《酒店餐饮部员工入职培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店餐饮部员工入职培训.ppt（16页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店餐饮部员工入职培训酒店餐饮部员工入职培训-培训日程安排培训日程安排XXXX酒店餐饮部员工培训计划书酒店餐饮部员工培训计划书培训名称XX酒店餐饮部员工应知应会培训培训时间2009年12月15日-12月21日培训地点XX酒店三楼多功能会议厅培训进程表日期时间培训内容培训对象备注12月15日12:30-14:30仪容、仪表厅面员工12月16日15:30-17:30礼貌、礼仪厅面员工12月17日14:30-16:30站台和行走要求厅面员工12月18日14:30-16:30服务规范厅面员工12月19日15:30-17:30卫生规范厅面员工12月20日12:30-14:30餐厅制度厅面员工一、一、仪容
2、仪表仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、二、标准：标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短 发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过 眉，过肩要眉，过肩要 扎起扎起耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜
3、色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用 有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、手：手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有 色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何 手饰。手饰。鞋：鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着 鞋鞋三、礼貌、礼仪三、礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和
4、蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。四、礼貌用语四、礼貌用语第一、第一、遇到客人入店，早晚茶时：遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上欢迎光临，早（晚）上好好”正餐时：正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力给客人非微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力给客人非常明确的指示。常明确的指示。第二、客人离店时：第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微，面带微笑笑 ，目送客人离店。，目送客人离店。第三、在
5、餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑说“你好你好”第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时说第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时说 “对不起，请您让一下对不起，请您让一下”，让道后，对客人说，让道后，对客人说“谢谢谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，第七、看到客人直接坐到位置上，
6、但没有点单时，应上前说：应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什先生（小姐），请问有什么吩咐？么吩咐？”或或“请问需要什么？请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说间，遇到客人等候，应说“请您先用请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打
7、招呼。注意：注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少 、美丑等。五、站台要求五、站台要求1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放 在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况 以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或 走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔 头发，咬指头等。六、行走要求六、行走要求 1 1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。利落。
8、2 2、空手时，要求服务员在餐内以小、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。采，有气无力。3 3、手上拿东西时，要求服务员快步、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。撞到客人或打烂餐具。七、服务规范七、服务规范一、服务员应做到“三轻“即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动 作要有条不紊；开、关门不要用力过 猛，要始终保持餐厅安静。二、服务员为客服务时应做到二、服务员为客服务时应
9、做到“四要四要”、“四不要四不要”即一要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；要即一要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感；要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云
10、，给客人以负重感。不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。八、卫生规范八、卫生规范根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法：根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法：一、大件餐具用蒸汽消毒法；一、大件餐具用蒸汽消毒法；二、小件餐具用红外线消毒法和二、小件餐具用红外线消毒法和“84”84”消毒液消消毒液消毒毒 三、酒具用三、酒具用“84”84”消毒液消毒法。用清水冲洗后消毒液消毒法。用清水冲洗后还还 应用消毒布擦干、擦亮；应用消毒布擦干、擦亮；四、小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；四、小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；五、口布、台布用漂白粉消毒法。五、口布、台布用漂白粉消毒法。六、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防六、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防 止细菌污染。止细菌污染。九、餐厅交接班制度九、餐厅交接班制度1、餐厅接班人员必须准点到岗认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接班应注意的事项交接班应注意的事项（1）客人的预订；（2）重要客人的情况；（3）客人的投诉；（4）未办完的准备工作；（5）客人的特别要求；（6）餐厅工作上的变化情况；（7）经理交办的其它工作。谢谢！