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1、第十一章第十一章 员工援助计划员工援助计划教学目标v了解掌握员工援助计划(EAP)的作用和实施v了解员工心理保健的方法v掌握员工心理咨询的步骤第一节 员工援助计划(EAP)一、什么是员工援助计划 员工援助计划是由企业组织出资为员工及其家属设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，是心理卫生服务的一种。它根据企业具体情况，通过专业人员对组织进行诊断，提供专业指导、培训和咨询，为企业管理者和员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案，旨在帮助员工及其家庭成员解决各种职业心理健康问题和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效、开发工作潜能以及改善组织气氛和管理。Employee Assistance Pr
2、ogram二、EAP的作用（一）个体方面 EAP帮助解决的个人问题主要有压力、情绪、人际关系及心理困扰等。具体来说表现在如下八个方面:（1）减轻工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性。（2）学会有效协调工作与家庭生活的关系,提高心理健康水平（3）改善沟通和人际关系（4）增强员工自信心，提高适应能力（5）克服不良嗜好（6）促进家庭和睦（7）预防过激事件的发生（8）掌握解决下属个人心理困扰的实用技术（二）组织管理方面 EAP对企业问题的帮助主要表现在如下七个方面：（1）建立有效的员工心理管理机制。（2）提高员工士气,增强员工对企业的认同。（3）降低缺勤和病假率,增加留职率,降低企业运营成本。（4）
3、提高组织的公众形象,树立良好企业形象。（5）促进各部门、各层次员工间的沟通,改善组织气氛。（6）改进生产管理,提高生产效率。（7）提升管理者“员工心理管理”技能,实现从传统管理者向教练型管理者转变。三、EAP的内容与实施（一）EAP的内容 EAP的内容主要包括工作环境设计与改善、心理压力应对、沟通和人际关系改善、职业心理健康问题、职业生涯规划、心理危机干预等六个方面。（二）EAP的组织实施 第二节 员工心理保健一、心理健康的概念（1）智力正常（2）情绪稳定和愉快（3）行为协调统一（4）自我意识客观（5）人际关系和谐（6）社会适应良好二、缓解压力v任何需要我们去适应的情境都会构成压力（或应激，s
4、tress）。在急剧变化的现代社会，面对市场竞争的加剧，企业员工的工作负荷也随之不断增大，心理压力成倍增加，面对来自工作、家庭和社会变革等的种种压力，常常出现内心矛盾和冲突，带来不适应感、焦虑感、压抑感等消极心理体验，甚至产生心理障碍，损害身心，导致严重的后果。（一）正视压力图11-2 压力三层次与身心健康关系福克曼和拉扎拉斯(Folkman&Lazarus)的压力应对模型 图11-3 压力应对模型（二）探求压力来源，进行压力管理表12-1 员工心理压力的来源个人因素组织管理因素家庭因素 追求完美，过高期望 缺乏安全感 老是不断变换角色 与人沟通不够 学习新课程的紧迫 外部表现与内心想法相矛盾
5、 工作繁重和各种不现实的最后期限 指令太多，干扰太多 工作分配与酬劳不合理 缺乏提升的机会，工作前景不明朗 与上司和同事冲突 组织决策和管理缺乏民主 恶劣的工作条件（噪音、空间和设备等方面）缺乏情感支持 所背负责任太多 与家人缺乏沟通 被指望无所不能 工作时间以外，太多工作事务侵犯私人生活1个体心理调节p消除错误的认知方式(比如对完美的过分追求等)p进行事前计划和时间管理p寻求外界的心理帮助（比如亲友支持、心理咨询等）并帮助他人p发展健康的兴趣或爱好p制定具体的健身计划并实践p学习放松技术2组织管理改善p改变工作负荷和最后期限。p重新进行工作设计、组织结构以消除应激物。p建立畅通的工作沟通渠道
