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1、项目一项目一 走近客户服务走近客户服务 体验物流客服体验物流客服 任务目标任务目标 任务实施任务实施 任务评价任务评价 任务情景任务情景 任任务务一一任务一任务一走近客户服务走近客户服务知道谁是企业的客户说出客户服务的重要作用运用客户服务理念处理客户问题会用客户服务理念树立企业形象会采用多渠道和方式向客户传递信息学会区别对待客户任务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务情境】刘铭丽是长海物流公司新召录的员工，被分配进入客户服务部门见习，负责客户接待工作。这天部门主管传达了公司重大事件，其中之一是：因修建地铁，公司1号门和供货车出入的2号门无法正常使用，往来的车辆和人员只能走3号门。面对不可抗力
2、的变化，公司希望能为客户提供些帮助，方便人员和车辆的出入；同时想办法提前通知往来单位，降低他们的抱怨。客服部该做些什么？怎样做呢？任务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容（一）活动内容采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字内容。内容。（二）活动要求（二）活动要求1 1会使用恰当的语言安抚客户；会使用恰当的语言安抚客户；2 2能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通；能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通；3 3知道客户的重要性，会通
3、过特定的方式传递公司对客户的重视；知道客户的重要性，会通过特定的方式传递公司对客户的重视；4.4.区别对待重要性不同的客户。区别对待重要性不同的客户。任务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务实施】二、学生进行任务准备电话、电脑、桌椅、纸张、笔等电话、电脑、桌椅、纸张、笔等小组共同学习小组共同学习“必备知识必备知识”部分，并讨论任务，对部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。不同的客户选用不同的通知方式。文字策划与撰写、邮件制作文字策划与撰写、邮件制作任务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务实施】三、过程控制任务一任务一走近客户服务走近客户服务1实地走访，组织讨论实地走访，组织讨论
4、选择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和选择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。（1）施工会对哪些人群产生影响？）施工会对哪些人群产生影响？（2）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？（3）如果不管不问，会产生什么样的后果？）如果不管不问，会产生什么样的后果？关联必备知识关联必备知识
5、 客户是指为满足某种需求而购买企业产品或接受服务的群体，即与企业有直接的经济往来的个人或组织。产品或服务的经销商、代理商，或产品或服务的最终消费者是企业的首选客户。特定的经济关系中，企业员工、公司股东、政府机构和社区居民也会被视为客户。客户服务是企业以客户为中心，不断听取客户的问题，对客户的需求做出反应，并探寻新需求的一个完整过程。客户服务是企业与客户之间的一种互动，客户依托企业实现需求，企业通过各种途径满足客户的需求，其目的是盈利并建立良好的客户关系。关联必备知识关联必备知识 国际专业人士关于客户服务的统计数据国际专业人士关于客户服务的统计数据94%94%的客户会因为服务不佳而离去的客户会因
6、为服务不佳而离去!89%89%的客户会因为问题没有得到解决而离去的客户会因为问题没有得到解决而离去!妥善解决客户投诉，可挽回妥善解决客户投诉，可挽回 75%75%的客户。的客户。不不满满意意的的客客户户中中只只有有 67%67%的的客客户户会会投投诉诉，其他的直接离去。其他的直接离去。11位位不不满满意意的的客客户户，平平均均会会向向9 9位位亲亲友友讲讲述述不不愉快的经历。愉快的经历。吸吸引引一一个个新新客客户户所所要要花花费费费费用用是是维维护护一一个个老老客户的客户的6 6倍。倍。客户服务的宗旨：客户满意。关联必备知识关联必备知识 客户永远是对的客户永远是对的 满足客户的需求满足客户的需
