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1、http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道东风日产专营店顾客满意度东风日产专营店顾客满意度CSICSI管理培训教程管理培训教程东风汽车乘用车公司效劳开发部1http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道培训目的推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统帮助专营店提高管理顾客满意度的能力维护东风日产品牌形象和专营店长远利益2http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道培训内容3http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道第一章顾客满意度的概念4http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道用户满意度是用户
2、在比较了所买产品或效劳的交付价值和购用户满意度是用户在比较了所买产品或效劳的交付价值和购置前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。置前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。用户满意度的心理学概念用户满意度的心理学概念用户满意度用户满意度 1 1 1 快乐快乐交付用户价值交付用户价值用户购前期望用户购前期望5http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道顾客的交付价值顾客的交付价值产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值总体用户总体用户价值价值金钱成本金钱成本时间成本时间成本体力成本体力成本心理成本心理成本总体用户总体用户成本成本交付用户交付用户价值价值6http:/ 中
3、管网制造业频道中管网制造业频道国际通行的客户对售后效劳的期望客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。客户期望效劳接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外效劳接待应完全理解并诊断车辆的问题。客户期望客户休息室和效劳区域干净。客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车7http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道专营店的顾客满意度内涵员工满意度产品满意度形象满意度效劳满意度公共形象满意度店面形象满意度员工面貌满意度汽车产
4、品满意度效劳工程满意度售后效劳满意度售时效劳满意度员工满意度员工流失率8http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道第二章第二章推进顾客满意度管理的现实原因推进顾客满意度管理的现实原因 9http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道经经济济自自主主生生产产过过剩剩优优胜胜劣劣汰汰企业生存与发展企业生存与发展市场经济规则市场经济规则为什么要推进顾客满意度管理为什么要推进顾客满意度管理1经济规律经济规律 10http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道经济开展水平经济开展水平低低 高高 生产导向生产导向 产品检验产品检验 产品导向产品导向全面质量管理全面质量管理 市场导向市场导向用户满意经营
5、用户满意经营为什么要推进顾客满意度管理为什么要推进顾客满意度管理2开展趋势开展趋势 11http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道跨国企业进入跨国企业进入提高了提高了消费者的期望消费者的期望消费者收入消费者收入迅速提高迅速提高大多数消费者大多数消费者根本生活需要根本生活需要已经满足已经满足消费者日渐成消费者日渐成熟且更多地熟且更多地理性购置理性购置信息技术开展信息技术开展使消费者更易使消费者更易获得完备信息获得完备信息为什么要推进顾客满意度管理为什么要推进顾客满意度管理3顾客期望顾客期望 12http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道获得用户忠诚，稳定和长期的收益获得用户忠诚，稳定和长
6、期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保存盈余减少用户流失，降低损失，增加保存盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险便于新产品引入，降低其市场风险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境获得社会支持，创造出好的经营环境为什么要推进顾客满意度管理为什么要推进顾客满意度管理4期待利益期待利益 13http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道 例如：研究说明：一个满意的用户或一个忠诚的用例如：研究说明：一个满意的用
