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1、员工忠诚度建设培训在实践中我们分析出以下结论：在许多餐饮企业里存在员工大量流动的情况，但是仍然有一部分骨干人员稳定较好，那么他们是为什么会选择留下来与酒店一同发展呢？决定他们留下的原因是什么？我们能从中获得什么启发？川 西 元 素 酒 楼前言目录目录企业识人用人广阔的发展平台和升职空间完善的激励体制 沟通技巧完善的培训体制及薪酬福利团队建设川 西 元 素 酒 楼过渡页点击添加标题 员工对酒店的认知比例员工对酒店的认知比例川 西 元 素 酒 楼同正企业结构同正企业同正交通同正劳务同正餐饮同正工程川西元素犀浦店川西元素红光店同正投资川 西 元 素 酒 楼企业用人机制企业识人用人企业识人用人企业知人
2、善用企业知人善用董事长寄语：董事长寄语：有德有才有德有才 放手使用放手使用有德无才有德无才 培养使用培养使用有才无德有才无德 限制使用限制使用无才无德无才无德 禁止使用禁止使用现代青年就业者的现状现代青年就业者的现状：1.外地人闯入，胆子较大，特别是外地人闯入，胆子较大，特别是90后后一代，不受约束；一代，不受约束；2.远离家乡和熟人，自我管控和约束能远离家乡和熟人，自我管控和约束能力较差；力较差；3.容易受比较小的利益驱动丧失道德原容易受比较小的利益驱动丧失道德原则；则；4.竞争激烈，考虑提高自身素质比较积竞争激烈，考虑提高自身素质比较积极；极；5.生活压力大部分有父母承当，但是社生活压力大
3、部分有父母承当，但是社会生存压力却很大；会生存压力却很大；6.对权威比较藐视，不喜欢受别人指使；对权威比较藐视，不喜欢受别人指使；我们可以为你做的我们可以为你做的 要懂得公司是需要你的，也是可以抛弃你的！但是你要记住：公司是不会轻易抛弃你的，而会给你更多的机会！我们为你提供良好的学习机会和广阔的发展平台；我们为你解决了衣食住等基本问题；我们为你提供实现目标和抱负的广阔空间；我们会真诚的接受你们的建议并积极解决；我们视你们为亲人，和你们共同进退；我们为你提供良好的薪酬和福利。你们能做到的你们能做到的1.要能和尊重你的领导和同时一起工作；要能和尊重你的领导和同时一起工作；2.要对工作有兴趣有激情；
4、要对工作有兴趣有激情；3.要以酒店为家，要以酒店为荣；要以酒店为家，要以酒店为荣；4.要不断提高你的技能；要不断提高你的技能；5.要不光只是执行命令，还要有自己独到思考要不光只是执行命令，还要有自己独到思考的能力；的能力；6.要不断为酒店发展提供可行建议；要不断为酒店发展提供可行建议；7.要满足公司为你提供的工作安全感；要满足公司为你提供的工作安全感；8.要对的起公司给你的薪酬和福利要对的起公司给你的薪酬和福利公司运用人的公司运用人的需求圈需求圈需求人体验到渴望满足人体验到一种驱动力的减少并感觉到自己对原始需求的满足驱动力人体验到紧张或满足一种需求的动力追求目标人积极的追求目标需求我们给你的激
5、励，你能做到我们给你的激励，你能做到n所有的业绩都是从制定明确的目标开始：n完善的激励制度，让你重目标n设定具体目标n确定实际上有难度的目标n写下准确的目标n设定不同阶段的目标n把 到达目标过程中取得的进展作为对公司回报和反馈的信息n具体说明要完成目标、怎样去完成、什么时候完成激励：尊重下属才能得到尊重激励：尊重下属才能得到尊重n尊严至上n认可下属工作n理解下属n倾听下属的声音n征求下属的意见n创建互相尊重的原则激励：替下属着想，让下属满意激励：替下属着想，让下属满意n主动承当责任，授权不授责n做到恰当的褒贬n胸怀宽广n重视下属n提供员工发展的机会n丰富工作的乐趣n要让下属独立思考n要积极帮助
