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1、2023/3/10汽车维修企业管理(第版第版)高等职业教育汽车类专业规划教材高等职业教育汽车类专业规划教材2023/3/10企业管理概论企业经营管理汽车维修制度生产技术管理质量管理与质量检验第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章企业财务管理人力资源管理企业文化建设第九章汽车维修行业管理 第一章 企业管理概论企业管理基本概念企业管理发展过程企业管理体制与企业管理制度第一节第二节第三节一、企业与企业管理二、企业管理的基本任务三、企业管理的基本职能四、企业管理者的基本素质 第一节企业管理基本概念2023/3/10一、企业与企业管理.企业与企业管理的概念.企业管理的两重性2023/3/10.
2、企业与企业管理的概念 企业是为了满足社会需求、从事商品生产或商品经营(流通或服务)等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。在社会主义市场经济条件下，企业是具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的独立经济核算单位。现代企业管理就是企业管理者通过其管理权限、执行管理职能，掌控企业中人力、财力、物力、信息和时空，并实施有效统一的管辖和治理，从而实现企业生产经营管理既定目标的全过程。2023/3/10.企业管理的两重性 ()自然属性(共性职能或一般职能)。不管社会制度如何，要发展企业生产力，就必须合理地组织劳动并统一指挥生产。()社会属性(个性职能或特殊职能
3、)。对于不同社会制度下的企业管理，都要维护和完善与社会制度相适应的生产关系。2023/3/10二、企业管理的基本任务 企业管理的基本任务，就是要根据社会化大生产的客观规律，在国家计划及国家法律法规的管理、监督、指导和调节下，合理而严密地规范和组织本企业的生产经营管理活动，以便能最充分有效地利用本企业中的人力、物力、财力、信息、时间和空间，为消费者提供足够多、足够好的商品和服务并实现企业的预定目标，从而为本企业创造出最好的经济效益，同时也要承担企业的社会责任，在为国家积累资金的同时保护周边生态环境、改善社会和社区的生活质量，从而为企业创造出最好的社会效益。2023/3/10三、企业管理的基本职能
4、.计划.组织.指挥.控制.协调.领导2023/3/10三、企业管理的基本职能.计划.组织.指挥.控制.协调.领导2023/3/10.计划 计划是企业管理的首要职能，是企业进行生产经营管理活动的行动纲领。企业只有通过编制计划，确定企业近期或远期的具体行动目标(干什么)、进度(何时干)、途径与方法(怎么干)，才能实现企业发展的最终目标。2023/3/10.组织 企业的组织管理，就是根据企业计划、企业的业务性质及工作量，来设置必要的组织机构并配备必要的业务人员，并明确其各自的业务范围与职责权限，明确其相互之间的领导与协作关系(包括办事程序和规章制度等)，从而合理有效地实施企业计划的全过程。2023/
5、3/10.指挥 为确保企业生产经营管理顺利地进行，从而实现企业既定目标，在企业内部必须建立高度集中统一的生产经营管理指挥系统，以组织和调度企业内部的各项事务及各类人员，并使其相互配合、有机协调地发展。2023/3/10.控制 控制就是根据企业的既定目标，对企业计划的实施情况实施积极而有效的监督、检查和控制。倘若发现偏差，就要及时分析原因并采取措施纠正。由此可知，计划是控制的基本依据，控制又是实现计划的基本保证。2023/3/10.协调 为最终实现企业的既定目标，还需要企业内部和外部多方面、多层次的联系和配合。但在具体实施过程中，可能因为种种原因而难免出现各种人际矛盾，结果使原有的工作安排发生脱
6、节，原有的工作程序遭到破坏，这时就需要协调。这种协调，既包括企业内部的关系协调(如上下级之间的纵向关系协调与部门之间的横向关系协调)，也包括企业外部的关系协调(如与其他企业之间的协调、与政府部门之间的协调等)。2023/3/10.领导 企业管理包括管事和管人两个方面。其中管事的职能通常称为管理，而管人的职能通常称为领导。2023/3/10四、企业管理者的基本素质.企业管理者的分类.企业管理者的基本素质2023/3/10.企业管理者的分类()按照企业管理者的管理层次，可分为高层、中层和基层三种。()按照企业管理者的素质结构，可分为经验型、知识型和能力型三种。2023/3/10()按照企业管理者的