6、。p开展对时间管理、目标管理、角色分析等方面的研讨会。p让员工参与对他们产生影响的组织变革。p物理工作环境的改善。p对员工进行职业生涯咨询和规划以及其他辅助训练。p建立心理支持系统，推广心理咨询和培训。p组织开展文娱和体育活动。3家庭协调p多花时间和家人在一起。p进行有效的沟通。p真诚地向家人表达感情并成为习惯。p营造理解、温暖的家庭氛围。p将工作和家庭分开，并采取措施使之平衡。（三）学会幽默应对首先，要领会幽默的内在含义。其次，扩大知识面。第三，面临困境，也能够持乐观、开朗的态度。第四，要有意识地提高观察事物的能力，培养机智、敏捷的反应能力。小资料：美国西部航空公司的幽默应对 三、管理情绪（
7、一）改变认知角度（二）学会放松训练（三）疏泄不良情绪四、应对挫折挫折产生的4个条件：个体有具体的目标和实现目标的动机；个体有达到目标的行动和手段；有挫折的情境发生；个体知觉到实现目标的行为受到了阻碍并产生相应的情绪和行为反应，如焦虑、愤怒、沮丧、攻击或躲避等。（一）挫折的来源 凡是预期目的没有达到都会引起挫折，但挫折仅仅在超出人的挫折忍受力时才以挫折感表现出来。不同的人挫折忍受力的强弱也不相同，它和个人的生理忍受力、动机的强烈程度、受挫折的经历以及对挫折的认知和预见等方面有关（二）挫折的心理防御机制 1合理化 2压抑 3投射 4补偿 5认同 6幽默 7反向 8升华（三）应对挫折的方法图图11-
8、4 应对方式结构图应对方式结构图图11-5 挫折防御机制图从内容角度，将挫折防御机制分成两大类：目标调整机制和结果再解释机制 五、提升工作生活品质 注重员工工作生活品质（Quality of Working Life，QWL）的缘由，在于人力资源管理及组织发展学者发现，组织的目的不应该只是追求绩效的提升，也应该重视员工所共有的心态和需求，亦即重视员工的满意，甚至是增进组织全体人员的幸福，因此，有了工作生活品质概念的提出 如何提升工作生活品质（一）良好的工作环境（二）完善的薪资、奖金与福利制度（三）休息娱乐需要的满足（四）工作与家庭生活的平衡（五）教育与职业训练的提供（六）人性化管理方式的实施（
9、七）企业文化的建设第三节 员工心理咨询一、心理咨询的概念和特征 心理咨询是指受过专业训练的心理咨询人员运用心理学的理论、方法和技巧，通过良好人际关系的建立，帮助来访者找出心理问题产生的原因、探讨摆脱困境的对策，缓解心理冲突、恢复心理平衡，从而认识自我、发掘潜能，促进人格成长达到自立自强的过程。心理咨询的5个基本特征：1心理咨询解决的是来询者心理或精神方面存在的问题，而不是帮助他们处理生活中的具体问题（如请假）。比如，一个受到处分的员工要求咨询人员替他向主管领导说情等。2心理咨询不是一般的助人行为，它是运用心理学的知识、理论与方法从心理上为来询者提供帮助的活动，咨询人员必须是经过专业训练的职业人
10、员。3心理咨询强调良好的人际关系氛围。在来询者与咨询人员之间有了一定程度的相互理解和信任，来询者才会坦述自己的问题，接受咨询员的帮助。4咨询是一种学习和成长的过程，主要表现为人格或个性方面的成长。5寻求心理咨询是基于来询者心理需要的自愿行为。二、心理咨询的类型员工心理咨询可依据咨询的目的、对象、途径来进行分类:I.按咨询的目的来划分，可分为发展性咨询、适应性咨询和障碍性咨询II.按咨询的对象来划分，可分为直接咨询和间接咨询III.按咨询的途径来划分，可分为门诊咨询、电话咨询、信函咨询、专题咨询、现场咨询和网络咨询等IV.按咨询对象的数量来划分，可分为个别咨询和团体（集体）咨询三、心理咨询的原则
11、v保密性原则v理解支持原则v发展性原则v启发性原则v整体性原则v防治结合的原则四、心理咨询的基本步骤1建立咨询关系2了解问题，收集信息，明确咨询目标3分析诊断4帮助指导，解决问题5结束和展望五、解雇和离职心理管理（一）解雇心理管理1裁员心理辅导（1）裁员沟通（2）裁员和裁员环境的心理调查、培训和辅导（3）顾及留用员工的感受。（4）增强员工的心理承受能力 2失业人员心理调适（1）正视现实（2）调节情绪（3）积极参加一些培训和训练（4）如有需要，可以找一些心理专业人士或相关人员进行咨询和沟通（5）寻求社会支持系统的帮助，积极寻找新职业（二）离职心理管理（1）进行心理疏导。（2）积极沟通。（3）关注员工的满意度。（4）提高员工的忠诚度。