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1、主讲人：周芳主讲人：周芳更更多多资资料料在在 酒酒店店行行业业宝宝典典光光盘盘饭店员工培训模块三LOGOLOGOv一流的一流的饭店饭店就拥有一流的人才；二流的就拥有一流的人才；二流的饭店饭店它就它就拥有二流的人才；三流的拥有二流的人才；三流的饭店饭店它就拥有三流的人它就拥有三流的人才。很多企业困惑：如何去吸引、留住或是培训才。很多企业困惑：如何去吸引、留住或是培训更好的人才呢？更好的人才呢？v当前，一个中小企业培养一个人才很难，留住一当前，一个中小企业培养一个人才很难，留住一个人才更难，尤其是销售个人才更难，尤其是销售服务服务方面的人才。人才方面的人才。人才是招不到的，人才只能通过培训才变成是
2、招不到的，人才只能通过培训才变成饭店饭店发展发展所需的栋梁之才。所需的栋梁之才。教学目标教学目标能力（技能）目标能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书书能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训培训知识目标知识目标系统阐述酒店员工培训的特点和原则系统阐述酒店员工培训的特点和原则能准确描述酒店员工培训的流程能准确描述酒店员工培训的流程培训计划实施与管理培训计划实施与管理说明如何进行培训效果评估说明如何进行培训效果评估 培训的方法培训的方法培训的方法培训的方法本模块主要内
3、容本模块主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 43.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识1 1、什么是、什么是培训？培训？3.1应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训就培训就是为了是为了实现实现知知识、技识、技能和态能和态度度的改的改变。变。知识培训知识培训技能培训技能培训态度培训态度培训 是员工获取持续是员工获取持续提高和发展的基提高和发展的基础础 员工的工
4、作技能员工的工作技能是酒店产生效益、是酒店产生效益、获得发展的根本获得发展的根本源泉。源泉。培训培训 酒店持之以恒酒店持之以恒培训的核心重点培训的核心重点 培训就是为了实现培训就是为了实现知识、技能和态度知识、技能和态度的改变。的改变。3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识2 2、饭店为什、饭店为什么要培训？么要培训？饭店为什么要培训饭店为什么要培训工作要求工作能力入职培训在职培训员工员工饭店饭店3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识3 3、培训和教育、培训和教育一回事吗？一回事吗？3 培训和教育一回事吗？培训和教育一回事吗？D D D DB B B BC C C CA A A A年龄大，
5、机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的有明确的学习目的分析能力强分析能力强有工作经验有工作经验成人性成人性3、培训和教育一回事吗？、培训和教育一回事吗？DDBBC CAA培训内容强调实用性和实效性培训内容强调实用性和实效性强调速成性强调速成性学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合与工作实践相结合在职性在职性3.2 员工培训系统流程员工培训系统流程需求分析需求分析需求分析需求分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析制定培训计划制定培训计划制定培训计划制定培训计划设计培设计培训课程训课程制定培制定培训目标训目标结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估
6、学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估确定培确定培训方式训方式明确培明确培训安排训安排编制培编制培训预算训预算实施培训计划实施培训计划实施培训计划实施培训计划评估培训效果评估培训效果评估培训效果评估培训效果组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析培训需求分析培训需求分析培训计划培训计划培训实施培训实施培训评估培训评估我们目前在哪里？我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？我们究竟到那里没有？（一）培训需求分析（一）培训需求分析什么