7、求 坚持坚持5S5S服务服务5S5S服务是指微笑、迅速、诚恳、技巧和研究。服务是指微笑、迅速、诚恳、技巧和研究。客服人员应：用微笑表达对客户的感谢；客服人员应：用微笑表达对客户的感谢；用迅速的决断减少客户的等待；用迅速的决断减少客户的等待；用诚恳的工作态度尊重客户；用诚恳的工作态度尊重客户；用熟练的技能赢得客户的信赖；用熟练的技能赢得客户的信赖；用专注的态度研究客户的需求。用专注的态度研究客户的需求。客户服务的理念客户服务的理念【任务实施】三、过程控制任务一任务一走近客户服务走近客户服务 2 2了解公司与客户沟通的平台，选择不同的方式与客了解公司与客户沟通的平台，选择不同的方式与客户沟通。户沟
8、通。（1 1）在网络平台上发布通知，广泛性告知客户公司出入）在网络平台上发布通知，广泛性告知客户公司出入情况的变更；情况的变更；（2 2）给公司的大客户、老客户发邮件或打电话提醒做给公司的大客户、老客户发邮件或打电话提醒做特别说明；特别说明；（3 3）向临时打进电话的客户作特别的提醒；）向临时打进电话的客户作特别的提醒；（4 4）在企业周边合适的地段设立指示牌，方便前来拜访）在企业周边合适的地段设立指示牌，方便前来拜访的客户和车辆出入。的客户和车辆出入。关联必备知识关联必备知识 各种沟通方式的特点各种沟通方式的特点公公司司与与客客户户沟沟通通的的平平台台和和渠渠道道大大体体上上有有网网络络、邮
9、邮件件、电电话话等等形形式式。在在网网络络平平台台上上发发通通知知属属于于告告知知性性的的沟沟通通方方式式，需需要要客客户户实实时时关关注注；邮邮件件告告知知属属于于主主动动性性通通知知，通通知知范范围围较较小小；电电话话通通知知既既可可以以采采用用主主动动性性的的，也也可可以以在在客客户户打打进进电电话话时时主主动动提提示示；制制作作告告示示牌牌则则属属于于公众性的告知。公众性的告知。【任务实施】三、过程控制任务一任务一走近客户服务走近客户服务 3.3.确定通知或指示牌的文字内容确定通知或指示牌的文字内容 通知或指示牌的文字内容必须包括两个方面：通知或指示牌的文字内容必须包括两个方面：第一：
10、情况说明第一：情况说明 第二：致歉或致谢第二：致歉或致谢【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一 接待来访客户 小组成员小组成员态度态度 5分分互助与合作互助与合作 10分分倾听倾听 5分分展示与效果展示与效果 10分分 小组成员评价表小组成员评价表小组名称小组名称组长：组长：序号序号评价指标评价指标分值分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-49小组学习评价指标组学习评价指标拓展提升拓展
11、提升海尔公司的客户服海尔公司的客户服务理念与执行务理念与执行项目一项目一走近客户服务走近客户服务体验物流客服体验物流客服 任务目标任务目标 任务实施任务实施 任务评价任务评价 任务情景任务情景 任任务务二二任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务知道物流客户服务的含义、要素说出物流客户服务的特点知道物流客户服务实现的方式树立全过程服务理念把握交易前中后三个环节客户服务内容和重点任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务【任务情境】某日刘铭丽在前台值班，这时来了一位客人，他打算将部分物品从湖北武汉发往山东省威海市下属的乳山市银滩度假村。但该客户对公司的业务范围、运输业务的收费标准、货物邮寄
12、时间以及公司能否上门收货等问题不清楚，所以上门打听一下。刘铭丽该怎么做呢？任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容（一）活动内容接待客户，向客户传递企业服务范围、服务方式、服务流程等信息接待客户，向客户传递企业服务范围、服务方式、服务流程等信息（二）活动要求（二）活动要求1 1能从交易前、交易中和交易后三个方面实施客户服务；能从交易前、交易中和交易后三个方面实施客户服务；2 2与客户沟通，详细了解客户的需求；与客户沟通，详细了解客户的需求；3 3告知客户交易中的工作事项；告知客户交易中的工作事项；4.4.对客户进行交易后的电话回访。对客户进行交易
