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1、教学内容：教学内容：教学内容：教学内容：开网店的卖家都知道货源和图片在商品销售中非常重要，货源直接影响到商品的价格，而图片影响商品交易的成功率。第第10章章 网店客服网店客服目前，不少大的网店实行分工的专业化经营，网店客服的分工达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答客户问题的客服；10.1 网店客服的招聘网店客服的招聘网店一般要求客服应熟练使用计算机，打字要快，如规定一分钟打字达到多少才合格，及耐心有礼貌的服务态度。10.1.1 10.1.1 网店招聘客服的要求网店招聘客服的要求网店客服的工作一般很杂，也比较枯燥，因此招一个出色的客服并不容易。招聘客服人员的要求，首先是打字速度要快，这个在
2、招聘的时候需要把关；还要有耐心和亲和力，亲和力，在线上和线下的表现方式是不一样的，有些人在现实中可能给人感觉很冷漠，但在网上却表现出另一面。10.1.2 招聘到合适的客服人招聘到合适的客服人员的方法的方法对于网店而言，买家看到的商品是一张张图片，往往会产生距离感和怀疑感。而通过和店铺客服人员在网上交流，买家可以切实感受到卖家的服务和态度。10.2 10.2 客服必备的知识和能力客服必备的知识和能力网店客服都需要具备哪些专业知识呢？1商品专业知识（1）商品知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，最好还能了解行业的有关知识、商品的使用方法、修理方法等。（2）商品周边知识
3、：商品可能会适合部分人群，但不一定适合所有的人。比如衣服，不同的年龄、生活习惯及需要，适合不同的衣服款式；又比如有些玩具不适合太小的婴儿。客服人员需要对这些情况有基本的了解。10.2.1 10.2.1 网店客服应具备的专业知识网店客服应具备的专业知识2网站交易规则（1）淘宝交易规则：客服应该把自己放在一个客户的角度来了解交易规则，以便更好地把握自己的交易尺度。有的顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何操作，这时客服除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则外，有时还需要逐一指导客户操作。10.2.1 10.2.1 网店客服应具备的专业知识网店客服应具备的专业知识3付款知识现在网上交易一般通过支付宝和银
4、行付款交易。银行付款一般建议同行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，同城可以通过ATM机完成汇款。客服应该建议顾客尽量使用支付宝方式完成交易，如果客户拒绝使用支付宝交易，需要判断客户是不方便还是有其他的顾虑，如果客户有其他的顾虑，应该尽可能打消其顾虑，促成其使用支付宝完成交易。10.2.1 10.2.1 网店客服应具备的专业知识网店客服应具备的专业知识4物流知识（1）了解不同物流方式的价格：如何计价、价格的还价余地等。（2）了解不同物流方式的速度。（3）了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。（4）了解不同物流方式应如何办理查询。（5
5、）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。10.2.1 10.2.1 网店客服应具备的专业知识网店客服应具备的专业知识通过聊天软件与客户沟通，接受客户的询价等，这是网店客服要做的基本工作。在与客户沟通时，保持谦和友好的态度是非常重要的。10.2.2 10.2.2 网店客服应具备的服务态度网店客服应具备的服务态度1微笑是对客户最好的欢迎当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候，也要送上一个真诚的微笑，虽然在网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受到客服的诚意与服务的。多用些旺旺表情，并说“欢迎光临！”“感谢您的惠顾”。加与不加旺旺表情给人的
6、感受是完全不同的。图10-1所示为添加旺旺表情与客户沟通。10.2.2 10.2.2 网店客服应具备的服务态度网店客服应具备的服务态度2保持积极态度，树立客户永远是对的理念当卖出的商品有问题时，无论是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，而不是采用回避、推脱之类的解决方法。要积极主动地与客户沟通。对客户的不满要反应积极；尽量让客户觉得自己是受重视的；尽快处理客户反馈的意见。让客户感受到尊重与重视；能补发的最好尽快给客户补发过去。除了与客户之间的金钱交易之外，也要让客户感觉到购物的乐趣和满足。10.2.2 10.2.2 网店客服应具备的服务态度网店客服应具备的服务态度3礼貌待客，多说谢谢礼
