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1、 第二章第二章 企业日常事务管理企业日常事务管理教教 学学 目目 标标【知识目标知识目标】学会使用印章和介绍信。学会使用印章和介绍信。掌握文书的种类及格式，档案的管理的内掌握文书的种类及格式，档案的管理的内容容学会正确应对前台接待，学会正确应对前台接待，ABCDABCD时间管理法，时间管理法，电话礼仪规范。电话礼仪规范。【能力目标能力目标】掌握印章的刻制流程，文书的种类，接待掌握印章的刻制流程，文书的种类，接待细节，旅行计划的拟定。细节，旅行计划的拟定。1第一节第一节 文书档案管理文书档案管理l一、文书管理的内容一、文书管理的内容l二、档案管理的内容二、档案管理的内容2 任务提出任务提出 任务
2、任务提出提出3任务提出任务提出 四川省巴中市政府办公室因为工作人员粗心大四川省巴中市政府办公室因为工作人员粗心大意，致使在关于中秋节放假的通知的结尾处竟出意，致使在关于中秋节放假的通知的结尾处竟出现现“端午节端午节”，尽管第二天便及时作出了更正，尽管第二天便及时作出了更正，但刚刚上任才一个多月的办公室主任仍然被停职但刚刚上任才一个多月的办公室主任仍然被停职反省，综合科长、副科长等三人被免职。有好事反省，综合科长、副科长等三人被免职。有好事者甚至将此事直接概纳为现代典故者甚至将此事直接概纳为现代典故“端午罢官端午罢官”，大有让其，大有让其“名垂青史名垂青史”之意。之意。4（一）文书管理的概念（一
3、）文书管理的概念 文书，又称文件，是企业经营活动的信文书，又称文件，是企业经营活动的信息传递与信息保存的载体。息传递与信息保存的载体。基本任务有：收文处理、发文处理、文基本任务有：收文处理、发文处理、文件保管及文件利用。概括为：件保管及文件利用。概括为：“收、发、收、发、管、用管、用”。收文处理抓收文处理抓催办催办、发文处理抓、发文处理抓把关把关、文、文件保管抓件保管抓分类分类、文件利用抓、文件利用抓方便方便。一、文书管理概要一、文书管理概要5一、文书管理概要一、文书管理概要（二）文书管理的（二）文书管理的性质性质效用性效用性时限性时限性机要性机要性规范性规范性6一、文书管理概要一、文书管理概
4、要（三）文书管理的内容三）文书管理的内容1、收文处理：对所收公文的登记、承办、催办、收文处理：对所收公文的登记、承办、催办等等2、发文处理：拟稿、核稿、签发、发放、发文处理：拟稿、核稿、签发、发放3、文书的存档：材料收集、归卷、立卷、文书的存档：材料收集、归卷、立卷4、文书的管理：、文书的管理：5、文书的利用、文书的利用6、完成领导交办的其他文书管理工作、完成领导交办的其他文书管理工作7（四）文书的收发管理（四）文书的收发管理1、收文管理、收文管理a)签收签收b)拆封拆封c)登记登记d)分发分发e)传阅传阅一、文书管理概要一、文书管理概要8日欣（中国）贸易公司收文登记记录册日欣（中国）贸易公司
5、收文登记记录册自自 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日 编号编号本卷共本卷共 条条 页页归档号归档号目录号目录号卷号卷号9某某公司收文处理卡某某公司收文处理卡来文来文单位单位文号文号收文收文时间时间收文收文编号编号拟办意见拟办意见 办公室办公室 年年 月月 日日领导批示领导批示处理结果处理结果备注备注10收文处理案例收文处理案例 2009年年7月月1日，日欣（中国）贸易公日，日欣（中国）贸易公司某某市分公司秘书收到日欣（中国）司某某市分公司秘书收到日欣（中国）贸易公司的一份通知，得知总公司将于贸易公司的一份通知，得知总公司将于本周对某某市分公司进行财务工作检查。本周对某某市分公司进行财务工
6、作检查。11收文处理案例收文处理案例步骤步骤1：收到这份通知，拆启后，将文件取出，核对好份：收到这份通知，拆启后，将文件取出，核对好份数、日期后，将文件的内容登记在收文登记记录册上；数、日期后，将文件的内容登记在收文登记记录册上；步骤步骤2：取出文件处理单，填写相关内容，提出初步办理：取出文件处理单，填写相关内容，提出初步办理意见，再将文件处理单附在通知原件上，拿到总经理办意见，再将文件处理单附在通知原件上，拿到总经理办公室，请总经理批示。公室，请总经理批示。步骤步骤3：总经理看了通知后，指明此份通知中要求办理的：总经理看了通知后，指明此份通知中要求办理的事项应由财务部负责。他立即打电话让你过
