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1、对客服务讲义对客服务讲义Customer ServiceCustomer Service如家酒店连锁公司Home-Inns&Hotels Management Co.如家酒店连锁如家酒店连锁 对对 客客 服服 务务 一个创造价值的过程一个创造价值的过程v 一个顾客创造的价值一个顾客创造的价值v 顾客满意和忠诚顾客满意和忠诚v 顾客满意度的测评顾客满意度的测评v 酒店服务行为分析酒店服务行为分析 （一）一个顾客创造的价值一个顾客创造的价值 什么是顾客？顾客是任何一位得到我们服务的人或团体；顾客是和他人进行价值交换的每一个人或团体;顾客就是市场，顾客因购买产品或服务而存在；顾客是公司存在的原因，是
2、公司所有决策的基础。顾客与企业的价值取向顾客顾客企业企业价廉物美价廉物美利润最大化利润最大化价值取向冲突价值取向冲突价值取向冲突价值取向冲突提高企业服务价值，满足顾客需求提高企业服务价值，满足顾客需求 （一）一个顾客创造的价值一个顾客创造的价值 顾客与企业的价值取向价值顾客价值取向顾客价值取向企业价值取向企业价值取向产品/服务利益平衡点顾客期望价值关注宾客，赢得宾客关注宾客，赢得宾客 （一）一个顾客创造的价值一个顾客创造的价值 酒店收益项目价值（元）平均房价200.00平均天数1.5（天）平均在酒店餐厅消费30.00其他平均消费20.00宾客每次平均消费额=350.00预计每宾客每年来访次数5
3、次每年平均总销售额=1750.00假设宾客保持年数5年一个宾客生命周期价值一个宾客生命周期价值=8750.00假设推荐人数10人宾客提供的价值宾客提供的价值=87500.00假设一位入住经济型酒店的忠诚顾客：假设一位入住经济型酒店的忠诚顾客：根据研究：根据研究：v一位忠实的顾客，他会向1012位朋友推荐；v一位不满的顾客会向510位朋友诉说他的遭遇；v一个忠诚的顾客会给酒店带来87,500元的价值！v一个不满意的顾客会给酒店带来43,000元到v87,000元损失!（一）一个顾客创造的价值一个顾客创造的价值 如果前台服务员每天流失一位顾客：如果前台服务员每天流失一位顾客：酒店损失项目酒店损失项
4、目价值（元）价值（元）宾客每次平均消费额=350.00每月平均总损失额=1,0500.00每年平均总损失消费=12,6000.00如果每天流失2位=25,2000.00每天流失每天流失 2位位顾客，顾客，10 家连锁店全年损失家连锁店全年损失 250 万元万元!（一）一个顾客创造的价值一个顾客创造的价值 （二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 顾客满意的过程 什么是宾客满意？什么是宾客满意？按照ISO9000：2000的定义：“宾客对其要求已被满足的程度的感受”。宾客满意与否，取决于宾客对他接受产品或服务的感知 与宾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客满意与忠诚的过程 宾客期望宾客抱怨宾客忠诚宾
5、客满意宾客的感知比较感知期望妥善解决感知期望感知期望顾客满意、抱怨和忠诚的形成过程 （二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 企业经营理念的发展 20/8020/80年代年代CI企业形象设计企业形象设计20/9020/90年代末年代末 CS 宾客满意度宾客满意度2121世纪世纪/目前目前 CL 宾客忠诚度宾客忠诚度 CS战略战略：-关注宾客-满足宾客需求-超越宾客期望-赢得宾客-赢得市场-赢得利润 Corporate Identity Customer Satisfaction Customer Loyal 在企业与宾客之间建立：一种相互信任、相互依赖的 “质量价值链质量价值链”（二）顾客满意与忠诚
6、顾客满意与忠诚 整体印象整体印象产品和服务产品和服务销售和售后服务销售和售后服务忠诚度忠诚度容易接近符合规范员工能力与行动再次购买意向沟通交付说明书和技术文件愿意购买组织的其他产品和服务灵活性设计投诉处理愿意将组织推荐给他人积极行动环境状况产品知识培训反馈创新反馈时间价格技术支持可靠性保修条款欧洲质量奖中欧洲质量奖中“顾客满意顾客满意”的评定指标的评定指标：欧洲质量奖的九大指标中，“顾客满意”项的分值占20%；它是分值最高的一项重点指标 （二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 顾客满意度的基本要素：理念满意理念满意：顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满意的程度的感受。IBMIBM公司公司的核
