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1、1 文件编号质量管理体系程序文件版本号1.0版生效日期20年月日客户关系管理考核及奖惩制度修改状态修订情况修改人修改日期II III IV 起草日期部门负责人审核日月1主管领导审核日期质量管理工作组审核日月1签发日月1-7-1 客户关系管理考核及奖惩制度1 目的为保障实现客户满意度目标，促进公司全员客户服务意识提高，建立完善以客户为导向的客户关系管理规范，激发全员服务客户主观能动性。2 适用范围适用对客户服务、满意度提升工作相关的部门或员工个人。3 定义客户关系管理考核：是指对涉及客户关系管理相关工作对应指标（投诉及时回复、及时处理完成和客户对投诉处理满意度进行的量化月度考核。客户关系管理奖惩
2、：是指在公司行政绩效奖惩之外的精神、物质等方面奖惩。年度特别奖惩基金总额人民币10000元，奖惩形式包括公司通报表扬批评、客户服务明星评定、现金奖惩等处罚参P.WH-RS-G C06 奖惩工作管理程序。4 职责4.1客户服务部负责：整理客户关系管理考核数据收集相关各部门、个人对客户满意度提升及客户关系管理方丽先进事迹、工作表现的具体部门、个人及蔡例。按季度报批相关部门、个人奖惩蔡项及具体激励形式。4.2营运总监负责审核客户关系管理月度考核结果审核季度客户关系管理奖励方案。4.3总经理：5 程序审批月度客户关系管理考核结果审批季度客户关系管理激励方案。5.1 斗客户关系管理考核5.1.1客户关系
3、管理考核范围：客户关系管理考核适用涉及客户关系管理的部门及个人月度绩效奖金部分。-7-1 5.1.2客户关系管理考核对象及对应比例：项目中心：考核结果按项目中心工程组、项目中心销售组、项目中心维修组考核结果2:2:1比例加权计算项目中心工程组：按项目针对工程质量类投诉相应指标100%权重讨算项目中心销售组：按项目针对销售管理类投诉相应指标100%权重t才算项目中心维修组：按项目针对维修服务（主要指及时、维修结果、主动反馈，服务态度等）类投诉相应指标100%权重计算公司设计管理部：按全公司规划设计类投诉相应指标100%权重t才算公司市场营销部：按全公司涉及营销投诉相应指标100%权重计算公司财务
4、管理部：按全公司涉及客户付款、结算、按揭类投诉相应指标100%权里计算公司客户服务部：按全公司客户服务类投诉相应指标100%权重讨算物业管理公司：按物业管理类投诉相应指标100%权里计算（待物业管理公司相关体系建立及操作熟练后公司另行下文调整）5.1.3客户关系管理考核指标及说明对专业类投诉的及时回复是指以被判定责任部门在投诉信息处理程序文件中规定的时效内及时提交具体投诉处理意见或方案，自I视为及时回复；投诉处理完成的及时率是指以被判定责任部门在投诉信息处理程序文件中规定的时效内完成相应投诉处理或投诉处理方案得到客户认可，自I视为及时完成客户对投诉处理完成后的满意度是指通过客户服务部在投诉关闭
5、后对投诉客户进行团访时客户对此问题的处理总体感受按5分市1J,V严分，结果为4分、5分均在1,1!同满意。（团访具体要求参照投诉自访口径）5.1.4考核周期客户关系管理考核以自然月度为周期，并与公司月度考核相一致5.1.5考核讨分办法客户关系管理类考核使用5分制，分别对3项考核指标予以评定汇总i:I分，i:I分办法如下表-7-1 投诉回复及时率投诉关闭及时率投诉关闭客户满意度!式指标A份分及n才回指标得分B及H才关指标Ct分关闭投诉中满意复投诉条数专业口闭投诉专业口总的条数专业口总投诉条数总投诉条数2分投诉条数2分*l.,评定得分A+B+C5.1.6客户关系管理考核结果对公司级考核调擎的对应系