13、后的电话回访。任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务【任务实施】二、学生进行任务准备电话、电脑、纸张、笔等电话、电脑、纸张、笔等小组共同学习小组共同学习“必备知识必备知识”部分，并讨论任务，对部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。不同的客户选用不同的通知方式。客户关系专员、客户客户关系专员、客户任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务【任务实施】三、过程控制1礼貌迎接客户，在指定的地点接待客户；礼貌迎接客户，在指定的地点接待客户；（1）迎接并问候客户迎接并问候客户（2）选择合适接待地点；选择合适接待地点；（4）准备茶水准备茶水（3）准备工作笔记本准备工作笔记本任务二任务二
14、初识物流客户服务初识物流客户服务【任务实施】三、过程控制2.与客户沟通，详细记录客户的需求；与客户沟通，详细记录客户的需求；（1）详细询问货物的类别，有无违禁品、易碎品等；）详细询问货物的类别，有无违禁品、易碎品等；（2）获取货物目的地信息，查询公司能否将货物直接送达，并告诉）获取货物目的地信息，查询公司能否将货物直接送达，并告诉客户收货地点和收货方式；客户收货地点和收货方式；（3）是否需要上门收货；）是否需要上门收货；（4）有无运输时间要求；）有无运输时间要求；（5）明确告知客户收费标准。）明确告知客户收费标准。任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务【任务实施】三、过程控制3围绕以下内
15、容向客户介绍公司服务方式和作业流程围绕以下内容向客户介绍公司服务方式和作业流程（1）约定上门取货；）约定上门取货；（2）查验货物；）查验货物；（3）再包装；）再包装；（4）贴标识；）贴标识；（5）称重，计算资费；）称重，计算资费；（6）填写单据，请客户签字；并告知客户如何查询货物在途信息；）填写单据，请客户签字；并告知客户如何查询货物在途信息；（7）收取费用；）收取费用；（8）货到，通知客户提货；）货到，通知客户提货；（9）查验收货单据无误后，发出货物。）查验收货单据无误后，发出货物。任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务【任务实施】三、过程控制4.礼送客户，告知咨询电话或企业网站，并向
16、客户致谢；礼送客户，告知咨询电话或企业网站，并向客户致谢；5.客户收货后，可进行电话回访客户收货后，可进行电话回访（1）询问收货情况；）询问收货情况；（2）了解客户对服务的感知；）了解客户对服务的感知；（3）探寻客户的建议；）探寻客户的建议；（4）致谢。）致谢。任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务关联必备知识关联必备知识 物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务过程中发生的各种交互活动。物流企业的客户服务在内容和形式上关注服务产品传递的交易前、交易中和交易后全过程，注重与客户的实时沟通，这是由物流行业的服务特性和服务产品的无形性决定的。任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务关联
17、必备知识关联必备知识物流客户服务要素交易前要素交易中要素交易后要素服务政策组织结构应急服务方案增值服务方案订单处理订单履行订单查询增值服务客户理赔客户投诉处理客户满意调查客户关系维护任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务1交易前要素。交易前要素是客户在接受服务前应该交易前要素。交易前要素是客户在接受服务前应该了解和知晓的内容，包括企业的服务政策、组织结构等。了解和知晓的内容，包括企业的服务政策、组织结构等。它的作用是告诉客户企业能做什么、企业会怎样做、怎它的作用是告诉客户企业能做什么、企业会怎样做、怎样应对突发情况以及客户的承担的风险及责任等。样应对突发情况以及客户的承担的风险及责任等。
18、2交易中要素。交易中要素是物流企业在提供物流服交易中要素。交易中要素是物流企业在提供物流服务过程中的各项服务要素。它涉及企业的服务效率、服务过程中的各项服务要素。它涉及企业的服务效率、服务质量和客户感知，如订单处理、加急发货等。务质量和客户感知，如订单处理、加急发货等。3.交易后要素。交易后要素是企业根据客户的要求提供交易后要素。交易后要素是企业根据客户的要求提供的后续服务，如服务跟踪、客户理赔、客户的投诉处理的后续服务，如服务跟踪、客户理赔、客户的投诉处理以及交易后所形成的逆向物流的处理等，它的作用是及以及交易后所形成的逆向物流的处理等，它的作用是及时弥补服务中存在的问题，减少客户损失，密切