7、貌待客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户询问之前先来一句“欢迎光临，请多多关照”或“欢迎光临，请问有什么可以帮助的吗”，诚心致意会让人有一种亲切感，并且可以先培养一下感情，减弱甚至消除客户的抵抗力。即使客户只是询问一下，客服人员也要诚心感谢，说声：“感谢光临本店。”10.2.2 10.2.2 网店客服应具备的服务态度网店客服应具备的服务态度在淘宝开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，优质的客户服务也是很重要的，有技巧的沟通可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。10.3 网店客服沟通的技巧网店客服沟通的技巧一个善于用语言艺术说服顾客的客服人员，他的营销业绩要比不善于用语
8、言艺术说服顾客的客服人员的营销业绩高得多。10.3.1 说服客户的技巧说服客户的技巧在网上交易中，买卖双方是一对矛盾体，卖家希望以高的价格成交，赚取最大的利润，而客户则希望以最少的费用购买到最好的商品。1证明价格是合理的无论出于什么原因，客户都会对价格产生异议，大多认为商品价格比他想象的要高得多。这时，卖家必须证明商品的定价是合理的。证明的办法就是多论述商品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，商品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓“一分钱一分货”。卖家可以应用说服技巧，透彻地分析并讲解商品的各种优点。10.3.2 应对客户砍价的技巧应对客户砍价的技巧2在小事上要让步在讨价还价的过程中
9、，买卖双方都要做出一定让步。对于卖家而言，如何让步是关系到整个沟通成败的关键。就常理而言，虽然每个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人只要得到一点点好处就会感到满足。因此卖家在沟通中要在小事上做出十分慷慨的样子，使客户感到已得到优惠或让步。10.3.2 应对客户砍价的技巧应对客户砍价的技巧3较小单位报价法较小单位报价法就是将报价的基本单位缩至最小，以隐藏价格的“昂贵”，使客户产生“价格不贵”的错觉。如名牌鞋垫一打是12元，那么说每双1元会让客户听起来很舒服；每斤海参价格达到2000元，而168元50克的更容易被人认可，如图10-2所示。客户听到这种形式不一样而实质却
10、一样的报价，其心理感受是大不相同的。10.3.2 应对客户砍价的技巧应对客户砍价的技巧沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻发生在人们生活和工作中的行为。客户服务是一种技巧性较强的工作，作为网店的客服人员，需要掌握和不断完善与客户沟通的技巧。1使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当客服人员真诚地把客户的利益放在心上时，客户自然会以积极的购买决定来回应。良好的沟通能力是非常重要的，而沟通过程中客服人员的回答是很关键的。10.3.3 如何与客户沟通如何与客户沟通2遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳地向客户检讨自己的不足，不要上来先指责客户。
11、如有些内容明明写了，可是客户没有看到，这时不应该指责客户不好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时提醒客户。3多换位思考有利于理解客户的意愿当遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他的心境。10.3.3 如何与客户沟通如何与客户沟通4少用“我”字，多用“您”要从内心深处尊重客户，多用“您”，多写短句，多按“Enter”键，别让客户久等；少用“我”字，让客户感觉我们在全身心地为他考虑问题。5表达不同意见时尊重对方立场当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，以“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样客户能感觉到你在体会他
12、的想法，能够站在他的角度思考问题。而同样的，他也会试图站在你的角度来思考问题。10.3.3 如何与客户沟通如何与客户沟通网上有各种各样的客户，如何应对这些客户？下面是一些经验。1老手型客户如果客户语言不多，简单问一下产品质量就决定拍下来，那么对方可能就是老手。这类客户对网购非常有经验，他们，深知网购的运行模式，对商品的要求一般不会非常苛刻，只要商品符合大众要求他们都可以接受，因而是卖家最喜欢的。2新手型客户如果客户反复地询问产品质量以及邮费，在买与不买之间徘徊，网购信用低，那么对方可能是位新手客户，对于这类客户就需要细心地进行讲解，让其了解网购模式，其以后可能会成为店铺忠实的客户。10.3.4