7、心价值：“IBM就是服务”沃尔沃尔.马特公司马特公司的核心价值:“向每一位顾客提供比满意更加满意的服务”海尔集团海尔集团的核心价值：“着眼创新、注重品质，尊重个人，一切以顾客为中心”行为满意：行为满意：顾客对提供产品和服务的企业经营上的行为机制、规则和模 式上的要求被满足程度的感受。行为是理念的具体体现，只有言行一致，才能获得顾客的真正信任和满意行为满意是顾客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作重心。行为准则和运行系统在每一位员工的行为上得以体现。（二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 顾客满意度的基本要素：视听满意视听满意：顾客对企业的各种形象要求在视听、听觉上被满足程度的感觉。“可口可乐可
8、口可乐”以大面积红色与白色，对口渴的人们产生一种强烈的视觉冲击；“百百事事可可乐乐”以红色、兰色和白色相间，给人一种舒适凉快的挡不住的感觉；“白猫白猫”洗涤用品，一只可爱的白猫拴住了许许多多家庭主妇的心。红色代表热情和阳光 兰色和黄色代表洁净和温馨 如家酒店如家酒店 “洁净似月，温馨如家洁净似月，温馨如家”（二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 一般顾客一般顾客客户客户/主顾主顾会员会员/伙伴伙伴朋友朋友/亲人亲人持续发展的顾客关系持续发展的顾客关系服服务务亲亲密密程程度度简单交易把简单的满足延伸到相互间的愉快和信任把简单的满足延伸到相互间的愉快和信任给予一种客人无拘无束给予一种客人无拘无束自然轻
9、松感觉的艺术性感情较流自然轻松感觉的艺术性感情较流 （二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 什么是顾客忠诚？顾客在其某以产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。其特征：对本企业有明显的情感倾向性，而非随意性；对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应，购买的频次很高；对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱；本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；受忠诚宾客的影响而形成一个顾客群体；能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争的降价或倾销。（二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 “20%的忠诚顾客创造企业的利润的忠诚顾客创造企业的利润80%”忠诚顾客给企业带来什
10、么？为企业带来更多的利润。对他人的影响，带来新的顾客，增加市场份额；为企业改进和提高，提供有益的意见和建议；借助忠诚宾客的影响有助于企业化解不满意顾客的抱怨或投诉；培育并扩大忠诚顾客的队伍，有助于提高企业的竞争力和长期的发展。通用汽车公司计算：一个忠诚顾客一生对通用的价值通用汽车公司计算：一个忠诚顾客一生对通用的价值40万美元万美元美国调查公司计算：一个超市客户每年的价值美国调查公司计算：一个超市客户每年的价值3800美元美元 （二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客良好的口碑比广告更能有效地吸引宾客过去满意度59%可提供方便47%服务质量44%价格32%赢得顾客
11、的主要原因赢得顾客的主要原因l l美国调查表明：美国调查表明：人们购买产品诱发比率：人们购买产品诱发比率：电视广告：电视广告：25%，报纸广告：报纸广告：15%，杂志广告：杂志广告：13%亲戚朋友的推荐：亲戚朋友的推荐：63%（二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 顾客好比每天在选举，顾客是在用顾客好比每天在选举，顾客是在用“脚脚”投票投票顾客流失的原因顾客流失的原因l l研究统计研究统计：顾客流失中顾客流失中68%是对顾客漠不关心是对顾客漠不关心吸引一个新顾客的成本比留住一位现有吸引一个新顾客的成本比留住一位现有顾客要高出顾客要高出56倍倍.要加强与顾客的沟通,了解和把握顾客需求和期望卓越的企业