19、客户关时弥补服务中存在的问题，减少客户损失，密切客户关系。系。关联必备知识关联必备知识交易前交易前 1.1.收集客户资料，了解客户需求收集客户资料，了解客户需求 2.2.确认企业是否具备相应的条件满足客户需求确认企业是否具备相应的条件满足客户需求 3.3.向客户说明企业的物流服务项目向客户说明企业的物流服务项目 4.4.若存在问题，安排补救措施若存在问题，安排补救措施交易中交易中 1.1.受理客户订单受理客户订单 2.2.实施物流服务作业流程实施物流服务作业流程 3.3.实现客户查询需求实现客户查询需求交易后交易后 1.1.实时回访或定期检查，解决服务中存在的问题实时回访或定期检查，解决服务中
20、存在的问题 2.2.为客户企业提供指导和培训为客户企业提供指导和培训 3.3.探寻其他需要解决的问题探寻其他需要解决的问题物流客户服务实施过程的工作要点物流客户服务实施过程的工作要点关联必备知识关联必备知识 1.1.回复客户咨询，引导客户下单回复客户咨询，引导客户下单 客户咨询的目的是获得帮助，是企业赢得客户咨询的目的是获得帮助，是企业赢得订单的良机。客户咨询有电话咨询、网上咨询订单的良机。客户咨询有电话咨询、网上咨询和登门到访咨询。无论何种咨询方式，物流客和登门到访咨询。无论何种咨询方式，物流客户服务人员应在准确掌握企业业务内容、业务户服务人员应在准确掌握企业业务内容、业务处理流程以及各个职
21、能部门的工作权限和职责处理流程以及各个职能部门的工作权限和职责的基础上，快速解答客户的疑问，给出解决问的基础上，快速解答客户的疑问，给出解决问题的办法，并引导客户下单。题的办法，并引导客户下单。物流客户服务工作内容物流客户服务工作内容任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务关联必备知识关联必备知识任务二任务二初识物流客户服务初识物流客户服务 2.2.协助客户修改信息，提供查询服务协助客户修改信息，提供查询服务（1 1）受理客户电话查询时，客服人员按要求提示客）受理客户电话查询时，客服人员按要求提示客户提供订单号等相应信息，帮助客户准确查询货物户提供订单号等相应信息，帮助客户准确查询货物信息
22、；信息；（2 2）在企业软件系统，客服人员应主动关注客户状）在企业软件系统，客服人员应主动关注客户状态，并对网上填写的工单进行核实、整理；态，并对网上填写的工单进行核实、整理；（3 3）及时处理网站留言，尽快答复客户；）及时处理网站留言，尽快答复客户；（4 4）及时使用企业规定的回复语言和格式向客户手）及时使用企业规定的回复语言和格式向客户手机发送信息。机发送信息。关联必备知识关联必备知识 3.3.受理客户投诉，解决客户问题受理客户投诉，解决客户问题（1 1）认认真真听听取取客客户户的的表表述述，记记录录客客户户投投诉诉事事件件和和理由；理由；（2 2）判判断断投投诉诉是是否否成成立立，分分析
23、析客客户户意意图图和和要要求求，判断事件归属部门；判断事件归属部门；（3 3）协助相关部门积极解决投诉问题；）协助相关部门积极解决投诉问题；（4 4）跟跟踪踪投投诉诉事事件件，了了解解客客户户对对投投诉诉事事件件解解决决的的满意程度；满意程度；（5 5）定期统计客户投诉记录，出具汇总表；）定期统计客户投诉记录，出具汇总表；（6 6）分分析析客客户户投投诉诉，为为改改善善服服务务质质量量提提供供建建设设性性意见。意见。关联必备知识关联必备知识 4.4.协助理赔，弥补客户损失协助理赔，弥补客户损失（1 1）事故发生后，第一时间与客户联络，告）事故发生后，第一时间与客户联络，告 知事故详情；知事故详
24、情；（2 2）及时获得事故报告单和配送单复印）及时获得事故报告单和配送单复印 件等资料；件等资料；（3 3）协同相关部门划分责任人，根据企业货物残）协同相关部门划分责任人，根据企业货物残 损、丢失等赔付标准等文件确定赔付方式和损、丢失等赔付标准等文件确定赔付方式和 金额，出具事故处理意见；金额，出具事故处理意见；（4 4）填写理赔款领取凭证给客户或通知责任）填写理赔款领取凭证给客户或通知责任 人赔偿；人赔偿；（5 5）定期做出理赔报表及事故原因分析。）定期做出理赔报表及事故原因分析。关联必备知识关联必备知识 5.5.开展客户调查，掌握客户需求和满意度开展客户调查，掌握客户需求和满意度 6.6.