7、是培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析怎样进行培训需求分析要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）1、什么是培训需求分析、什么是培训需求分析我们目前在哪里？我们目前在哪里？员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）培培培培训训训训需需需需求求求求饭店饭店饭店饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的要求具备的（应该在哪里）
8、要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）2、为什么要进行需求分析？、为什么要进行需求分析？小徐的苦恼小徐的苦恼LOGOv培训需求分析的作用培训需求分析的作用找找差差距距确确定定目目标标找找解解决决方方法法前前瞻瞻性性分分析析培培训训成成本本预预算算达达成成共共识识3 3、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容培训需求分析示意图培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的时机培训需求的时机新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客投诉顾客投诉引入新技术、程序引入新技术、程序 新的
9、服务项目新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标饭店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训是否需要培训哪些人需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么培训的内容是什么组织组织组织组织分析分析分析分析人员人员人员人员分析分析分析分析任务任务任务任务分析分析分析分析4、怎样进行培训需求分析、怎样进行培训需求分析座谈座谈问卷调查问卷调查观察观察测试测试检查检查顾客投诉顾客投诉审阅资料审阅资料（二）制定培训计划（二）制定培训计划制定培训目标制定培训目标设计培
10、训课程设计培训课程确定培训方式确定培训方式明确培训安排明确培训安排编制培训预算编制培训预算1、制定培训目标、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。果和效果。目标要具体、清晰、可衡量目标要具体、清晰、可衡量2、设计培训课程、设计培训课程培训内容培训内容培训顺序培训顺序考核方式考核方式3 3、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式4、明确培训安排、明确培训安排时间时间地点地点培训师培训师组织人（负责人）组织人（负责人）5、编制培训预算、编制培训预算整体计划的执行费用整体计划的执行费用每个培训项目的执行或实施费用每个培训项目的执
11、行或实施费用3.3 酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程进行培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等织讨论及活动、协调培训课程等。酒店技能培训最常用的培训方法？TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法准备（准备（准备（准备（Tell youTell you）示范（示范（示范（示范（Show youShow you）练习（练习（练习（练习（Follow meFollow me）检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（C
12、heck youCheck you）总结总结总结总结：TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法12343.4 培训评估培训评估观察反应；观察反应；检查结果；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。衡量饭店经营业绩的变化。Kirkpatrick培训四级评估模型培训四级评估模型 评估级别评估级别主要内容主要内容衡量方法衡量方法反应层评估反应层评估（培训中）（培训中）观察学员的反应观察学员的反应问卷、评估调查表填写，问卷、评估调查表填写，评估访谈评估访谈学习层评估学习层评估（培训中）（培训中）检查学员的学习结果检查学员的学习结果评估调
