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1、北京建国饭店服务案例分析北京建国饭店服务案例分析培训质检部培训质检部案例分析汇总案例分析汇总n各部门在OA系统上，上传74份案例。n前台26份、客房4份、餐饮43份、安全1 份、工程、财务、市场等部门没有案例上传。n其中08年案例21份，09年案例53份。n客人表扬34份，投诉40份。n经过整理，挑选了投诉案例10起有代表性与大家分享。1案例描述（前厅部）案例描述（前厅部）n2008年12月11日上午客人租用商务中心的会议室，他们需要用电视连接笔记本。我们帮助客人将视频线连接好后，发现电视屏幕上没有任何图像，刚开始以为接口没有接牢固，于是就反复试接了几次，还是没有反应。我们还拿出商务中心的笔记
2、本来试，依然没有成功。我们以为是接口或线路出现了故障，就找来了弱电工程师来检查。工程师来后检查了很久也没能解决，后来张工又看了一下电视与视频线才发现接口断开了。耽误了客人很长时间才恢复。案例分析案例分析n1.遇到这些情况，我们应考虑全面些。应该知道系统出现的故障会是由那些原因造成的。n2.提前准备不足。解决方案解决方案n1.经常检查商务中心各种电脑、仪器、电器、机器等物品的正常运行情况；n2.客人会议前检查各种线路的连接情况以保证设施、设备完好，避免耽误客人的时间。n注：业务不熟，缺少定期检查制度，提前准备不到位。2案例描述（餐饮部）案例描述（餐饮部）n有两位客人来到餐厅共同点了一壶绿茶，结账
3、时账单显示两人茶水金额，客人当场表示异议，要的是一壶付两人钱不合理，且服务员没有事前说明按位收费，所以只付一位茶水钱。案例分析案例分析n1.客人语言习惯是“壶”而不是“位”，生活习惯也以壶为计量单位；n2.服务员做为饭店产品的销售者，应该最清楚销售规则，听到多位客人以“壶”为习惯订茶水时，应特别向客人解释清楚以“位”为计算单位，以免结账时，发生不愉快；n3.即使客人按饭店账单付清茶水钱，可能有被欺骗的感觉，对饭店产生不信任感，或对饭店其它产品是否也存在价格“陷阱”产生怀疑，轻则投诉，重则失去一位长远客人。解决方案解决方案n1.服务员及时道歉承认工作疏忽，未事前说明收费规定，与客人协商后，客人同
4、意在账单上打折付费。n2.针对此事培训所有员工，避免再次出现问题。n3.在酒水单上注明以位计价，明示计价单位。n注：服务环节滞后，服务细节关注不够。3案例描述（前厅部）案例描述（前厅部）n RM201的王兆华先生8月28日早上7点钟准备到前台办理退房手续的时候找到GRO，非常着急的问到昨天（8月27日）晚上办理入住手续后没有把护照还给他。于是我们询问了前台主管及员工没有人看到有遗落的护照，于是再次询问客人具体办理入住的位置，王先生指了指GRO的办公台说到：“就是在那里办的入住，我很确定她没有把护照还给我。”看到客人情绪很不稳定，而且在前台的系统中查到此客人还有相关的投诉记录，这次回来本来是打算
5、给王先生赔礼道歉的，而且还准备了一份小礼物，上次的事情客人才不追究了，现在又发生了另外一件让客人不愉快的事情，我们都很着急，情急之下我们在GRO的复印机盖板下面发现了客人的护照，于是赶紧交给客人并且再三道歉，客人的护照虽然找到了但是显然气没有消，觉得每次入住都有不愉快的事情发生。3案例描述（前厅部）案例描述（前厅部）n另一件投诉发生在8月25号，王先生住在367房间（入住时间8月22日-8月25日），投诉房间连续三天没有服务员打扫，垃圾桶没有及时清理，其间通知过客房，可是收效甚微客人仍不满意。而且护照如果不小心真的弄丢了后果是很严重的，所以对建国饭店很不满意，为了让客人满意离店王总为客人安排了
6、免费的送机服务，并且赠送客人一套建国饭店的月饼表示歉意，客人觉得我们的致歉很有诚意，向王总的高度重视表示感谢后满意的离开了，并在临走之前表示下次仍然会选择下榻建国饭店。案例分析案例分析n 1.员工在为客人办理入住时没有足够用心，由于粗心给客人造成很大麻烦 n2.没有对TROUBLE MAKER引起足够的重视，对于曾经有投诉记录的客人更要多多关注，不仅对以往的投诉事件做到积极补救以及避免重蹈覆辙，更要防患于未然。n3.员工在工作的过程中没有形成良好的习惯，每项工作应该条理清晰，有顺序。以免对客人造成不便，甚至对饭店造成不良影响n4.客人认为一个正规的四星级酒店不应该发生这样的情况，护照丢失后果严
7、重，大家应引以为鉴。解决方案解决方案n1.由于王先生一共投诉过两件事情，所以我们对两件事情分别及时处理，第一件投诉发生在8月25号，王先生住在367房间，投诉房间连续三天没有服务员打扫，垃圾桶没有及时清理，其间通知过客房，可是收效甚微客人仍不满意，GRO在客人的PROFILE中记录了此投诉事件，并且准备了道歉礼物在王先生8月27日返回时交给客人。解决方案解决方案n2.第二件投诉即为没有将护照及时归还客人一事，王总在第一时间为客人安排了免费的送机服务，并赠月饼一盒以表歉意，客人对补救措施十分满意并且提高了对建国饭店的忠实度。n3.最后将两件事情一并记录下来，对客房部进行核实与处理，对为王先生办理
8、入住的员工进行教育与处理。n注：积极补救（工作疏漏，检查不到位，对特殊客人关注不足）4案例描述（前厅部）案例描述（前厅部）n2008年12月下旬的一天，商务中心的会议室有客人租用，从早上九点就开始的，一直到下午将近七点才结束，价格是350元/小时，咖啡、茶30元/位。期间来了好几拨客人，走了一拨又来一波，都是来参加这同一个会议的，我们不厌其烦地提供了详尽周到的服务，包括端茶倒水，提供纸笔、添加椅子等工作，客人没有任何不满意的地方。4案例描述（前厅部）案例描述（前厅部）n下午的时候，客房装修的噪音突然大了起来，吵得客人心烦意乱，于是提出了意见。我们立即向客人解释这是饭店装修所造成的，希望客人能够
9、理解。客人没再说什么，但是等会议结束的时候，他们拒绝付费，因为噪音太大，严重影响了会议的进行。我们没有跟客人争辩，只是告诉他们，其实噪音是从下午才开始的，会议已经进行了一多半了，应该付款。n但是客人一直坚持不付，于是我们联系了客务经理，我们跟她简单说了一下情况，于是她跟客人道歉，说这是我们的失误，我们可以给您打个折扣。最后客人只同意付1000元，于是就以1000元的总价签了单。案例分析案例分析n我们没有事先向客人说明：最近饭店装修，会有噪音影响。解决方案解决方案n如果再遇到这种情况，我们要事先向客人说明，也可以适当给客人一些折扣，如果客人能够接受就不会出现拒付的情况。n注：积极补救（细节关注不
10、够，提前考量不足，造成收入损失）5案例分析（前厅部）案例分析（前厅部）n任缘小姐第一次来我饭店,但客人在入住当天就向大堂经理投诉如下内容:n入住手续办理时间过长,用了将近二十分钟.n房卡上房号写错,将B楼的房号写在A楼那一格里,致使客人走错房间,异常尴尬.n回到前台,弄清楚房号后,没有找到去B楼的路,又拉着行李重新去问具体路线,来回跑了两三趟由于入住花费过多时间下午开会晚了,致使引起其老板不满.n晚上客人回到酒店后,保安询问其房号,由于态度较差语言不妥,使客人感觉非常不好.案例分析案例分析n1.当时为客人办理入住手续的为新员工,并且由于中国客人需要输入系统的信息较多,在输入及找房过程中因为对工
11、作的不熟练所以花费时间较长.并且在客人急切地催促下,希望能尽早为将客人手续办完,由于紧张等原因将房号写错并且没有告诉客人路线.n2.当时带班主管或客务关系主任因为某些原因在客人产生不满情绪后没有及时关注客人,协助新员工办理手续,或为客人指引道路.案例分析案例分析n3.行李部未能为客人及时提供行李服务,在客人对房间或A,B楼路线不清楚产生疑惑后没能尽快帮助客人,将其引领至正确方向.n4.饭店安全部员工在询问客人房间号码时,没有端正态度:我们应该是为客人的安全服务的而不是检查客人的.言语不得当。解决方案解决方案n1.GRO向客人送果盘诚挚道歉，并答应会加强饭店服务规范的培训，在取得客人谅解后向客人
12、对饭店服务的关注表示感谢，并将此事注明在客人客史中。n2.加强对新员工专业技能的培训，在员工完成培训时应进行考核，上岗后指定专人关注新员工的服务，及时提供帮助。n3.告知员工如果在遇到自己不能解决的问题时，或致使客人产生不满情绪后及时要求带班主管及大堂经理的协助，避免因为紧张而使事情恶化。解决方案解决方案n4.强调工作要求，在入住登记，行李服务，大堂巡视等方面加强员工的规范性及主动性。n5.建议安全部员工应以提供服务的目的来询问客人的房间 号码，并且在发觉客人的抵触及不满情绪后立即向客人道歉，说明原因，取得客人谅解，采取其它手段关注客人。n注：责任心不足，发现问题后没有及时关注客人，语言沟通技
13、巧不够规范。6案例描述（餐饮部）案例描述（餐饮部）n5月7日晚，两名国内客人来酒吧花园消费，不小心撞到玻璃门上。客人当时非常生气，当班主管立即向客人致歉，询问客人是否撞伤，并安排专人照看这对客人，并向客人保证尽快安装警示牌，避免再次发生类似事件。案例分析案例分析n1.在没有安装警示牌的情况下，未能及时派专人值守；n2.部门之间衔接工作环节不紧凑；n3.主管及时向客人致歉，积极补救，缓和客人的情绪。解决方案解决方案n1.敦促公关部尽快安装警示牌；n2.安排专人值守及时提醒客人，防止类似事件重复发生 n注：责任心不强，提前考量不足。7案例描述（餐饮部）案例描述（餐饮部）n8月1日早餐时，住在418
14、的一位老客人在用早餐时，从面包里吃出一个玻璃碴，当班主管立刻向客人道歉并上报给餐饮部和当天值班经理。经过交谈向客人提供了免费的西餐厅、咖啡厅晚餐后，使客人感到非常满意。许诺下次建国饭店。时候，面包房也及时配置了筛子。案例分析案例分析n1.玻璃碴出现在早餐面包中，应该出自饭店面包房制作的面包；n2.通过玻璃碴形状、颜色，以及进货来源，运输环节，厨房操作环境，操作流程等具体环节，查找各种可能性；n3.分析确定初步来源；解决方案解决方案n1.首先向客人致歉，询问客人发生事情的大概情况和是否影响到客人健康。n2.及时上报上级，妥善解决问题，n3.给面包房配置面粉筛，从严把关出品质量。n注：积极补救（处
15、理妥当，厨师责任心及操作环节问题，追溯来源）8案例分析（前厅部）案例分析（前厅部）n2009-10-21 晚18：08 MR Tadokoro,Teruo田所辉夫（V1），到前台预办理入住，前台员工李某致电客务部蔡文奇，通知她V1客人已到，请她为客人办理入住。蔡某将事先准备好的登记卡与房卡（RM113）递交至客人手中，并请客人签字确认，然后独自回到GRO台子，将登记卡直接放入了房号夹，其间忘记在电脑中做C/I工作，导致后面的重要客人投诉。（并且，预定部早已将此预定在17：15PM将电脑中提前准备好的RM113改为RM175，并已电话通知GRO中班员工蔡文奇，但其并未在登记卡与房卡上进行相应修改
16、）。8案例分析（前厅部）案例分析（前厅部）n约21：00PM客人在西餐厅用餐完毕后因西餐厅员工未在电脑中找到相应房号，导致客人无法签单，客人到GRO处投诉，蔡文奇亲自接待，投诉过程中其不听客人解释，因为电脑中之前房号的修改再加上此客人预定电脑中未做C/I，故其对客人的陈述表示很大的质疑，态度恶劣，执意将客人手中房卡上的RM113字样手工改写为RM175，客人很是气愤并要求蔡文奇陪同去房间，因RM113钥匙失灵，蔡文奇用MASTER KEY将房门打开后，要求客人将护照掏出核对，方才相信之前客人的陈述内容。导致客人再次严重投诉。案例分析案例分析n1.GRO员工未能在接到其他部门对VIP客人房间调整
17、的第一时间在相关资料中进行相应修改。n2.GRO员工没能按照VIP接待工作流程标准进行对客入住办理。n3.在工作期间未能负起全责做到对VIP客人的准备与后续核查工作。n4.在得知VIP客人投诉后，没能足够的重视起它的严重性，固执己见，态度恶劣，未能起到积极补救的作用，反而使事情向相反的方向发展。解决方案解决方案n1.作为GRO每一位员工首先应遵守工作中各类相关标准与工作流程，重视起自己的本职工作，认真对待每一位VIP客人的接待.勾通.提问.离店等各类对客服务工作。确保每位客人在店期间一切服务与安全等的万无一失。n2.应当做到重视每位客人的每次投诉，站在客人的角度想问题，同情客人，耐心聆听客人的
18、倾诉，这是一个GRO工作者的基本工作素养。n3.在处理客人投诉过程中，语言讲究说话方式，问题处理讲究技巧，不能怠慢客人，更不能对客人提出的问题与要求产生强烈的质疑，即便客人是错的。解决方案解决方案n4.部门内加强相关培训，定期进行案例分析课程培训，提高处理投诉技巧。n5.备注：客人投诉时存在的几点心理（！）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理 在聆听客人倾诉后弄清楚客人的心理积极需求办法解决并予以适当满足。n注：态度粗糙，责任心不强，检查措施不足，积极补救措施没有。9案例描述（前厅部）案例描述（前厅部）n当日下午13：10 R1客人MR.Batty到前台办理入住，当时事先为客人准备的64
19、0房间显示为脏房。由于R1客人房号于当日早晨9:30之前已报给客房部,并且房间上一位客人已经于早晨8:40左右离店,所以此房间到下午13点正常情况下应该已经做完房间清洁,故前台员工电话询问客房部该房间房况，并告知客人现在房间还没干净，请客人在大堂先稍等一下。10分钟后客房回电话通知前台该房间还未打扫。由于此前前台员工催过同号段的630房间，经与客人商量前台员工给客人换到了127房间，并告知客人仍需等待30分钟，前台和礼宾部员工此后多次打电话询问房间情况，9案例描述（前厅部）案例描述（前厅部）n最后一次员工往房间打电话，客房员工称此房还有5分钟就好。但是由于客人觉得等待时间过长,13：50分客人
20、很气愤的来到前台把房间钥匙摔在前台，抱怨一句后愤然离店。当此事发生时2名客务人员1名在帮客人换房1名在带客人看房，当她们了解事情经过后，客人已经在门口坐出租车走了，随后客务人员向门童了解到客人乘坐出租车去了丽都饭店，并打电话证实了客人已经在丽都饭店办理了入住手续。案例分析案例分析n1.客房部对于当天离店及预抵得客人房间关注度不够，没有能及时清理，造成前一位客人9点前离店但房间到下午13点仍没有打扫的情况出现。n2.客房部对R1客人的预抵房没有足够重视，在早晨10点前得到报告后并没有能优先打扫R1预抵客人房间，造成R1客人在下午办理入住手续时仍不能及时进入房间。n3.客房部对房间状况反馈不及时，
21、没有能将640及127的房间清洁程度及时反馈给前台造成前台反复催房，无形中延长了客人的等候时间。案例分析案例分析n4.前厅部员工对于R1客人没有能够给与足够的重视程度，如果在当时客人开始表现不满时及时向客人道歉并给与欢迎饮料或提供其它另客人觉得受到重视的服务，可能以后的事情就可以避免发生。n5.GRO员工在得知事情原委后能及时上报，前厅部领导及饭店领导能在得知情况后能果断决策、积极补救，为饭店挽回了客人，用诚意取得客人的信任。解决方案解决方案n1.GRO在知道客人的遭遇后，及时关注主动上报，将事情告知上层领导，请领导给与重视，并提出解决方案。n2.当天GRO员工多次致电丽都饭店，期望能与客人通
22、话，客人在晚上回到饭店后，向客人诚挚道歉。n3.经请示饭店领导GRO向客人提供两种解决方案：为客人付当晚丽都饭店的房费并且第二天派车将客人接回我饭店入住；客人下次再来时免去一晚房费并且按VIP程序招待。客人选择了第二种方案，当时他也为自己白天的行为感到遗憾，对酒店对他的重视感到满意，并且表示下次会再入住我们饭店。解决方案解决方案n4.客房部针对此案例在房间打扫安排及重视RG客人预抵房的方案上做出相应调整，及时做房报房态，确保先做RG房，确保RG客人到店后如房间未好在10分钟内完成房间打扫。n5.前厅部加大对等房客人的关注度，前台，GRO，行李等一线部门都有义务随时为等房客人关注房态，提供欢迎饮
23、料，减少他们的焦虑感。n6.客务部将客人的此次遭遇及解决方案写入客人客史，以便以后更好的为客人服务。n注：部门间沟通不畅，关注客人不够，流程有问题。10案例描述（前厅部）案例描述（前厅部）n2009年2月，行政层在为两位法国客人办理入住时，发现其在中国的签证将在离店前到期，在客人再三承诺签证延期后会立刻告知饭店的情况下，为其办理了入住。案例分析案例分析 由案例可见，员工对治安管理法规内容不太了解，会引起相关出入境管理部门对饭店的通报批评，处罚。解决方案解决方案n1.加强此方面的培训，进一步与前台沟通n2.为客人着想的出发点是对的，但要保证实在不触犯相关条例的前提下，应该从事实出发，争取客人的理解，依照规章办理n注：业务不熟，没有坚持原则按国家有关规定执行，没有立即反映情况，事后易给饭店和个人带来法律方面的问题。谢谢谢谢 培训质检部培训质检部 2010 01 10