6、下属提高业务知识n积极解决员工提出的问题练习！你思考了吗？练习！你思考了吗？n你能想到多少种方法来认可你完成工作是出色的？n你能够发给员工多少奖品和奖金？n你能用多少种方式来说明你下属的工作是出色的？n你能用多少种途径亲自对下属说“恭喜，我为你们感到骄傲！”n不要说自己的下属不行，你认真的带好和培养他们了吗？你感到满足了吗？你感到满足了吗？n改善工作环境和本质n工作目标要清晰n要遵守改善规章制度n工作要有趣味n工作中腰让自己轻松自在n充分发挥你的技能n扮好你的角色n及时向领导反馈n典型的使用方法：n明确目标 n重视、关心n肯定、赞美n正面批评n士为知己者死n培训、教育n有效授权怎样做好激励你的
7、优秀员工？怎样做好激励你的优秀员工？n他们的特点：1.知识特长2.专业判断3.独立操作4.注重实力5.落伍压力6.自学上进7.关心前途n我们做的：1.对症下药2.公司认同3.尊重信任4.重视肯定5.合理待遇6.进修机会7.工作条件8.排除干扰关于激励的总结关于激励的总结激励遵循个人利益原则让下属感到满足替下属着想尊重领导尊重下属作为一个合格的管理者作为一个合格的管理者员工有忠诚度的基本条员工有忠诚度的基本条件是：件是：你是一个合格的管理者你是一个合格的管理者管理的四项职能管理的四项职能计划控制组织领导中心领导管理案例分析讨论管理案例分析讨论n 主人规定大花猫每天必须捉到一只老鼠，若完成了任务就
8、奖励一条大炸鱼，若完不成任务，就要饿肚子。大花猫想，主人的条件实在太苛刻，每天都要抓一只，那有那么多老鼠？又一想主人还是大方，捉到一只就奖励一条大炸鱼，那炸鱼的味道可比老鼠强的多，于是猫为这条炸鱼动了脑筋。傍晚它真捉到一只老鼠，它和谐的对老鼠说：“不要怕，我不会吃你，请你每天这个时候出来，我叼着你在主人面前溜一圈，你就会分到一块香喷喷的炸鱼。”于是，老鼠每天都配合猫演这场戏，他们每天都能得到炸鱼吃。n从中你得到了怎样的启发？从中你得到了怎样的启发？你与上级共舞你与上级共舞n有人希望你看起来总是很忙，“苦劳就是功劳。”有人希望你很快的干完工作，“加班时没有能力表现的”n有人喜欢你经常向他汇报，让
9、他随时知道事情的进展，同时又不用总是问好像他不信任你似的。n有人只关心结果，过程怎样并不想知道。n有人喜欢你听话，有人喜欢你有想法。n你的一般准确的做法是什么？从宽恕和理解你的上级做起从宽恕和理解你的上级做起n领导也是人也需要被人表扬（鼓励、捧），也喜欢听顺耳的话；也和你一样是一级一级爬上来的，也会犯错误，也需要发脾气，也会不理智。理解领导用人：人才和奴才理解领导用人：人才和奴才n人才：有能力解决问题，多少往往自持有才（能力），不太把同事和领导放在眼里，不是那么听话，不会乖巧，常常不合领导意；n“奴才：能够敏锐的发现领导的需求（心理的和现实的），并设法满足；常常能给领导以支持（发至内心的真诚赞
