《某商务酒店总机培训教材17635.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某商务酒店总机培训教材17635.pptx（61页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、 文山龙成商务酒店文山龙成商务酒店-总机培训1.1服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度；服从上级命令，遵守酒店和部门各项规章制度；1.2每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪容仪表，检查自己着装是否规范；检查自己着装是否规范；1.3参加业务培训，不断提高服务技能；参加业务培训，不断提高服务技能；1.4接听酒店内部内线、外线电话及接听转挂长途接听酒店内部内线、外线电话及接听转挂长途电话；电话；1.5提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报提供电话咨询服务（包括各地时差、天气预报等）；等）；一、总机工作职责一、总机工作职责1.6熟悉本酒店内部组织机构，熟记
2、常用电话及酒熟悉本酒店内部组织机构，熟记常用电话及酒店的所有内线电话号码；店的所有内线电话号码；1.7负责酒店日常音响运用及应急广播服务；负责酒店日常音响运用及应急广播服务；1.8为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服为客人提供叫醒服务、电话勿扰服务和留言服务；务；1.9掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、掌握客人住店资料（包括入住时间、退房日期、姓名、性别等）；姓名、性别等）；1.10掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；掌握话务室各机器功能、操作及注意事项；一、总机工作职责一、总机工作职责一、总机工作职责一、总机工作职责1.11与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的与电信机构保持
3、业务联系，以确保电话业务的正常运转；正常运转；1.12熟记各功能设施的服务时间及各项收费；熟记各功能设施的服务时间及各项收费；1.13每月做各部电话报表；每月做各部电话报表；1.14外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候外线电话或内部工作人员电话均用中英文问候语应答；语应答；1.15随时向领班、主管报告发生的各种情况，接受随时向领班、主管报告发生的各种情况，接受领班、主管的工作指导领班、主管的工作指导1.16发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。他任务。一、总机工作职责一、总机工作职责2.1对本系统工作任务的完成情况负责；对本系统工作任务的完
4、成情况负责；2.2对系统整体工作绩效负责；对系统整体工作绩效负责；2.3对本系统所管辖的设备、设施的完好性负责；对本系统所管辖的设备、设施的完好性负责；2.4对自己的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌对自己的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；负责；2.5对为宾客提供服务的合法、合理性负责；对为宾客提供服务的合法、合理性负责；2.6编写交班日志，记录特殊事项；对做好各项服编写交班日志，记录特殊事项；对做好各项服务记录工作负责；务记录工作负责；2.7对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。对本部门所掌握的酒店秘密及客人秘密负责。一、总机工作职责一、总机工作职责3.1对酒店及部门规章、制度有知情权
5、对酒店及部门规章、制度有知情权3.2对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权；对本部门、辖区公共区域设施、设备的管理权；3.3对酒店工作提出合理化建议权；对酒店工作提出合理化建议权；3.4对总机房的设备有清洁、维护、保管权；对总机房的设备有清洁、维护、保管权；3.5对酒店工作提出合理化建议权；对酒店工作提出合理化建议权；3.6对上级的处罚有申诉权。对上级的处罚有申诉权。二、各类操作及处理程序二、各类操作及处理程序1、接电话原则、接电话原则!2、几声接、几声接?3、电话漏接处理、电话漏接处理!4、标准用语、标准用语5、用正确的名称称呼客人、用正确的名称称呼客人6、转接电话、转接电话7、代客人播打
