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1、第三章商务交往礼仪第一节商务会见礼仪第二节商务接访礼仪第三节商务用餐礼仪第四节商务馈赠礼仪第三章商务交往礼仪一、握手一、握手1.1.握手的要求握手的要求握手时，双方相向而立，相距一步之遥，上身略微前倾，两足立正，从身体侧下方伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，双方握着对方的手掌，虎口相对，上下晃动两到三下，时间 3 5 秒为宜，并且适当用力，左手自然下垂。与男士握手用力可稍微重些；与女士握手，则用力要轻些，不可握满女士的整只手，只握手指部分即可。第三章商务交往礼仪2.2.握手的顺序握手的顺序握手时应遵循尊者在先的顺序。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑。在公务场合，握
2、手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。第三章商务交往礼仪3.3.握手的应用场合握手的应用场合遇到较长时间没见面的熟人时；在比较正式的场合和认识的人道别时；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行时；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司时。第三章商务交往礼仪4.4.握手的禁忌握手的禁忌(1)握手时一定要用右手握，用左手同别人握手是失礼的行为。(2)忌交叉式握手。(3)忌戴着手套或墨镜与他人握手。(4)忌握手时，不与对方形成互动。(5)忌握手时间过短，忌握手时间过久。(6)忌坐着握手，忌脏手或湿手握手。(7)忌拒绝与他人握手。(8)忌握手时姿势不对
3、。(9)忌与异性用双手握手，忌握手后立刻用纸巾或手帕擦手。第三章商务交往礼仪二、介绍二、介绍1.1.自我介绍自我介绍(1)注意自我介绍的时间(2)注意自我介绍的内容第三章商务交往礼仪2.2.介绍他人介绍他人(1)为他人做介绍的方法1)介绍的顺序。为他人做介绍应遵从“先低后高”的基本原则。但在口头表达上，则是先称尊者，然后再介绍。2)介绍人。为他人做介绍的介绍人，在不同场合由不同的人来担任。3)介绍的语言及注意事项。必须充分考虑到被介绍双方有无相识的必要或意愿。陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。介绍他人第三章商务交往礼仪(2)被介绍者的礼节1)被介绍者一般应起立。2)给予对方善意而礼貌的关注
4、。3)与对方握手致意，友好地表示信任和尊敬。第三章商务交往礼仪三、名片使用三、名片使用1.1.名片的交换名片的交换(1)递送名片1)观察意愿。2)把握时机。3)讲究顺序。4)先打招呼。5)表现谦恭。第三章商务交往礼仪(2)接受名片 在接受他人名片时，要注意以下几点:1)态度谦和。2)认真阅读。3)精心存放。4)有来有往。第三章商务交往礼仪2.2.索要名片索要名片(1)互换法(2)暗示法第三章商务交往礼仪四、致意四、致意1.1.致意的形式致意的形式(1)起立致意(2)举手致意(3)点头致意(4)欠身致意(5)脱帽致意第三章商务交往礼仪2.2.致意的礼仪致意的礼仪(1)致意的动作不可以马虎或满不在
5、乎。(2)致意时要文雅。(3)遇到身份较高者较忙时，应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。(4)在餐厅等场合，若男女双方不十分熟悉，一般男士在自己座位上欠身致意即可。(5)如果对方先向自己致意，应该报以同样的致意形式。第三章商务交往礼仪五、鞠躬五、鞠躬1.1.鞠躬的顺序鞠躬的顺序2.2.鞠躬的姿势鞠躬的姿势3.3.鞠躬的幅度鞠躬的幅度4.4.鞠躬的目光鞠躬的目光第三章商务交往礼仪六、拱手六、拱手拱手是我国民间传统的会面礼仪，也叫作揖。此礼仪用于表达感谢和尊敬。拱手的行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下，并且最好微笑着说一声“您