7、管理层次，可分为高层、中层和基层三种。公司总经理属于企业管理机构的最高层。其主要职责是制订企业的 规划和经营方针，实施企业的重大决策，以及选配中层管理者等。职能部门经理与车间负责人等属于企业管理机构的中层。其主要职责 是根据企业高层所确定的经营计划和经营方针，在各自分管的部门内 分解并执行其管理职能。工段长与班组长等属于企业管理机构的基层。即现场管理者，其主要 职责是根据企业中层的管理指令，直接指挥和监督企业的生产经营管 理现场。2023/3/10()按照企业管理者的素质结构可分为经验型、知识型和能力型三种。经验型管理者。由于他们大多刚从工人中提拔，尽管经验丰富，但由于管 理能力不足，因而在处
8、理日常事务时常常依赖于经验和习惯。知识型管理者。由于他们大多刚从学校毕业，或者刚从专业技术岗位上提 拔，尽管有知识、有抱负，但由于年轻而缺乏必要的实践经验，因而在处 理日常事务时常常依赖于书本知识。能力型管理者。他们不仅具有扎实的理论基础，而且具有丰富的实践经 验。显然，成功的企业领导者应该是这种能力型管理者。2023/3/10.企业管理者的基本素质()品德素质()知识素质()能力素质()生理与心理素质企业管理基本概念企业管理发展过程企业管理体制与企业管理制度第一节第二节第三节一、传统管理阶段二、科学管理阶段三、现代管理阶段四、企业管理现代化的内容和要求五、实现企业管理现代化的主要途径和基础工
9、作 第二节 企业管理发展过程2023/3/10一、传统管理阶段1.资本家直接管理2.工头管理3.经验管理2023/3/10二、科学管理阶段1.实施标准化操作2.全面实施劳动定额3.实行按劳取酬4.明确各自的岗位职责2023/3/10三、现代管理阶段.现代企业管理的主要特征.二十一世纪的企业管理2023/3/10.现代企业管理的主要特征)现代企业管理更突出“经营和决策”)现代企业管理更强调“以人为本”)现代企业管理更突出企业的“管理效率”)现代企业管理更重视企业的“市场信息”)现代企业管理更重视“全面管理”2023/3/102023/3/10.二十一世纪的企业管理 21世纪的企业管理将是一个“没
10、有管理的管理”。这也是企业管理发展的最高境界，到那时人人都很自觉，人人都是管理者或被管理者，大家都同心同德地为着同一个目标而努力奋斗，通过企业不断地管理创新或创新管理，充分地尊重人性并充分地发挥个性，也使企业获得不断的、可持续的发展动力。2023/3/10四、企业管理现代化的内容和要求.企业管理者经营管理思想的现代化企业管理现代化的核心.企业管理组织的高效化企业管理现代化的重要保证.企业管理方法的科学化企业管理现代化的重要基础.企业管理技术的电子化企业管理现代化的重要工具.企业管理人员的专业化企业管理现代化的重要保证.企业管理方式的民主化企业管理现代化的基本要求.企业管理模式的特色化企业管理现
11、代化的发展方向2023/3/10四、企业管理现代化的内容和要求现代企业管理的基本内容包括:()战略管理()决策管理()信息管理()资金管理()成本管理()设备管理()技术与质量管理()人力资源管理()企业形象管理2023/3/10.企业管理者经营管理思想的现代化企业管理现代化的核心 人的行为取决于人的思维，企业管理者经营管理思想的现代化乃是企业管理现代化的核心。现代企业管理是突出市场经营的企业管理。它要求企业管理者必须树立市场观念、服务观念、经济观念、竞争观念及创新观念，千方百计地将“产品”变为“商品”从而推向市场，并设法牢固地占领市场和扩大市场，以最快的速度和最好的质量为用户服务，才能使企业
12、获得生存发展的动力，提高企业的经济效益和社会效益。2023/3/10.企业管理组织的高效化企业管理现代化的重要保证 为了适应市场竞争，实现企业管理组织的高效化是实现企业管理现代化的重要保证。为此，必须根据企业实际状况，合理配置企业内部的管理机构和业务人员。既要“精兵简政”，也要建立健全必要的规章制度，从而做到人尽其才和物尽其用，减少扯皮和矛盾，减少闲置和浪费。也只有这样，才能提高企业管理组织的管理效率。2023/3/10.企业管理方法的科学化企业管理现代化的重要基础 现代企业管理要求以法治厂，而不是以人治厂，企业管理方法的科学化乃是企业管理现代化的基础。为此，现代企业的各项管理都必须“标准化、