12、总是在适当的时候与顾客沟通,并在适当的时候给顾客提供“特殊”的服务.（二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 顾客满意与忠诚的动态分析顾客满意与忠诚的动态分析顾客满意水平顾客满意水平传道者传道者破坏者破坏者顾顾客客保保持持力力质量不敏感区质量不敏感区90%背离顾客背离顾客曾经表示满意曾经表示满意满意分植的变化满意分植的变化提供有效预警提供有效预警 （二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 顾客满意与忠诚的约束条件顾客满意与忠诚的约束条件L=C f（S）L 忠诚忠诚 S 满意满意 C 约束条件约束条件 约束与忠诚是正相关。约束条件：垄断、竞争对手价格、法律和技术 利用约束条件，提供“忠诚度”（二）顾客满意与
13、忠诚顾客满意与忠诚 顾客满意的顾客满意的“价值链价值链”顾客购买行为是一个消费中寻求尊重的过程，员工在经营中的参与程度和积极性，直接影响着顾客满意度。企业利润和增长主要是有顾客忠诚度刺激的;忠诚是顾客满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工的满意主要来自企业的高质量的支持和激励。据研究，企业员工达到据研究，企业员工达到85%的满意率，顾客满意率可达的满意率，顾客满意率可达95%降低降低 5%5%的流失率，利润增加的流失率，利润增加 25-85%25-85%（二）顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚 （三）顾客满意度的测评（三）顾客
14、满意度的测评研究目的：研究目的：衡量顾客满意度（率）了解顾客满意度影响较大的关键因素确定自身优势和弱势；寻找提高满意度的行动策略；满意度指标：满意度指标：顾客总体满意度评价关键因素满意度（率）不满意比例指数顾客忠诚度、重复购买率、推荐率竞争对手/行业领导者的对比纵向比较满意度数据顾客满意度模型顾客满意度模型（三）顾客满意度的测评（三）顾客满意度的测评（三）顾客满意度的测评（三）顾客满意度的测评如家酒店宾客满意度统计分析如家酒店宾客满意度统计分析酒店产品对比酒店产品对比 -如家如家*周边竞争酒店周边竞争酒店 （三）顾客满意度的测评（三）顾客满意度的测评满意度比较模型的应用满意度比较模型的应用 如
15、家如家*锦江之星锦江之星*国外品牌国外品牌 对比对比（三）顾客满意度的测评（三）顾客满意度的测评因素贡献度分析因素贡献度分析因素重要性指标因素重要性指标顾顾客客满满意意度度继续保持区继续保持区急需改进区急需改进区重点把握区重点把握区有待改进区有待改进区测评分析：测评分析：对本酒店的重点改进重要而满意度低的因素对竞争比较，比较重要性和顾客满意度较低的因素（三）顾客满意度的测评（三）顾客满意度的测评提高满意度的行为准则提高满意度的行为准则-重点改进重要程度高、满意程度低的因素-缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距-分析不同因素组合的改善效果，选择投入成本较小者改善因素-特别关注不满意顾
16、客群，分析关键因素-争取竞争对手的不满意顾客-动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果-通过成本收益核算（ROI），提供相关决策支持。（三）顾客满意度的测评（三）顾客满意度的测评人的需求行为分析人的需求行为分析心理学家研究分析：人在所有的领域都保持着心理的单一性需求和复杂性需求单一性需求：寻求平衡、和谐、相同、可预见性、没有冲突单一性使人厌倦，心理紧张，需要新奇来调节复杂性需求：追求新奇、出乎意料、变化创新复杂性使人过度紧张以致恐惧，需要一种单一平和的环境平衡（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析人的需求行为分析人的需求行为分析（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析单一性
17、单一性心心理理紧紧张张程程度度厌倦厌倦多样性多样性恐惧恐惧最佳状态最佳状态服务概念的国际含义服务概念的国际含义 （四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析 SERVICE SERVICE Smile Excellent Ready 微笑 出色 准备 Viewing Inviting Creating Eye 看待 邀请 创新 目光一个人的性格和吸引力一个人的性格和吸引力 （四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析 美国心理学家奥尔波在一群陌生人首次集会时研究得到：美国心理学家奥尔波在一群陌生人首次集会时研究得到：第一吸引力因素：幽默、涵养、礼貌第一吸引力因素：幽默、涵养、礼貌 第二吸引力因
