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1、旅行社经营管理第六章 旅行社接待管理第六章 旅行社接待管理第一节 接团业务管理第二节 发团业务管理第三节 旅行社的航空票务管理第四节 旅行社服务网点管理第一节 接团业务管理一、旅行社接团人员1.导游人员2.后勤工作人员(1)后勤人员的工作范围1)准备接团事宜。2)密切联系导游人员。3)及时搜集相关信息。4)建立部门档案。第一节 接团业务管理(2)后勤人员的素质要求 到位的后勤工作是接团工作的有力保障，其联系广泛、工作节奏快、事情烦琐，任何小的差错都会给旅游者的活动带来不良影响，甚至会给旅行社带来经济损失。因此，后勤人员应具备以下素质：1)良好的思想品质。2)熟悉业务，有较强的公关能力。3)身心
2、健康。(3)后勤人员的管理1)加强职业道德的培训，提高后勤工作的质量，为游客提供及时、周到的服务。第一节 接团业务管理2)培养后勤人员的协作意识和业务能力，让后勤人员能协调好与旅行社内部员工及其他单位的关系。3)根据后勤工作的特点，制定必要的规章制度与纪律，如相应的工作程序、奖惩制度，并认真检查与执行。第一节 接团业务管理二、旅行社接团过程1.旅行社接团服务的要求(1)接团服务标准化 接团服务标准化又称为规范化服务，是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。国家旅游局颁布的旅游行业对客人服务的基本标准、旅行社条例中对旅行
3、社服务的标准作出了规定。另外，中华人民共和国国家标准中对导游服务质量及导游服务过程中若干问题的处理也作出了详细的规定。第一节 接团业务管理(2)接团服务程序化 旅行社接团服务程序化是旅行社根据接团服务的特点，对接团过程的每一环节和程序都作出了详细规定，并依此向旅游者提供服务。接团服务程序化是旅行社保证旅游服务质量的有效措施，有利于旅行社接团工作中各项工作的落实，使接团管理与接团服务都有据可依。第一节 接团业务管理2.旅行社接团服务的程序(1)领队的接待服务程序 领队是旅游团的领导和代言人，既是旅游团的服务人员，又是旅游者合法权益的维护者。领队要在客源地组团旅行社与旅游目的地组团旅行社和接待旅行
4、社之间、在旅游团成员与全陪和地陪之间充当联系人和协调人的角色。1)准备阶段。熟悉情况。领队在率领旅游团前往旅游目的地之前，应该认真研究该旅游团的旅游计划，以便对即将进行的接待工作做到心中有数。此外，领队还应设法了解有关旅游目的地及当地组团旅行社和各地旅行社的情况。第一节 接团业务管理 物质准备。领队在准备阶段应做好旅游接待工作所需的各种物质准备，主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游器具和少量现金等。介绍情况。领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项。第一节 接团业务管理2)实际接待阶段。第一天的工作。在旅游团预定启程的当天，领队必须根据旅
5、游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；向旅游者作自我介绍；帮助旅游者办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅行期间所应共同遵守的一些规定。领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难，使旅游团对领队产生良好的第一印象，这对于领队日后工作的顺利进行具有十分重要的意义。第一节 接团业务管理 日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括每天向旅游团通报当天的活动日程；在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒
6、他们返回汽车的准确时间和地点；在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛，融洽旅游团成员之间的关系；同全陪或地陪核实下一项或第二天的活动日程；向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；当旅游者全部下车后，同其他导游人员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。第一节 接团业务管理 最后一天的工作。在最后一天，经过较长一段时间的旅行和游览活动，无论旅游者还是领队都已经十分疲劳。领队必须克服旅途中的疲劳，竭尽全力为旅游者提供优质的服务，使旅游团的整个旅