13、系统化、准确化、最优化”。2023/3/10.企业管理技术的电子化企业管理现代化的重要工具 随着现代企业生产经营管理活动的日趋复杂和电子计算机应用的日益普及，企业管理技术的电子化也是企业管理现代化的重要工具。这就要求，在企业管理中不仅要让电子计算机全面地参与企业生产经营管理的全过程，而且还要广泛地应用现代通信技术和网络技术，从而为企业建立必要的信息网络，为企业营销和生产服务。2023/3/10.企业管理人员的专业化企业管理现代化的重要保证 企业的竞争实际上是企业人才的竞争，企业管理人员的专业化乃是企业管理现代化的重要保证。由于汽车维修企业点多、面广、规模小且技术密集，因此要实现汽车维修企业管理
14、的现代化，不仅需要一支懂管理的高素质技术队伍，还需要一支懂技术的高素质管理队伍。当然这些高素质专业人才的获得绝不是靠挖墙脚(不道德)或者靠用钱购买(不可靠)的，而是靠对现有汽车维修专业人才的使用和培养，靠汽车维修企业内部员工素质的普遍提高。2023/3/10.企业管理方式的民主化企业管理现代化的基本要求 企业管理方式的民主化乃是企业管理现代化的基本要求。在现代企业中实施民主管理，不仅仅是为了反映员工意见，履行民主职责，行使民主权利，维护员工合法权益，而是为了让企业员工能真正地关心和理解企业，并直接参与和支持企业生产经营管理中的各项重大决策，将企业当成自己的家、将企业的事当成自己的事。2023/
15、3/10.企业管理模式的特色化企业管理现代化的发展方向 企业管理模式的特色化是指每个企业都必须具有能与其他企业相区别的独特性管理模式。这是因为随着现代科技的飞速发展，同类产品的品种差异及质量差异逐渐减少，倘若所有企业都生产相同产品并采用相同服务，竞争到最后就只能是低层次的价格拼杀。为此，现代企业只有依靠有特色的企业管理和有特色的产品服务，才能做到“人无我有、人有我精、人精我廉、人廉我换”。才能在日益激烈的市场竞争中占有市场，从而争取本企业的生存与发展，企业管理模式的特色化乃是企业管理现代化的发展方向。2023/3/10五、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作.实现企业管理现代化的主要途径.实
16、现企业管理现代化的基础工作.充分利用现代企业管理的计算机软件2023/3/10.实现企业管理现代化的主要途径)要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化)从实际出发，坚持改革和创新)加强教育培训，普及现代企业管理知识2023/3/10.实现企业管理现代化的基础工作()管理制度。要搞好各类专业管理，首先要搞好企业管理的基本制度建设，包括企业管理基本制度(如企业领导制度、工作制度和责任制度等)和各类 专业管理制度(如全面计划管理制度、全面质量管理制度、全面经济核算 制度、全面人力资源管理制度等)。()管理教育。管理教育包括企业管理教育、政治思想教育、科学文化教育、业务技术教育等。()企业标准
17、。企业标准包括管理标准(如企业管理规程、管理规范及管理标 准等)与技术标准(如安全技术操作规程、工艺规范及技术标准等)的制订、执行和管理。()企业技术经济定额的制订、执行和管理。如工时定额、消耗定额、费用定 额等。()信息。收集、整理、传递和储存所有对企业管理者经营决策必需的资料与 信息。2023/3/103.充分利用现代企业管理的计算机软件汽车维修企业在选择或开发企业管理类软件时须注意:()汽车维修企业并不等同于一般的工业企业。因此，其软件开发 应当突出汽车维修企业独有的管理模式和使用特点。()企业管理类应用软件应该有较好的可靠性、稳定性与安全性。()软件公司应当有良好的后续服务，以保证这些
18、企业管理类应用 软件的不断升级。企业管理基本概念企业管理发展过程企业管理体制与企业管理制度第一节第二节第三节一、我国企业管理体制的发展过程二、国有企业的体制改革三、民营股份制企业的企业管理制度 第三节企业管理体制与企业管理制度2023/3/10一、我国企业管理体制的发展过程.中华人民共和国成立前.中华人民共和国成立后.改革开放后2023/3/10二、国有企业的体制改革.国有企业体制改革的基本要求.国有企业的厂长/经理负责制.国有企业的企业管理基本制度.国有企业体制改革的正确方向2023/3/10.国有企业体制改革的基本要求 )政企分开、两权分离 )加强监督与激励2023/3/10.国有企业的厂
19、长/经理负责制)国有企业厂长/经理的责任)国有企业厂长/经理的权利2023/3/10.国有企业的企业管理基本制度 )国有企业的领导制度与民主管理制度 )国有企业的企业管理制度2023/3/10.国有企业体制改革的正确方向 市场经济是竞争经济，遵从着优胜劣汰的规则，无论是国有企业还是民营企业，都必须顺应市场经济规则，建立与生产力发展相适应的现代企业管理制度。2023/3/10三、民营股份制企业的企业管理制度.民营股份制企业的设立与破产.民营股份制企业的组织机构.民营股份制企业的财务管理.民营股份制企业的人力资源管理制度 谢谢观看！2023/3/10汽车维修企业管理(第版第版)高等职业教育汽车类专