7、户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购置。少有一人会根据这种推荐购置。如果“CL有500万满意或忠诚的用户，每年就会因此再增加500万新用户，每年增加100亿销售额。14http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道例如：研究说明，吸引一个新用户的本钱一般是保存一个老用例如：研究说明，吸引一个新用户的本钱一般是保存一个老用户本钱的户本钱的5倍以上。如果倍以上。如果“CL每年有每年有200万老用户因对产万老用户因对产品或效劳不够满意而去选择其他厂商的产品，那么损失品或效劳不够满意而去选择其他厂商的产品，那么
8、损失40亿亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，那么为了吸元，那么为了吸引引200万新用户来抵补流失的用户，需增加亿元的本钱。万新用户来抵补流失的用户，需增加亿元的本钱。保存住这保存住这200万老用户，万老用户，降低降低40亿销售额损失，亿销售额损失，增加亿元保存盈余。增加亿元保存盈余。15http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道为什么要推进顾客满意度管理为什么要推进顾客满意度管理5专营店价值专营店价值链链 顾客满意的购车经历满意的维修经历满意的使用经历推荐购置促进回厂销售利销售利润增加润增加效劳利效劳利润增加润增加16http:/ 中管网制造业
9、频道中管网制造业频道第三章第三章东风乘用车公司顾客满意度管理东风乘用车公司顾客满意度管理17http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系顾客满意度测量的一般思路顾客满意度测量的一般思路J.D.POWR CSI测量结构模型测量结构模型J.D.POWER CSI选定的标准效劳选定的标准效劳东风日产用户满意度测量问卷的设计原那么东风日产用户满意度测量问卷的设计原那么东风日产用户满意度测量的方式和样本东风日产用户满意度测量的方式和样本东风顾客满意度的测量系统东风顾客满意度的测量系统18http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频
10、道东风乘用车顾客满意度管理目标东风乘用车顾客满意度管理目标19http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值形象形象用户满意度用户满意度用户忠诚用户忠诚顾客满意度测量的一般思路顾客满意度测量的一般思路再购置意愿再回厂意愿推荐购置意愿总体满意度收费合理交车解说维修质量维修接待效劳经历效劳开始友好效劳车辆质量20http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道用户满意度用户满意度用户忠诚用户忠诚 交车、解说交车、解说交车、解说交车、解说 效劳经历效劳经历效劳经历效劳经历 维修接待维修接待效劳开始效劳开始维修质量维修质量维修质量维修质量友好效劳友好效劳友
11、好效劳友好效劳车辆质量1、行驶无异音2、运行无故障3、易于维修1、及时接待的能力2、等待招呼的时间1、礼貌2、专业3、仔细倾听4、了解需求5、详细追问6、解释工程7、履行承诺8、老实1、花费的时间2、客休室干净3、设施4、舒适1、正确诊断2、维修质量3、完成要求4、备件齐全1、取车时间2、按时完工3、解释工程4、解释费用5、付款手续6、车辆清洁1、费用合理2、物有所值3、考虑时间4、地点便利5、修后支持6、营业时间7、设施整洁8、重视客户顾客满意度测量的方法顾客满意度测量的方法两级加权21http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道J.D.POWER 20个标准效劳个标准效劳1、完成要求的所
12、有项目、完成要求的所有项目2、一次修复、一次修复3、按承诺的时间交车、按承诺的时间交车4、合理的等待时间、合理的等待时间5、服务时间合理、服务时间合理6、交车时说明所有完成项目、交车时说明所有完成项目7、交车时说明费用、交车时说明费用8、维修前说明维修项目、维修前说明维修项目9、服务完成时通知、服务完成时通知10、预估交车时间、预估交车时间11、预估费用、预估费用12、收费合理、收费合理13、周末值班、周末值班14、修前提供维修单、修前提供维修单*15、深夜值班、深夜值班16、交车前车内外清洁、交车前车内外清洁*17、修后关怀、修后关怀*18、提醒服务、提醒服务*19、提供免费代步车、提供免费
13、代步车*20、提供交通、提供交通*22http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道东风日产顾客满意度调查问卷设计原那么东风日产顾客满意度调查问卷设计原那么设计原那么：1、尽可能包含2003年市调报告中我公司的重点薄弱项。2、表达我公司推行的五个安心效劳的要求。质量安心、时间安心、费用安心、修后安心、紧急时安心 3、在落实度是/否与满意度1/10选择方面，尽量用满意度23http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道东风日产顾东风日产顾客满意度调客满意度调查问卷查问卷2004序号序号分类分类满意度问卷结构满意度问卷结构评分类型评分类型备注备注1预约/提醒是否提醒定期保养是/否与2003年同2维