25、定期回访客户，维系客户关系定期回访客户，维系客户关系物流客户服务的特点物流客户服务的特点 1 1 客户服务全程化客户服务全程化 2.2.客户服务个性化客户服务个性化 3.3.物流客户服务的实现依托信息系统操物流客户服务的实现依托信息系统操 作平台和网络化操作渠道作平台和网络化操作渠道【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一 接待来访客户 小组成员小组成员态度态度 5分分互助与合作互助与合作 10分分倾听倾听 5分分展示与效果展示与效果 10分分 小组成员评价表小组成员评价表小组名称小组名称组长：组长：序号序号评价指标评价指标分值分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合
26、理、礼仪规范、物流服务理念正确。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-49小组学习评价指标组学习评价指标拓展提升拓展提升物流客户服务要素物流客户服务要素项目一项目一走近客户服务走近客户服务体验物流客服体验物流客服 任务目标任务目标 任务实施任务实施 任务评价任务评价 任务情任务情景景 任任务务三三任务三任务三体验物流客服工作体验物流客服工作知道谁是企业的客户说出客户服务的重要作用运用客户服务理念处理客户问题会用客户服务理念树立企业形象会采用多渠道和方式向客户传递信息学会区别对待客户任
27、务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务情境】某日，某日刘铭丽正在整理客户的信息，此时前台电话铃声响起。当电话铃声响起第四遍时，刘铭丽略这才将双脚放进鞋子里，略有迟疑地拿起了话筒，说了句“您好，现在服务生不在，请您稍后再打过来，好吗？”。客户不乐意地说“我现在又一批急件需要发往异地，你们单位不接单吗.”刘铭丽勉强地说“那您说吧”。刘铭丽说完这句话后很后悔，她担心自己的工作受到耽搁，于是边查看资料边与电话那头的客户沟通，最后只记下客户的只言片语，对客户最关注的货物到达时间却没有详细记录。事后客户打来投诉电话，表示再也不找公司发送货物了。你觉得在这项工作中刘铭丽存在哪些问题？应该如何做？【任务实施
28、】一、教师下达任务书（一）活动内容（一）活动内容 1.1.分析刘铭丽工作中存在的问题分析刘铭丽工作中存在的问题 2.2.按服务标准的要求演示正确的服务过程按服务标准的要求演示正确的服务过程（二）活动要求（二）活动要求 1 1执行首问责任制原则，快速接听客户电话；执行首问责任制原则，快速接听客户电话；2 2放下手头工作，关注客户问题，用声音传递服务热情；放下手头工作，关注客户问题，用声音传递服务热情；3 3用准备好的笔记本记录客户需求，确认客户关注的重点；用准备好的笔记本记录客户需求，确认客户关注的重点；4.4.使用合适的语言表达企业的感谢使用合适的语言表达企业的感谢；5.5.向客户传递企业重视
29、客户、追求客户满意的服务理念向客户传递企业重视客户、追求客户满意的服务理念。【任务实施】二、学生进行任务准备电话、电脑、桌椅、纸张、笔等电话、电脑、桌椅、纸张、笔等小组共同学习小组共同学习“必备知识必备知识”部分，分析客户接待中部分，分析客户接待中存在的问题，并演示正确的接待过程。存在的问题，并演示正确的接待过程。客户，前台接待员客户，前台接待员任务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务实施】三、过程控制任务一任务一走近客户服务走近客户服务 1.1.按客户服务标准的要求分组讨论刘铭丽工作中存在按客户服务标准的要求分组讨论刘铭丽工作中存在 的问题的问题 要求从以下方面分析刘铭丽的行为：要求从以下
30、方面分析刘铭丽的行为：（1 1）客户服务原则的执行情况）客户服务原则的执行情况 （2 2）电话服务礼仪的执行情况）电话服务礼仪的执行情况 （3 3）客户服务人员的职业素质要求）客户服务人员的职业素质要求【任务实施】三、过程控制 2.2.模拟通话过程，客服人员的演练应包含以下内容：模拟通话过程，客服人员的演练应包含以下内容：（1 1）放下手上的其他工作，接听电话，自报家门和）放下手上的其他工作，接听电话，自报家门和 工号工号；（2 2）记录事件，重复或确认关键问题；）记录事件，重复或确认关键问题；（3 3）准确解答客户的疑问，告知此类业务的时间、）准确解答客户的疑问，告知此类业务的时间、处理程序