7、来，让你将事项应由财务部负责。他立即打电话让你过来，让你将这份通知和办理意见传达给财务室。这份通知和办理意见传达给财务室。12收文处理案例收文处理案例步骤步骤4：你将这份通知和办理意见，交给财务部部长，请：你将这份通知和办理意见，交给财务部部长，请他负责办理。财务部部长看过后，以电话的形式，告知他负责办理。财务部部长看过后，以电话的形式，告知各个分支机构，要求他们对照财务考核指标进行自查，各个分支机构，要求他们对照财务考核指标进行自查，并在并在6月月20日将自查报告交至财务部。日将自查报告交至财务部。步骤步骤5：2009年年6月月20日，各家分支机构的自查报告均按日，各家分支机构的自查报告均按
8、要求上报，财务部部长在文件处理单上，填好办理结果、要求上报，财务部部长在文件处理单上，填好办理结果、方式和通知原件一起，交还给秘书。方式和通知原件一起，交还给秘书。13一、文书管理概要一、文书管理概要 2 2、发文管理、发文管理a.拟稿拟稿b.拟定主题词拟定主题词c.会签会签d.核稿核稿e.呈批呈批f.签发签发14国务院公文主题词表国务院公文主题词表 词表共由词表共由15类类1049个主题，分为主表和附表两个主题，分为主表和附表两大部分，主表有大部分，主表有13类类751个主题词，附表有个主题词，附表有2类类298个主题词。词表分为三个层次。第一层是对主个主题词。词表分为三个层次。第一层是对主
9、题词区域的分类，如题词区域的分类，如综合经济综合经济、财政、金融财政、金融类等。第二层是类别词，即对主题词的具体分类，类等。第二层是类别词，即对主题词的具体分类，如如工交、能源、邮电工交、能源、邮电类中的类中的工业工业、交通交通、能源能源和和邮电邮电等。第三层是类属词，如等。第三层是类属词，如体制体制、职能职能、编制编制等。第二层和第三层统称为主题等。第二层和第三层统称为主题词，用于文件的标引。词，用于文件的标引。15国务院公文主题词表国务院公文主题词表 主题词有主题词有类别词、类属词、文种词类别词、类属词、文种词三部三部分构成。分构成。标引顺序是先标标引顺序是先标类别词类别词，再标，再标类属
10、词类属词。在标类属词时，先标反映在标类属词时，先标反映文件内容文件内容的词，的词，最后标反映最后标反映文件形式文件形式的词，如的词，如国务院关国务院关于加强水土保持工作的通知于加强水土保持工作的通知，先标类别，先标类别词词“水利水利，再标类属词，再标类属词水土保持水土保持，最后，最后标上标上通知通知。16l 一份文件如有两个以上的主题内容，先一份文件如有两个以上的主题内容，先集中对一个主题内容进行标引；再对第二个集中对一个主题内容进行标引；再对第二个主题内容进行标引。如主题内容进行标引。如国务院关于在若干国务院关于在若干城市试行国有企业兼并破产和职工再就业有城市试行国有企业兼并破产和职工再就业
11、有关问题的通知关问题的通知，先标反映第一个主题内容，先标反映第一个主题内容的的类别词类别词经济管理经济管理，再标，再标类属词类属词企业企业、破产破产；然后标反映第二个主题内容的；然后标反映第二个主题内容的类别类别词词劳动劳动，再标，再标类属词类属词就业就业；最后标；最后标通通知知。17发文处理案例发文处理案例l 为响应总公司号召，日欣（中国）贸易公司某某市分公为响应总公司号召，日欣（中国）贸易公司某某市分公司决定从司决定从20年年6月月1日起开展日起开展“扎实基础、提升品质，促扎实基础、提升品质，促进某某市分公司持续快速发展进某某市分公司持续快速发展”活动。主要活动是主题演活动。主要活动是主题
12、演讲会和合理化建议征文。各部门和各分支机构必须在讲会和合理化建议征文。各部门和各分支机构必须在20年年7月月28日前上报活动开展情况。按照活动方案要求：演日前上报活动开展情况。按照活动方案要求：演讲会每月讲会每月1个主题，全体员工必须积极参与；合理化建议个主题，全体员工必须积极参与；合理化建议活动全体员工必须参与，每月评选出活动全体员工必须参与，每月评选出3篇优秀征文上报；篇优秀征文上报；按期上报活动组织和进行情况。按期上报活动组织和进行情况。l 总经理将你叫到办公室，对你说明了这次活动的目的和总经理将你叫到办公室，对你说明了这次活动的目的和要求，让你马上写一份通知，发到分公司各部门和各分支要
13、求，让你马上写一份通知，发到分公司各部门和各分支机构，告知有关活动事项。你用记事本将总经理的话记录机构，告知有关活动事项。你用记事本将总经理的话记录下来，回到自己办公室，立即开始拟写通知。请演示撰写下来，回到自己办公室，立即开始拟写通知。请演示撰写通知的过程。通知的过程。18发文处理案例：发文处理案例：步骤步骤1：初稿完成后，你将这份通知写在统一的发文稿：初稿完成后，你将这份通知写在统一的发文稿纸上，拿给总经理审核，总经理看后签字同意发出。纸上，拿给总经理审核，总经理看后签字同意发出。步骤步骤2：将这份通知编上发文号，写在发文稿纸的相应：将这份通知编上发文号，写在发文稿纸的相应栏内，再检查一遍