20、业规划教材高等职业教育汽车类专业规划教材2023/3/10企业管理概论企业经营管理汽车维修制度生产技术管理质量管理与质量检验第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章企业财务管理人力资源管理企业文化建设第九章汽车维修行业管理 第二章 企业经营管理企业经营管理市场营销理论与经营管理实务公务车辆及其维修的政府采购第一节第二节第三节一、企业经营管理的内容二、经营管理的目标、方针与理念三、经营管理策略 第一节企业经营管理2023/3/10一、企业经营管理的内容 1.对外的企业经营 2.对内的生产管理2023/3/101.对外的企业经营 对外的企业经营是指企业对外经营活动的管理(即产品销售与服务)
21、，其内容包括市场2023/3/102.对内的生产管理 对内的生产管理是指对企业对内部生产活动的管理(即内部企业管理)。其内容包括产品开发与产品生产等，其目的是通过企业内部人、财、物、信息、时空等各种资源的最佳配合，生产出市场适销对路产品，并服务于市场及客户。2023/3/10二、经营管理的目标、方针与理念.经营管理目标.经营管理方针.经营管理理念2023/3/10.经营管理目标 )经营管理目标的内容 )经营管理目标的制订原则 )经营管理目标的实施2023/3/10.经营管理方针 企业经营管理方针是指企业生产经营管理活动的经营方向及行动纲领。企业的经营管理方针不仅反映着企业的经营理念，由此决定着
22、企业的经营方向及经营行为，而且还随着企业发展阶段的不同而不同。2023/3/10.经营管理理念 企业的各项生产经营管理活动都会受到企业管理者某种思想观念或理念的支配。企业行动取决于企业管理者的经营管理理念。)市场竞争与市场风险的理念 )自主创新、多种经营的理念 )人才观念与质量观念 )企业形象与企业品牌的理念 )为客户服务的理念2023/3/10三、经营管理策略.市场细分与市场开发策略.连锁经营策略.为客户服务、使客户满意的服务策略.价格竞争策略2023/3/10.市场细分与市场开发策略 )市场细分与专业化差别化战略 )市场开发与市场渗透策略2023/3/10.连锁经营策略 根据交通运输部令2
23、015年第17号机动车维修管理规定：鼓励汽车维修企业实集约化、专业化、连锁经营，促进汽车维修业合理分工和协调发展。连锁经营模式有“直营连锁”“特许连锁经营”“自由连锁”三种。2023/3/10.为客户服务、使客户满意的服务策略 为了提高客户对企业的满意度，现代企业要实施“为客户服务、使客户满意”的服务战略。企业要为客户服务，就要从客户的需求和期望出发，处处为客户着想，随时应对客户可能提出的任何合理性需求(除不合理需求外)。为此，汽车维修企业除了必须保证其主要服务项目(如汽车营销与汽车维修等)，通过四公开服务(公开维修项目、公开收费标准、公开维修过程、公开服务承诺)外，还需要为客户提供相应的额外
24、服务和免费服务。2023/3/10.价格竞争策略 ()定价依据 ()定价策略 汽车维修服务的定价通常有以下几种策略:新项目定价策略差别定价策略折扣定价策略心理定价策略企业经营管理市场营销理论与经营管理实务公务车辆及其维修的政府采购第一节第二节第三节一、市场营销理论二、汽车维修企业的市场经营部三、汽车营销的经营管理四、汽车维修的经营管理五、汽车维修企业的合同管理六、汽车维修企业的客户管理 第二节市场营销理论与经营管理实务2023/3/10一、市场营销理论.马斯洛的市场营销层次理论.消费者消费心理分析.消费者的消费行为分析.消费者消费的基本期望值.消费者消费行为的影响因素2023/3/10.马斯洛
25、的市场营销层次理论2023/3/10.消费者消费心理分析 )物资满意层次的理性消费 )精神满意层次的感性消费 )社会满意层次的情感消费2023/3/10.消费者的消费行为分析 根据市场营销理论，消费者的消费行为或消费过程可分为如下五个阶段：()期望。期望是指消费者的需要或欲望，正是由于这些需要或欲望，才会产生消费动机。()信息。倘若消费者有了消费动机，便会主动关注和收集相关的商品信息。其中有的来源于市场，有的来源于周边环境，还有的来源于消费者自身的经验或经历。()评估。在消费者获取各种商品信息后，通常要对商品从品牌、品种、性能、质量、价格、服务等方面进行比较分析和综合评估，并参考别人的消费评价