10、同领导的观点）和鼓励（找出诸多理由证明领导之正确，帮助领导坚持自己的正确观点）你要理解你要理解n人才是因为有“奴才”的顺从而显现，奴才因为有人才的锋芒毕露和过分“狰狞”而受到重视，这就是领导的用人平衡，人才和奴才两者兼并。n你希望做怎样的人？理解领导的平衡和制约理解领导的平衡和制约n大多数上级并不糊涂 1.他们知道奴才对于业务和工作并没有多大的贡献，并不像大多数人想象的那样“领导为什么就看不出谁的能力呢？”企业需要大量循规蹈矩的人。2.他们知道好的员工也就是人才对于业务、部门发展和自身的升迁有重要作用，部门整体评价好，人员素质好，业务好是升迁的必要条件。但同时领导也需要有一种制衡力量来制约那些
11、不服管的人才，要知道上级是有权利的，但是他们不会正面使用这种权利。基层管理者和员工的自我修炼基层管理者和员工的自我修炼n人不能没有思想，但是不要太有个性 没有思想的人事糊涂虫，如果只会按照别人指明的方向走，终究难成大事 太有个性的人很难和人相处，往往会因为一些小事而妨碍了大的目标，最终页会因为挫折而达不到预定目标 组织需要的是有思想又能和人很好相处和沟通的人作为基层员工的你作为基层员工的你n外表光光，不论什么样的人我都配合的来n心怀方向，始终知道我要做什么n小心手好你的锋芒，不要被世俗的世界碰坏了你的锐气n目光远大，胸怀理想，用心耕耘，水到渠成人格性影响力构成要素人格性影响力构成要素n品格因素
12、：正直、诚恳、责任、承诺n能力因素：魄力、意志、逻辑、协调n知识因素：智慧、专业、钻研、创新n感情因素：关怀、开放、公平、亲切领导力的培养领导力的培养领导力领导力褒扬-小功赏之则大功不断倾听-让耳朵的地位高于口齿授权-由能力的雄鹰不予非仍是枉然决断-意志决定者经验、感觉、气度案例分析案例分析n浓雾中的灯塔你得到了怎样的启发？你得到了怎样的启发？用沟通、激励、团队建设来提高员工、激励、团队建设来提高员工对酒店的对酒店的满意度和忠诚度满意度和忠诚度公司领导利用有效的沟通化解与公司领导利用有效的沟通化解与员工的矛盾员工的矛盾1.你是怎样与员工沟你是怎样与员工沟通的？通的？2.你是处于怎样的目你是处于
13、怎样的目的与员工沟通的？的与员工沟通的？沟通技巧沟通技巧n如果上帝本本希望我们多说少听，那么他就应该给我们两张嘴巴、善于沟通的人更善于管理善于沟通的人更善于管理n怎样从沟通中建立员工的忠诚度1.于员工沟通要合情的采纳他的意见，让他们体会到公司是重视的2.放大正面情绪，发现负面情绪3.沟通不是以自己的方式，而是以对方的方式4.了解身体语言5.理解和运用手势6.学会倾听7.恰当提问沟通的主要方式沟通的主要方式肢体语言肢体语言55%语气语气用词用词沟通的方式和障碍沟通的方式和障碍n沟通障碍沟通障碍n语言：假设，文化价值观，经验，渠道，专长n其中合理假设和渠道是可以改善和注意的，其他不是一日之功n沟通
14、方式沟通方式n提问n倾听n说沟通提问方式沟通提问方式各种形似的问题提问各种形似的问题提问如何有技巧的提问如何有技巧的提问n1.确定提问的目的n2.选用合适的问题类型n3.采用正确的提问方式练习：我们想知道下属对没有完成任务，练习：我们想知道下属对没有完成任务，而被扣了部分奖金的感受和原因。而被扣了部分奖金的感受和原因。愿意倾听别人的讲话愿意倾听别人的讲话n首先要排除主观的假设：首先要排除主观的假设：n我已经知道答案了，不我已经知道答案了，不需要你说；需要你说；n你不是我所信赖的人，你不是我所信赖的人，我不需要听你的；我不需要听你的；n站在对方的立场，仔细站在对方的立场，仔细倾听；倾听；n要能确
