明确工作的程序、职责与内容。饭店的入职前培训，要从事的岗位工作，明确工作的程序、职责与内容。饭店的入职前培训，目的在于让新员工了解饭店的基本情况，使他们具备上岗前的基本要求。目的在于让新员工了解饭店的基本情况，使他们具备上岗前的基本要求。同时对于一些缺乏基本工作技能的新员工，进行岗位技能的培训。同时对于一些缺乏基本工作技能的新员工，进行岗位技能的培训。介绍饭店同事，举行新员工的座谈介绍饭店同事，举行新员工
22、的座谈，使他们了解关于饭店和工作中的各，使他们了解关于饭店和工作中的各种信息。种信息。（2）岗位培训）岗位培训岗位培训是岗前培训的继续和发展，是岗前培训的进岗位培训是岗前培训的继续和发展，是岗前培训的进一步深入过程，也是员工培训最主要的方式。一步深入过程，也是员工培训最主要的方式。岗位培训指的是员工岗位培训指的是员工不脱离工作岗位不脱离工作岗位所进行的培训。所进行的培训。对于员工而言，岗位培训是一个不断的持续过程，贯对于员工而言，岗位培训是一个不断的持续过程，贯穿员工在整个饭店的职业生涯中，使员工不断获得提穿员工在整个饭店的职业生涯中，使员工不断获得提高和进步。高和进步。其目的是不断提高员工的
23、素质，进而提高饭店的服务其目的是不断提高员工的素质，进而提高饭店的服务水平和管理水平。水平和管理水平。岗位培训步骤岗位培训步骤准备工作准备工作首先要明确培训的基本目标，准备培训所必要的工具、设备和材料，安排好培训场所。同首先要明确培训的基本目标，准备培训所必要的工具、设备和材料，安排好培训场所。同时员工也要做好培训准备，做到身心放松，了解培训目的和要求，并有强烈的兴趣和愿望时员工也要做好培训准备，做到身心放松，了解培训目的和要求，并有强烈的兴趣和愿望进行学习。受训员工的状态也是影响培训效果的基本要素。进行学习。受训员工的状态也是影响培训效果的基本要素。操作示范与现场展示操作示范与现场展示其目的
24、是让受训员工了解新的工作知识和操作程序。培训师在示范过程中，应当完整、清其目的是让受训员工了解新的工作知识和操作程序。培训师在示范过程中，应当完整、清晰并且耐心地进行讲解。之后要检查学员的学习效果，了解受训员工学习和掌握的情况，晰并且耐心地进行讲解。之后要检查学员的学习效果，了解受训员工学习和掌握的情况，并对不足的地方进行重复演示与讲解，以确保受训者确实对学习的内容有所掌握。并对不足的地方进行重复演示与讲解，以确保受训者确实对学习的内容有所掌握。实际操作演练实际操作演练了解受训员工实际掌握操作的情况，考察员工是否真正理解和掌握了新学到的知识。在受了解受训员工实际掌握操作的情况，考察员工是否真正
25、理解和掌握了新学到的知识。在受训员工的操作过程中，培训师除了口头指导外，同时还要亲自动手示范，辅导纠正其错误训员工的操作过程中，培训师除了口头指导外，同时还要亲自动手示范，辅导纠正其错误以及进行重复指导，以确保员工能真正完全掌握所学到的知识和操作方法。以及进行重复指导，以确保员工能真正完全掌握所学到的知识和操作方法。完善巩固阶段完善巩固阶段岗位培训工作完成之后，还要不断进行经常性的检查和监督工作，并进行适当的近身指导，岗位培训工作完成之后，还要不断进行经常性的检查和监督工作，并进行适当的近身指导，使员工完全能在工作中遵循培训要求。直到员工能够在正常的监督条件下胜任工作之后，使员工完全能在工作中
26、遵循培训要求。直到员工能够在正常的监督条件下胜任工作之后，才逐渐减少监督的频率。才逐渐减少监督的频率。岗位培训类型再培训再培训再培训的目的是让上岗后的员工通过再学习，进一步掌握和提高已有的技能再培训的目的是让上岗后的员工通过再学习，进一步掌握和提高已有的技能技巧，或者由于饭店引进新的设备、服务操作流程的改变等，都需要对员工技巧，或者由于饭店引进新的设备、服务操作流程的改变等，都需要对员工进行再培训；进行再培训；交叉培训交叉培训交叉培训是使员工能掌握多种技能和知识，掌握不同工作岗位的技能。交叉交叉培训是使员工能掌握多种技能和知识，掌握不同工作岗位的技能。交叉培训增强了员工从事各种不同工作的能力，