7、游活动善始善终。领队在旅游者离开前给他们留下一个良好的最后印象是十分必要的，这能够让领队及其所代表的旅行社在旅游者心目中的形象保持完美。只有这样，旅游者才有可能再次要求这家旅行社甚至该领队继续为他们提供服务，或者介绍他们的家人、亲戚、朋友参加这家旅行社组织的旅游活动。第一节 接团业务管理领队在旅游活动的最后一天所要做的工作很多，主要包括：调动旅游者情绪；帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；与旅游者相互交换联系地址或电话，以便继续保持联系；代表旅行社举行告别宴会，致欢送词，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作，并表达再度为
8、他们服务的意愿。3)总结阶段。第一节 接团业务管理(2)全陪的接待服务程序 全陪是指旅游目的地组团旅行社派出的旅游团接待人员，负责监督旅游接待计划的全面落实，并在沿途照顾旅游团的生活，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系等。全陪的接待服务程序分为4个阶段。1)准备阶段。熟悉情况。全陪在接受旅游团的接待任务后，应首先熟悉和研究旅游团的接待计划，熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况，了解各地承担接待任务的旅行社情况，从而确定接待计划的重点和服务方向。第一节 接团业务管理 物质准备。全陪还应在物质方面做好准备，以便在以后的几个工作阶段中能够较好地完成接待任务。全陪所需准备的物品基本上同领队相同，
9、这里不再赘述。联系地陪。在旅游团抵达前一天，全陪应设法主动与负责接待的地陪进行联系，了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接。如果全陪兼任地陪，则应亲自同旅游汽车公司的调度人员联系，落实接站事宜。2)迎接服务阶段。第一节 接团业务管理 入境旅游团的迎接服务。全陪在迎接入境旅游团时，应与地陪(如全陪兼任地陪，则由全陪单独前往迎接)一起提前半小时到达接站地点迎接旅游团。在接到旅游团后，全陪应主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；与领队、地陪和接待旅行社的行李员一起清点和交接行
10、李；代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，作自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿望并预祝旅行顺利、愉快；协助地陪带领旅游团乘车前往预定下榻的饭店。第一节 接团业务管理 国内旅游团的迎接服务。参加国内旅游团的多数旅游者会按照事先同组团旅行社商定的旅游计划，在规定的时间从组团旅行社所在的城市或地区汇集到双方同意的地点集合，开始旅游活动。因此，全陪向国内旅游团提供的迎接服务同其向入境旅游团提供的迎接服务有所不同。第一节 接团业务管理在迎接地点，全陪主要提供如下服务：进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；介绍旅游线路及沿线主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、旅游线路沿途各
11、城市或地区的接待条件、旅游目的地居民对外来旅游者的态度及旅游者应注意的其他有关事项等；向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料、为旅游团分配饭店住房、介绍地陪，并请其向旅游团介绍在当地的活动日程；协助地陪办理旅游团入住饭店的手续。第一节 接团业务管理3)途中服务阶段。途中服务接待，是全陪向旅游团提供旅游接待服务的主要阶段。在这个阶段，担任入境旅游团接待工作的全陪，应建立起与旅游团领队和地陪之间良好的合作关系；而担任国内旅游团接待工作的全陪，则应同各地的地陪进行紧密的合作。全陪在旅游途中向旅游团提供的服务，主要是监督各地接待旅行社，严格按照旅游接待计划向旅游者提供符合合同规定和国家有关服务标准的