13、查表填写，笔试、评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究绩效考试，案例研究行为层评估行为层评估（培训后）（培训后）衡量培训前后的工作表现衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录观察和绩效记录结果层评估结果层评估（培训后）（培训后）衡量饭店经营业绩的变化衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士考察投诉率、流动率、士气气LOGO1、对培训的感觉怎么样？LOGO2、你学到了什么？LOGO3、操作水平有没有提高？LOGO4、顾客是否增多了？3.4 培训方法培训方法一、饭店培训的内容一、饭店培训的内容职业素质培训职业
14、素质培训企业文化培训企业文化培训饭店服务及管理技巧培训饭店服务及管理技巧培训部门专业实务培训部门专业实务培训外语培训外语培训LOGO二、培训的方法二、培训的方法讲授法讲授法案例讨论法案例讨论法角色扮演法角色扮演法操作示范法操作示范法情景模拟法情景模拟法管理游戏法管理游戏法远程培训远程培训拓展训练拓展训练LOGOLOGOv优点：优点：v 内容多内容多v 知识系统、全面知识系统、全面v 教师易发挥教师易发挥v 培训费用低培训费用低v缺点：缺点：v 学员难消化学员难消化v 不易互动不易互动v 教师水平很重要教师水平很重要v 方式枯燥方式枯燥LOGOv针对某一专题知识的传授针对某一专题知识的传授LOG
15、Ov优点：优点：v 不费时不费时v 形式灵活形式灵活v 满足某一需求满足某一需求v 集中某一专题集中某一专题v 易理解易理解v缺点：缺点：v 知识集中知识集中v 可能不具备系统性可能不具备系统性LOGO今天我们要探讨的是。的问题LOGOA认为。B表明。C提出。LOGO本月销售额一定要达1000万LOGO大家交流一下意见。LOGOv优点：优点：v 多向式信息交流多向式信息交流v 要求学员积极参与要求学员积极参与v 加深理解加深理解v 形式多样形式多样v 适应性强适应性强v缺点：缺点：v 准备要充分准备要充分v 对教师要求较高对教师要求较高LOGOv应用广泛，基层和管理人员均适用，须避免问题和错误
16、应用广泛，基层和管理人员均适用，须避免问题和错误v由有经验的人由有经验的人对受训者进行对受训者进行培训。指导教培训。指导教练。练。LOGOv摩托罗拉工作轮换摩托罗拉工作轮换v让受训者在预期让受训者在预期时间内变换工作时间内变换工作v优点：优点：v 丰富经验丰富经验v 尽早定位尽早定位v 加深理解加深理解v缺点：缺点：v 鼓励鼓励“通才化通才化”v 不适于职能管理人不适于职能管理人员员LOGOv为员工分派特别为员工分派特别任务对其进行培任务对其进行培训训LOGOv资深员工对新员资深员工对新员工的指导，类似工的指导，类似我国以前我国以前“师傅带师傅带徒弟徒弟”、“学徒工学徒工制度制度”LOGOv优
17、点：优点：v 避免新员工盲目摸索避免新员工盲目摸索v 尽快融入尽快融入v 消除紧张感消除紧张感v 学得丰富经验学得丰富经验v缺点：缺点：v 造成威胁造成威胁v 受指导者水平限制受指导者水平限制v 不利于创新不利于创新LOGOv围绕一定的培训目的，模拟真实围绕一定的培训目的，模拟真实场景，通过独立解决和探讨的方场景，通过独立解决和探讨的方式，提升学员分析及解决问题的式，提升学员分析及解决问题的能力能力LOGO解决问题的七个环节解决问题的七个环节找找问题分分主主次次查原原因因提提方方案案细比比较做做决决策策试运运行行联想到论文的写作联想到论文的写作LOGOv培训对象相互启迪思想，激发培训对象相互启
18、迪思想，激发创造思维，提出解决方案创造思维，提出解决方案v操作要点：操作要点：v1、只规定一个主题、只规定一个主题v2、无拘无束、无拘无束v3、中间不能评议、中间不能评议v4、事后收集意见、事后收集意见v5、评估方案，选出最优、评估方案，选出最优LOGOv优点：优点：v 解决了实际问题解决了实际问题v 参与性强参与性强v 加深理解加深理解v 相互启发相互启发v缺点：缺点：v 对顾问要求高对顾问要求高v 受培训对象水平限制受培训对象水平限制v 主题难挑选主题难挑选LOGOv以实际中的工作情况为基础，将实际工作以实际中的工作情况为基础，将实际工作中可利用的资源、约束条件和工作过程中可利用的资源、约
19、束条件和工作过程模型化，假定在实际工作中工作，从事模型化，假定在实际工作中工作，从事相关活动，旨在提升处事能力相关活动，旨在提升处事能力v基本形式：基本形式：v1、人和机器共同参与模拟活动、人和机器共同参与模拟活动v2、人和计算机共同参与模拟活动、人和计算机共同参与模拟活动LOGOv模拟模拟真实的工作情境真实的工作情境，让参加者处于其中，让参加者处于其中，按实际工作中的角色，模拟性地处理工作按实际工作中的角色，模拟性地处理工作事物，提升处理各种问题的能力。事物，提升处理各种问题的能力。v精髓：精髓：v 以动作和行为作为练习的内容来开发设想以动作和行为作为练习的内容来开发设想以动作和行为作为练习
