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1、感谢市商联会给我提供向各位感谢市商联会给我提供向各位老师学习，和大家交流的机会老师学习，和大家交流的机会n感谢各位老师给我时间谈自己工作的体感谢各位老师给我时间谈自己工作的体会会该书告诉我们该书告诉我们n没有服务品质赢得不了顾客没有服务品质赢得不了顾客n离开顾客什么都无从谈起。离开顾客什么都无从谈起。n商品卖不出去谁都不满意商品卖不出去谁都不满意。n把什么是顾客弄懂把什么是顾客弄懂n就知道该怎样服务就知道该怎样服务n掌握了销售技能掌握了销售技能n就会知道该怎样卖东西就会知道该怎样卖东西 n OKn 一、一、教材分析概述教材分析概述1.什么是教材？什么是教材？教材就是根据培训目的和任务，编写和组
2、教材就是根据培训目的和任务，编写和组织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能的体系。的体系。2.教材分析的意义：教材分析的意义：KS （1）教材分析是教师备课中的一项重要工）教材分析是教师备课中的一项重要工作，是教师进行培训、编写教案、制定培训计作，是教师进行培训、编写教案、制定培训计划的基础；划的基础；（2）教材分析是教师备好课、上好课和达）教材分析是教师备好课、上好课和达到预期培训目的的前提和关键。到预期培训目的的前提和关键。必须认真分析必须认真分析3、教材分析的要求、教材分析的要求KS总的要求总的要求1.深入理解和钻研培训大纲；深入理解和钻研培训大
3、纲；2.充分领会教材的编写意图；充分领会教材的编写意图；3.熟悉教材的基本内熟悉教材的基本内4.了解教材内容在章、节中的地位。了解教材内容在章、节中的地位。具体要求具体要求1.了解教材的特点和知识结构体系；了解教材的特点和知识结构体系；2.了解教材的培训目的和要求；了解教材的培训目的和要求；3.了解教材的重点、难点和考核要求。了解教材的重点、难点和考核要求。二、手册教材特点二、手册教材特点KS1.体现了体现了“以职业技能为主线以职业技能为主线”来构建培训内容的体系。来构建培训内容的体系。2.坚持了坚持了“科学性、规范性、时科学性、规范性、时代性、可操作性代性、可操作性”的思想。的思想。3.贯彻
4、了贯彻了“核心、中心、重心核心、中心、重心”有机统一的原则。有机统一的原则。（该书）（该书）实用手册实用手册n在培训中把握的重点是怎样与营业员的在培训中把握的重点是怎样与营业员的现实工作相结合现实工作相结合n营业员最主要的工作就是用好的服务，营业员最主要的工作就是用好的服务，销售商品，这是营业员整个工作的中心，销售商品，这是营业员整个工作的中心，而这一切都必须而这一切都必须围绕顾客围绕顾客进行。进行。n没有顾客没有顾客 服务？商品？工作？服务？商品？工作？主编的思想第一章第一章：核心核心第二章第二章：中心中心第三第三十一章十一章：重心重心具体说来具体说来就是：就是：抓住抓住以以“树立现代服务理
5、念树立现代服务理念”为核心，为核心，围绕围绕以提高以提高“营业员的素质营业员的素质”为中心，为中心，讲好讲好以以“职业道德、服务技能、业务技能、服务职业道德、服务技能、业务技能、服务礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务 手语手语”为重心为重心开展培训开展培训。三、教材的重点与难点把握n所谓所谓“重点重点”：就是指培训内容在教材中处于核心地位就是指培训内容在教材中处于核心地位或关键位置，是指导今后学习的基础，或关键位置，是指导今后学习的基础，是在工作中有广泛的应用。是在工作中有广泛的应用。教材的第一章，第二章，第八章都是教材的第一章，第二章，第八章都是