6、好”等问候或祝福语。第三章商务交往礼仪一、商务接待一、商务接待1.1.迎客前的准备礼仪迎客前的准备礼仪(1)了解客人的情况，做好迎客准备(2)确定接待规格1)高规格接待。2)对等接待。3)低规格接待。(3)制定接待方案(4)布置接待场所第三章商务交往礼仪2.2.迎客礼仪迎客礼仪(1)接站(车站、码头、机场)1)等候。掌握客人抵达的时间，提前 15 30 分钟到达迎宾的地点。2)表示欢迎。3)自我介绍。4)主动提拿行李。第三章商务交往礼仪(2)乘车1)注意乘车礼仪。2)为客人做沿途介绍。(3)安排入住1)选择宾馆。2)安排入住。第三章商务交往礼仪(4)引导礼仪1)在宾主双方并排行进时，引导者应主
7、动在外侧行走，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。2)在单行行进时，应由引导者行走在左前方。3)在出入房门时，引导者应主动替客人开门和关门。4)出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操控电梯，出电梯时，让客人先出。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出。第三章商务交往礼仪5)上下楼梯时，出于安全考虑，上楼应该让客人走在前面，引导者走在后面；下楼应该由引导者走在前面，客人走在后面。6)出入轿车。宾主不同车时，一般引导者座车在前，宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，客人先登车、后下车。第三章商务交往礼仪3.3.待客礼仪待客礼仪(1)提前打扫，力求整洁(2)起身相迎，专
8、门恭候(3)盛情款待，斟茶敬茶(4)聚精会神，认真专注第三章商务交往礼仪4.4.送客礼仪送客礼仪(1)热情挽留(2)起身在后(3)伸手在后(4)相送一程第三章商务交往礼仪二、商务拜访二、商务拜访1.1.精心准备精心准备(1)仪表准备(2)客户资料准备(3)企业资料准备(4)明确谈话主题和方式第三章商务交往礼仪2.2.有约在先有约在先预约时应考虑的因素有:(1)拜访时间1)选择拜访时间以不妨碍对方为原则。2)拜访时间上遵循“客随主便”的原则。(2)约定人数(3)拜访地点(4)预约的形式3.3.准时赴约准时赴约第三章商务交往礼仪三、登门有礼三、登门有礼1.1.先行通报先行通报2.2.施礼问候施礼问
9、候3.3.登门拜访时的礼仪细节登门拜访时的礼仪细节(1)进入接待室等候时，先站在入口处等待指示。(2)随身携带的公文包应放在脚边。(3)外套应叠放在公文包上面。(4)在拜访期间，应将手机关机或调至静音。第三章商务交往礼仪四、礼貌洽谈四、礼貌洽谈1.1.说话简洁说话简洁2.2.注意表情注意表情3.3.注意肢体动作注意肢体动作第三章商务交往礼仪五、适时告退五、适时告退1.1.把握好拜访时间把握好拜访时间一般的商务拜访，时间最好控制在 30 分钟左右。2.2.告辞的方式告辞的方式原则上是由拜访者结束会谈，当觉得拜访的目的已经达到时，就应起身告辞。告辞之前要稳重，不要显得迫不及待。第三章商务交往礼仪3
10、.3.拜访者告辞时的注意事项拜访者告辞时的注意事项(1)告辞应该坚决。(2)在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上，给对方留下良好的印象。(3)离开时除了客户，还可以对前台接待人员点头致意。(4)如果可以，当场与客户预约下次拜访的时间。(5)拜访结束后，可以用电子邮件、电话或商业信函向对方表达感谢之意。(6)学会察言观色。第三章商务交往礼仪一、中餐用餐礼仪一、中餐用餐礼仪1.中餐位次的排列中餐位次的排列(1)中餐宴会的席位安排原则1)面门为主。2)主宾居右。3)好事成双。4)各桌相对。第三章商务交往礼仪(2)中餐宴会席位的常规安排法中餐宴会席位的常规安排法第三章商务交往礼仪2.中餐的桌次安排中餐