12、导游讲解服务和生活服务。另外，全陪还要承担起与各地旅行社联络和在旅行时对旅游团进行生活关照和讲解服务的任务。第一节 接团业务管理 全陪在旅游途中提供的服务，主要包括做好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览中和生活上的特殊要求；协助各地地陪的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店的入住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等；照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题；注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品；第一节 接团业务管理征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议；在旅游团预定的离境口岸
13、送别入境旅游团，或带领国内旅游团返回原出发地；代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再度光临。4)结束阶段。第一节 接团业务管理(3)地陪的接待服务程序 地陪是指受接团社委派，代表接团社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。其在地方旅游过程中起着关键的作用。地陪在当地的旅游接待过程中，应根据旅游接待计划和全陪反映的意见和建议，做好旅游团在当地食宿、娱乐等项活动安排，落实旅游团离开当地前往其他地方的交通票据的预订或确认事宜，并提供优质的导游讲解服务。地陪
14、的接待服务程序也分为4个阶段。第一节 接团业务管理1)准备阶段。2)迎接服务阶段。3)导游讲解及生活服务阶段。4)结束阶段。三、散客的接待1.散客旅游的概念2.散客旅游接待业务的类别(1)单项委托 单项委托服务主要是指零散旅游者来本地旅游的委托、赴外地旅游的委托和在本地的单项委托等。第一节 接团业务管理(2)旅游咨询 旅行社的咨询服务范围很广，主要有旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种旅游产品价格、旅行社产品种类等方面。提供旅游咨询可以引导旅游者购买本旅行社的产品，是扩大旅行社产品销售和提高经营收入的一条重要渠道。(3)选择性旅游 选择性旅游是旅行社为散客组织的短期旅游活动，如小包价旅
15、游的可选择部分、散客的市内游览、晚间娱乐活动、风味餐品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游”、“半日游”等项目。第一节 接团业务管理3.散客旅游接待业务的特点(1)批量散 因为大部分散客都为一人、几人或一家的单独旅游，所以在批量上很不固定，要求服务的批量次数可能会很多，但很难出现大的数量。(2)预订散 因为散客的批量散，并且大多都要求旅行社在较短时间内为其安排好所要求的服务，造成了预订上的零散。他们往往是在目的地分散选购旅游服务项目，随走随买，每次可能只订一张票、一间房或一次“半日游”、“一日游”等，所以在预订上非常分散。第一节 接团业务管理(3)要求散 与团体游客相比较，散客的旅游消费水平
16、各不相同，差距很大，所以他们对待接待服务的要求也会各式各样，繁杂多变。4.散客旅游接待的要求(1)旅行社产品方面 根据散客追求个性化与多样化的特点，旅行社会根据客源和当地旅游资源的情况组织多种“选择性旅游项目”，如市区游览、晚间文娱活动、风味餐品尝及去各个景点的“半日游”、“一日游”或“数日游”等，向他们提供那些具有丰富文化内涵和浓郁地方与民族特色的产品。第一节 接团业务管理(2)预订系统方面 为了高效、便利、准确地为散客提供满意的服务，旅行社必须有一套完整的预订系统，除了通过电脑网络化外，还应在当地机场、车站、码头、各大旅游饭店及闹市区设立销售网点为上门散客提供服务。旅行社还应和当地的交通、