6、电话、代客人播打电话8、窜线处理、窜线处理9、员工电话、员工电话10、收费标准、收费标准二、各类操作及处理程序二、各类操作及处理程序11、22:00-07:00房间电话转接程序房间电话转接程序12、确定宾客位置、确定宾客位置13、开通、开通/关闭话务功能关闭话务功能14、漏收话费、漏收话费15、早叫服务、早叫服务16、转接高职电话、转接高职电话17、服务确认电话、服务确认电话18、收线标准、收线标准一、酒店电话接听服务规范（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名
7、称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3逐条简
8、述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼（2）按年龄称呼（3）按身份称呼2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7
9、、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。二、电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当
10、的通话时间，这样可以提高通话效果。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（二）电话服务的基作应对1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”2、要使用适当的问候语。3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪
11、费您的时间了”。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”（三）电话接听服务的基本技巧1、转接客人或上级电话（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到
12、客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。2、客人或上司在开会时的电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3、受话人正在会客时的电
13、话接听（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。4、上级或同事外出后的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场
14、，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5、受话人正在出席宴会时的电话接听（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。个个 人人 仪仪 容容 仪仪 表表个个 人人 仪仪 容容 仪仪 表表 课课 程程 个人面貌个人
15、面貌个人卫生个人卫生举止举止站、坐、行走站、坐、行走礼礼貌貌行行为为态态度度、言言谈谈举举止止什么是第一印象？什么是第一印象？人们通过什么建立第一印象？人们通过什么建立第一印象？建立第一印象需要多长时间？建立第一印象需要多长时间？第一印象第一印象形象形象+身体语言身体语言=第一印象第一印象顾客看到我们顾客看到我们就是看到了就是看到了酒店！酒店！身体语言的组成身体语言的组成眼神眼神面部表情面部表情手势手势行动行动BODY LANGUAGE 站站站站：保保持持抬抬头头挺挺胸胸（这这样样会会让让你你感感到到自自信信和和骄骄傲傲）、背背部部笔笔直直、双双手手自自然然下下垂。垂。男男：双双手手可可左左手
16、手握握右右手手，交交叠叠放放在在身身前前或身后，双脚打开与肩同宽，或身后，双脚打开与肩同宽，H型。型。女女：双双手手可可左左手手握握右右手手，放放在在身身前前，V型。型。坐应该坐椅子的多少？应该坐椅子的多少？1）女女孩孩应应该该怎怎么么坐坐？坐坐下下时时将将俩俩个个膝膝盖盖并并拢拢并并侧侧坐坐；或或两两腿腿交交叠叠，确确保保你你的的裙裙子子是是拉拉下下来来的的，千千万万不不要要分分开腿坐；开腿坐；2）我们不说不可以翘二郎腿，优雅的也可以；我们不说不可以翘二郎腿，优雅的也可以；3）不要把脚藏在办公桌下面，然后脱掉鞋子；不要把脚藏在办公桌下面，然后脱掉鞋子；4）不要在坐下的时候抖动腿；不要在坐下的