26、从中确定消费方向。()消费。通过评估与确定之后，倘若条件许可，便开始消费。()评价。客户在消费时或消费后不断评价，以证明自己的本次消费决策是否正确，并确认其满意程度，同时还要根据其消费体会，传播满意或不满意的信息。2023/3/10.消费者消费的基本期望值 消费者不仅在消费前或消费时大多已确定了本次消费的基本期望值(一般期望值、理想期望值、最高期望值)，而且在消费后还会将实际的获得值与基本的期望值相比较，得出是否满意或不满意的结论。以汽车销售及汽车维修为例。由于消费者总是期望企业不仅能为其提供最满意的质量并付出最少的代价，而且还期望企业能为其提供最好的礼遇和服务(如费用优惠与折扣、免费专项检测
27、、赠送小礼品等。2023/3/10.消费者消费行为的影响因素 在影响消费者消费行为诸多的因素中，除客观因素外(社会因素、环境因素、市场供求、消费潮流等)，主观因素是影响消费者消费行为的主要因素。其中包括消费者的性别、年龄、文化程度、所在地域、社会地位、个人经历与个人偏好等。不同的消费者有着不同的消费需求与基本期望值，要想使客户感到满意，不仅要改善其消费过程，而且还要根据不同的客户类型。分析其消费特点，掌握其消费需求与基本期望值，从而实施有差别的服务，变被动为主动。2023/3/10二、汽车维修企业的市场经营部.建立汽车维修企业市场经营部.对市场经营部业务人员的基本要求2023/3/10.建立汽
28、车维修企业市场经营部 汽车维修企业之所以要设置前台业务大厅或市场经营部，不仅是为了更好地开拓车源，积极地参与市场竞争，借以提高企业的经济效益和社会效益，而且还以经营团队的形式来替代原有的散兵经营形式。既可以使企业服务更加规范和标准，从而建立良好的企业形象。同时也可加强对客户的开发和管理，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证汽车维修企业可持续发展。2023/3/10.对市场经营部业务人员的基本要求 市场经营部前台业务大厅内的业务人员主要包括:汽车销售人员、维修技术人员及进出厂检验人员等。汽车维修企业在前台业务大厅内工作的所有业务人员，不仅应注重仪表仪容，统一着装(佩戴标志牌)，以充分展示本公司的企
29、业精神与企业形象外，还应从企业的整体利益和最终目标出发，以“为客户服务”的理念去指导各自的经营业务，助人为乐、友善待人，并始终保持良好的精神面貌，主动热情地微笑服务。2023/3/10三、汽车营销的经营管理.汽车营销的业务流程.对汽车营销人员的基本要求2023/3/10.汽车营销的业务流程 )了解客户 )整车销售 )商务谈判与签署合同 )售后服务2023/3/10.对汽车营销人员的基本要求 汽车营销人员的基本职责包括以下几个方面:()负责汽车营销的市场调查，不断开拓市场。()负责接待客户，了解客户需求，并建立客户档案，通过预约服务和售后服务，通过俱乐部及救援活动等，履行服务承诺，宣传企业形象及
30、企业文化。()为汽车制造厂及本企业营销及维修部门收集并反馈车辆销售信息及维修信息，帮助本企业提高销售及维修的服务质量。2023/3/10四、汽车维修的经营管理.汽车维修的业务流程.对汽车维修前台业务人员的基本要求2023/3/10.汽车维修的业务流程 )预约维修 )进厂交接 )掌握维修过程 )汽车维修后续工作2023/3/10.对汽车维修前台业务人员的基本要求 )经营服务人员 在市场经营部的团队管理模式中，业务经营人员的主要职责是:()负责汽车维修市场的调查和开拓，联系车源、接洽业务。()负责走访客户及客户接待，以了解客户需求，履行对客户承诺等，并 建立客户档案。()通过预约服务、修后服务，以
31、及开展救援活动及车友俱乐部等，全方 位地为用户服务，由此创建企业文化、宣传企业形象。)技术检验人员 在市场经营部的团队管理模式中，技术检验人员的主要职责是:()负责车辆进厂维修登记、派工调度及维修合同管理。()负责汽车进出厂交接和进出厂质量检验，并负责车况鉴定、事故鉴定 及技术责任事故处理，负责车辆维修的保险与索赔等。()负责维修车间的生产管理(如生产安全、派工调度、生产进度与生产 统计)、维修技术指导，维修业务的估价与结账等。2023/3/10五、汽车维修企业的合同管理.汽车维修合同的内容.汽车维修企业合同管理的注意事项2023/3/10.汽车维修合同的内容)汽车维修合同的作用与适用范围 汽