14、通知的正文内容，确定无误后，把这份栏内，再检查一遍通知的正文内容，确定无误后，把这份发文稿纸拿到文印室，交给打字员打印成正稿，打印份数发文稿纸拿到文印室，交给打字员打印成正稿，打印份数为为20。打字员让你明天上午来取。打字员让你明天上午来取。步骤步骤3：你将打印好的通知正稿从文印室取回，逐一盖：你将打印好的通知正稿从文印室取回，逐一盖章，并在发文登记记录册上填写好内容，再分别将每份通章，并在发文登记记录册上填写好内容，再分别将每份通知用信封装好，封上口。知用信封装好，封上口。19日欣（中国）贸易公司发文用纸日欣（中国）贸易公司发文用纸文题：文题：发文部门：发文部门：发文编号：发文编号：发文日期
15、：发文日期：发文部门领导签字：发文部门领导签字：单位领导签字：单位领导签字：发文份数：发文份数：20日欣（中国）贸易公司发文登记记录册日欣（中国）贸易公司发文登记记录册自自 年年 月月 日至日至 年年 月月 日日 编号编号本卷共本卷共 条条 页页归档号归档号目录号目录号卷号卷号21二、档案管理概要二、档案管理概要（一）档案管理的概念（一）档案管理的概念 1、企业档案的概念企业档案的概念 指企业在自身日常经济活动过程中直接形指企业在自身日常经济活动过程中直接形成的具有特定保存价值的各种成的具有特定保存价值的各种文字文字、图表、图表、声像声像等不同形式的等不同形式的历史纪录资料历史纪录资料。22
16、1 1、文件的保管和存放、文件的保管和存放 2 2、提高事物的效率、提高事物的效率 3 3、有效利用空间、有效利用空间 4 4、给客户留下好的印象、给客户留下好的印象二、档案管理概要二、档案管理概要2 2、文件归档的必要性、文件归档的必要性233 3、档案管理的内容、档案管理的内容档案的收集档案的收集档案的整理档案的整理 设立档案卷宗；进行档案分类；设立档案卷宗；进行档案分类；根据档案编排；进行档案编目根据档案编排；进行档案编目档案的鉴定、保管与利用档案的鉴定、保管与利用二、档案管理概要二、档案管理概要24二、档案管理概要二、档案管理概要4、文件的保管期限、文件的保管期限（1）永久保管永久保管
17、文件：文件：基础书类基础书类（专业书册、手工（专业书册、手工手册），手册），股东会议、董事会议股东会议、董事会议等重要会议所决等重要会议所决定事项的资料，政府机构所发布的定事项的资料，政府机构所发布的公文公文，历史，历史性重要文书，性重要文书，法院裁决文件法院裁决文件，公司的，公司的企划方案、企划方案、企划书企划书等资料，公司财产的等资料，公司财产的契约书、文件契约书、文件，会会计决算文件计决算文件，人事资料、调查表、统计表人事资料、调查表、统计表，其，其他的核准函件。他的核准函件。254、文件的保管期限、文件的保管期限（2）非永久保存的文件）非永久保存的文件 公司部门之间共同文件的保管期公司
18、部门之间共同文件的保管期二、档案管理概要二、档案管理概要保存年数保存年数文件名称文件名称7年年会计传票、账簿、收据会计传票、账簿、收据5年年调查表、统计表、会议资料调查表、统计表、会议资料3年年年度计划表、一般文书年度计划表、一般文书2年年出差表、账单、薪资、奖励单出差表、账单、薪资、奖励单1年年请假单、出勤单、工作考核表请假单、出勤单、工作考核表各类申请书、消耗品申请书各类申请书、消耗品申请书26 某公司拟成立一个专门机构某公司拟成立一个专门机构“多种经营办公多种经营办公室室”，具体负责公司的对外经营业务。公司领导把，具体负责公司的对外经营业务。公司领导把刻制印章的任务交给了刚分到办公室担任
19、秘书的小刻制印章的任务交给了刚分到办公室担任秘书的小黄。小黄接到任务后未及多想赶到一家雕刻店黄。小黄接到任务后未及多想赶到一家雕刻店 把把印章刻好拿回来，并准备马上交给印章刻好拿回来，并准备马上交给“多种经营办公多种经营办公室室”使用。不料公司使用。不料公司 领导知道后狠狠地批评了小领导知道后狠狠地批评了小黄一通。为此，小黄感到十分委屈黄一通。为此，小黄感到十分委屈 任务提出任务提出刻制印章的黄秘书刻制印章的黄秘书第三节第三节 企业印章管理企业印章管理27 印章的刻制和使用有相应的一套管理制印章的刻制和使用有相应的一套管理制度。在上述的这则案例中，小黄被公司领度。在上述的这则案例中，小黄被公司