17、时候抖动腿；5）如如果果你你是是做做接接待待工工作作，不不要要客客户户都都走走上上前前来来了了，你你还还坐坐着着；或或上上班班有有机机会会坐坐着着办办公公，不不要要把把抽抽屉屉开开开开一一条缝，把杂志或书放在抽屉里看；条缝，把杂志或书放在抽屉里看；6）永远不要趴在桌子上，或手撑着头；永远不要趴在桌子上，或手撑着头；7）当当坐坐着着与与对对面面的的客客户户交交谈谈时时，不不要要将将俩俩臂臂抱抱在在胸胸前前。这是威胁和不友好的身体语言；这是威胁和不友好的身体语言；8 8）不要耍笔或硬币之类的小玩意儿。）不要耍笔或硬币之类的小玩意儿。行走女女：走走一一字字线线，不不要要求求你你象象模模特特那那么么标
18、标准准，但但最最起起码码要要有有这这个个意意识识，走走起起来来要要优优雅雅。内内八八字字和和外外八八字字都都很很难难看，你应该有意识的约束自己。脚步轻快。看，你应该有意识的约束自己。脚步轻快。某人挡了你的去路了，应该怎么说？某人挡了你的去路了，应该怎么说？对不起，借过一下。对不起，借过一下。不不要要笨笨拙拙、沉沉重重的的走走路路，不不要要用用鞋鞋刮刮擦擦地地面面，不不要要不不优优雅雅地地弯弯腰腰或或落落座座，落落座座要要先先捋捋裙裙子子，捡捡东东西西时时应应先先蹲蹲下。下。规矩：右行。在饭店的大堂，在楼梯上。规矩：右行。在饭店的大堂，在楼梯上。交谈交谈首首先先要要有有眼眼神神接接触触，然然后后
19、微微笑笑，显显得得有有礼礼貌貌。微微笑笑的的标标准：八颗牙准：八颗牙令人感到安全的距离：令人感到安全的距离：90厘米至厘米至1米，不要过近。米，不要过近。打打嗝嗝了了，打打哈哈欠欠了了，打打喷喷涕涕了了，中中途途接接手手机机了了，都都要要道道歉。歉。另：有一些身体语言是消极的：另：有一些身体语言是消极的：交交叉叉双双臂臂；手手插插口口袋袋；脑脑袋袋低低着着或或腰腰弯弯着着；就就表表明你正明你正在失去你的客户。在失去你的客户。使用积极的身体语言使用积极的身体语言减少消极的身体语言减少消极的身体语言你的制服你的制服每天上班前你都应该做哪些事情每天上班前你都应该做哪些事情?a.头发是否梳理整齐？头发
20、是否梳理整齐？b.你的外衣是否干净，肩头是否有头皮屑？你的外衣是否干净，肩头是否有头皮屑？c.你的衬衫领子是否干净，领带熨烫是否平整？你的衬衫领子是否干净，领带熨烫是否平整？d.你的制服熨烫是否平整（请问你多长时间换一件衬衫？）你的制服熨烫是否平整（请问你多长时间换一件衬衫？）e.你的衬衫领口、袖口是否干净？你的衬衫领口、袖口是否干净？f.如果是冬天，穿了毛衣，你的毛衣与制服是否相配？如果是冬天，穿了毛衣，你的毛衣与制服是否相配？g.你你的的手手和和手手指指甲甲是是否否干干净净（尤尤其其是是女女人人，手手是是女女人人的的第第二二张张脸）？脸）？h.你你的的制制服服是是否否商商标标向向外外（领领
21、口口的的翻翻出出来来，袖袖口口外外的的商商标标是否是否 剪下）？剪下）？i.夏天的时候是否穿的是短袖衬衫配的领带？夏天的时候是否穿的是短袖衬衫配的领带？j.你的衬衣是否一半在里一半在外？你的衬衣是否一半在里一半在外？k.你的长内衣是否在长度和颜色上与衬衫不符？你的长内衣是否在长度和颜色上与衬衫不符？l.你的袜子是否干净，颜色是否与你的裤子和鞋相配？你的袜子是否干净，颜色是否与你的裤子和鞋相配？m.你的鞋子是否光鉴可人，它是否需要修理？你的鞋子是否光鉴可人，它是否需要修理？你你的的身身体体秀发身体清洁 你的皮肤 脸 嘴 耳鼻 手 脚 你的秀发你的秀发控控制制你你的的饮饮食食，不不吃吃油油腻腻的的
22、食食物物，那那样样会会造造成成你你的的头头发发出油；出油；定定期期清清洁洁你你的的头头发发，在在夏夏天天最最长长不不超超过过俩俩天天就就应应该该洗洗一一次次头头发发，用用洗洗护护分分开开的的洗洗发发水水，并并且且在在洗洗完完发发后后，用用温湿的毛巾包裹半小时，更利于护发素的吸收；温湿的毛巾包裹半小时，更利于护发素的吸收；烈日、大风、干冷与干燥的气候烈日、大风、干冷与干燥的气候选选择择适适合合你你脸脸型型的的发发型型，请请专专业业发发型型师师为为你你设设计计，可可以以改变你的形象，提升人的气质。改变你的形象，提升人的气质。身体清洁身体清洁&保养皮肤保养皮肤A.身体清洁每日洗澡身体清洁每日洗澡晚晚
23、上上洗洗澡澡可可以以带带走走一一天天的的疲疲惫惫；清清晨晨洗洗澡澡可可以以令令你你上上班时更精神焕发。班时更精神焕发。B.你你的的皮皮肤肤小小痘痘痘痘和和斑斑点点会会破破坏坏你你的的外外表表；它它们们不不好的控制，但要知道它们的起因：好的控制，但要知道它们的起因：1)辛辣的食物辛辣的食物2)睡眠不规律睡眠不规律3)压力压力4)没有呼吸足够的新鲜空气没有呼吸足够的新鲜空气5)强烈的日晒强烈的日晒6)休息前偷懒，没很好地清洁它休息前偷懒，没很好地清洁它你的嘴你的嘴1、每日刷牙两次：每日刷牙两次：1）将食物残渣和怪味去除；）将食物残渣和怪味去除；2）要将化学物质去除）要将化学物质去除3）保持你的口气