14、修接待及时接待1/10在2003年修改3了解车子的问题所在1/10与2003年同4使用防护用品是/否与2003年同5维修前说明维修项目是/否与2003年同6交修前估计费用是/否与2003年同7交修前估计完工交车时间是/否与2003年同8客户休息室干净、整洁1/10与2003年同9维修质量正确诊断出车子问题1/102004年新增10一次修好是/否与2003年同11完成确认的所有项目是/否与2003年同12执行工作的质量1/102004年新增13交车完成服务后通知是/否2004年新增14按承诺的时间交车1/10与2003年同15对完成的项目进行确认是/否与2003年同16说明费用详细清单是/否与2
15、003年同17说明费用详细清单1/10与2003年同18收费合理1/10与2003年同19车内外清洁是/否与2003年同20车内外清洁1/10与2003年同21修后关怀是/否与2003年同22专营店联络表是/否2004年新增23总体印象总体满意度1/10与2003年同24意愿再回厂意愿1/4与2003年同25推荐购买意愿1/4与2003年同24http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道东风日产汽车公司通过委托专业市场研究公司对用户满意度CSI进行测量东风日产用户满意度测量采用电脑辅助 调查系统 CATI进行，全程录音每专营店每季30个研究样本，每月平均10个样本，从专营店上报的进厂用户中随
16、机抽样每月出满意度成绩报告，每季度出一份整体分析报告东风日产顾客满意度测量方式东风日产顾客满意度测量方式25http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道vY/N题型得分为受访客户中答复Y的百分比v1/10题型得分为受访客户的平均得分换算成百分制。v专营店的CSI得分为所有市调因子的平均得分。v专营店总体满意度仅为参考。v推荐意愿与再回厂意愿为答复“一定会、“可能会的客户比例东风日产专营店顾客满意度计算方法东风日产专营店顾客满意度计算方法26http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道整体提升重点提升东风乘用车顾客满意度管理体系东风乘用车顾客满意度管理体系27http:/ 中管网制造业频道中
17、管网制造业频道会议时间：CSI季度调查成绩公布后组织会议地点：各大区CSI成绩最好的专营店参加会议人员：大区专员、区内各专营店总经理、效劳经理、及与CSI提升相关的其它人员。会议主持：大区专员会议内容：1、专员宣布上季度成绩、考核结果、下季度改善目标；2、局部专营店总经理报告下季度CSI提升方案。3、与会人员交流CSI提升经验、方法。注：会议纪要及相关重要资料应报效劳开发部CSI提升专项。区区域域CSI提提升升会会议议 28http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道公公司司CSI提提升升会会议议29http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道第四章第四章专营店顾客满意度管理专营店顾客满意
18、度管理30http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道专营店专营店CSI提升组织提升组织总经理对CSI的提升负全责市场部负责专营店满意度自测、相关奖惩制度的拟订。注：市场部通过对上季度东风公司CSI成绩反映的弱项拟订本专营店市调问卷。每周从进厂接受效劳的客户中抽取10名客户进行调查。每月汇总出月度成绩，召开一次调查结果检讨会，提出改善措施。效劳经理可将每周调查结果作为改善参考。效劳经理负责各项改善措施的落实和检查。专营店CSI组织31http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道专营店专营店CSI提升建议书提升建议书本月CSI现状：对本月现状的分析：上月的措施及说明本月的对应措施效劳经理：总
19、经理：32http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道全面赶超战略减少用户不满意战略 用户满意差异化战略 不考虑行业中其他品牌的用户评价现状 主要针对本企业用户满意度的薄弱环节 重点改进评价低且对满意影响大的指标 注重考虑企业在各方面的差异化优势 找出与最优品牌之间差距较小的指标 重点保持或进一步改进这些优势指标-比较与最优品牌之间在各方面的差距-找出需要重点提高的用户满意度指标-制定出相应的改进用户满意度的策略专营店专营店CSI提升的战略选择提升的战略选择33http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道CSI提升方法：提高员工满意度提升方法：提高员工满意度对工作本身的满意工作回报的满意对
20、工作条件的满意1工作适合程度2权责对等程度3工作挑战程度4工作胜任程度1工作被认可程度2成就感营造程度3薪酬公平程度4晋升时机公平程度5福利待遇公平程度对工作群体的满意对所在企业的满意1工作空间质量舒适程度2工作时间制度适应程度3工作资源满足程度1工作和谐程度2信息通畅程度3非正式组织纳入程度1企业的了解程度2企业价值观认同程度3企业形象接受程度4组织参与程度5企业领导者能力认可程度34http:/ 中管网制造业频道中管网制造业频道识别顾客识别顾客认知顾客认知顾客保存顾客保存顾客顾客反响管理顾客反响管理顾客关系管理支持系统顾客满意调查顾客满意调查顾客数据分析顾客数据分析发现问题发现问题解决问题解决问题顾客满意指数的持续改进体系硬件支持行动支持组织支持将CSI管理和顾客关系管理有机结合35