20、领导批评的原因有两个方面：一是刻制的过导批评的原因有两个方面：一是刻制的过程不符合印章刻制的程序、要求，二是启程不符合印章刻制的程序、要求，二是启用印章未按照相关规定进行。用印章未按照相关规定进行。任务提出任务提出第二节第二节 企业印章管理企业印章管理28 1 1、标志作用、标志作用 2 2、权威作用、权威作用 3 3、证明作用、证明作用 4 4、凭信作用、凭信作用 一、印章的作用一、印章的作用29二、印章的式样二、印章的式样（一）质料一）质料 古代：古代：金、银、铜金、银、铜，帝王用，帝王用玉玉；近代：近代：角质、木质角质、木质；现代：多用现代：多用橡胶、塑料橡胶、塑料，近几年还有用色，近几
21、年还有用色油或固体色料热压而成的油或固体色料热压而成的“原子印原子印”和和“渗渗透印透印”30二、印章的式样二、印章的式样（2 2）图案）图案 党的机关、国家机关印章的中心图案明确规党的机关、国家机关印章的中心图案明确规定为定为镰刀锤子镰刀锤子；权力机关、审判机关、检察机；权力机关、审判机关、检察机关为关为国徽国徽；省以下行政部门为；省以下行政部门为五角星五角星。各级党。各级党政机关、企事业单位的印章必须按照上述规定政机关、企事业单位的印章必须按照上述规定执行。执行。3132二、印章的式样二、印章的式样（三）形状（三）形状 古代官印为古代官印为正方形。正方形。现代机关、单位现代机关、单位公章公
22、章为为正圆形正圆形，用于其它公，用于其它公务的（如收发、校对、财务等）的印章有务的（如收发、校对、财务等）的印章有长方长方形、三角形或椭圆形形、三角形或椭圆形。领导人或法人代表的章。领导人或法人代表的章一般为一般为方形。方形。33二、印章的式样二、印章的式样（四）印文（四）印文单位印章的文字必须遵循以下要求：单位印章的文字必须遵循以下要求：印章的文字必须印章的文字必须自左自右，环形书写自左自右，环形书写。印章的文字一律使用规范的印章的文字一律使用规范的简化宋体字简化宋体字。在实行民族区域自治地方的党政机关的印章，在实行民族区域自治地方的党政机关的印章，可将汉字和当地通用的少数民族文字并列。可将
23、汉字和当地通用的少数民族文字并列。各级党政机关的印章名称应写全称，如机关名各级党政机关的印章名称应写全称，如机关名称文字过多、印章容纳不下的，必须使用约定俗称文字过多、印章容纳不下的，必须使用约定俗成的、通用、规范和符合规定的简称。成的、通用、规范和符合规定的简称。34二、印章的式样二、印章的式样（五）尺寸（五）尺寸 按国务院的规定：国务院的公章，直径为按国务院的规定：国务院的公章，直径为6厘厘米；省部级政府机构，直径为米；省部级政府机构，直径为5厘米；地、市、厘米；地、市、州、县机关为州、县机关为4.5厘米；其他机关、部门、企事厘米；其他机关、部门、企事业单位公章直径一律为业单位公章直径一律
24、为4.2厘米（包括边框）。厘米（包括边框）。35 三、印章的种类三、印章的种类A.公章公章B.专用章专用章C.钢印钢印D.套印套印E.领导人名章领导人名章F.校对章校对章G.戳记（机密、绝密）戳记（机密、绝密）36四、印章刻制程序四、印章刻制程序a.下级机关单位的印章由上一级机关制发。下级机关单位的印章由上一级机关制发。b.本级机关不能制发自己的印章。本级机关不能制发自己的印章。c.各级党委、人大常委、政府的印章均由各自直属的上一各级党委、人大常委、政府的印章均由各自直属的上一级党委、人大常委会、政府制发。级党委、人大常委会、政府制发。d.刻制印章由制发机关的办公部门开具证明信或介绍信，刻制印
25、章由制发机关的办公部门开具证明信或介绍信，并详细写明印章的名称、样式和规格标准，到制发机关并详细写明印章的名称、样式和规格标准，到制发机关所在地的公安部门办理登记手续，然后携带公安部门的所在地的公安部门办理登记手续，然后携带公安部门的批准证明，到指定刻制单位刻制，不能自行刻制和到另批准证明，到指定刻制单位刻制，不能自行刻制和到另外单位去刻制。外单位去刻制。37l刻制流程：刻制流程：开始开始刻制刻制核对核对用印用印检查验收检查验收委托书委托书申请申请介绍信介绍信印模备案印模备案结束结束审批审批38 五、印章的颁发五、印章的颁发 由下级单位派专人持由下级单位派专人持本单位领导人签本单位领导人签名的
26、介绍信前往领取名的介绍信前往领取，也可由，也可由上级主管机上级主管机关派专人关派专人送到用印单位。送到用印单位。六、印章的启用六、印章的启用 印章启用由印章启用由制发或批准刻制机关制发或批准刻制机关先颁先颁发启用通知，并附上印模。发启用通知，并附上印模。39七、印章的保管七、印章的保管 由秘书人员或秘书部门保管，包括：由秘书人员或秘书部门保管，包括：1、本组织的正式印章和钢印、本组织的正式印章和钢印 2、本组织领导人的手章、本组织领导人的手章 3、办公室本身的印章、办公室本身的印章40八、印章的使用八、印章的使用 1、严格履行用印手续、严格履行用印手续 2、严格监督用印内容、严格监督用印内容