17、饭店、餐馆、文娱场所等建立代理关系，代销他们的产品；和其他旅游城市的旅行社、饭店建立相互代理关系，代销对方的服务项目，如订房、订车票、护送客源等。第一节 接团业务管理(3)接待讲解方面 面对散客，导游讲解时可以根据游客的个性化需求来提供服务；对于个体散客也可以采用对话的形式进行讲解。四、旅行社售后服务1.旅行社售后服务的含义表6-1 旅游者不再光顾原旅行社的原因表6-1 旅游者不再光顾原旅行社的原因第一节 接团业务管理2.旅行社售后服务的方式(1)打问候电话 旅行社应在旅游者旅游返回后的第二天就给旅游者打电话。旅行社主动打电话来，不仅可以平缓旅游者的不满情绪，避免旅游者选择其他的旅行社，而且还
18、可以通过恰当处理问题，使旅行社比以往更能吸引旅游者。第一节 接团业务管理(2)寄送意见征询单 由于时间和条件所限，旅行社不可能给每一位返回的旅游者打电话，但却可以给每位旅游者寄送意见征询单。意见征询单可以使旅行社掌握第一手资料，以便安排好以后的旅游。意见征询单内容有简有繁，但条目必须清楚，便于旅游者填写，并且附有回寄信封，以提高征询单的回收率。(3)书信往来 同旅游者进行书面联系的较好方式是给旅游者写亲笔信。这种做法突出了业务关系中人与人的直接交往，会使对方感到亲切。第一节 接团业务管理(4)问候性明信片 这种明信片应附有旅行社的社徽、地址、电话等内容，并由旅行社工作人员亲笔写上欢迎光顾或祝贺
19、旅游成功之类的语句，并且鼓励旅游者给旅行社来信或来电话谈谈此次旅行的情况。(5)促销性明信片 这是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向旅游者寄送的有关旅游胜地的明信片，是旅行社同旅游者保持经常接触的行之有效的联络手段。第一节 接团业务管理(6)游客招待会 旅行社除使用向旅游者投书和打电话等联络方式之外，还可同旅游者进行直接的面对面的接触。旅行社可在社内或旅馆内举办风景点幻灯片和照片欣赏活动以及旅游者招待会。(7)节日祝贺 节日或旅游者生日是旅行社加强同旅游者联系的理想时机，这就要求旅行社在组织旅游时，注意积累旅游者的有关资料，建立旅游者档案，并届时向旅游者表示祝贺。第一节 接团业务管理(8)影印材
20、料 旅行社向旅游者寄送的报纸影印材料种类很多，其中有关于旅游者最感兴趣的一些旅游胜地的报道，也有关于旅游的趣味性消息和文章，还有在旅游者出外旅游时家乡发生的一些重大问题新闻等。(9)旅行社小报(内刊)旅行社可根据自己顾客的多少及营业额的大小，每年出2期或4期旅行社小报。小报上的文章要富有人情味，可供顾客茶余饭后消遣用。事实证明，这种小报已成了旅行社与顾客保持经常联系的一条纽带。第一节 接团业务管理(10)旅行社开放日 为密切和顾客的关系，西方旅行社每年都举行一次旅行社开放日活动，届时旅行社可有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向其介绍一些有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工
21、作者或旅游题材的作家。第二节 发团业务管理一、发团业务概述1.发团的概念2.发团管理在旅行社整体业务中的地位(1)发团管理是将旅游产品推向市场、实现销售的重要环节。(2)发团管理是旅游活动顺利进行的重要保障。(3)发团管理是旅行社日常工作的重要组成部分。二、接团社的选择1.接团社的含义第二节 发团业务管理(1)数量众多 据统计，截止到2009年底，全国共有旅行社21 649家，其中，大部分旅行社以接团为主要业务。(2)规模相对较小 相对于组团社而言，接团社不需要进行线路的设计、产品的经销等工作，对旅行社的实力要求相对较低，规模相对较小。(3)分布范围广泛 组团社可以在周边大范围的区域内接受旅游
22、预订，如北京的组团社可以组织北京和周边地区的旅游者去全国各地旅游，而接团社就必须分布在各个旅游地，这样会有利于和当地的旅游景点、酒店、餐厅等旅游企业联系。第二节 发团业务管理2.选择接团社的标准(1)接团社的规模和实力 虽说规模庞大，资金、人力、物力都雄厚的接团社不一定是理想的合作对象，但选择接团社的时候一定要注意查看以下几点：旅行社是否合法，即接团社的注册资金及证件是否齐全；在当地或景区有无一定的出票能力、提供特别服务的能力；在职导游的数量及文化素质，有无外语导游。第二节 发团业务管理(2)接团社的信誉 接团社的信誉是极为重要的，信誉不好的合作伙伴不仅不会留住客源，甚至会给组团社带来灾难。信