31、和收费标准处理程序和收费标准；（4 4）确认客户是否办理托运业务，如果是留下客户）确认客户是否办理托运业务，如果是留下客户 电话电话；（5 5）告知客户稍后会有业务员与之联系；）告知客户稍后会有业务员与之联系；关联必备知识关联必备知识 客服人员也称客户服务代表（简称CSR），是近几年来引入中国的一个岗位名称，在中国传统称呼为“接待人员”、“咨询服务人员”等。他们直接接触客户，是企业的“窗口”。在物流企业，客服人员在下列岗位从事服务工作。1.客户接待岗位；2.客户信息管理专员岗位；3.客户关系管理专员岗位；4.客户投诉处理专员岗位；5.大客户服务专员岗位。关联必备知识关联必备知识 （1 1）首问
32、负责制）首问负责制 首首问问负负责责制制是是指指在在客客户户来来访访时时，首首先先接接待待来来访访客客人人或或接接听听来来电电的的客客服服人人员员应应给给客客人人必必要要的的指指引引、介介绍绍或或答答疑疑，使使之之能能最最短短时时间间内内得得到到帮帮助。助。首首问问负负责责制制要要求求首首个个遭遭遇遇客客户户问问题题的的客客服服人人员员，对对来来访访客客人人或或来来电电提提出出的的问问题题，不不能能因因不不属属于于个个人人或或本本部部门门责责任任等等任任何何借借口口拒拒绝绝或或推推诿诿客客人人的的问问题题；而而应应主主动动耐耐心心地地解解答答客客户户，或或给给客客户户最便捷的指引。最便捷的指引
33、。物流客服工作原则物流客服工作原则 关联必备知识关联必备知识（2 2）传递价值，超越期望，实现客户信任）传递价值，超越期望，实现客户信任 客客服服人人员员在在工工作作中中应应坚坚持持向向客客户户传传递递服服务务价价值值、人人员员价价值值以以及及企企业业的的形形象象价价值值，用用积积极极的的姿姿态态快快速速响响应应客客户户的的需需求求，用用重重客客户户、重重承承诺诺展展现现企企业业可可靠靠性性强强、保保证证性性高高的的服服务务优优势势；让让客客户户在在频频频频的的“喜喜出出望望外外”中中信信任任企企业业，推推崇崇企业服务品牌。企业服务品牌。（3 3）心存感念，客户至尊）心存感念，客户至尊物流客服
34、工作原则物流客服工作原则 关联必备知识关联必备知识（3 3）心存感念，客户至尊）心存感念，客户至尊物流客服工作原则物流客服工作原则 怎样做到心存感念？怎样做到心存感念？（1 1）永远不要凌驾于客户之上，而是将自己放在客户）永远不要凌驾于客户之上，而是将自己放在客户 的位置上；的位置上；（2 2）与客户交谈中不接打电话，待客户先挂断电话后）与客户交谈中不接打电话，待客户先挂断电话后 放下听筒；放下听筒；（3 3）保持用笔记本记下客户问题的习惯，而不是用便）保持用笔记本记下客户问题的习惯，而不是用便 签纸；签纸；（4 4）不轻视客户的问题，跟进客户问题直至问题得到）不轻视客户的问题，跟进客户问题直
35、至问题得到 解决；解决；（5 5）重视客户满意程度，不放弃任何一个不满意的客）重视客户满意程度，不放弃任何一个不满意的客 户；户；（6 6）坚坚持持“给给予予”，不不吝吝“感感谢谢”，勇勇于于说说“对对不不起起”。关联必备知识关联必备知识物流企业客户服务代表岗位职责物流企业客户服务代表岗位职责岗岗 位位核心职责核心职责客户接待（1）随时接受客户拜访，礼貌接待客户（2）熟练受理客户的服务需求（3）判断客户问题，准确归属相关部门客户信息管理专员（1）有效完成客户信息收集工作（2）建档、归档客户资料，保管客户档案，保密客户 信息（3）完成客户分级、分类管理客户关系管理专员（1）执行客户拜访计划，完成
36、客户拜访任务（2）组织安排客户联谊活动，维护客户关系（3）汇总客户关系情况，提出合理建议客户投诉处理专员（1）受理客户投诉，协助部门调查客户投诉原因（2）调解客户投诉事宜，改善客户投诉处理方案（3）做好客户回访（4）整理客户投诉信息，提出改善建议大客户服务专员（1）关注大客户的商业动态等情况（2）与大客户共同设计服务方案（3）定期回访大客户，征求大客户对服务的意见（4）执行大客户优惠服务政策关联必备知识关联必备知识1.1.品格素质品格素质（1 1）拥有强烈的责任心和进取心）拥有强烈的责任心和进取心（2 2）拥有健全的心智，乐观的心态和良好）拥有健全的心智，乐观的心态和良好 的习惯的习惯（3 3