27、3、认真规范加盖印章。、认真规范加盖印章。41九、印章的停用九、印章的停用 1、停用条件（合并、撤销、名称更改等）、停用条件（合并、撤销、名称更改等）2、注意事项、注意事项42 秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，原因是他接的三个电话。第一个电话，铃声刚原因是他接的三个电话。第一个电话，铃声刚响，他就赶紧抓起电话：响，他就赶紧抓起电话：“喂，你找谁？喂，你找谁？”第第二个电话是对方打错了，小王一听就告诉对方：二个电话是对方打错了，小王一听就告诉对方：“你打错了。你打错了。”随即挂了电话。第三个电话是随即挂了电话。第三个电话是找经理的，小王告诉他经理外出了
28、，对方马上找经理的，小王告诉他经理外出了，对方马上问：问：“你知道经理的手机吗？你知道经理的手机吗？”小王赶紧帮他小王赶紧帮他查到了经理的手机号。查到了经理的手机号。你知道主任为什么批评他吗？你知道主任为什么批评他吗？任务提出任务提出第三节 电话礼仪43第三节 电话礼仪一、接听电话的技巧一、接听电话的技巧（一）听电话程序（一）听电话程序1、记录准备：、记录准备：左手摘机，右手马上准备记录。左手摘机，右手马上准备记录。2、礼貌应答、礼貌应答 一般情况下，秘书应在电话铃响过两声以后立一般情况下，秘书应在电话铃响过两声以后立即摘机接听，如果因故在电话铃声响过三四声即摘机接听，如果因故在电话铃声响过三
29、四声才接，应马上道歉：才接，应马上道歉：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”44第三节 电话礼仪l接电话后，先问好，然后再作自我介绍（接电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括包括介绍自己的单位和自己介绍自己的单位和自己），以便对方确认自己），以便对方确认自己所打的电话是否无误，这是国际惯用的电话礼所打的电话是否无误，这是国际惯用的电话礼节。节。l“您好，这里是您好，这里是 （单位名称），我是（单位名称），我是 秘书，我叫秘书，我叫 “l或或”您好！您好！（单位名称），请问有什么可（单位名称），请问有什么可以帮到您吗？以帮到您吗？“45第三节 电话礼仪3、认真听记、认真听记l通话过程可适
30、当插用一些短语或其他通话过程可适当插用一些短语或其他的反应方式，如的反应方式，如“好的好的”、“那一定那一定是个好主意是个好主意”，“我们会尽快处理的我们会尽快处理的”等表示自己在认真倾听。等表示自己在认真倾听。46第三节 电话礼仪l4、结束通话、结束通话l一般应让主叫方先放下电话，如果对方是长一般应让主叫方先放下电话，如果对方是长辈或领导，更应如此。如果对方也在礼貌的辈或领导，更应如此。如果对方也在礼貌的等候，可以客气地说：等候，可以客气地说：“还有事吗？我可以还有事吗？我可以放下电话了吗？放下电话了吗？”通话结束后，一般来说，通话结束后，一般来说，应贯彻应贯彻“谁打出电话谁先挂断谁打出电话
31、谁先挂断”的原则。的原则。47第三节 电话礼仪（二）响铃不过三（二）响铃不过三（三）接电话的礼仪（三）接电话的礼仪l声调要温和，语速适中，语言简练、亲切。声调要温和，语速适中，语言简练、亲切。l不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等。不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等。l仔细倾听对方的讲话，不要打断对方。如果必须打断时，仔细倾听对方的讲话，不要打断对方。如果必须打断时，应该说：应该说：“对不起，打断一下。对不起，打断一下。”l对方的声音太小、嘈杂或对方口音不清时，应客气地请对方的声音太小、嘈杂或对方口音不清时，应客气地请对方再讲一遍。对方再讲一遍。l不时要对对方的讲话作出简洁的反应。不时要对对方的讲话作出简洁的反
32、应。l转接电话时，应礼貌地告诉对方：转接电话时，应礼貌地告诉对方：“请稍候。请稍候。”l如对方要转接的人不在时，应礼貌地询问对方是否留言。如对方要转接的人不在时，应礼貌地询问对方是否留言。48第三节 电话礼仪二、拨打电话的技巧二、拨打电话的技巧（一）拨打电话准备（一）拨打电话准备1、通话准备、通话准备（1）情绪准备）情绪准备（2）内容准备）内容准备 ：5W1H（3）工具准备：电话号码薄、时差表、纸、笔等）工具准备：电话号码薄、时差表、纸、笔等（4）拨号准备）拨号准备49第三节 电话礼仪l2、正确拨号、正确拨号。要耐心等待线路接通，至少要。要耐心等待线路接通，至少要让电话铃响让电话铃响6次以上，
