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1、前厅部局部话术与行为标准一、问候：1、对前往前台的客人：3 米之内问候熟客：X 先生，上午好/下午好，好久不见啦。生客：先生，上午好/下午好，欢送光临。2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停标准站姿、点头微笑、问好上午/下午/晚上好4、电梯口遇到客人：提供按梯效劳大拇指按梯：您好，请问您到几楼？5、坐式效劳场点遇到客人：起立问好。6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。二、向客人索要和交还证件、卡等1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗？3、交
2、还时：谢谢您的证件卡，请收好。卡面朝上，正序对客，双手递还4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。三、当客人签名看不太清楚时：您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？四、接待有预定的客人效劳语言：“您好，我们特意为您准备了一间朝阳的房间，采光效果特别好，您看怎么样？五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。六、当前台退房人较多，而让客人等待时：“感谢您的耐心等待，我已经再次打给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗如有缺乏之处，请您多提珍贵意见！如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的珍贵意见，我们会好好改正的
3、。七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，效劳员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？效劳员答复：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。八、客人结帐时说：“打折了没有：“XX 总您放心，我们经理早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？“XX 先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起.结，结账时可以一并开发票，多方便啊。十、相关职能单位要查房时怎么说？“XX 先生，您好！我非常乐意
4、配合您执行公务，只是非常抱歉，我一名效劳员做不了主，请您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您看行吗？十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“非常抱歉，没有但是 (提出建议),您看这样可以吗？提出建议直到客人满意为止。十二、客人找老总时，前台怎么说？XX 先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您的时间，可以方便留下联系方式， 等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？十三、客人与效劳员发生身体碰撞时，效劳员除了抱歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！十四、当接听时没有声音时 无来电显示标准模板：您好，这里是*场点，请说话重复两遍。对不起，我听不到您的声音，
5、可能是线路出现了故障，请您换一台拨过来好吗？有来电显示标准模板：您好，这里是*场点，请说话重复两遍。对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障， 请您稍等，我马上给您拨过来。当接到非本场点业务范围的客人时 标准模板：“您好，*场点，客：请问这是*吗？您好，我们这里是嘉宝*场点，请问您是需要找*吗？ 请问您贵姓，您的号码是多少？我马上通知*场点致电给您，谢谢您的来电！再见！如客人打到礼宾处要求订房间“您好，*酒店餐饮部，客：请问这是前台吗？您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗？请问您贵姓，您的 号码是多少？我马上通知前台致电给您，谢谢您的来电！再见！考前须知：1、准确记录客人的姓名和联
6、系方式，并及时传达给相关场点；2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是度，为了您的防止感冒，请您到房间内休息。十六、客人询问你不清楚的事时说标准模板：“非常抱歉，我暂时不太清楚，可以留下您的姓名和吗？我了解清楚后马上答复您，好吗？十七、当客人表扬你时 ：标准模板：谢谢您的夸奖，这是我应该做的！ 十八、当客人抱怨时说标准模板：“非常抱歉，因为我们的原因给您带来了不便，我会转告给相关部门向上级领导汇报，尽快解决。非常感谢您提的珍贵意见十九、见到忧虑的客人时说标准模板：“请不用担忧，一切都会解决的。 二十、接到客人
7、安排的任务时说标准模板：“请放心，我们会为您安排好一切的。 二十一、当看到客人精神状态不错时“XX 先生/小姐,您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊！二十二、如何赞美客人：赞美对象：女性的整体：您看上去真有气质！女性的着装：您这套洋装丝巾、皮鞋、*和您的气质真搭配，好漂亮！ 女性的局部：您的睫毛好长，好漂亮！年轻有能力的男性：听说您开了一家公司，真的好佩服您年轻有为，是我们学习的典范！ 知识型的学者： *教授老师，久仰您的大名，今天听您一番话，真是胜读十年书呀！ 老人：您的儿子女儿真是孝顺，听说还是*单位的负责人，有这么优秀的儿女， 您的福气真好！年轻夫妻：您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使！您
8、的孩子真聪明！恋爱中的情侣：您真有眼光，女朋友这么漂亮。男朋友这么优秀好般配的。您男朋友对你真好，你好幸福的。二十三、新的客人到来说已预定了房间时说“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。请您稍候。二十四、发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说“XX 先生小姐，实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上满意如意的房间，好吗？二十五、带房后效劳员离开房间时说“XX 先生小姐，打搅您了，有事请按铃或打给效劳台，效劳台号码是 XXXXX，我们随时为您效劳，希望您入住愉快，再见！然后转身退出，面对客人把门轻轻关上二十六、当团队客人已到，并催促要行李时
9、说“XX 先生小姐，请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。二十七、当客人说还有缺行李时说“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。二十八、发现客人不清楚如何使用酒店设备时说“对不起，XX 先生小姐，带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。并向客人作详细介绍二十九、当客人没能按时退房时说“XX 先生小姐，十分抱歉，今天房间比拟紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在效劳台保管，需要休息的话可到大厅。三十、指引礼1、指较远处如电梯等：五指并拢、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引时手臂、手掌整
10、体在空中停留 2 秒左右，不宜过快放下，以示优雅。2、指近处如请客人签名五指并拢、手掌微向下斜，直接指向目的处。 三十一、效劳标准操作：1、怎样效劳醉酒客人？A、态度好，不多话，不惹事，当事人回避；B、客人脾气大时，忍字领先，少说话，转移可伤害人的物品；C、给客人上一杯解酒的饮料：“XX 先生这是特意为您准备的暖胃果汁。D、如果客人是住店客人男效劳员把客人送到房间，泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边； E、通知监控、房务中心关注客人的动态；F、如是晚上效劳员不能一个人进房，注意平安；2、如有本地客人情绪冲动，即将出现过激行为时怎么办？A、客人冲动，效劳员不能冲动，必须保持理智的头脑，有礼有节，做好抱歉
11、； B、尽量满足客人合理要求，不要随意否认客人的观点。C、如果客人情绪还是非常冲动，又没有其他人在场时，可以诚恳地跟客人讲“：XX 总或XX 老板，对不起，我非常理解您的心情，您看这件事我做不了主，可否要我的上级过来帮您解决？您放心，我们会给您 一个满意的解决方法。餐饮局部1、客人要求送餐时说“明白了，XXX 房间的 XX 先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过 15 分钟给您送去， 谢谢！2、餐厅已经结束营业，又进来客人时说自助早餐效劳原 19 分现 24 分在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置 完毕在宾客抵达餐厅后，效劳员及时接待提供引座效劳主动
12、询问宾客房间号或要求出示房卡111盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒至少提供白糖、红糖咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸11宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无过失。宾客离开餐厅时，向宾客致谢自助早餐食品质量评价“对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，推荐店外或其他用餐场点一定会让您吃得满意的。3、外宾用中餐具，使不好时说“我能帮助您吗？4、安排客人孩子的座位时说“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？5、客人在进餐中途要求退减菜肴时说“好，我马上同厨房联系，假设菜还没有入锅，这个菜马上给您取消。如已烹制，那么应向客人耐心说明6、客人无意打碎餐具不是名贵餐具时说“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。7、客人已结账离座时说“请带好您的随身物品，请慢走！优良中差3210在宾客入座后及时提供咖啡或茶3210所有自助餐食及时补充，适温、适量3210食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一3210提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工效劳3210321032103210微笑是你最好的化装品！