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1、前台服务员培训课程前台服务员培训课程(第一讲第一讲)如何形成良好的如何形成良好的职业形象职业形象如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns&Hotels Management Co.给客人留下美好的第一印象 对于顾客而言，你是酒店的代表。顾客很多时候会根据你给他的第一印 象，去评价酒店的服务水平。良好的职业形象包括以下几个方面：良好的职业形象包括以下几个方面：整洁的仪容仪表整洁的仪容仪表 优雅的语言谈吐优雅的语言谈吐 得体的行为举止得体的行为举止 整洁的仪容仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。员工良好的仪表可体现如家酒店的气氛、档次规格。我们酒店是经
2、济型酒店品牌，但是经济型酒店品牌廉价、低档品牌。仪表的具体要求如下：着装要清洁整齐。上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起。女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，保持光亮。仪表的具体要求如下：仪容要大方 指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。发式的规定：男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发，保持清洁。头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大
3、于10厘米。员工允许染发，但对于过分怪异的发色和发型酒店有权干涉。仪表的具体要求如下：注意个人清洁卫生 男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手指甲里保持清洁。爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。勤洗澡防汗臭。仪表的具体要求如下：注意休息好 充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士淡妆 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。仪表的具体要求如下：仪表检查 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理
4、。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。优雅的语言谈吐：宾客服务用语要求:遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。优雅的语言谈吐：宾客服务用语要求:对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。
5、客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。优雅的语言谈吐：宾客服务用语要求:在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。与客人对话，
6、态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。优雅的语言谈吐：请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：1、你的建议，我会反馈给上级的。2、王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，我一定会反馈给上级的。1、您要什么房间？2、我们有标准间和大床间，不知道您要选择哪一种？1、没房间了，我们最近生意很好，上午就客满了。2、您过来没有房间，真是很遗憾，不过呢，离我们 不远的优雅的语言谈吐：请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：1、吹风机已经全部借完了，我也没有办法。2、对不起，吹风机现在都被其他客人借走了。不过，请您留下您
7、的房间号码，我们会设法.1、真的抱歉，麻将台没能及时送过来，如果是我也会 不开心的。2、麻将台没送到吗？我会检查原因的。1、真抱歉，单人房已经有客人预订了。您是否改用大 床房，或是标准房，住得更舒服，好吗？2、我建议您住标准房，反正和单人房差不多。试想象情境，我们可以怎么说会更好？情景说明哪些话不可以说怎么说会更好顾客抱怨房间蚊子很多这里一向是这样的。要客人付押金400元，客人只有300元。我没有办法，这是公司规定的。要求送电吹风的顾客打电话抱怨为何没送到我刚刚才上班，还不清楚。顾客住6天，要求房价折扣我不能决定。客人发现电话费计算有误，提出核对。不会错的，我们是机器自动算的。客人询问“嘉年华
8、”的票价这个我不知道，你去问那个人。客人上午为客户开了房，5小时后，因客户未来，要求全退。这是不可能的。接打电话的规范标准演示一：请2家店的2位员工示范一下 “如何接听电话？”分组讨论：（所有学员分2组）请写出以上2位员工接听电话过程中所有不规范的动作。接打电话的规范标准)电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，外 线打入报出“如家前台”,内线打入报出“前台”。通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。）如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给对方。)如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。得体的行为举止得
9、体的行为举止 站立规范:站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑 容，双臂自然下垂或在体前交叉，以保持随时向客人 提供服务的状态。行走规范:走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行 走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近，步履可稍 大。在地上的横向距离3厘米左右。得体的行为举止得体的行为举止行为规范：1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打
10、哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。得体的行为举止得体的行为举止行为规范：3.服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4.服务客人是第一需要，当客人向您的岗位走来时，无论您正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。5.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会不属于您职责范围,应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求,不能够“事不关已，高高挂起”。得体的行为举止得体的行为举止表情规范：1.要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，
11、给客人以不受欢迎感。2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4.要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。如家酒店连锁如家酒店连锁如何提升前台服务质量 前台服务的冰山理论：微笑。着装清洁整齐。客人到来，有热情的问候语。客人离去，有温馨的告别语。言谈举止热情得体。对客人很关注。客人最关注；但培训
12、和管理的成本所占比例较低。如家酒店连锁如家酒店连锁如何提升前台服务质量 前台服务的冰山理论：PMS操作的技能技巧。前台英语口语技能。问询服务知识积累和技巧培养。客人帐务处理技能技巧。前台岗位销售技巧和房态控制技能。处理客户意见或投诉的技巧。客人的关注度较低；但培训和管理的成本所占比例较高。如家酒店连锁如家酒店连锁如何提升前台服务质量 讨论题（二）：我们的冰山的“水面部分”为何不璀璨？前台人员素质不行？前台员工压力大，心情不好？他们都是新进的员工？公司的培训不足？值班经理的现场督导不够？前台人员太少，忙不过来？公司重经营指标，轻质量指标？如家酒店连锁如家酒店连锁如何提升前台服务质量结束语良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。正是我们每一个员工，特别是前台员工的一言一行，汇聚成了我们如家品牌的整体对外形象。您的形象代表了如家的品牌形象