32、车维修合同的作用是通过签约双方的权利和义务，从而将签约双方的经济活动纳入法制的轨道，以防止非法交易，维护市场秩序，这不仅加强了汽车维修的行业管理，保障了签约双方的合法权益，而且也规范了汽车维修企业的生产经营管理行为。与此同时，汽车维修企业也通过汽车维修合同提高其维修质量和服务质量，并提高企业整体素质，促进汽车维修企业的专业化和横向联合，提高汽车维修企业的经济效益和社会效益，汽车维修合同适用于中国境内已取得由当地道路运政管理机构核发的道路运输许可证及由工商行政管理机关核发的营业执照的各类汽车维修企业。2023/3/10汽车维修合同的范围包括:()汽车大修 ()汽车总成大修 ()汽车二级维护 ()
33、预算费用超过1000元的汽车维修作业2023/3/10)汽车维修合同的签订原则 汽车维修合同的签订必须由承托修双方遵照合法性原则(符合国家法规和政策)和权利义务可行性原则(平等互利原则、协商一致原则、等价交换原则)依法签订。签章生效，凡违背上述原则的汽车维修合同都将视为无效合同。2023/3/10)汽车维修合同的主要条款()客户信息。如承托修双方的名称全称、联系人及联系方式、签约日期及合同编号等。()车辆信息。如送修车辆的车类车型、车辆编码及牌照、底盘号及发动机号、车辆已行驶里程等。()维修信息。如本次托修类别及附加修理项目、送修日期及预计完工日期等。()费用结算信息。如结算方式与结算期限、预
34、计维修费用及结算方法、合同纠纷解决及违约处罚方式等。()附加信息。双方商定的其他条款，如维修质量(质量保证期、验收方式和验收标准)、维修配件供应(是否客户自带，旧件是否带走等)。2023/3/10)汽车维修合同的签订要求()维修合同必须使用由本地工商局及税务局规定的汽车维修合同示范文本。()合同双方必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则。遵照合同签订的规定程序依法签订，在承托修双方签字盖章后生效。()承修方在维修过程中若需要增添维修项目或需要延长维修期限时，应征得托修方的同意。()代签合同应有委托单位证明，并根据其授权范围，虽然可由委托单位代签，但代签人应对委托单位直接承担相应的权利和义务
35、。2023/3/10)汽车维修合同的签订程序 为使所签订的汽车维修合同具有合法性和可行性，在签订时须遵循下列程序:()主体资格及资信履约能力的审查。即在准备签订合同之前，合同双方都应事先 审查对方的主体资格及资信履约能力，托修方应出示其资信证明，承修方也应说 明其生产技术能力、设备工艺条件及维修质量保证等。()要约与承诺。合同双方在签订合同时必须就合同主要条款进行协商，其协商过 程可分要约和承诺两步骤。即一方提出要约(要约内容应具体，且不能含糊或有 不同理解)；另一方则根据要约方的立约要求提出修改或补充，经双方反复协商 直至达成一致。()合同签署。将双方达成的协议，格式化为汽车维修合同，并由双
36、方签约当事 人签字确认。倘若是代签，则应附委托单位的授权和证明，并根据其授权范围签 字确认。2023/3/10)汽车维修合同的履行 汽车维修合同经双方合法签署后便具有法律效力，合同双方都应严格按照合同条款履行各自的义务：()托修方义务。送修时应按照合同规定送修车辆，并提交与车辆相关的技术资料，办理车辆交接手续。接收维修竣工车辆时应按合同规定支付维修费用，倘若自带 配件或材料的，应保证所提供的配件或材料质量合格。()承修方义务。应按照合同规定，并按照汽车维修技术规范和技术标准维修车辆，以确保汽车的维修质量，并应按照合同的规定时间向托修方交付质量合格的竣工 车辆。同时交付汽车维修竣工出厂合格证和与
37、车辆维修相关的技术资料等，按 合同规定的收费标准及收费办法向托修方收取维修费用，并提供相应的工时清单 材料清单和维修费用结算凭证，以及保证在质量保证期和质量保证范围内履行 其保修义务等。2023/3/10监督 汽车维修合同的实施由承修的汽车维修企业负责，汽车维修合同的监督由当地道路运政管理机构和工商行政管理机关负责。2023/3/10)汽车维修合同的变更、解除与违约责任 在需要变更或解除汽车维修合同时，在不损害国家或集体利益的前提下，须经合同双方的当事人协商同意。任何一方都无权擅自变更或解除，否则将视为违约。由此而产生的后果将由违约方负责赔偿，只有当双方都严重违约或者该合同已被上级主管部门依据