13、 应对不同类型的客户的技巧应对不同类型的客户的技巧3讲价型客户其实，客户多多少少都会有讲价的冲动，如果商品有价格或质量优势，那可以谢绝讲价，对于这种客户应该让他理解产品的价值所在，最好可以具体说明你的产品与其他产品的差异，当他购买后觉得物超所值，也很有可能成为店铺的忠实客户。4猛砍价型客户这类客户总认为卖家赚得很多，使劲地砍价。最常见的就是客户以“别家比你的便宜”为借口，以不买相威胁，常常把邮费都给砍了。10.3.4 应对不同类型的客户的技巧应对不同类型的客户的技巧5笑里藏刀型客户 笑是为了隐藏后面的刀，笑着砍价！假如遇上这类客户就要多个心眼儿了，否则可能会让你白忙半天。他会先提醒卖家需要价格
14、的优惠，然后开始转移话题，待聊了半天以后，他会再提醒需要优惠，继续闲扯。最后常常以一句话结束：“不给优惠我不买！嘻嘻！”当你给了优惠，他会继续说“邮费你包了哈”。如何应对这种客户呢？如果他说要价格优惠，请直接告诉他商品是物有所值的，价格没法再降低了，无论他扯到什么话题上先解决价格问题，不要被他要买几件或朋友要买所迷惑。10.3.4 应对不同类型的客户的技巧应对不同类型的客户的技巧做生意并不是做完一笔生意就可以了，而是要做回头客的生意。所以东西卖出去之后，还要定期和客户进行交流、沟通、回访。10.3.5 坚持售后回访，提高销售额坚持售后回访，提高销售额1建立客户档案定期回访把客户的姓名、联系方式
15、、地址、购买的商品做一个详细的清单，方便假日的时候问候客户。2节假日信函回访、问候顾客定期对客户进行回访，节假日花几分钟时间真诚地给客户参一封贺卡、写一个留言问候等，都有助于维护客户关系。客户也会感到卖家很尊重他，惦记着他，当他再次购物时也会想起卖家。10.3.5 坚持售后回访，提高销售额坚持售后回访，提高销售额3电话回访电话回访的最佳时机就是客户大概的收货时间，这时回访有两个方面的好处：一是让客户觉得卖家在关心他，若是其没有收到货最好及时帮他查询；二是有利于客户及时做出好评。客户因为卖家热心周到的服务而感动、感激，觉得卖家可以信赖。卖家也赢得了更多的回头客，生意越来越好，还交了很多朋友。4定
16、期促销广告组织一个主题活动进行促销，如新品上架、每月推荐、节日主题等，然后发广告给老客户鼓励他们参与。10.3.5 坚持售后回访，提高销售额坚持售后回访，提高销售额在这个社会，只要想做生意，总会有一些不如意的事情。面对各种各样的客户，卖家可能很难满足他们的需求，一不小心就掉入了客户投诉的陷阱。作为卖家，要学会避免冲突并妥善处理问题。10.4 处理退换货和冲突处理退换货和冲突退货和换货在交易中经常发生，而退换货服务的好坏直接影响着顾客能否再次购买。1先对退换货进行说明能否方便地退换货，是影响客户购买动机的最大因素。所以卖家应清楚、明白地告诉客户：在什么样的条件下可以退货；对于款到发货的情况，退货
17、后多久可以将款退还给用户；往返运费由谁来承担。这些问题不说清楚，往往会让不少顾客犹豫不决。所以，在店铺中最好能有退换货情况的说明。10.4.1 制定合理的退货和换货政策制定合理的退货和换货政策你是否正受到退货的困扰而心烦意乱呢？退货已是每个卖家必须面对的一个重要问题。那么卖家如何预防退货，使退货损失最小化呢？1制定合理的退货政策对退货条件、退货手续、退货价格、退货概率、退货费用分摊、退货货款回收以及违约责任等方面制定标准。利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益，且一定要熟悉淘宝网规则。10.4.2 怎样避免客户退货怎样避免客户退货在交易过程中，买卖双方发生矛盾和冲突有时是不可避免的，如
18、果不妥善解决矛盾和冲突，不但会影响这笔生意，而且会直接影响店铺的信誉度。10.4.3 合理处理矛盾和冲突合理处理矛盾和冲突在网店经营中，难免会碰到一些急躁的顾客，在卖家还没有做出反应之前就，给了差评。10.5 理性对待中评或差评理性对待中评或差评作为卖家，莫名其妙地得到一个差评，不仅会被扣分还会觉得委屈。在看到有差评时，要心平气和地查看是什么原因造成的。买家给出差评一般有如下几种情况。（1）心急的客户抱怨物流速度慢。（2）对客服人员的服务态度不满意。例如，有些客服人员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的答复，或在销售的过程中，出现轻视顾
19、客、不信任顾客的现象。10.5.1 怎样对待客户的中差评怎样对待客户的中差评卖家都很关注信誉评价，虽然评价不是最重要的，但小小的中评或差评会给店铺经营带来不小的影响，相信各位卖家都深有体会。客户小小的评价会牵动卖家敏感的神经。1商品质量是根本作为卖家，首先要保证的是商品无质量问题，确保交易诚实，服务良好。在网上购物时，客户只能通过图片和商品描述来了解商品，如果店铺的商品是实物拍摄，且商品描述全面客观，那么因商品质量问题而引起的中差评机会就会大大减少。客户收到货物后由于个人原因不满意，那他也不好意思说商品有质量问题而要求退换，而是可能会找出其他的理由要求退换货。这就涉及下面要说的“服务”。10.