6、这本教材的这本教材的重点重点解决观念问题解决观念问题n1 1、必须讲的深入，讲的透彻、必须讲的深入，讲的透彻n要动之以情，晓之以理要动之以情，晓之以理n2 2、解决思想认识，意识观念、解决思想认识，意识观念n要使我们的营业员要使我们的营业员n端正工作态度、转变职业观念、端正工作态度、转变职业观念、n提高思想认识、增强职业意识提高思想认识、增强职业意识第一章的第一章的以顾客为中心以顾客为中心”的理念的理念n解决n1、为什么要以顾客为中心？n顾客是什么？n2、什么是以顾客为中心？急顾客之所急nIBM不是卖电脑，而是卖服务nIBM=服务（门口的车）n（面包夹肉）为什么能作成世界500强n能处处为顾客
7、着想，擦桌子n（到办公室有事，请等一会）三、教材的重点与难点把握n所谓所谓“难点难点”：就是指员工在学就是指员工在学习过程中接受起来、习过程中接受起来、理解起来比较困难的理解起来比较困难的知识内容。知识内容。教材第三章，第五章、第六章，第七章都是教材第三章，第五章、第六章，第七章都是这本教材的这本教材的难难点点 方法技巧方法技巧第七章第七章顾客投诉处理顾客投诉处理（财富）（财富）n比如我们在讲处理顾客投诉的意义n我们可以问学员这样的问题n1、我们的老板是谁？n2、谁有权利辞退我们？n3、谁有权利解雇老板n只有一个，那就是顾客只有一个，那就是顾客？n4、他们的方法是什么？沃尔玛的理念沃尔玛的理念
8、（山姆大叔）（山姆大叔）n这个道理很简单：n只要我们的顾客改变一下他们的购物习只要我们的顾客改变一下他们的购物习惯就完全可以了惯就完全可以了n最可怕的是最可怕的是n顾客不。顾客不。n（强硬、混横、野蛮强硬、混横、野蛮）四、备课什么是培训目的？什么是培训目的？KS 培训目的是指通过培训活动应达到的要求，培训目的是指通过培训活动应达到的要求，也叫做培训任务。也叫做培训任务。什么是备课？什么是备课？KS（1 1）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。节。（2 2）备课是完成培训任务的重要环节。）备课是完成培训任务的重要环节。（3 3）备课是有效地提高培训质量和
9、效率的保）备课是有效地提高培训质量和效率的保证证。n备课的要素：备课的要素：KSn教材、培训大纲、参考资料、教材、培训大纲、参考资料、培训方法培训方法、培训目标、员培训目标、员 工、教案工、教案n什么是教案？什么是教案？KS“教案教案”，又称课时计划，是教师实施培又称课时计划，是教师实施培训训活动的具体方案。活动的具体方案。编写教案的基本要求编写教案的基本要求KS1.1.教案要反映教学目的教案要反映教学目的;2.2.教案要体现教学的重点、难点以及实施教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤的步骤;3.3.教案应系统、鲜明、实用并有详有略教案应系统、鲜明、实用并有详有略;4.4.教案格式应规范。
10、教案格式应规范。什么是培训目的？什么是培训目的？KS 培训目的是指通过培训活动应培训目的是指通过培训活动应达到的要求，也叫做培训任务。达到的要求，也叫做培训任务。备课的意义KS（1 1）备课是教师更好地发挥主导作用）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。的必备环节。（2 2）备课是完成培训任务的重要环节。）备课是完成培训任务的重要环节。（3 3）备课是有效地提高培训质量和效）备课是有效地提高培训质量和效率的保证。率的保证。备课的要素备课的要素KSn培训大纲、教材培训大纲、教材n培训目标、员培训目标、员 工工n培训方法培训方法、参考资料参考资料 教案教案“教案教案”，又称课时计划，是教师实施培
11、又称课时计划，是教师实施培训训活动的具体方案。活动的具体方案。编写教案的基本要求编写教案的基本要求KS1.1.教案要反映教学目的教案要反映教学目的;2.2.教案要体现教学的重点、难点以及实施教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤的步骤;3.3.教案应系统、鲜明、实用并有详有略教案应系统、鲜明、实用并有详有略;4.4.教案格式应规范。教案格式应规范。教案的结构教案的结构 自己编写第四章第三节自己编写第四章第三节 课题名称课题名称培训进程培训进程 授课对象授课对象 授课时间授课时间 培训目的要求培训目的要求授课类型授课类型 培训重点难点培训重点难点备注备注n当然具体到每一章的内容上都有该当然具体