33、确认对方没人应答才收次以上，确认对方没人应答才收线。线。l3、自我介绍、自我介绍l电话接通后，如果对方未自报家门，首先要电话接通后，如果对方未自报家门，首先要用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象。自己要找的对象。50第三节 电话礼仪l4、清楚陈述、清楚陈述l双方约定的时间、地点，谈妥的产品数双方约定的时间、地点，谈妥的产品数量、种类、价格，认同及分歧的地方，量、种类、价格，认同及分歧的地方，确定的解决方案等。确定的解决方案等。l5、道别挂机、道别挂机51第三节 电话礼仪（二（二)拨打电话的时间拨打电话的时间l一般刚上班的前半个小时，特别是一
34、般刚上班的前半个小时，特别是周一，常是最忙的时候，如果是重周一，常是最忙的时候，如果是重要的事，最好别这个时候打。要的事，最好别这个时候打。52第三节 电话礼仪l（三）打电话的礼仪（三）打电话的礼仪l考虑到接听电话的人可能恰巧不在话机考虑到接听电话的人可能恰巧不在话机旁，所以应让电话铃声响过旁，所以应让电话铃声响过六七六七下下l尽量长话短说，不要浪费对方时间，遵尽量长话短说，不要浪费对方时间，遵循循三分钟三分钟原则。原则。53第三节 电话礼仪l（四）拨打电话的技巧（四）拨打电话的技巧l替自己上司打电话给对方上司，应在对方替自己上司打电话给对方上司，应在对方上司接电话前就将电话递给自己的上司。上
35、司接电话前就将电话递给自己的上司。l对方提问题，回答问题时不得越权。对方提问题，回答问题时不得越权。l通话时要遵守保密纪律，不得泄密。通话时要遵守保密纪律，不得泄密。54第三节 电话礼仪l三、特殊电话处理技巧三、特殊电话处理技巧l（一）接听直接找上司的电话（一）接听直接找上司的电话l1、上司正在开会或会客、上司正在开会或会客l2、上司不想接的电话、上司不想接的电话l3、上司正在通话、上司正在通话l4、上司不在、上司不在l（二）接听打错电话（二）接听打错电话l（三）接听投诉电话（三）接听投诉电话l（四）接听匿名电话（四）接听匿名电话55案例分析 盛达公司的杨小姐是一位刚毕业的文秘盛达公司的杨小姐
36、是一位刚毕业的文秘类专业的本科生，因为总经理秘书刘小姐将类专业的本科生，因为总经理秘书刘小姐将升任公关部经理，总经理安排杨小姐跟随刘升任公关部经理，总经理安排杨小姐跟随刘小姐学习，有意让她接任刘小姐的位子。一小姐学习，有意让她接任刘小姐的位子。一天，总经理正好有事出差，刘小姐也外出办天，总经理正好有事出差，刘小姐也外出办事去了，杨小姐坐镇办公室。点电话铃声响事去了，杨小姐坐镇办公室。点电话铃声响了，下面是杨小姐与对方的一段对话：了，下面是杨小姐与对方的一段对话：56案例分析l来电者：是盛达公司吗？来电者：是盛达公司吗？l杨小姐：是的。杨小姐：是的。l来电者：你们老板在吗？来电者：你们老板在吗？
37、l杨小姐：他不在，有什么跟我说吧。杨小姐：他不在，有什么跟我说吧。l来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？l杨小姐：杨小姐：1.8美元。美元。l来电者：来电者：1.6美元卖不卖？美元卖不卖？l杨小姐：不卖。杨小姐：不卖。l杨小姐说完，就杨小姐说完，就“啪啪”的一声挂断了电话。的一声挂断了电话。l试分析杨小姐上述行为中哪些地方有缺陷？应试分析杨小姐上述行为中哪些地方有缺陷？应怎样做？怎样做？57技能训练技能训练 荣成公司的吴秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，荣成公司的吴秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，吴秘书听出对方声音，辨别出又是那位叫洪涛拿起电话，
38、吴秘书听出对方声音，辨别出又是那位叫洪涛的推销员打来的电话。第一次他来电时，吴秘书听着洪涛的推销员打来的电话。第一次他来电时，吴秘书听着洪涛的自我介绍，判断出这不是经理正在等的电话，也不是紧的自我介绍，判断出这不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。就说：急要事。就说：“很抱歉，经理不在。请您留下姓名和联很抱歉，经理不在。请您留下姓名和联系方式，我会转达给经理的。系方式，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。可对方非要找经理不可。挂断电话，吴秘书就此事向经理作了汇报。经理告诉吴秘挂断电话，吴秘书就此事向经理作了汇报。经理告诉吴秘书，自己曾在一次会议上见过此人，印象不佳，不想与此书，自己曾在一
