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1、沟通与说服技巧课件下载和案例分析欣赏03做最专业、最系统化的企业全员培训平台2聆听技巧聆听技巧1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴做最专业、最系统化的企业全员培训平台3聆听技巧聆听技巧12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。13.听别人讲话的时候不要组织语言9.聆听中听到不明白的地方可以追问10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等11.点头微笑做最专业、最系统化的企业全员培训平台4 1、发自内心且真诚的赞美对方；2、赞美别人的闪光点；3、赞美要具体；4、间接的赞美；（赞美与他相关的人、事、
2、物）5、通过第三者来赞美；6、赞美要及时；7、公众赞美。赞美的价值赞美的价值做最专业、最系统化的企业全员培训平台5练 习：轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美次不能相同！反 例：面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前一个人抢先说了，此时做最专业、最系统化的企业全员培训平台6做最专业、最系统化的企业全员培训平台7做最专业、最系统化的企业全员培训平台8案例：中美文化之对比案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们，非常好，你们离正确答案很近了！”如果是中国的老师启示：学会去鼓励他人，赞赏他人做最专业、最系统化的企业全员培训平台9肯定认同技
3、巧肯定认同技巧你说得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好做最专业、最系统化的企业全员培训平台10你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。做最专业、最系统化的企业全员培训平台11我理解你的心情 人都需要被理解！同理心会将沟通双方的距离拉近！做最专业、最系统化的企业全员培训平台12我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！做最专业、最系统化的企业全员培训平台13感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客户会感受到自己被尊重和重视！处理
4、客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！中国古语：伸手不打笑脸人！做最专业、最系统化的企业全员培训平台14我认同你的观点 人都有被认同的需求！一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！认同客户观点，拉近与客户之间的距离！人生得一知己，足矣！人生得一知己，足矣！做最专业、最系统化的企业全员培训平台15你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间；肯定对方的问题，化解客户的坏心情！做最专业、最系统化的企业全员培训平台16我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！对方是关心自己的人！非常有效的化解对方的怒气！做最专业、最系统化的企业全员培训平台17“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！