20、5.2 避免客户的中评或差评避免客户的中评或差评中差评是开网店不可避免的情况，很多中差评都是由误会引起的，卖家在跟客户沟通后都能得到修改。如果你是卖家，当你收到中差评时，千万不要盲目抱怨甚至投诉客户。这样只会激怒对方，使问题没有了解决的余地。先冷静客观地分析一下情况，如果自己确实有过错，应诚恳地向客户道歉，承认工作上的过失，双方达成一致意见后，卖家可以提出自己的要求，如“我有个小小的请求，您能否为我修改一下评价？真的很感谢您为我们提了很好的建议和意见，希望以后多多合作！”通常客户也不会因为一点小事伤了和气，一般都会同意修改评价。如果客户不知道如何修改评价，卖家可以把修改评价的方法告诉客户。10
21、.5.3 引导客户修改中评和差评引导客户修改中评和差评客户关系维护是一个不断加强与买家交流、了解买家需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足买家需求的连续性的过程。10.6 客户关系管理维护客户关系管理维护客户管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高店铺竞争力的一种手段。10.6.1 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 淘宝网后台的会员管理工具，提供了会员分组管理、客户分群等功能，具体操作步骤如下。（1）登录淘宝网后台，单击左侧栏“营销中心”右侧的“”，在弹出的菜单中选择“客户运营平台”，如图10-4所示。10.6.2 客户会员管理客户会员管理淘宝店铺为了留住买
22、家，并没有“设置会员忠诚度”项，将会员客户进行分类，并为不同类型的会员客户提供不同的折扣。（1）打开千牛-卖家工作台，在顶部“最常使用”列表中点击“客户运营”下拉列表中的“客户运营平台”超链接，如图10-13所示。10.6.3 将会员分类并设置不同折扣将会员分类并设置不同折扣进入客户运营平台首页，找到“客户管理”下的“客户列表”页面，这里显示“成交客户”“未成交客户”“询单客户”3种类型客户，卖家可以给这些类型客户发送优惠券、送支付宝红包、送流量、分组管理等，以维护与他们的关系。（1）打开“客户运营平台”页面，单击左侧的“客户管理”下面的“客户列表”，如图10-20所示。10.6.4 给客户发
23、红包给客户发红包卖家在与客户谈话时，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助卖家生意兴隆，良性的沟通也可以使客户再次光临。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。卖家在与客户谈话时，要懂得以下“七忌”，这样生意才会越来越好，回头客也会越来越多。案例分析案例分析与客与客户户沟通的禁忌沟通的禁忌一、判断题1网店在招聘时不能招聘兼职客服。（）2在介绍商品时切莫夸大其词地介绍自己的商品，若介绍的与事实不符，最后不但会失去信用，也会失去客户。（）3作为一个网店经营者必须掌握一些应对客户砍价的策略和技巧。（）4在讨价还价的过程中，千万不能做出让步。（）课课后后习题习题二、思考题1怎样招聘到合适的客服人员？2网店客服需要具备哪些知识？3网店客服说服客户的技巧有哪些？4常见的应对客户砍价的技巧有哪些？5网上有各种各样的客户，如何应对这些客户？6怎样避免客户退货？课课后后习题习题实训任务实训任务一：如何应对不同类型的客户使用千牛软件与客户沟通的时候，分析不同客户的类型，并总结出应对不同客户的沟通技巧。实训任务二：处理退换货和冲突1制定合理的退货和换货政策。2寻找客户退货原因，避免客户退货。3处理买卖双方发生的矛盾和冲突。课课后后习题习题