38、法规取消时，原合同才能视为自行解除。另外，合同双方为了保证合同的履行、保障双方权益不受损失，经协商一致，可采用定金、抵押担保、名义担保、留置担保等“合同担保”的办法。但在合同担保时，其担保书应具有法律效力，并应作为汽车维修合同的附本凭据。所谓定金，是指合同未履行前由托修方预付部分货款作为合同的保证金，以补偿倘若托修方违约从而对承修方造成的损失。倘若是托修方违约，则托修方无权要求返还定金。但倘若是承修方违约，则应由承修方加倍返还定金。2023/3/10)汽车维修合同纠纷的处理 倘若汽车维修合同的双方在履约过程中发生争议，首先应由合同双方友好协商。倘若协商不成，则任何一方都可申请道路运政管理机构、
39、汽车维修行业管理部门或经济合同仲裁机构进行仲裁，或者直接向人民法院起诉。重大汽车维修合同纠纷的仲裁程序如下：()受理。首先由当事人递交申诉书提出申诉，仲裁机关受理。()取证。由仲裁机关调查取证，以查明事实、分清责任。()调解。由仲裁机关在查清事实后敦促当事双方相互谅解并达成调解协议，然后由 仲裁机关监督执行。()仲裁。倘若当事双方无法调解时将由仲裁庭机关仲裁，倘若当事双方对仲裁不服 时可向人民法院起诉。()司法判决。由人民法院依法判决，仲裁或判决的费用原则上由败诉方承担，但也 可由当事双方的败诉比例进行分摊。2023/3/1010)汽车维修合同的管理 汽车维修企业应建立健全汽车维修合同的管理制
40、度(如台账登记、归档保管、汇总报告等)，并定期向汽车维修行业管理部门报送汽车维修合同的履行情况。汽车维修行业部门则应加强对汽车维修合同的监督、检查和考核，凡汽车维修项目范围属于应签订而未签订汽车维修合同的，道路运政管理机构可以对其警告和罚款，由此而引起的维修质量或经济纠纷，道路运政管理机构可不予受理。凡属于应签订的汽车维修合同倘若不符合规定要求的，道路运政管理机构可责令其整改。2023/3/10.汽车维修企业合同管理的注意事项 ()在签订汽车维修合同时，先要做好对方的资信调查，以避免现实市场经济活动中常见的合同欺诈。例如，在汽车营销合同中，买方故意写错支票，结果提走了车辆而收不到车款，也有的供
41、方在需方付款后却故意拖延供货，从而使需方造成销售困难或资金周转困难。因此，对于重大的经济合同，市场经营部的主管要亲自审查和过问，甚至还要聘请法律顾问以协助处理相关经济纠纷，维护自身合法权益。()在签订汽车维修合同时，一定要谨慎地判定所签合同条款的有效性，倘若与无经营权单位签订合同以及签了违反国家法律法规的合同(如经营走私车、没收车、非法改装车及报废车等)，都将视为无效合同。维修或贩卖走私车或偷盗车的合同，不仅将视为无效合同，而且还将涉嫌违法。2023/3/10六、汽车维修企业的客户管理.建立完整的客户档案.根据客户差异，确定忠诚客户，并加强与客户互动沟通.建立客户投诉处理制度2023/3/10
42、.建立完整的客户档案 客户档案是经过收集、整理和归档后尽可能详尽的客户资料。它是一个不断收集充实、并不断整理与规范的动态过程。由于这些资料涉及个人或单位的隐私，因此一定要妥善保管，决不能随意泄露。()个人档案。包括客户姓名、家庭地址、电话、邮箱、出生年月、学历与专业、配偶、专业与特长，以及客户单位名称及单位地址等。()企业档案。包括:基础资料。如企业名称、地址、电话与邮箱、法人代表，所在区域及人文特点等。客户特征。如企业经营规模、经营特点与经营方向，产品种类与产品许可证，企业的财务与资信等。业务关系。如与本企业关系、与竞争者关系等。2023/3/10.根据客户差异，确定忠诚客户，并加强与客户互
43、动沟通 在汽车维修过程中，并非所有的客户都能为企业带来效益。为此要根据客户的差异，找出能为企业带来效益的忠诚客户，并将其发展成为企业的合作伙伴，带动企业的客户管理。与客户坦诚沟通，建立必要的友谊，并了解客户在何时需要何种的服务。这是提高客户满意度，赢得客户相任的关键。常见措施有：积极与客户保持沟通(这是消除隔阂的最有效途径)。定期走访客户或定期召开客户座谈会，并经常赠送小礼品或纪念品，经常邀请客户参加企业的某些活动(如旅游、酒会等)，以博得客户对企业的好感。2023/3/10.建立客户投诉处理制度 客户投诉是客户对企业产品或服务表示不满的反馈方式。由于客户投诉反映着企业存在的缺陷。因此在处理客
44、户投诉时，必须引起企业各级领导充分重视。这不仅是企业用以弥补缺陷的重要机会，而且也是企业教育员工、提高企业维修质量及服务水平的重要机会。用别人的投诉来教育本企业员工，比企业自己说理教育的效果好得多。企业经营管理市场营销理论与经营管理实务公务车辆及其维修的政府采购第一节第二节第三节一、概述二、公开招标的评审过程三、招投标书的制作四、公务车辆的集中采购与定点维修 第三节公务车辆及其维修的政府采购2023/3/10.什么是政府采购 政府采购是指国家机关、事业单位和团体组织使用国家财政性资金而集中采购货物、工程或服务的行为。其目的和宗旨是：规范政府的采购行为，提高政府采购资金使用效益，维护国家利益及社