37、）充满爱心，与人为善，注重礼仪）充满爱心，与人为善，注重礼仪（4 4）维护企业和个人形象，关注企业品牌）维护企业和个人形象，关注企业品牌（5 5）乐于建立广泛的人际关系）乐于建立广泛的人际关系物流客户服务代表职业素质要求物流客户服务代表职业素质要求关联必备知识关联必备知识 2.2.技能素质技能素质（1 1）掌握使客户信服的实用技巧）掌握使客户信服的实用技巧（2 2）掌握探寻客户心理与性格的技巧）掌握探寻客户心理与性格的技巧（3 3）灵活运用沟通技巧，与客户开展有效）灵活运用沟通技巧，与客户开展有效 沟通沟通（4 4）掌握客户异议处理技巧，满足客户愿）掌握客户异议处理技巧，满足客户愿 望望物流客
38、户服务代表职业素质要求物流客户服务代表职业素质要求【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一 接待来访客户 小组成员小组成员态度态度 5分分互助与合作互助与合作 10分分倾听倾听 5分分展示与效果展示与效果 10分分 小组成员评价表小组成员评价表小组名称小组名称组长：组长：序号序号评价指标评价指标分值分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-49小组学习评价指标组学习评价指标拓展提升拓展提升物
39、流客户服务岗位物流客户服务岗位工作标准工作标准项目二项目二获取客户信息获取客户信息管理客户档案管理客户档案任务目标任务目标 任务实施任务实施 任务评价任务评价 任务情景任务情景 任任务务一一任务一任务一收集物流客户信息收集物流客户信息1.知道物流客户信息的内容和获取渠道2.能说出客户信息调查工作的基本流程3.知道人员走访法和电话调查法等客户 信息调查方法的操作要领1.能设计简单的物流客户调查问卷2.能根据客户信息调查工作的流程，采 用人员走访法和电话调查法开展客户 信息调查任务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务情境】长海物流公司对面一家名为“桑弘服饰有限公司”的企业挂牌成立，这家企业是什么
40、类型的企业？主营业务是什么？有何物流需求？公司业务部、客服部主管都在思考这些问题。客服部主管安排刘铭丽去完成客户信息的收集任务，刘铭丽应该收集哪些资料？该怎么做呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容（一）活动内容采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字采用多种途径告知客户变更情况，并在现场设计指示牌；拟定指示牌的文字内容。内容。（二）活动要求（二）活动要求1 1会使用恰当的语言安抚客户；会使用恰当的语言安抚客户；2 2能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通；能借助公司网络、邮件、电话和指示牌等工具与客户及时沟通；3 3知道客户的重要性，会通过
41、特定的方式传递公司对客户的重视；知道客户的重要性，会通过特定的方式传递公司对客户的重视；4.4.区别对待重要性不同的客户。区别对待重要性不同的客户。任务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务实施】二、学生进行任务准备电话、电脑、桌椅、纸张、笔等电话、电脑、桌椅、纸张、笔等小组共同学习小组共同学习“必备知识必备知识”部分，并讨论任务，对部分，并讨论任务，对不同的客户选用不同的通知方式。不同的客户选用不同的通知方式。文字策划与撰写、邮件制作文字策划与撰写、邮件制作任务一任务一走近客户服务走近客户服务【任务实施】三、过程控制任务一任务一走近客户服务走近客户服务1实地走访，组织讨论实地走访，组织讨论选
42、择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和选择一个有类似情况的公司，深入现场，了解施工情况对车辆和行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明行人出入的影响程度；或由任课老师手绘一张简略图，简要地说明情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。情况。各组组长组织成员围绕以下问题开展讨论，并记录讨论结果。（1）施工会对哪些人群产生影响？）施工会对哪些人群产生影响？（2）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？）他们的感受是不是都需要本企业去告知和安抚？（3）如果不管不问，会产生什么样的后果？）如果不管不问，会产生什么样的后果？关联必备知识关联必备知识（