23、誉良好的旅行社，首先应规范作业，一切业务联系都有书面的确认，旅行社也应有24小时的值班人员。那种在旅行过程中忘记接机、不按合同提供相关服务的旅行社都应不予考虑。(3)接团社的报价 旅游价格关系到旅游者的切身利益，也关系着旅行社的收益，在选择接团社时，这也是一个必须考虑的重要因素。第二节 发团业务管理(4)接团社的依赖性 有些旅行社专门以做某类业务为主，一般来说，这种接团社能既认真又专业地为组团社完成接待任务；而有的旅行社则经营很多项目，对某一个发团社的依赖非常有限，因此服务的积极性不高。(5)接团社的发展潜力 在选择接团社方面还应注重长期合作性，以追求长期的最大经济效益为目标。一些接团社初期并
24、不能出色地完成接待任务，但是其具有合作诚意，又有发展潜力，就应考虑培养为合作伙伴。选择合作伙伴时，要看企业的经营文化、理念、管理结构、领导的思路与发展规划，尽量选择一家“长寿”的旅行社。第二节 发团业务管理3.接团社的调整(1)建立接团社档案 接团社应注意搜集其相关信息，并进行表格化管理，建立相应的档案，以使发团社清楚地掌握接团社的过去、现在，通过一系列的综合分析可以明确接团社对本发团社所起的作用、贡献大小，进而加以区别对待。第二节 发团业务管理(2)适时调整接团社 根据对接团社档案材料的分析，对于经常遭到游客投诉、效率不高、成本不低的接团社，应及时终止与其合作，另选新的合作伙伴。另外，随着客
25、源的增多、新产品的开发、新旅游目的地的开辟，旅行社也必须寻找新的接团社。可见，接团社根据其业绩、质量、产品特点进行调整是明智之举。三、旅行社发团作业流程1.预报计划2.接团社书面确认3.正式计划的发出第二节 发团业务管理4.发团过程的监督(1)派全陪作为发团社的代表，对率领的旅游团的旅游活动负责。一个优秀的全陪，除了有丰富的专业知识外，更应该有统观全局的眼光和很强的独立工作能力，真正起到监督控制旅游全程的作用。(2)发团社要有专门人员24小时跟踪团队状态。这主要是方便全陪在外地遇到突发事件，一时又不便作出决定时，可以给发团社打电话请求指示并帮助其解决问题。第二节 发团业务管理5.团队旅游结束后
26、的反馈、售后服务(1)理清账务问题 发团社一般情况下不会在旅行团队出发前就付清所有的团款，大多数会采取预付、现付、最后付清3种相结合的方式，因此在团队旅游结束后，各地的接团社均会寄来收款账单，发团社的财务人员应与全陪一起根据计划认真审核，准时、准确付清款项。(2)处理旅游者遗留问题 团队离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，如投诉、表扬、遗忘物品等，尽可能提供延伸服务。如果有重大情况，要向发团社进行专题汇报。第二节 发团业务管理(3)总结工作 全陪在团队旅游快结束时，应该让旅游者填写一份“游客意见表”来反映其在此次旅游活动过程中对各种服务的满意程度。另外，全陪自己还应填写好“全陪日志”，记
27、录旅游团队的基本情况、各地接待质量、发生的问题及处理经过、旅游者的反映及改进意见。最后，全陪还应在旅游结束返回旅行社后整理好各项资料。第二节 发团业务管理(4)售后服务 在旅游者返回各自居住地后，发团社应在一周内选择部分旅游者，用电话或是发信件等方式询问他们对旅游有何意见和建议，同时感谢他们在旅行过程中的积极配合。在重大节假日或旅游促销时，也应向部分重要游客发去贺卡、贺电，并附送上旅行社在此阶段的重点旅游产品宣传册以激发潜在的旅游需要。第三节 旅行社的航空票务管理一、旅行社航空票务概述1.旅行社航空票务的含义“票务”可简单理解为“采购落实旅游交通票据的业务”。旅行社的航空票务工作是指票务人员按
28、照旅游团队的计划或游客的要求，通过一定的方式与程序，使旅行者取得航空旅行权利即获得机票，按时顺利到达目的地。第三节 旅行社的航空票务管理2.旅行社航空票务工作的地位和作用(1)为旅游团队做好票务保证 旅游活动六要素中，“行”处于首先需要保证的位置。当今大众化的旅游已成为一项社会化的事业，旅行社不可能提供旅游所必需的一切交通工具，于是，落实旅行交通便转化为票务工作。在旅游需求较大而交通运输供给能力较弱的情况下，常常是有票才可以组团出行，否则就是组好的团也要退掉。行程中的团队因后续交通票据的延误，给旅行社造成的不仅是经济上的损失，而且还将严重影响旅行社的声誉，影响到未来的业务发展。第三节 旅行社的