18、素：体形、服装第二吸引力因素：体形、服装 第三吸引力因素：令人喜爱的新奇的动作第三吸引力因素：令人喜爱的新奇的动作 第四吸引力因素：地位与角色第四吸引力因素：地位与角色 服务人员在接待时表现的礼貌、语言和仪容仪表非常重要服务人员在接待时表现的礼貌、语言和仪容仪表非常重要酒店服务十把金钥匙酒店服务十把金钥匙（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析1.1.顾客是上帝，顾客是上帝，“客人总是对的客人总是对的”2.2.微笑，世界性欢迎语言微笑，世界性欢迎语言3.3.真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好4.4.快速敏捷的服务快速敏捷的服务 “May I help you?”5.5.经常使用两句魔术般的语
19、言：经常使用两句魔术般的语言：“you are welcome”6.6.佩带好您的名牌佩带好您的名牌7.7.每一位员工都有修饰的容貌和服饰每一位员工都有修饰的容貌和服饰8.8.相互合作的团队精神相互合作的团队精神9.9.用客人的姓名问候和交流用客人的姓名问候和交流10.10.每一位员工熟悉自己的工作和相关信息每一位员工熟悉自己的工作和相关信息前台服务的准则：前台服务的准则：（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析美化环境美化环境 人的印象和认识从感觉开始，环境体现独特和清洁美观人的印象和认识从感觉开始，环境体现独特和清洁美观 第一时间上的瞬间作为记忆表象第一时间上的瞬间作为记忆表象却可以保
20、留很长时间却可以保留很长时间注重仪表注重仪表 服饰整洁，举止适度，面带微笑，亲切自然服饰整洁，举止适度，面带微笑，亲切自然 尊重客人，缩短与客人的感情距离，尊重客人，缩短与客人的感情距离，主动热情主动热情 主动问候，热情介绍服务，使客人感到被尊重、主动问候，热情介绍服务，使客人感到被尊重、“高人高人”和和 “优待优待”的感觉的感觉前台服务案例讨论前台服务案例讨论（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析1 1、请上海公司向北京燕莎店、请上海公司向北京燕莎店“电话预定房间电话预定房间”2 2、请上海公司两位员工表现、请上海公司两位员工表现“前台接待前台接待”微笑服务微笑服务：（四）酒店服务行为
21、分析（四）酒店服务行为分析康纳康纳.希尔顿：希尔顿：“如果缺少服务员的美好微笑，好比春天的花园里失去了阳光和春风。假如我是顾客，我宁愿走进那虽然只有残旧的地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进拥有一流的设备而见不到微笑的饭店”“没有微笑，不能说有完整的着装”客房服务的准则客房服务的准则（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析清洁卫生清洁卫生 服饰整洁，客房干净、环境卫生、有效消毒 整洁给客人一种舒适、安全、如“家”的感觉。礼貌热情礼貌热情 主动问候，热情道别，使客人有“宾至如归”的感到设施完好设施完好 时刻检查客房设施，确保安全有效 耐心细节耐心细节 耐心听取客人的要求，提供良好的服务 关
22、注每位客人的习惯，对老客户记录生活习惯。协作沟通协作沟通 与前台保持及时沟通，准确提供客房信息 客房服务的案例讨论客房服务的案例讨论（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析清洁卫生清洁卫生 服饰整洁，客房干净、环境卫生、有效消毒 整洁给客人一种舒适、安全、如“家”的感觉。礼貌热情礼貌热情 主动问候，热情道别，使客人有“宾至如归”的感到设施完好设施完好 时刻检查客房设施，确保安全有效 耐心细节耐心细节 耐心听取客人的要求，提供良好的服务 关注每位客人的习惯，对老客户记录生活习惯。协作沟通协作沟通 与前台保持及时沟通，准确提供客房信息 前台服务的准则：前台服务的准则：（四）酒店服务行为分析（四
23、）酒店服务行为分析礼貌用语礼貌用语 语气诚恳谦和、语意明确清晰，语音悦耳动听语气诚恳谦和、语意明确清晰，语音悦耳动听 记住客人的名字，使客人感到亲切而不陌生记住客人的名字，使客人感到亲切而不陌生 方便快捷方便快捷 每位服务员必须熟练掌握服务流程和标准，准确无误每位服务员必须熟练掌握服务流程和标准，准确无误 了解酒店的服务设施和促销活动了解酒店的服务设施和促销活动 了解本地区旅游信息和周遍的相关服务娱乐设施了解本地区旅游信息和周遍的相关服务娱乐设施了解风俗了解风俗 美国人：热情、开朗、幽默美国人：热情、开朗、幽默 德国人：严谨、效率德国人：严谨、效率 英国人：地位、身份英国人：地位、身份 日本人