39、次会议上见过此人，印象不佳，不想与此人有生意上的往来。人有生意上的往来。10天前，洪涛又来电话，吴秘书说：天前，洪涛又来电话，吴秘书说：“对不起，经理还是不在。我已将你的情况和要求转告了对不起，经理还是不在。我已将你的情况和要求转告了经理，目前他非常忙，还未考虑与你联系。经理，目前他非常忙，还未考虑与你联系。”说完，主动说完，主动地挂断了电话。地挂断了电话。现在，洪涛第三次来电，吴秘书应该怎么办？现在，洪涛第三次来电，吴秘书应该怎么办？58 天地公司的李丽是一个新员工，她在前台负责接待来访的天地公司的李丽是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上客
40、人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎班后一到两个小时是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前二十分钟到达。李丽马上通知人力资源部，部长说说正在接二十分钟到达。李丽马上通知人力资源部，部长说说正在接待一位重要客人，请对方稍等。李丽转告客人说：待一位重要客人，请对方稍等。李丽转告客人说：“何部长何部长正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。”正说着，电正说着，电话铃又响了，李丽匆匆忙忙指了一下椅
41、子，赶快接电话。客话铃又响了，李丽匆匆忙忙指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人递上一杯水，与客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人递上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。李丽在接待中犯了什么错误？李丽在接待中犯了什么错误？任务提出任务提出 第四节第四节 接待工作接待工作59 一、接待工作概述一、一、接待的含义接待的含义 相关知识相关知识 接待即接洽招待，是指对来访者给予相应的接待即接洽招待，是指对来访者给予相应的礼遇。礼遇。接待活动有以下要素构成：接待活动有以下要素构成：1、来访者、来访者 2、接待者、接待者3、来访意图、来访
42、意图 4、接待方式、接待方式60 二、接待的类型二、接待的类型 1按接待对象的国按接待对象的国别分：别分：内宾接待内宾接待外宾接待外宾接待2按来访者的意按来访者的意图分：图分：公务接待公务接待会议接待会议接待视察与检查接待视察与检查接待参观接待参观接待经营活动接待经营活动接待技术考察接待技术考察接待其他其他 3按照接待的规格按照接待的规格来分：来分：高规格接待高规格接待对等接待对等接待低规格接待低规格接待61 三、接待工作的作用代表作用代表作用1 1联络作用联络作用2 262四、接待工作的要求热情大方、周到方便热情大方、周到方便1 1不卑不亢、平等相待不卑不亢、平等相待2 23 3认真负责，实
43、事求是认真负责，实事求是遵章守纪，严守制度遵章守纪，严守制度4 4注意安全，保守机密注意安全，保守机密5 563接待接待程序程序（1）搜集来宾情况，判断来访用意）搜集来宾情况，判断来访用意（2）拟定接待方案）拟定接待方案（3）准备接待材料）准备接待材料（4）组织双方活动）组织双方活动 五、接待工作的程序五、接待工作的程序（5）处理善后工作处理善后工作64步骤步骤一、了解来宾的情况一、了解来宾的情况 人数、性别、民族、年龄、职务、级别、喜好、抵人数、性别、民族、年龄、职务、级别、喜好、抵离时间、乘坐的交通工具和车次、航班及其任务、目离时间、乘坐的交通工具和车次、航班及其任务、目的进行了解。把掌握
44、的信息提供给上级的进行了解。把掌握的信息提供给上级，以便上司确，以便上司确定接待规格，也为下一步的接待计划提供详细的资料。定接待规格，也为下一步的接待计划提供详细的资料。目的：反映情况、揭发问题、寻求帮助、商洽业务、目的：反映情况、揭发问题、寻求帮助、商洽业务、提供建议、请示工作等提供建议、请示工作等65步骤步骤二、确定接待规格二、确定接待规格：根据来访的身份与目的确定根据来访的身份与目的确定三、拟写接待工作计划三、拟写接待工作计划 主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、标准、主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、标准、房间数量；宴请的时间、地点、标准、人数；会见、房间数量；宴请的时间、地点、