29、航空票务管理(2)满足游客的需求，服务社会 首先，作为从事旅游业的专业企业，旅行社对出行交通的情况(路线、班次、价格等)都非常熟悉；其次，通过旅行社订票多有不同程度的折扣；第三，在如今的大中小城市，旅行社的分布可算是星罗棋布，为欲购票者提供了极大的方便。所以，越来越多的人开始委托旅行社代办交通票据。第三节 旅行社的航空票务管理(3)为旅行社创收 在国外，旅行社的主要收入来源之一就是航空公司的机票代理佣金，其营业收入在旅行社总收入中占有很高的比例。在国内，航空票务工作从传统的后台服务走到前台，直接对外营销，使票务部门成为旅行社的直接营收部门，为旅行社创造更多的经济效益。3.旅行社航空票务中心的设
30、立(1)旅行社航空票务中心的类型1)一类航空票务代理。2)二类航空票务代理。第三节 旅行社的航空票务管理(2)设立航空票务中心的条件1)具有独立的营业场所。2)拥有适当的通信设备。3)拥有3名以上经过民航管理部门举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书、销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员。4)注册资金：具有一类航空票务代理资格的旅行社票务中心，其注册资金不少于150万元人民币；具有二类航空票务代理资格的旅行社票务中心，其注册资金不少于50万元人民币。第三节 旅行社的航空票务管理二、旅行社航空票务的业务流程1.业务部门向票务部门递交购票通知单2.票务部门进行购票登记3.购票
31、4.填写购票清单5.机票变更6.包机7.临时团队和散客第四节 旅行社服务网点管理一、旅行社服务网点概述1.旅行社服务网点(门市)的概念2.旅行社服务网点的作用(1)旅行社服务网点是旅行社的形象、窗口、广告1)旅行社服务网点是旅行社的形象。2)旅行社服务网点是旅行社的窗口。3)旅行社服务网点是旅行社的广告。第四节 旅行社服务网点管理(2)优质的旅行社服务网点服务可以促进旅行社产品的销售 优质的服务可以吸引新顾客、留住老顾客，同时降低旅行社的营销成本。目前，我国旅行社业的竞争已经到了白热化的程度，旅行社只有“两手抓”一方面想方设法降低经营成本，另一方面千方百计地提高顾客满意度 才能拥有竞争力，才能
32、在竞争中胜出。旅行社的旅行社服务网点接待人员如果能从一开始就给顾客留下良好的第一印象，那么，把眼前旅游消费者培养成为旅行社的忠实消费者就有了一定的可能性，也就为旅行社节约了经营成本。第四节 旅行社服务网点管理(3)优质的旅行社服务网点服务能为旅游产品增值 旅游产品作为服务产品，其特点之一是缺乏所有权性。因此，市场上同类产品比比皆是。根据研究，旅行社要为大同小异的旅游产品增值，和别的旅行社的产品形成差异，机会只有两次：第一次是在旅行社服务网点直面旅游者时，旅行社服务网点人员的销售服务过程；第二次是旅游开始后，旅游过程中导游人员提供的导游服务。这两次机会又是紧密相联的。如果旅行社服务网点接待人员提
33、供了优良的服务，给旅游者留下了深刻的印象，那么，旅游者就会带着对旅行社的这种美好印象开始其旅游过程。第四节 旅行社服务网点管理所以，旅行社服务网点服务作为旅行社产品的第一次增值机会，千万要牢牢把握。(4)优质的旅行社服务网点服务可以提升旅行社核心竞争力 目前，国内的旅游市场大致可概括为：产品同质化，市场同源化，竞争价格化。为了与大多数旅行社的同类产品有区别，也有的旅行社打出这样的促销口号：“相同产品比价格，相同价格比质量，相同质量比服务。”这说明，有些旅行社已经意识到旅行社竞争的关键是服务。第四节 旅行社服务网点管理3.旅行社接待网点接待人员的素质要求(1)礼貌和亲和力 礼貌和亲和力，是旅行社
34、服务网点接待人员应力求留给顾客的一种心理感觉。例如，微笑可令人感到温馨、亲切，能有效地缩短接待人员与顾客之间的心理距离，给顾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。(2)口语表达能力 口语表达不但代表着旅行社服务网点接待人员的个人修养、知识水平，也代表着旅行社服务网点的风格和管理水平。接待人员的口语技巧、语言风格以及应变能力和表达能力，都直接影响到旅行社服务网点的利益。第四节 旅行社服务网点管理(3)一视同仁 旅行社服务网点接待人员对顾客一视同仁的态度决定了旅行社服务网点销售的成功。顾客走进旅行社服务网点，最讨厌的就是受到差别对待。接待人员不可以貌取人，对待顾客一视同仁就是满足顾客受尊重