24、：卫生、仪表日本人：卫生、仪表 发展中国家：亲切、礼貌发展中国家：亲切、礼貌 讨论一位顾客不愉快的经历讨论一位顾客不愉快的经历（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析1.没有问候或微笑2.粗鲁或冷漠的服务态度3.长时间的等待4.环境脏乱，卫生条件差5.环境有不安全感觉6.服务质量低劣，7.不能提供应有的产品和服务8.通讯设施差，难以沟通和了解9.接待人员业务不熟悉，效率低10.高强度的销售战术酒店服务的关键点酒店服务的关键点（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析v对待朋友一样热情问候对待朋友一样热情问候 不向客人打招呼会给顾客造成心理压力v及时交谈及时交谈 一个顾客等待的时间感觉远远
25、超过实际时间 30=3v用名字称呼用名字称呼 最为动听的声音是自己的名字。个性，无陌生v用眼神交流用眼神交流 目光接触与否都传递着重要信息 10秒-60秒：亲切或敌意；5秒-10秒：亲切自然交流v个性化个性化“交友交友”让顾客记住你的名字，与你结成“私人”感情 GUESTGUEST 宾客宾客含义：含义：（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析 Greeting：主动打招呼主动打招呼 Understand：了解客人需求了解客人需求 Eyes：目光接触交流目光接触交流 Smile：微笑微笑 Thanks：道谢道谢 为何你的微笑如此重要？v 它显示了我们的兴趣v 它显示了我们的关心和照顾v 它传
26、达了我们的热情（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析见不到你的笑脸，顾客会怎么想？v我们不在乎/喜欢他们v我们不愉快或不友好v 我们有个人问题.，等等v我们在创造不愉快的工作环境（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析 目光目光接触接触/不接触不接触（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析v 我们想与他们交流v 我们正在关注他们的谈话v 他们很重要v 有事情隐瞒v 手头很忙v 不在乎你v 对与你谈话不感兴趣v 不太高兴，因为你不太重要称呼客人的名字称呼客人的名字（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析v 他们很受赏识v 他们很高兴v 他们很重要v 他们有家的感觉v 他们不是陌
27、生人v 他们感觉温暖如何让客人感到惊喜？如何让客人感到惊喜？（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析在餐厅当服务员察觉到顾客很匆忙时，顾客不必叫服务员要帐单在客人用餐后马上就把帐单拿给他。在接待前台当顾客在前台登记入住时，服务员主动介绍酒店能为他提供其他地区的同类酒店，提供预定机票、车票、机场班车外面突然下大雨我们的服务员为他们撑着一把大伞.技能与态度的结合将创造完美的工作技能与态度的结合将创造完美的工作（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析v 技能在于有能力准确高效地完成我们的工作v 态度在于总是能够带给所有的客人一个热情友好的感觉，使得他们就象到了家一样。有效地提供每一位顾客服务
28、都是为致力于顾客的满意做出自己贡献的一个机会。如家的管理和服务理念如家的管理和服务理念总经理总经理主管主管服务员服务员客户客户/客人客人服务员服务员主管主管总经理总经理客客户户/客人客人以管理为中心以管理为中心以管理为中心以管理为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心v员工是第一客户员工是第一客户v 快乐的员工才会有满意的客户快乐的员工才会有满意的客户v 客户不是上帝，客户不是上帝，v 客户是朋友，是亲人客户是朋友，是亲人（四）酒店服务行为分析（四）酒店服务行为分析结束语 v 顾客为我们提供灵感v 顾客的忠诚来源于顾客的满意v 良好的服务基于理念、系统的建立v 顾客来源于一线的员工 营造如家酒店，“温馨如家”的氛围