45、会公共利益，保护政府采购人合法权益，促进政府廉政建设，根据中华人民共和国采购法规定，政府采购的招投标过程适用于中华人民共和国招标投标法，政府采购合同适用于中华人民共和国合同法。2023/3/10.政府采购的招标方式 )公开招标与邀请招标 )竞争性谈判与竞争性磋商 )询价 )单一来源采购2023/3/10.政府采购的评审方法 )综合评分法 )性价比法 )最低报价法2023/3/10.政府采购的评审专家 政府采购的评审专家是指符合规定条件、持有政府采购评审专家资格证书，并以独立身份参加政府采购评审或咨询的人员。每次参与政府采购的评审专家都由政府专业人员在“政府采购评审专家库”中临时随机抽取。评审专
46、家应承担的职责与义务如下：)遵纪守法，严格评审 )廉洁公正、保守秘密2023/3/10二、公开招标的评审过程.资格性审查.符合性审查.综合评定2023/3/10.资格性审查 )投标函及报价表 )企业概况 )企业资质 )产品资质2023/3/10.符合性审查 在资格性审查结束后，符合性审查用以确定其中有效投标人的投标文件是否符合招标文件的实质性要求。)完整性审查 )有效性审查 )响应性审查2023/3/10.综合评定 评标专家组根据招标书所规定的评定办法，在对投标人资质进行资格性审查，并对其投标文件进行符合性审查后，再对其中有效投标人的投标价格、专业技术能力、产品质量及服务承诺等综合评定，顺序排
47、列出拟中标的候选投标商，最后撰写评标报告并签字确认。2023/3/10三、招投标书的制作 各投标商所提交的投标文件必须完全遵照招标文件所述及其要求进行编写。所有招投标文件都必须经过打印、胶粘、装订及密封，投标文件还必须经法定代表人有效签字、承诺及盖章确认等。其中:()招标人招标文件的内容包括：投标人资格要求、投标文件格式、商务要求与技术要求、评标细则等。()投标人投标文件的内容包括：投标函、开标一览表及分项报价表、资格要求证明文件、投标产品技术响应及售后服务实施方案等。2023/3/10四、公务车辆的集中采购与定点维修.关于公务车辆的集中采购.关于公务车辆的定点维修2023/3/10.关于公务
48、车辆的集中采购 公务车辆集中采购目前所存在的问题是：尽管中央三令五申，要求排量不超过1.8，整车价格不超过18万元，以遏制政府公务车辆的购置。在公务车辆的集中采购中，轿车采购必须强调其批准权限(政府主管部门证明)。客车、货车及由货车改装的专用车及特种车等的集中采购，则必须强调制造厂或改装厂的生产资质、工信部产品公告及注册目录、原制造厂的授权书及授权目录，以及改装车辆的安全认证、质量认证与节能环保认证等。2023/3/10.关于公务车辆的定点维修 公务车辆的定点维修在选点时，必须首先强调其经营地点及平面布置的合理性及经营场所的合法性。其评审项目则通常包括：维修企业的技术能力(如维修设备及维修人员
49、)、服务能力(如服务态度、救急服务等)、维修质量(如维修质量标准、质量检验制度、返工返修处理等)、收费价目(如工时单价及优惠率、材料单价及加价率、车辆救急费用等)、以往公务车辆的定点维修量等。评审方法通常是在同类(一类或二类)汽车维修企业中横向比较及综合评分，最后排序确定。谢谢观看！2023/3/10汽车维修企业管理(第版第版)高等职业教育汽车类专业规划教材高等职业教育汽车类专业规划教材2023/3/10企业管理概论企业经营管理汽车维修制度生产技术管理质量管理与质量检验第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章企业财务管理人力资源管理企业文化建设第九章汽车维修行业管理 第三章 汽车维修制
50、度汽车的预防维修制度汽车的维护与修理第一节第二节一、机械零件的磨损规律二、汽车维修制度的演变 第一节汽车的预防维修制度2023/3/10一、机械零件的磨损规律2023/3/10一、机械零件的磨损规律2023/3/10二、汽车维修制度的演变.1954年与1963年的红皮书汽车运输和修理企业技术管理制度.交通部令1990年第13号汽车运输业车辆技术管理规定.交通运输部令2016年第1号汽车运输业车辆技术管理规定2023/3/10.1954年与1963年的红皮书汽车运输和修理企业技术管理制度 汽车运输企业技术标准与技术经济定额(俗称红皮书)，规定我国汽车各级保修计划的作业周期和作业内容都根据汽车机械