12、到每一章的内容上都有该章的重点和难点章的重点和难点反复讲、讲反复反复讲、讲反复教材内容教材内容教材重点教材重点教材难点教材难点第一章第一章 现代服务理念现代服务理念第一节：服务概述第一节：服务概述 七、优质服务的七、优质服务的“五要素五要素”第二节：树立现代服务理念第二节：树立现代服务理念 二、二、“以顾客为中心以顾客为中心”的理念的理念第三节：零售服务质量规范第三节：零售服务质量规范 三、对软件服务的要求三、对软件服务的要求 使员工理解服务使员工理解服务的意义，树立良好的的意义，树立良好的顾客意识和协作意识。顾客意识和协作意识。第二章第二章 营业员的素质营业员的素质第一节：营业员职业概述第一
13、节：营业员职业概述 二、营业员的职业道德二、营业员的职业道德第二节：营业员的业务素质第二节：营业员的业务素质 营业员职业道德营业员职业道德的培养。的培养。第三章第三章 零售过程管理零售过程管理第二节：零售业务过程第二节：零售业务过程 二、商品验收二、商品验收 四、商品销售四、商品销售 五、商品价格五、商品价格第五节：商品陈列第五节：商品陈列 四、商品陈列的主要方法四、商品陈列的主要方法教材内容教材内容教材重点教材重点教材难点教材难点第四章第四章 零售服务礼仪零售服务礼仪第二节：营业员的礼仪要求第二节：营业员的礼仪要求第三节：营业员的仪态第三节：营业员的仪态 一、站立一、站立 五、表情五、表情
14、九、迎接顾客九、迎接顾客 十、接待顾客十、接待顾客 十一、礼貌送客十一、礼貌送客 十二、递拿商品十二、递拿商品第四节：营业员的服务用语第四节：营业员的服务用语 二、零售服务用语规范二、零售服务用语规范 微笑微笑第五章第五章 零售服务心理零售服务心理第二节：顾客的个性心理第二节：顾客的个性心理 二、顾客的购物心理特征二、顾客的购物心理特征第三节：顾客购物行为分析第三节：顾客购物行为分析 三、顾客购买行为的类型三、顾客购买行为的类型 心理学知识与技能心理学知识与技能在服务工作中的运用。在服务工作中的运用。第六章第六章 销售技巧销售技巧第二节：接待顾客的技巧第二节：接待顾客的技巧 三、与顾客进行有效
15、沟通的技巧三、与顾客进行有效沟通的技巧第四节：成交的第四节：成交的36种方法种方法 二、成交的二、成交的36种方法种方法 销售技巧在实际销售技巧在实际工作中的灵活运用。工作中的灵活运用。教材内容教材内容教材重点教材重点教材难点教材难点第七章第七章 正确处理顾客投诉正确处理顾客投诉第四节：解决顾客投诉的技巧第四节：解决顾客投诉的技巧 针对顾客的针对顾客的特点处理投诉问特点处理投诉问题。题。第八章第八章 零售服务安全零售服务安全第四节：商场的消防安全第四节：商场的消防安全第五节：商场其他突发事件的处理第五节：商场其他突发事件的处理 营业员安全营业员安全意识的培养。意识的培养。第九章第九章 商业法规
16、商业法规第一节：消费者权益保护法知识第一节：消费者权益保护法知识第三节：产品质量法知识第三节：产品质量法知识 运用法律知运用法律知识指导具体的销识指导具体的销售、服务工作。售、服务工作。第十章第十章 零售服务英语零售服务英语第一节：基本会话第一节：基本会话 营业员交流营业员交流能力的培养。能力的培养。第十一章第十一章 零售服务手语零售服务手语简单手语的交流简单手语的交流五、教材内容的考核要求五、教材内容的考核要求了解了解：是指对所学知识有感性的、初步的认识，能够是指对所学知识有感性的、初步的认识，能够 说出它指的是什么，并能够识别它。说出它指的是什么，并能够识别它。熟悉熟悉：在知识方面，是指对