45、标准、人数；会见、会谈的时间、地点、参与人员；参观游览或娱乐的会谈的时间、地点、参与人员；参观游览或娱乐的时间、地点、人数、陪同人员；接待期间交通工具时间、地点、人数、陪同人员；接待期间交通工具的安排；接待期间的安全保卫工作以及接待经费等。的安排；接待期间的安全保卫工作以及接待经费等。66步骤步骤四、准备资料准备资料 汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、答谢词、祝汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、答谢词、祝酒词、协议书、会议纪要、接待简报、视察纪要等。酒词、协议书、会议纪要、接待简报、视察纪要等。五、组织活动五、组织活动 迎接、拜会、宴请、会谈、参观、考察、游览、送别以迎接、拜会、宴请、
46、会谈、参观、考察、游览、送别以及吃、住、行等。及吃、住、行等。六、善后工作六、善后工作总结经验教训、结算费用、向领导汇报、相关文件立卷归总结经验教训、结算费用、向领导汇报、相关文件立卷归档档67六、接待的礼仪六、接待的礼仪（一）接待的规格（一）接待的规格l就是对来宾的就是对来宾的礼遇规格礼遇规格，接待规格的高低，反映了接，接待规格的高低，反映了接待者对来访宾客的重视程度。待者对来访宾客的重视程度。l接待规格的高低一般根据接待规格的高低一般根据国际惯例、来宾身份、访问国际惯例、来宾身份、访问意义、双方关系意义、双方关系等要素权衡而定。等要素权衡而定。确定接待规格遵循确定接待规格遵循礼遇对等礼遇对
47、等。1、双方关系要礼尚往来。、双方关系要礼尚往来。2、宾主的身份大体相当、宾主的身份大体相当68握手礼：男女握手，女士主动伸手，男士积极响应；握手礼：男女握手，女士主动伸手，男士积极响应；主宾握手，主人主动伸手，客人积极响应；长辈与晚主宾握手，主人主动伸手，客人积极响应；长辈与晚辈，上级与下级，都是前者主动，后者响应。辈，上级与下级，都是前者主动，后者响应。鞠躬礼：流行于中国、日本、朝鲜。一般小礼一鞠躬礼：流行于中国、日本、朝鲜。一般小礼一鞠躬即可鞠躬即可。1 12 2（二）致敬：（二）致敬：六、接待的礼仪六、接待的礼仪69拥抱礼：在我国，异性之间的拥抱礼尚难以接受，拥抱礼：在我国，异性之间的
48、拥抱礼尚难以接受，如果对方男士主动对我方女士行拥抱礼时，女士可如果对方男士主动对我方女士行拥抱礼时，女士可退后一步，招手向外表示拒绝：退后一步，招手向外表示拒绝：“对不起，这不符对不起，这不符合我们的国情。合我们的国情。”既不失礼，又保持了自尊。既不失礼，又保持了自尊。4 4 六、接待的礼仪六、接待的礼仪举手礼：源于欧洲，骑士们为公主和贵妇们比武，举手礼：源于欧洲，骑士们为公主和贵妇们比武，经过公主面前时，他们要唱赞歌，把公主比作光芒经过公主面前时，他们要唱赞歌，把公主比作光芒四射的太阳。因此，当武士们看公主时，都要把手四射的太阳。因此，当武士们看公主时，都要把手举起来做遮挡太阳状。举起来做遮
49、挡太阳状。3 370介绍他人：把男士介绍给女士，把年轻者介绍给年长介绍他人：把男士介绍给女士，把年轻者介绍给年长者，把身份地位低的介绍给身份地位高的。在妇女之者，把身份地位低的介绍给身份地位高的。在妇女之间则把未婚的介绍给已婚的。间则把未婚的介绍给已婚的。由主人和身份高的人来做介绍。由主人和身份高的人来做介绍。自我介绍：自我介绍时应先问候，待对方将注意力自我介绍：自我介绍时应先问候，待对方将注意力集中过来时，再向对方介绍自己的姓名、身份、工集中过来时，再向对方介绍自己的姓名、身份、工作单位。作单位。1 12 2（三）介绍：（三）介绍：六、接待的礼仪六、接待的礼仪71 六、接待的礼仪六、接待的礼
50、仪使用名片：出示名片时，眼光要正视对方，用使用名片：出示名片时，眼光要正视对方，用双手递给对方，并同时说出双手递给对方，并同时说出“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的客气话。接受名片时，应恭之类的客气话。接受名片时，应恭敬的双手接过，看过后郑重地放到口袋、夹子敬的双手接过，看过后郑重地放到口袋、夹子或其他稳妥的地方。或其他稳妥的地方。3 372六、接待的礼仪六、接待的礼仪（四）座位礼仪（主左客右）（四）座位礼仪（主左客右）1、会谈的座次安排、会谈的座次安排 主方主方 客方客方 正门正门主人位于主人位于背门一侧或门的左侧背门一侧或门的左侧，来宾，来宾面对正门或面对正门或门的右侧。门的