11、的桌次安排中餐的桌次安排第三章商务交往礼仪中餐的桌次安排第三章商务交往礼仪3.中餐上菜的基本规律中餐上菜的基本规律通常为先冷后热、先菜后点、先优质后一般、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚。上菜时，要按照主宾、次宾、主人的顺序，并且要按顺时针方向依次进行。第三章商务交往礼仪4.中餐用餐礼仪中餐用餐礼仪(1)座位的选择应明白自己在宴会中所扮演的角色，根据宴会座次的排列规则，确定自己的位置。(2)入座的方式最得体的入座方式是从左侧入座。(3)良好的坐姿(4)菜肴的食用(5)进餐的风度(6)餐具的使用第三章商务交往礼仪二、西餐用餐礼仪二、西餐用餐礼仪1.西餐位次的排列西餐位次的排列(1)西餐的席位安排
12、原则1)女士优先。2)距离定位。3)以右为尊。4)面向门为上。5)交叉排列。第三章商务交往礼仪(2)西餐宴会的席位安排 西餐宴会的席位安排第三章商务交往礼仪2.西餐的桌次安排西餐的桌次安排 西餐通常只存在位次排列问题。其原则是在主桌排定之后，其余桌次近者为高、远者为低、右桌为高、左桌为低。3.西餐上菜的顺序西餐上菜的顺序一套完整的西餐套餐，是按照开胃菜、面包、汤、主菜、点心、甜品、果品、执饮的顺序进行。第三章商务交往礼仪4.西餐用餐礼仪西餐用餐礼仪(1)应邀(2)送花(3)入座(4)良好的坐姿第三章商务交往礼仪(5)用餐的礼仪1)开始用餐。2)可以用手拿着食物。3)添菜。4)咀嚼和喝汤。5)剔
13、牙。6)取菜。7)不勉强别人喝酒，不勉强别人吃菜。8)纪念物品。9)离席。10)告辞。11)感谢。第三章商务交往礼仪(6)西餐餐具的使用1)餐巾。2)刀叉。右手用刀、左手持叉。第三章商务交往礼仪三、自助餐用餐礼仪三、自助餐用餐礼仪1.排队取菜排队取菜2.循序取菜循序取菜3.“多次少取多次少取”原则原则4.避免外带避免外带5.送回餐具送回餐具6.照顾他人照顾他人7.积极交际积极交际第三章商务交往礼仪一、礼品的选择一、礼品的选择1.礼品选择的原则礼品选择的原则(1)纪念性(2)实用性(3)独特性(4)时尚性(5)便携性(6)投其所好(7)规避禁忌第三章商务交往礼仪2.宜送的礼品宜送的礼品(1)鲜花
14、(2)实用礼品(3)促销礼品第三章商务交往礼仪3.忌送的礼品忌送的礼品(1)违法物品。(2)坏俗和私忌物品。(3)有害物品。(4)废弃物品、粗制滥造的物品或过季的商品。(5)广告物品。(6)大额现金和有价证券。(7)药品与营养品。第三章商务交往礼仪二、商务赠礼二、商务赠礼1.赠礼的时机赠礼的时机(1)选择最佳时机(2)选择具体时间(3)控制送礼的频度第三章商务交往礼仪2.赠礼的地点赠礼的地点考虑赠送礼品的具体地点时要注意公私有别。3.赠礼的方式赠礼的方式(1)亲自赠送(2)邮寄赠送(3)托人赠送第三章商务交往礼仪4.赠礼的礼节赠礼的礼节(1)精心包装(2)举止得体(3)赠礼顺序赠送礼品时应遵循
15、“尊者优先”的原则。(4)应适当说明(5)应由在场地位最高者出面第三章商务交往礼仪三、商务受礼三、商务受礼1.态度大方态度大方2.举止得体举止得体3.拆启包装拆启包装4.欣赏礼品欣赏礼品5.表示谢意表示谢意第三章商务交往礼仪 四、拒礼礼仪四、拒礼礼仪1.直诉原因直诉原因2.委婉拒绝委婉拒绝3.先收后退先收后退第三章商务交往礼仪五、回赠礼仪五、回赠礼仪1.注意回礼的时机注意回礼的时机选择回礼的时机很重要，要长短适度。2.回赠礼品的技巧回赠礼品的技巧(1)回赠礼品时应选择得体的还礼形式。(2)回赠的礼品切忌重复。(3)不妨参考一下对方馈赠的礼品。第三章商务交往礼仪谢 谢Thanks第三章商务交往礼仪