27、让员工成为一专多能的培训增强了员工从事各种不同工作的能力，让员工成为一专多能的多面手多面手，使得饭店在特殊情况下可以进行人力的调配，确保饭店的正常运转。使得饭店在特殊情况下可以进行人力的调配，确保饭店的正常运转。同时由于长期在某一岗位上工作，容易产生枯燥感和厌倦感，因此，交叉培同时由于长期在某一岗位上工作，容易产生枯燥感和厌倦感，因此，交叉培训可以让员工从事不同的工作，训可以让员工从事不同的工作，丰富了员工的工作内容丰富了员工的工作内容，有利于提高员工的，有利于提高员工的工作兴趣，对于饭店管理者及员工本人都有很大的好处。工作兴趣，对于饭店管理者及员工本人都有很大的好处。更换培训更换培训更换培训
28、对那些上岗之后发现并不能胜任工作的员工及时更换下来，并对他更换培训对那些上岗之后发现并不能胜任工作的员工及时更换下来，并对他们进行其他岗位或工种的培训，尽量为这些员工找到合适的岗位，做到人尽们进行其他岗位或工种的培训，尽量为这些员工找到合适的岗位，做到人尽其才。其才。（3）持续培训持续培训经过岗前培训和岗位培训之后，员工已经可以正经过岗前培训和岗位培训之后，员工已经可以正式在岗位上进行工作，并基本能达到目前的工作式在岗位上进行工作，并基本能达到目前的工作要求。要求。但随着饭店内外部环境的变化，员工还需要不断但随着饭店内外部环境的变化，员工还需要不断地接受培训，以适应饭店发展和环境的变化，这地接
29、受培训，以适应饭店发展和环境的变化，这就是持续培训。就是持续培训。持续培训包括持续培训包括再培训、交叉培训再培训、交叉培训和和更换培训更换培训等。等。2、发展培训、发展培训对象：饭店管理层的人员对象：饭店管理层的人员应根据管理层次的不同，所在职位的不同，担任的应根据管理层次的不同，所在职位的不同，担任的工作重点不同，进行有侧重的有针对性的培训。工作重点不同，进行有侧重的有针对性的培训。一般而言，发展培训的重点在于：一般而言，发展培训的重点在于：让管理人员了解饭店发展的内外部经营环境让管理人员了解饭店发展的内外部经营环境并掌握现代管理理念。并掌握现代管理理念。（1）高级管理者培训参加人员：参加人
30、员：饭店的正副总经理饭店的正副总经理驻店经理驻店经理各部总监各部总监部门正副经理部门正副经理培训内容：培训内容：如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念销售因素分析与营销策略的制定销售因素分析与营销策略的制定组织行为学组织行为学如何进行预算管理、成本控制、经营决策如何进行预算管理、成本控制、经营决策（2）中层管理者培训参加人员：参加人员：部门经理以下各级管理员，如部门经理以下各级管理员，如督导员、领班或班组长督导员、领班或班组长培训内容：培训内容：管理概念与能力的训练管理概念与能力的训练饭店专业知识的深化饭店专业知识的深化如何处理人际关系、宾客关系的技巧如何处理
31、人际关系、宾客关系的技巧（3）服务员及操作人员岗位培训参加人员：参加人员：饭店服务员、各技术工种操作员及后台勤杂人员饭店服务员、各技术工种操作员及后台勤杂人员培训内容：培训内容：提高素质水准提高素质水准 培训专业知识培训专业知识 业务技能与工作态度业务技能与工作态度（三）员工培训的方法（三）员工培训的方法1、课堂讲授法课堂讲授法2、案例分析法、案例分析法 3、录像培训法、录像培训法4、“一带一一带一”培训培训5、角色扮演法、角色扮演法6、行为模仿法、行为模仿法四、饭店人力资源的激励四、饭店人力资源的激励激励的激励的定义定义激励的激励的作用作用激励的方式激励的方式 饭店薪酬管理饭店薪酬管理在欧美
32、，人员流动多集中在基层员工，在欧美，人员流动多集中在基层员工，而我国外管饭店中，流失率却主要集中在中高层员工中，而我国外管饭店中，流失率却主要集中在中高层员工中，尤其以大学生为甚。尤其以大学生为甚。（一）激励的概念（一）激励的概念激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果与三个要素紧密相连：激励的实际效果与三个要素紧密相连：激励时机激励时机激励频率激励频率激励程度激励程度在饭店管理者进行激励的过程中，各个要素相互