15、认自己所理解的要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；是否就是对方所讲的；n态度要好，不要打断别态度要好，不要打断别人的叙述人的叙述非语言信号和语言信号非语言信号和语言信号n非语言信号n保持适宜的沉默n采取开放姿态n适当移动头部和坐姿n眼要注视对方进行眼神交流n表现出有耐心n表现出兴趣n语言信号n适当使用鼓励性词语（如：啊，就是，恩哦等）n重复关键词语n进行事实复述n感情意译，用你自己的感情来说这件事n适当的引导影响倾听的障碍影响倾听的障碍n身体不适n外界的干扰n心中另有他事n事先已有答案n总想着自己n对他人的感情倾向n选择自己感兴趣的听影响倾听的具体表现影响倾听的具体表现n回避眼神交流n感到
16、不耐烦n神情茫然或眉头紧锁n不时的抬腕看表n容易分散注意力（不停的张望）n打断别人的讲话n经常转换话题n评论讲话人，而不是对方讲话的意见和意思n使用情绪化的言辞n只听事实，却不注意说话人的情感n当对方还在说话时，就想着自己该如何回答n急于下结论沟通案例沟通案例n在听完对方讲话后，你怎样回答？n例：“你怎样做真的成效显著，真不容易。那么，刚才你听到管理中的一个较大的挑战就是激励员工和怎样提高员工的忠诚度，那么你是如何去做这项工作的呢？n可遇到起提出他的得意的建议n可以用来引导对方的问题“如何”，而非“为何”例如 你需要如何去改变现状?如何改进才能等到员工的认可？我们怎样才能使这些更完善？等等倾听
17、要点总结倾听要点总结n通过倾听了解事实、感情、影响与关系n耐心并从最好的方面测度他人n恰当善意的提问n运用复述和意译确认总结的理解n把评价流到沟通交流之后n上帝赐给我们一对耳朵和一个嘴巴，所上帝赐给我们一对耳朵和一个嘴巴，所以我们应该多听少说！以我们应该多听少说！!“不不”你应该怎么说你应该怎么说n你认为应该怎样对上级你认为应该怎样对上级、同事、下、同事、下级说级说“不不”？n“不不”=1+2+31个信心、个信心、2个理由、个理由、3个条件个条件倾听艺术倾听艺术倾听倾听要学要学会倾会倾听水听水的声的声音音n团队建设与团队合作 激发员工忠诚度团队团队团队的差别团队的差别不合格的团队一名成员明显“
18、高”于他人管理者总是知道“准确”答案没有成员关心团队的问题成员间没有讨论的时间成员间没有很好的沟通合格的团队总是能找到新的资源和经验让每一个知道一些的人都积极参与于讨论在争论时达成共识每个人对于问题都有责任感更广泛、更有创意的讨论共同找出解决问题的方法团队发展的阶段对员工忠诚度的团队发展的阶段对员工忠诚度的影响影响组成组成需建立团需建立团队的目标队的目标成员热情成员热情度很高度很高对成功有对成功有很高的期望很高的期望摩擦摩擦团队成员团队成员情绪焦虑情绪焦虑成员互成员互相理解相理解期望和现期望和现实有距离实有距离磨合磨合成员开始成员开始有认同感有认同感合作效率合作效率提高提高团队成员团队成员和领
19、导间的和领导间的责任清晰责任清晰合作合作团队对实现团队对实现目标有信心目标有信心成员分组成员分组领导的工作领导的工作小组自发小组自发组织开会讨论组织开会讨论团队需求和技巧：组成团队需求和技巧：组成n酒店团队成员的需求：1.明确酒店的策略、目标和团队职责2.理解团队目标3.规划团队任务和分担的责任4.明确你在团队中扮演的角色酒店团队领导技巧：1.规划团队结果2.酒店项目管理和设定期望3.团队的表现反馈团队需求和技巧：摩擦团队需求和技巧：摩擦n酒店团队成员的需求：1.团队沟通的流程和技能2.确认阻碍团队合作的问题以减少摩擦3.重新定义结果、策略和职责n酒店团队领导的技巧：1.规划团队结果2.管理团