35、的需求，为顾客创造快乐的心境。第四节 旅行社服务网点管理(4)推销能力 推销能力是旅行社服务网点接待人员需要具备的一项非常重要的技能。为了掌握这项技能，接待人员可到大的商厦、品牌专卖店、工艺品店等销售一线进行实地感受和体会。当然，去其他好的旅行社的服务网点学习，看看别人是怎么推销产品和线路的也不失为一种好方法。这种角色互换，是一种行之有效的、提高推销能力的训练方法。第四节 旅行社服务网点管理(5)旅游知识的掌握1)要使产品推销有真正的实效，接待人员必须精通本旅行社产品的构成、特点、性能以及其与本地区同类旅游产品的差异等，让顾客真切感受到本旅行社产品的价值所在。2)接待人员必须掌握一些旅游服务学
36、、市场营销学等的重要知识和技能，如附加价值、微笑曲线、顾客价值等。3)接待人员必须掌握一些重要的旅游心理学知识和技能，如AIDA原则和顾客满意度等。第四节 旅行社服务网点管理4)接待人员必须掌握一些与旅游业相关的政策、法律、法规知识，如旅行社条例、旅行社条例实施细则、旅行社国内旅游服务质量要求、旅行社出境旅游服务质量、合同法、消费者权益保护法、旅行社质量保证金赔偿试行标准等。二、旅行社服务网点选址与设计1.旅行社服务网点选址原则(1)“四大”原则1)符合旅行社或旅行社服务网点的经营战略。2)符合旅行社或旅行社服务网点的市场定位。第四节 旅行社服务网点管理3)符合旅行社或旅行社服务网点业务经营的
37、要求。4)符合旅行社或旅行社服务网点的经济性原则。(2)“三小”原则1)便利原则。2)效益最大化原则。3)发展原则。第四节 旅行社服务网点管理2.旅行社服务网点选址建议(1)靠近目标市场 旅行社在选择旅行社服务网点地点时，应首先考虑其产品的目标市场，并根据其产品的目标市场来设立旅行社服务网点。例如，以当地居民为主要目标市场的旅行社，可以把旅行社服务网点建立在人口稠密的居民区；而以学校教师和学生为主要目标市场的旅行社，可以选择把旅行社服务网点建立在学校比较集中的大学城。(2)方便顾客(3)位置醒目第四节 旅行社服务网点管理(4)周围旅行社服务网点相对集中 旅行社可以借鉴同行经验，变压力为动力，促
38、使旅行社服务网点在改善产品质量、降低经营成本、提高服务水平等方面下大力气，以吸引更多的旅游者。同时，旅行社相对集中的地区本身就具有吸引旅游者前来咨询和购买旅游产品的优势。例如，我国上海市的西藏路是旅行社服务网点相对集中的地方，上海市民要外出旅游时，往往首先想到那里。第四节 旅行社服务网点管理3.旅行社服务网点设计(1)活动影像 把本旅行社组织的旅游团队在旅游活动中的活动情况拍摄下来，制作后在旅行社服务网点中展映；也可以针对前来咨询报名的游客的意向有针对性地进行放映，让潜在的游客可以看到既往游客旅游观光的真实情况，从而大大提高对相关旅游线路产品的信赖程度。(2)景观实物 旅行社可以把最能代表景观
39、特点的实物摆放到旅行社服务网点进行展示，如开封汴绣、洛阳唐三彩、钧瓷等。第四节 旅行社服务网点管理(3)游客留言簿 游客留言簿用于邀请旅行社接待过的游客留下自己的宝贵意见。只要旅行社为游客提供了优良的服务，游客就会乐意留下对旅行社以及相关旅游线路的积极评价。对潜在的游客而言，这些留言会起到潜移默化的积极影响。(4)联网计算机 为了便于游客们了解更多关于旅游目的地的信息进行旅游决策，旅行社可以在旅行社服务网点中摆放一定数量的计算机，并将旅行社常见以及重点促销的旅游线路等收藏在文件夹中，以方便游客随时上网浏览。第四节 旅行社服务网点管理(5)物品的陈列 合理地陈列物品，可以起到展示产品、刺激销售、
40、方便选择、节约空间、美化环境、增进信任等作用。(6)宣传张贴 旅行社服务网点宣传张贴是“不说话”的广告：鲜明的主题、精美的图片、新颖的文字、亮丽的色彩等，都吸引着潜在旅游者进门欣赏，激发潜在旅游者的旅游需求。三、旅行社服务网点对客服务 1.进门问候2.接触搭话第四节 旅行社服务网点管理(1)搭话的机会 接待人员应当随时注意观察旅游咨询者的动向，寻找搭话的机会，一旦找到搭话的机会，就意味着旅游咨询者已注意到某项旅游产品，或者从无意注意转向有意注意，或者从对旅游业产品的注意发展到对该产品的兴趣。(2)接触搭话的方法 接触搭话可采用打招呼法、介绍旅游产品法和服务性接近法。第四节 旅行社服务网点管理3.出示旅游产品4.说明旅游产品5.参谋推荐6.促进信任7.签订合同8.收取费用9.收尾工作