33、联系、相互制在饭店管理者进行激励的过程中，各个要素相互联系、相互制约和相互作用，达到管理者所期望的最终的激励效果。约和相互作用，达到管理者所期望的最终的激励效果。（二）激励的作用（二）激励的作用（1）激励可以调动员工积极性）激励可以调动员工积极性（2）激励可以形成团队精神）激励可以形成团队精神（3）激励可以提高服务质量）激励可以提高服务质量（4）激励可以提高管理水平）激励可以提高管理水平（三）激励的方式（三）激励的方式物质激励与精神激励物质激励与精神激励内在激励与外在激励内在激励与外在激励正激励与负激励正激励与负激励1、物质激励与精神激励、物质激励与精神激励物质激励物质激励主要通过满足员工的物
34、质方面的需求，主要通过满足员工的物质方面的需求，如增加工资、发放奖金等形式激发员工的工作热如增加工资、发放奖金等形式激发员工的工作热情，而精神激励则是满足员工的精神需要，如对情，而精神激励则是满足员工的精神需要，如对员工的工作成绩加以表扬并给予肯定等。一般而员工的工作成绩加以表扬并给予肯定等。一般而言，物质激励是为了满足人的生理需要，这是人言，物质激励是为了满足人的生理需要，这是人的基本需要。的基本需要。而当人的物质需求得到满足时，人们对尊重、工而当人的物质需求得到满足时，人们对尊重、工作成就、自我实现等精神层次的需求增加。而从作成就、自我实现等精神层次的需求增加。而从长远而言，满足员工的长远
35、而言，满足员工的精神需求精神需求，可以达到更为，可以达到更为持久的效果，更能有效激发员工的工作热情。持久的效果，更能有效激发员工的工作热情。2、内在激励与外在激励、内在激励与外在激励内在激励内在激励指向员工提供各种不能以量化的货币形式表现的各种奖励。例如为员指向员工提供各种不能以量化的货币形式表现的各种奖励。例如为员工提供各种良好的办公配套设施，提供进一步进修和培训的机会，建立良好的工提供各种良好的办公配套设施，提供进一步进修和培训的机会，建立良好的企业文化，让员工有归属感，并营造良好的工作环境，对员工的表彰及激励等。企业文化，让员工有归属感，并营造良好的工作环境，对员工的表彰及激励等。一般而
36、言，内在激励是通过启发的方式，培养员工的自觉意识并形成某种观念，一般而言，内在激励是通过启发的方式，培养员工的自觉意识并形成某种观念，以激发员工的积极动机。内在激励大多是通过对培养员工的集体归属感和责任以激发员工的积极动机。内在激励大多是通过对培养员工的集体归属感和责任心，激励员工在此观念的引导下努力工作。当员工具备良好的内在观念之后、心，激励员工在此观念的引导下努力工作。当员工具备良好的内在观念之后、自觉性将有所提高，就会形成积极主动的行为，饭店可以减少对其的监督，以自觉性将有所提高，就会形成积极主动的行为，饭店可以减少对其的监督，以降低管理成本，并达到更好的效果。降低管理成本，并达到更好的
37、效果。而而外在性激励外在性激励指饭店为员工提供的可量化的货币性价值。包括基本工资、奖金指饭店为员工提供的可量化的货币性价值。包括基本工资、奖金以及股票期权等激励薪酬，还包括失业保险金、医疗保险等货币性福利。外在以及股票期权等激励薪酬，还包括失业保险金、医疗保险等货币性福利。外在激励具有一定的强制性。激励具有一定的强制性。当外在的物质条件还不是十分充足，其效果是比较明显的。当外在的物质条件还不是十分充足，其效果是比较明显的。但在外在激励达到一定的程度时，内在激励的效力更为持久，且更为有效。但在外在激励达到一定的程度时，内在激励的效力更为持久，且更为有效。3、正激励与负激励、正激励与负激励正激励正
38、激励是一种正强化的行为。当一个人的行为符合组织的是一种正强化的行为。当一个人的行为符合组织的期望时，可以通过表扬或奖励的方式来表示认可，进而达期望时，可以通过表扬或奖励的方式来表示认可，进而达到强化这种行为的目的。正向的强化可以通过对员工的肯到强化这种行为的目的。正向的强化可以通过对员工的肯定，激发其工作积极性，而且，不仅可以激励直接行为人，定，激发其工作积极性，而且，不仅可以激励直接行为人，还可以影响企业组织中的其他员工，以产生良好的示范效还可以影响企业组织中的其他员工，以产生良好的示范效应。应。对于与组织期望不一致的行为，可以采取批评或处于适当对于与组织期望不一致的行为，可以采取批评或处于