24、清新）保持你的口气清新4）必必要要的的时时候候，随随时时刷刷牙牙，和和你你谈谈话话的的客客户户可可不不想想知知道你中午吃了什么。道你中午吃了什么。2、口臭的原因？口臭的原因？食食物物的的残残留留葱葱、姜姜、蒜蒜；牙牙周周疾疾病病（正正确确的的刷刷牙牙方方法法，竖竖刷刷，45度度角角，每每次次3分分钟钟以以上上）；肠肠胃胃病病。你你可可以以采采取取漱漱口口液液、口口香香糖糖（但但不不要要在在和和客客人人谈谈话话时时吃吃）或直接去看医生。或直接去看医生。3 3、吃完饭后照照镜子、吃完饭后照照镜子看是否有东西渍在牙缝里。看是否有东西渍在牙缝里。你的耳鼻你的耳鼻 你的耳鼻：你的耳鼻：当你觉得鼻子和耳朵
25、里有脏东西时候？当你觉得鼻子和耳朵里有脏东西时候？要用纸巾去擦，要用纸巾去擦，千万不要当着别人的面用手指千万不要当着别人的面用手指挖；挖；擤鼻涕时候也是如此；擤鼻涕时候也是如此；而且还要远离食物和饮料。而且还要远离食物和饮料。有无露出的鼻毛。有无露出的鼻毛。手手你你的的手手定定期期清清洁洁、保保养养手手是是女女人人的的第第二二张张脸脸，保保持持指指甲甲短短并并将将指指甲甲缝缝里里的的脏脏东东西西都都清清除除，必必要要时时使使用用小小刷刷子子。柠柠檬檬是是帮帮男男士士去去处处尼尼古古丁丁和和其其它它污污渍渍的的好好帮帮手手。女女孩孩的的指指甲甲油油应应该该永永远远象象第第一一天天刷刷上上时时候候
26、的的样样子子，脱脱落落了了一一半半的的指指甲甲油油给给人人脏脏的的感感觉觉。不不要要咬咬指指甲甲，让让人人觉觉得得你你很很紧紧张张，并并且且秃秃指指甲甲不不雅雅观观，对你自己的个人卫生也不好。对你自己的个人卫生也不好。你的脚你的脚你你的的脚脚人人每每天天最最辛辛苦苦的的部部位位是是哪哪？是是你你的的脚脚如如果果你你白白天天大大部部分分时时间间都都在在用用脚脚，那那它它会会感感觉觉很很累累，晚晚上上它它就就需需要要额额外外的的呵呵护护用用热热水水浸浸泡泡或或不不停停在在冷冷水水和和热热水水中中交交换换，会会加加快快血血液循环。液循环。其其他他：定定期期修修剪剪指指甲甲，注注意意有有否否鸡鸡眼眼或
27、或其其他他脚脚疾。疾。为了和客户沟通，我们必然会谈一些工为了和客户沟通，我们必然会谈一些工作以外的事情，交谈的主题：作以外的事情，交谈的主题：不安全的主题：不安全的主题：他的个人信息，包括：婚否、收入和年龄等等。他的个人信息，包括：婚否、收入和年龄等等。信仰信仰政治政治性性安全的主题：安全的主题：天气天气有否度假计划有否度假计划体育（欧洲杯、奥运会）体育（欧洲杯、奥运会）还有你们之间的工作。还有你们之间的工作。男士的着装男士的着装你的着装你的着装男男士士：至至少少准准备备两两套套神神色色或或灰灰色色的的套套装装，西西服服最最多多是是3个个纽纽扣扣，俩俩个个扣扣的的下下面面那那个个不不系系，西西
28、装装的的上上、下下颜颜色色一一样样，衬衬衫衫、鞋鞋、领领带带和和袜袜子子必必须须颜颜色色搭搭配配。配配西西装装的的袜子应该是单色调的深色或黑色。袜子应该是单色调的深色或黑色。衬衫：全白、长袖、白扣，系正式领带。衬衫：全白、长袖、白扣，系正式领带。冬冬装装：单单色色调调柔柔和和的的马马甲甲或或V行行领领口口薄薄毛毛衣衣。内内衣衣颜颜色色为白色或肉色。内衣领口裤边不得露出衬衫或外套。为白色或肉色。内衣领口裤边不得露出衬衫或外套。女士的着装女士的着装女女士士：必必须须着着带带扣扣的的外外套套及及套套裙裙，要要求求单单色色调调深深色色、米米黄黄色色、浅浅蓝蓝色色或或浅浅灰灰色色。西西装装要要上上下下身
29、身颜颜色色一一致致，衬衬衫衫、鞋鞋、领领带带和和袜袜子子必必须须颜颜色色搭搭配配。肉肉色色或或黑黑色色，但但黑黑色色袜袜子子只只适适宜配深色的套裙。宜配深色的套裙。衬衬衫衫：长长袖袖、单单色色调调淡淡雅雅柔柔和和的的颜颜色色，领领口口不不宜过大，不应该穿半透明的毛（丝）织物。宜过大，不应该穿半透明的毛（丝）织物。冬装：内衣领口裤边不得露出衬衫和外套。冬装：内衣领口裤边不得露出衬衫和外套。你的鞋你的鞋有句话，中国人叫有句话，中国人叫“脚下无鞋穷半截脚下无鞋穷半截”；欧洲人有句话叫欧洲人有句话叫“看人先看鞋看人先看鞋”。以及我们平时所说的以及我们平时所说的“西装革履西装革履”，可，可见鞋的重要性见鞋的重要性。香香 水水香水，可以用，但要慎重。香水，可以用，但要慎重。问题？问题？谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH