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1、1呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述呼叫中心概述2系系系系统统统统功能功能功能功能应应应应用介用介用介用介绍绍绍绍3系系系系统统统统硬件硬件硬件硬件设备设备设备设备介介介介绍绍绍绍4 典型解决方案典型解决方案典型解决方案典型解决方案应应应应用用用用 内容内容1.Panasonic 呼叫中心概述呼叫中心概述Panasonic呼叫中心解决方案是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖呼叫中心解决方案是专为企业级客服中心量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结
2、合起来，无论从稳定性、灵技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。应用方面以其功能齐全、性能稳定、价格合理、活性、扩展性都首屈一指。应用方面以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、电视使用方便等特点，已广泛应用于大中型企业的技术支持、售后服务、电视购物、电话营销等领域。购物、电话营销等领域。Panasonic 优势硬件平台基于松下TDE系列1.1.高高高高稳稳定性和可靠性定性和可靠性定性和可靠性定性和可靠性产品技术构架合理，模块间无缝连接，系统维护管理成本低3.3.性价比高，性价比高，性价比高，
3、性价比高，综综合成本低合成本低合成本低合成本低系统易学、易用、易维护，功能实用提供便捷的开发接口，满足用户企业特殊需求2.2.适用性和可适用性和可适用性和可适用性和可扩扩展性展性展性展性CTI 软件件为什么什么选择 Panasonic呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案5 5Solutions 呼叫中心系统的组成呼叫中心系统的组成呼叫中心系统的组成呼叫中心系统的组成PBX(ACD)具有具有CTI接口的主流机型：松下接口的主流机型：松下TDE系列系列CTI支持支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种等多种协议IVR支持多种硬件，多支持多种硬件，多协议，大容量、分布式，大容量、分布式监控控-管理管理-
4、报表表平台平台监控控报警、警、统计报表、配置管理表、配置管理录音和音和质检录音音查询系系统和和质检系系统多媒体网关多媒体网关支持支持传真、短信、真、短信、EMAIL处理系理系统，服，服务子系子系统座席系座席系统客客户服服务中心中心软件件数据数据库支持主流数据支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供；提供DBTools管理工具。管理工具。其他其他机房装修、机房装修、应用服用服务器、器、PC、网、网络设备、防火、防火墙、UPS等等选择“系统登入”，输入正确的登录工号，密码及分机号后，单击确定即可登录管理界面 坐席系统登入坐席系统登入坐席系统登入坐席系统登入/退出退出退出退出 最近工
5、单资料个人最新公文呼叫队列（呼入/呼出电话）其他座席状态当前座席状态系统主界面系统主界面系统主界面系统主界面 新用户资料需要添加用户信息，老用户则会显示出用户信息来电弹屏来电弹屏来电弹屏来电弹屏来电弹屏主界面来电弹屏主界面来电弹屏主界面来电弹屏主界面 【来电弹屏】能依据“来电号码”弹出相关的【客户名称】、【联系人】、【分公司地址】、【联系号码】、【之前来电的记录信息】【之前的客户处理情况】呼叫呼叫弹弹屏后的自有屏后的自有CRMCRM操作操作弹屏的主界面：包括客户资料管理工单资料管理多媒体信息管理 知识库管理个人事务管理外呼管理客户资料管理 是对客户信息、客户分组、检查客户资料的管理工单资料管理
6、 是对来电工单、投诉工单的管理多媒体信息管理是能利用软件进行传真、短信、EMIAL、查询话机留言等操作知识库管理 是对公司业务、客户业务、技术资料的上传、阅读处理等操作，提升坐席人员技能和知识个人事务管理 是内部公文、电话本的管理外呼管理 是分配外呼任务、调查问卷、满意度调查等【电话监控状态】能显示坐席和外线之间的通话、通话时间、坐席人员【业务记录】弹屏系统发出的内部通知、调查问卷、来电回呼等【工单编号】该坐席人员接听到来电呼叫和处理的情况客户资料管理界面能显示所有客户的、客户服务代码、客户名称、电话号码、地址、城市、联系人和所属人，选中其中一行记录，点击右键，可以选择查询与此客户有关的详细记
7、录以及工单，还可以增加、修改和删除记录 客户资料管理客户资料管理客户资料管理客户资料管理针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。咨询、服务、内部工单咨询、服务、内部工单咨询、服务、内部工单咨询、服务、内部工单选择发送传真，在显示的界面中，输入传真号码或选择用户（显示客户资料中传真号码不为空的所有用户），先择要发送的传真文件，点击“发送”即可 通过已发传真查询和传真发送结果查询传真发送的状态，已发传真显示传真发送队列，传真发送结果显示发送传真是否成功。传真管理传真管理传真管理传真管理显示接收和发
8、送公文的详细信息，可以编辑、查询相关记录 点击“输出报表”可以将公文信息输出到EXCEL文件中 点击“转发”将公文发送给其它人员；查看公文信息查看公文信息查看公文信息查看公文信息座席人员可以向其它多个座席发送公文，公文可以传送文件。点击“发送公文”进行发送 点击此处按钮，选择收取公文的座席 点击“附件”选择添加公文的附件 发送公文发送公文发送公文发送公文该项功能用于对一段时间接听的电话进行统计，包括呼入电话，呼出电话，未接电话，主要进行查询，回呼，记录功能。界面的主体是话单的详细列表，按月份显示，也可以查询，电话呼叫记录电话呼叫记录电话呼叫记录电话呼叫记录查询知识库在左边查询目录中逐项查找，所
9、查内容在右边查询结果中显示结果列表，点击列表内容即可查看内容，并可以同时打开多个文件查看；知识库查询知识库查询知识库查询知识库查询知识库的每个知识点，都可以设置是否记录访问量，如果记录，就可以在知识库访问记录列表中显示其主题和访问次数，同时又最近访问时间的记录，以便对知识库中知识点的使用情况进行分析。知识库访问量统计知识库访问量统计知识库访问量统计知识库访问量统计由于工作繁忙或其它原因，可能是某些事情被遗忘，设定任务提示用于提醒对应的人做某事，可以设定提示次数，间隔后点击确定即可 提醒信息提醒信息提醒信息提醒信息条件查询条件查询条件查询条件查询【查询功能】支持多种条件的查询、同时能以EXCEL
10、表单、WORK表单输出，支持下载客户相关的录音信息呼叫中心对企业管理、服务呼叫中心对企业管理、服务短消息管理平台短消息管理平台短消息管理平台短消息管理平台呼叫中心对企业管理、服务呼叫中心对企业管理、服务E-mailE-mail管理平台管理平台管理平台管理平台【报表统计】基本上分成呼叫月报表统计、呼叫个人报表统计，统计内容丰富：每一天的呼叫统计、接入次数、应答次数、未接次数、转出次数、呼出次数、呼叫通话时间、未接时长等报表统计报表统计报表统计报表统计班长坐席后台端班长坐席后台端班长坐席后台端班长坐席后台端呼叫中心其他功能的实现呼叫中心其他功能的实现班长坐席监控界面班长坐席监控界面班长坐席监控界面
11、班长坐席监控界面纯 IP PBX 系统硬件设备介绍系统硬件设备介绍系统硬件设备介绍系统硬件设备介绍初始系统可安装最多128部IP专用话机,如选购DSP卡,还可以安装32条IP中继线.最多可接128个SIP标准话机2 个内置网口支持新的 IP-PT KX-NT3XX 系列话机全部支持 KX-TDA 的功能可以通过改变KX-TDA的主板(IPCMPR)将其升级为KX-TDEKX-TDE100KX-TDE200KX-TDE600最大中最大中继线128(最大物理板卡 120)128(最大物理板卡 128)640最大分机最大分机线256(最大物理板卡 160)256(最大物理板卡 256)1152(利用
12、 DXDP)KX-TDE100KX-TDE200KX-TDE600移动电话集成TAPI,CTI 接口(TAPI 和CSTA)PC-电话 PC-控制台先进的呼叫中心功能ISDN 容量(BRI/PRI)中央语音信箱双通道信元基站和DTP的连接接口端口.66-行行行行,24-,24-字符字符字符字符,背光背光背光背光KX-T7600KX-DT300KX-NT300彩色彩色 LCD,触摸屏触摸屏-NT400自自标注注6-行行 LCD-NT366 6-行 LCD 6-行行 LCD(背光背光,选购项目目)T763612外线,USB 选配DT34612外线,USBNT34612/60外线 3-行行 LCD(
13、背光背光,选购项目目)T763312外线,USB 选配DT34312外线,USBNT34312/60外线 3-行行 LCD(标配配)T7630DT333-1-行行 LCDT7667 12外线DT321 8外线NT321 8外线NT265 8外线无无 LCD(扬声器声器)T7625DSS 控制台控制台T7640 60DSSDT390附加附加键模模块 T7603 12外线NT303 12外线NT305 60外线IP-PT导航航键自自标注注倾斜角度自由斜角度自由调节LCD 角度角度数字数字 PT*PT:专用话机呼叫中心系统硬件设备介绍呼叫中心系统硬件设备介绍呼叫中心系统硬件设备介绍呼叫中心系统硬件设
14、备介绍 电话机机 KX-TVM200 KX-TVM50KX-TVM50KX-TVM200端口数量端口数量*2 to 60 to 24语音容量音容量多达 8 h多达 1,000 h信箱数量信箱数量多达 64多达 1,024值机机员服服务自动值机员客户服务会见服务语音信箱服务通过 CLIP/DID/PIN的呼叫路由转接服接服务普通邮箱的20个分机组呼叫转接状态设置不完全的呼叫处理服务信箱服信箱服务现场呼叫屏蔽双向录音双向转送个人自定义服务信箱组 分发广播消息来电回拨紧急通知设置书签重放音量/速度控制/暂停LCD上的VM 菜单新留言号码显示用户指南留言留言发送服送服务外部的内部的E-mail外部发送
15、列表公司名称公告*表示同时进行的会话通道,也表示操作员数量.WAV 文件文件发送送通通过电邮将留言通知将留言通知发送到送到GSM*用于用于PC用用户的的Voice Mail Assistant(软件件应用用)*需要和供应商联系.呼叫中心系统硬件设备介绍呼叫中心系统硬件设备介绍呼叫中心系统硬件设备介绍呼叫中心系统硬件设备介绍语音处理系统产品语音处理系统产品某公司目前使用某电话交换机作为通信平台，共设置了某公司目前使用某电话交换机作为通信平台，共设置了1条条30B+D数数字中继，字中继，30个人工座席，每个人工座席配置电脑一台，数字电话一个人工座席，每个人工座席配置电脑一台，数字电话一部（可用耳机
16、），使用一套定制的、成熟的业务系统。部（可用耳机），使用一套定制的、成熟的业务系统。系统由程控交换机（系统由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音）、交互式语音应答（应答（IVR）、计算机语音集成（）、计算机语音集成（CTI）、全程录音设备（）、全程录音设备（Call Logging、客户关系管理（、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫管理系统、）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。典型呼叫中心解决方案应用典型呼叫中心解决方案应用典型呼叫中心解决方案应用典型呼叫中心解决方案应
17、用IVR交互式交互式语音音应答系答系统客户通过外线，接入呼叫中心系统，先通过客户通过外线，接入呼叫中心系统，先通过IVRIVR让客户选择让客户选择服务（工作流）。根据用户输入的特定号码，区分不同的服务（工作流）。根据用户输入的特定号码，区分不同的用户级别，转入不同服务用户组的服务人员，减少了用户用户级别，转入不同服务用户组的服务人员，减少了用户的等待时间，提高了服务人员的工作效率。的等待时间，提高了服务人员的工作效率。来来电显示及客示及客户定位定位客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在座席屏幕客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在座席屏幕上，避免座席人员询问的过程，如是老客户，
18、系统自动将数据上，避免座席人员询问的过程，如是老客户，系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上；库中的客户信息显示到屏幕上；座席人员转接电话后可以将客户资料及前次座席人员的记录传座席人员转接电话后可以将客户资料及前次座席人员的记录传送给下一座席人员，解决二级座席人员的重复询问；送给下一座席人员，解决二级座席人员的重复询问；根据用户编号，建立工单。根据用户编号，建立工单。客客户来来电记录客户来电通过客户来电通过IVRIVR（交互式语音应答系统）分配（交互式语音应答系统）分配到相应座席后，座席人员依据客户级别记录用户到相应座席后，座席人员依据客户级别记录用户的问题，确定是否上门服务，若上门服务，直
19、接的问题，确定是否上门服务，若上门服务，直接派发服务工单。派发服务工单。排队等候排队等候座席人员全忙时，用户进入等待队列，在座席座席人员全忙时，用户进入等待队列，在座席空闲时自动接入，并保证级别高的用户优先转空闲时自动接入，并保证级别高的用户优先转入空闲座席，这样不会让用户多次打电话而无入空闲座席，这样不会让用户多次打电话而无法找到座席人员。法找到座席人员。通话录音通话录音班长座席可随时准确听取所有班长座席可随时准确听取所有座席的通话记录，了解当时的座席的通话记录，了解当时的情况，便于处理用户投诉。情况，便于处理用户投诉。实时监听实时监听班长座席可实时监听座席人员班长座席可实时监听座席人员与客
20、户的通话过程。与客户的通话过程。呼叫统计呼叫统计统计话务量、统计业务量分布统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等；任务统计等；对用户发送的传真，系统对用户发送的传真，系统将其信息弹处至相关的空将其信息弹处至相关的空闲座席上，座席人员可选闲座席上，座席人员可选择查看直接在客户端浏览择查看直接在客户端浏览传真文件。传真文件。对用户的语音留言，系统将其对用户的语音留言，系统将其信息弹处至相关的空闲座席上，信息弹处至相关的空闲座席上，座席人员选择听取
21、，系统直接座席人员选择听取，系统直接将座席电话接通空闲将座席电话接通空闲IVRIVR端口，端口，播放相关留言。播放相关留言。实时监控实时监控中继线、中继线、IVRIVR、排队队列、座席员信息、排队队列、座席员信息可以同步显示在班长座席的屏幕上。可以同步显示在班长座席的屏幕上。PBX 拨打服务热线的电话通过交换机的UCD分配到IVR系统的端口上，播放语音提示用户，然后根据用户的按键选择，按各工作组的ACD方式将来话转接到该工作组的某个座席电话上，如该工作组暂时没有空闲座席，则语音提示用户等待并播放音乐，一旦有座席空闲则自动将该用户电话转接到空闲座席，其中VIP用户的级别高，优先转入空闲座席。您好
22、，XX客户服务专线，服务请拨1，查询请拨2，软件销售请拨3每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。我们的座席员这样工作实时监控内控内线分机状分机状态（如座席分机的（如座席分机的拨入、入、拨出、等待及相出、等待及相应的主叫、被叫、的主叫、被叫、通通话时长等信息）；等信息）；客客户信息的在信息的在线帮助（当外帮助（当外线电话接通某座席接通某座席电话时，系，系统将自将自动弹出出该用用户的相关的相关资料）；料）；当前服当前服务内容、所有服内容、所有服务的的查询、用、用户信息的信息的查询、系、系统功能功能设置以及知置以及知识库、历史史记录；座席座席电话摘机、摘机、拨号、号、释放、在放、在线录音、回放、音、回放、电话转接到其他座席、接到其他座席、电话转接到接到IVR自自动语音流程；音流程；班班长席席还可以可以进行行实时监听、听、强插通插通话、设定座席分机表、定座席分机表、选择座席座席进行行录音等特殊操作。音等特殊操作。客户端能实现