39、适当惩罚，从而防止这种行为的再次发生，这属于一种惩罚，从而防止这种行为的再次发生，这属于一种负强化负强化的方式。负强化通过对员工的教育和惩戒，可以有效纠正的方式。负强化通过对员工的教育和惩戒，可以有效纠正员工的一些不良行为。员工的一些不良行为。（四）薪酬管理（四）薪酬管理饭店薪酬结构饭店薪酬结构基本薪酬基本薪酬奖励薪酬奖励薪酬工作津贴工作津贴员工福利员工福利1、基本薪酬、基本薪酬基本薪酬也叫基础薪酬或标准薪酬。是根基本薪酬也叫基础薪酬或标准薪酬。是根据员工据员工所在部门、岗位、职务，以及员工所在部门、岗位、职务，以及员工具有的劳动熟练程度、工作的复杂程度、具有的劳动熟练程度、工作的复杂程度、责
40、任大小以及劳动强度为基准责任大小以及劳动强度为基准，按照员工，按照员工定额完成的任务或工作时间的实际劳动消定额完成的任务或工作时间的实际劳动消耗而计付的劳动报酬。耗而计付的劳动报酬。基本薪酬具有一定的稳定性，是确定其他基本薪酬具有一定的稳定性，是确定其他劳动报酬和待遇的基础。劳动报酬和待遇的基础。2、奖励薪酬、奖励薪酬奖励薪酬指的是奖金。一般根据饭店在员工完成既定的定奖励薪酬指的是奖金。一般根据饭店在员工完成既定的定额任务基础上，为奖励员工的超额完成任务部分或劳动突额任务基础上，为奖励员工的超额完成任务部分或劳动突出部分而向员工支付的奖励性报酬。出部分而向员工支付的奖励性报酬。其作用在于鼓励员
41、工提高劳动工作效率，也称为其作用在于鼓励员工提高劳动工作效率，也称为“效率薪效率薪金金”。奖励薪酬属于激励性报酬，其中重要的一项是绩效。奖励薪酬属于激励性报酬，其中重要的一项是绩效工资。绩效工资是对员工工作行为和所取得成绩的奖励，工资。绩效工资是对员工工作行为和所取得成绩的奖励，它取决于员工的绩效水平。这种奖励工资还有长期奖励和它取决于员工的绩效水平。这种奖励工资还有长期奖励和短期奖励之分。短期奖励之分。和基本薪酬相比，奖金具有非常规性、非普遍性，和变动和基本薪酬相比，奖金具有非常规性、非普遍性，和变动性，可以上下浮动。性，可以上下浮动。3、工作津贴、工作津贴工作津贴是一种工作津贴是一种附加薪
42、酬附加薪酬。是饭店为了对员工在特。是饭店为了对员工在特殊的劳动条件下所进行的额外劳动或从事具有超常殊的劳动条件下所进行的额外劳动或从事具有超常劳动强度的工作而计付的一种物质补偿形式。劳动强度的工作而计付的一种物质补偿形式。一般包括一般包括特殊岗位津贴、特殊职务津贴和特殊劳动特殊岗位津贴、特殊职务津贴和特殊劳动时间津贴时间津贴等。等。具体来讲还包括资格津贴、全勤津贴、交通津贴、具体来讲还包括资格津贴、全勤津贴、交通津贴、健康津贴、住房津贴、加班津贴等，以及在较为恶健康津贴、住房津贴、加班津贴等，以及在较为恶劣的环境或天气下发放的津贴，如高温津贴等，它劣的环境或天气下发放的津贴，如高温津贴等，它有
43、利于吸引员工到工作环境差的岗位进行劳动。有利于吸引员工到工作环境差的岗位进行劳动。4、员工福利、员工福利员工福利是饭店为了吸引员工到企业工作，或维持企业人员工福利是饭店为了吸引员工到企业工作，或维持企业人员的稳定性而支付的作为基本薪酬的补充项目员的稳定性而支付的作为基本薪酬的补充项目包括包括养老保险金、失业金、午餐费、医疗保险费、退休金养老保险金、失业金、午餐费、医疗保险费、退休金以及利润分红以及利润分红等。员工福利是员工整个薪酬待遇中的一个等。员工福利是员工整个薪酬待遇中的一个重要组成部分。重要组成部分。一般而言，福利的形式多样，覆盖面较广。而且，部分福一般而言，福利的形式多样，覆盖面较广。而且，部分福利还以实物形式发放。福利对于饭店员工而言，激励作用利还以实物形式发放。福利对于饭店员工而言，激励作用虽较为间接，但对员工的激励却十分重大，它体现了饭店虽较为间接，但对员工的激励却十分重大，它体现了饭店对员工福利的重视程度。对员工福利的重视程度。对员工继续评估对员工继续评估人力资源计划中几乎每个部分都涉及评估，人力资源计划中几乎每个部分都涉及评估，包括包括遴选、录用、培训和激励遴选、录用、培训和激励。