20、队冲突3.传授、反馈、协调团队需求和技巧：磨合团队需求和技巧：磨合n酒店团队成员的需求：1.工作结果实现2.时间管理技巧3.公开讨论团队问题4.团队流程的不断改进n酒店团队领导的技巧：1.信息共享 -团队结果 -组织结果2.放开控制 -设定结果 -解决问题技巧 -做决定技巧3传授和反馈.团队运作实践团队运作实践怎样区别团队的性质？1.团队的工作目标不明确，开市场试验；2.很少明确规则指导团队应该怎么做；3.团队成员没有明确的工作“位置”；4.团队是矩阵式团队运作实践团队运作实践n运作好的团队的要领：一尽可能让大家感到团队是存在的（我们是一伙人）1.时常展开生产和其他管理层会议 目的有两：把公司
21、的决定信息传达给与会者；强调团队的整体性；给大家一个交流的机会 2.时常召开“进展”会议，周会、月会，检查提醒大家各自工作职责和任务完成情况与人员关联配合性，让所有人感到自己是酒店这个团队中不可缺少的一员 3.要考虑正规会议和茶话会的区别团队运作实践团队运作实践n2.创造团队交流空间n能够在同一个空间工作，因为我们视一个集体，同空间不同部门，有时还需要适时互换岗位n同一个地方要有标明团队工作的标志很重要，如：口号、各部门进度表、锦旗奖状等n时刻提醒我们视一伙的团队运作实践团队运作实践n3.创造和使用团队符号n团队符号能给成员起到很好的凝聚作用n要拥有团队名字，团队符号，各种能提醒成员我们是这个
22、大家庭的n我们视一伙的团队运作实践团队运作实践n4.经常向外界分布团队的信息及进展n做为餐饮业，公共关系式很重要的，如果外界认同了你这个团队就认同了酒楼，那样团队成员会更团结团队运作实践团队运作实践n对员工的表现有积极的反馈和表现 给优秀员工有一个名义上合身份上的象征了解员工的家庭背景和个人兴趣，牢记每个人的名字打开自己办公室的门，到处转转，给员工平易近人的感觉明确员工的期望和要求。如“去做你因为应该做的事”，员工做了，结果得到的却是指责，重要他们最感到愤怒团队运作实践团队运作实践n记住成员的特殊日子，生日等n在团队工作取得阶段性的成果时，适时聚会，小小庆祝一番，叫做“里程碑聚会”团队运作实践
23、团队运作实践n团队运作禁忌事项n没有犯大错误，不要当众批评团队任何成员，不能让员工感到委屈n不要在团队工作遇到麻烦的时候，批评和埋怨团队任何成员n建设团队的努力必须是真心实意的，不能让团队成员认为只是一种欺骗，最终会使团队瓦解利用公平因素奠定员工忠诚度利用公平因素奠定员工忠诚度n由雅克思定义怎样界定你的工作能力？1.C W P P3.C W P2.P C W4.W P C 2.W C P2.C P C WC.个人工作能力；个人工作能力；W：工作所需时间；：工作所需时间；P.酒店分配的工资率酒店分配的工资率报酬政策与员工忠诚度报酬政策与员工忠诚度n我们为你支付的是包括激励、福利和附加收益的员工薪酬，已经高于周边市场平均水平n建立个人绩效工资和群体绩效工资n在某种情况下，强调员工自报工时，提升员工对酒店的信任度n你们要有“合伙人”的概念，景气时多拿，反之则少拿n我们为你们做了很多的福利投资，你们也应该为酒店做长期投资你理解到了吗？你理解到了吗？n酒店为你有了足够的发展平台，你尽心为酒店工作了吗？n你认同这个团队吗？n你认同你的领导吗？n你们的协助能力充分发挥了吗？我们做的我们做的n酒店为你营造了“第二个家”！感谢大家非常耐心的配合，谢谢！感谢大家非常耐心的配合，谢谢！