17、所学知识有一些理性的认在知识方面，是指对所学知识有一些理性的认 识，能够用语言表述它的含义，知道它的用途识，能够用语言表述它的含义，知道它的用途 ，知道它和其它知识之间的联系和区别。，知道它和其它知识之间的联系和区别。掌握掌握：在知识方面，是指在理解的基础上，能够对所在知识方面，是指在理解的基础上，能够对所 学的知识进行比较、分析，能够说明一些道理学的知识进行比较、分析，能够说明一些道理 。在操作方面，通过训练达到完全正确的程度。在操作方面，通过训练达到完全正确的程度。项目项目考核范围考核范围考核点考核点要求程度要求程度现现代代服服务务理理念念服务概述服务概述服务的含义服务的含义了解了解服务的
18、特证服务的特证了解了解服务的类型服务的类型了解了解服务的内容服务的内容熟悉熟悉服务规范服务规范了解了解服务的作用服务的作用了解了解优质服务的优质服务的“五要素五要素”掌握掌握树立现代服务理念树立现代服务理念服务就是商品的理念服务就是商品的理念了解了解以顾客为心的理念以顾客为心的理念掌握掌握顾客满意的理念顾客满意的理念熟悉熟悉超值服务的理念超值服务的理念掌握掌握环境保护、节约资源、可持续发展的理念环境保护、节约资源、可持续发展的理念了解了解关系、整合、网络营销的理念关系、整合、网络营销的理念了解了解现代服务理念的新模式现代服务理念的新模式熟悉熟悉现代服务理念的新发展现代服务理念的新发展了解了解零
19、售服务质量规范零售服务质量规范对硬件服务的要求对硬件服务的要求了解了解对软件服务的要求对软件服务的要求掌握掌握项目项目考核范围考核范围考核点考核点要求程度要求程度营业员的素质营业员职业概述营业员的职业特征了解营业员的职业道德熟悉营业员的职业意识熟悉营业员的业务素质营业员的工作职责熟悉营业员的服务技能营业员的服务技能掌握掌握营业员的心理素质个性因素了解情感因素熟悉知识因素了解营业员的素质培养严格选拔，加强培训了解在岗位中实践与锻练熟悉不断学习了解项目项目考核范围考核范围考核点考核点要求程度要求程度零售过程管理零售业态了解零售业务过程商品购进熟悉商品验收商品验收掌握掌握商品保管了解商品销售商品销售
20、掌握掌握商品价格商品价格掌握掌握商品退换了解商品盘点熟悉常用票据知识了解商品代码知识了解商品陈列商品陈列的基本要求了解商品陈列的基本原则了解商品陈列的基本类型熟悉商品陈列的主要方法商品陈列的主要方法掌握掌握项目项目考核范围考核范围考核点考核点要求程度要求程度零售服务礼仪营业员的仪态站立站立掌握掌握坐姿了解蹲姿熟悉走姿 熟悉表情熟悉握手了解点头礼了解鞠躬礼了解迎接顾客迎接顾客掌握掌握接待顾客接待顾客掌握掌握礼貌送客礼貌送客掌握掌握递拿商品递拿商品掌握掌握电话应对礼仪熟悉商业企业员工培训手册商业企业员工培训手册基础知识试卷题量与分配（模式之一）基础知识试卷题量与分配（模式之一）题型题型题量题量配分
21、配分填空填空1010个空（个空（3 3分分/空）空）3030分分判断判断1010题（题（2 2分分/题）题）2020分分选择选择5 5题（题（2 2分分/题）题）1010分分英译汉（汉译英）英译汉（汉译英）5 5题（题（3 3分分/题）题）1515分分简答简答3 3题（题（5 5分分/题）题）1515分分案例分析案例分析1 1题（题（1010分）分）1010分分满分满分100100分分商业企业员工培训手册商业企业员工培训手册基础知识试卷题量与分配（模式之二）基础知识试卷题量与分配（模式之二）题型题型题量题量配分配分单项选择单项选择1010题（题（3 3分分/题）题）3030分分多项选择多项选择1010题（题（2 2分分/题）题）2020分分判断判断1010题（题（1 1分分/题）题）1010分分英译汉（汉译英）英译汉（汉译英）1010题（题（2 2分分/题）题）2020分分简答简答2 2题（题（5 5分分/题）题）1010分分案例分析案例分析1 1题（题（1010分）分）1010分分（标准国家技能）满分（标准国家技能）满分100100分分建议n教材的教材的n第一章和第二章；第一章和第二章；n第六章和第五章；第六章和第五章；n第七章和第九章第七章和第九章；合并一课来讲合并一课来讲仁者见仁、智者见智仁者见仁、智者见智教材分析就到这里谢谢谢谢!