6、数及材算方法得分对公司总体考核影响系数的关系如下表：考核分值公司考核调整系数4.5分（含5分1.5 4分（含）4.5分1 3.5分（含4分0.8 3分（含）3.5分0.5 2.5分（含3分0.3 举例说明：部门月度续效奖考核调整：着某部门月度锁效公司考钱为B，客户关系考核调整系数为1.5，实际绩效奖金系数=1.0（公司考核B系数1.5（客户关系考核系数）=1.5 个人锁效考核调整参照上述调整系数、结合公司对个人考核和部门实际情况进行调整5.1.7客户关系考核说明5.1.7.1投诉判定的说明对客户投诉事J)i责任部门的判定工作，由客户服务刮目完成。判定投诉炎别及责任部门依据客户实际诉求点确定。判
7、定的调整：如相关部门对判定结果存在疑义，须由相关部门负责人向营运总ll草书而申请，并获批准后方可调整。投诉有效性判定：对于客户投诉是否有效，由客户服务部以客户视角及体验、结合公司立场原则l予以判定。如其他部门有异议，白相关部门负责人向营运总监书而申请，并获批准后方可调整。5.1.7.2客户关系管理考核指标得分记录特殊情况说明-7-1 参于考核的各项指标得分均来自客户评价，如客户未作评价的，在考核计算中拨照可取得指标汇总琐取均值计算（如该指标月度完全无法取得，按其他指标均值讨算）纳入考核。5.1.7.3其他正常客户报修不纳入客户关系考核范罔自行处理投诉的说明各专业端口、部门自行处理的投诉均纳入考
8、核范围，凡隐瞒、遗漏或投诉处理米及时报送客户服务部的，均视同违反职业道德，参照公司WH-RS-GC06奖惩工作管理程序规定，由公司行政人事部下文处理。设计类投诉、营销炎投诉不纳入项目中心考核。物业管理乡是投诉由物业公司汇总相关数据后提交客户服务部汇总整理考核数据。5.2客户关系管理特别奖励：5.2.1奖励按季度针对部门及个人控制使用5.2.1.1对个人季度奖励额度控制：季度对满意度提升或客户关系管理表现突出的个人每季度原则上控制在200-1000元范围内使用，无相关表现的可空缺不予奖惩，年额度内可适当调黎使用。5.2.1.2对部门季度奖励额度控制：季度对满意度提升或客户关系管理表现突出的部门每
9、季度原则上控制在500-1500元范围内使用，无相关表现的可空缺不予奖惩，年额度内可适当调整使用。5.2.2奖励报批：5.2.2.1客户服务部予每季度结束后，根据当季度满意度提升计划、公司全员客户意识提升执行情况，收集、汇总报填写客户关系管理奖惩季度审批表向公司报批季度客户关系管理奖励。5.2.2.2申报材料需包含具体的获奖单位及获奖事宜、申报奖惩形式、额度等信息。5.2.3奖励审核：营运总监对客户关系管理奖惩季度审批表具体单位、事宣及奖惩形式、额度等予以审核调黎。5.2.4奖励审批：总经理对客户关系管理奖惩季度审批表予以审批。5.2.5奖励公布：对总经理审批完成的客户关系管理奖惩季度审批表由客户服务部参照营运-7-1 中心相关公文流程或财务流程对获奖单位进行发布及发放。5.3客户关系管理处罚客户关系管理原则上不另行制定处理规定，具体参照行政人事音ll奖惩工作管理程序曲行政人事部执行。6 支持性文件奖惩工作管理程序7 相关附件客户关系管理奖惩季度审批表-7-1 客户关系管理奖惩季度审批表获奖（忽）部门个人）申报部门客户服务部奖惩形式申报时间奖惩额度狡奖事直：客户服务部;1i;见营运总也见总经理f)：见相关材料及lilf#法附件及材料可粘帖子表后一并附上-7-