20、的内容来开发设想以动作和行为作为练习的内容来开发设想LOGOERPERP沙盘模拟赛沙盘模拟赛vvERP沙盘沙盘模拟大赛采取的是模拟大赛采取的是v一种体验式的互动方式，让一种体验式的互动方式，让v参赛同学在比赛中体验参赛同学在比赛中体验ERPv的管理理念。在比赛中，每个团队的管理理念。在比赛中，每个团队5人，各代表着人，各代表着CEO（首席执行官）（首席执行官）、CFO（首席财务）（首席财务）、营销营销总监总监、生产总监生产总监、采购总监采购总监。每个团队经营一个。每个团队经营一个拥有拥有1亿资产的销售良好、资金充裕的虚拟公司，亿资产的销售良好、资金充裕的虚拟公司，连续从事连续从事6-8个会计年
21、度的经营活动。个会计年度的经营活动。LOGOv营销人员的培训案例：营销人员的培训案例：v请学请学生生随机从钢笔、笔记本、手机中随机抽取随机从钢笔、笔记本、手机中随机抽取一款当场向老师推销（即充当临时销售员），通一款当场向老师推销（即充当临时销售员），通过观察学员在推销过程中的言语、形态、神态等过观察学员在推销过程中的言语、形态、神态等肢体语言所透露出的信息，以考察学员的应变能肢体语言所透露出的信息，以考察学员的应变能力、亲和力、思维能力等。力、亲和力、思维能力等。LOGOv模拟探险活动进行的情景式心理训模拟探险活动进行的情景式心理训练、人格训练、管理训练练、人格训练、管理训练v主要形式：主要形
22、式：v1、场地拓展训练、场地拓展训练v2、野外拓展训练、野外拓展训练参见：参见：拓展训练的由来拓展训练的由来及发展及发展拓展训练内容列举拓展训练内容列举 穿越穿越“死亡电网死亡电网”背摔信心跌背摔信心跌 空中单杠空中单杠 其他训练其他训练 LOGO空中空中单杠杠 LOGOLOGOLOGOLOGOLOGO齐眉棍齐眉棍LOGO背摔信心跌背摔信心跌LOGO孤孤岛求生求生LOGOv（1）沟通游戏模拟法）沟通游戏模拟法v（2）最适合公司发展的氛围游戏）最适合公司发展的氛围游戏v游戏规则和程序：游戏规则和程序：vA.将学员分成五人一组。给每个小组一些纸和笔，建议每将学员分成五人一组。给每个小组一些纸和笔，
23、建议每个小组的人围成一圈坐在桌子旁。个小组的人围成一圈坐在桌子旁。vB.让他们分别列举出十个最不受人欢迎和最受人欢迎的氛让他们分别列举出十个最不受人欢迎和最受人欢迎的氛围，例如：放任、愤世嫉俗、独裁、轻松、平等等等。围，例如：放任、愤世嫉俗、独裁、轻松、平等等等。vC.将每个小组的答案公布于众，然后让他们解释他们选择将每个小组的答案公布于众，然后让他们解释他们选择这些答案的原因。这些答案的原因。vD.最后大家讨论一下，什么样的公司氛围才最适合公司的最后大家讨论一下，什么样的公司氛围才最适合公司的发展。发展。培训的方法培训的方法培训的方法培训的方法应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识
24、应掌握的基础知识培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 4内容是最重要的吗？内容是最重要的吗？目光接触目光接触姿态姿态手势手势微笑微笑身体语言身体语言冷静，保持风度冷静，保持风度镇静，礼貌待人镇静，礼貌待人不争论，维持友好不争论，维持友好解答问题三原则解答问题三原则 准备充分、列清单准备充分、列清单 提前到场提前到场熟悉场地及设备熟悉场地及设备认识学员，收集信息认识学员，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激励自我激励克服紧张情绪克服紧张
25、情绪PPT展示常见错误展示常见错误1 1）一直盯着墙上的）一直盯着墙上的PPTPPT，背对着学员；，背对着学员；2 2）PPTPPT上文字过多，不够精炼，对于上文字过多，不够精炼，对于PPTPPT的的内容照本宣科，不注重学员的感受；内容照本宣科，不注重学员的感受；3 3）PPTPPT上动画飞舞，喧宾夺主；上动画飞舞，喧宾夺主；4 4）对）对PPTPPT内容不熟，内容衔接不够流畅；内容不熟，内容衔接不够流畅；5)5)时间控制不当，导致虎头蛇尾。时间控制不当，导致虎头蛇尾。-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。阐述。-文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6 6行行-3-3字原则字原则-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。PPTPPT制作制作制作制作