43、1）客户基本信息（2）客户需求信息（3）客户资信信息客户信息的内容客户基本信息是反映客户基本特征的各种文字和数据，具体包括客户名称、地址、邮编、电话、传真、经营范围以及法定代表人的性格爱好等。客户需求信息是指客户接受企业产品或服务方面的信息，包括客户对物流服务的需求、客户的经营状况和管理水平、客户的主要合作单位，以及以往交易记录等内容，是企业设计服务产品、提供合适的物流服务的基石。客户资信信息则是反映客户信用品质、付款能力，表明客户可信赖程度的信息，如客户的信用状况、客户收支状况等，是企业规避经营风险、寻求优质合作伙伴的指南。关联必备知识关联必备知识（1）客户信息调查（2）其他机构获得信息（3
44、）内部工作记录 客户信息来源渠道关联必备知识关联必备知识客户信息调查表尊敬的客户：尊敬的客户：您好！您好！感谢您对本企业的关注和支持，希望我们的服务能满足您的要感谢您对本企业的关注和支持，希望我们的服务能满足您的要求，并令您感到满意。为了及时了解您的需求，为您提供更便捷、求，并令您感到满意。为了及时了解您的需求，为您提供更便捷、优质的服务，请您协助我们填写下表。我们会在第一时间回复您，优质的服务，请您协助我们填写下表。我们会在第一时间回复您，非常感谢您的支持！非常感谢您的支持！客户名称行业地址联系方式 1.您希望我们为您提供哪些服务，您在办理货物交接时有何不便？2.如果我们对您进行回访，您希望
45、以哪种方式进行？上门回访 电话沟通 电子邮件 其他3.如果您需要本企业服务产品及其相关的信息，您希望以哪种方式获得？上门拜访 电话联系 邮寄 E-mail 传真4.其他要求关联必备知识关联必备知识 信息渠道与信息内容归类表渠道渠道 信息内容信息内容政府机关国家统计部门对外公布的有关行业信息行业协会客户联络渠道；具体联系人名单；有关产销方面的信息商 会会员公司名单；客户习惯的贸易方式和贸易条件；有关贸易规定证 监 会信用评估机构定期或特约的客户报告；国外个别客户的资信情况客户资信等级；上市公司财务报告展 会会议主办方提供的客户资料黄页网站报刊杂志有关产品或客户的具体明细资料特定客户的基本经济情况
46、关联必备知识关联必备知识内部工作记录是企业各部门在与客户接内部工作记录是企业各部门在与客户接触过程中所做的各种文字和数字记载，是客触过程中所做的各种文字和数字记载，是客服信息部门重要的信息来源。服信息部门重要的信息来源。来自市场开发部的客户信息，如客户的来自市场开发部的客户信息，如客户的基础资料、客户特性等。基础资料、客户特性等。来自营销部的客户信息，如对客户的合同来自营销部的客户信息，如对客户的合同文本、销售记录等。文本、销售记录等。来自客服部的客户信息，如客户投诉记来自客服部的客户信息，如客户投诉记录、客户电话记录等。录、客户电话记录等。来自财务部的客户信息，如付款记录、欠来自财务部的客户
47、信息，如付款记录、欠款额度、延迟付款等。款额度、延迟付款等。关联必备知识关联必备知识客户信息调查流程及主要工作内容关联必备知识关联必备知识客户信息调查流程及主要工作内容【任务实施】四、任务评价及教师总结任务一 接待来访客户 小组成员小组成员态度态度 5分分互助与合作互助与合作 10分分倾听倾听 5分分展示与效果展示与效果 10分分 小组成员评价表小组成员评价表小组名称小组名称组长：组长：序号序号评价指标评价指标分值分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为合理，有注意一定的礼貌用语
48、。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-49小组学习评价指标组学习评价指标拓展提升拓展提升海尔公司的客户服海尔公司的客户服务理念与执行务理念与执行项目二项目二走近客户服务走近客户服务体验物流客服体验物流客服 任务目标任务目标 任务实施任务实施 任务评价任务评价 任务情任务情景景 任任务务二二任务二任务二管理物流客户信息管理物流客户信息1知道物流客户信息档案的内容；2知道客户信息归档要求；3知道客户实物资料归档工作步骤。1能完成客户信息资料的装订立卷、归档工作；2会设计并填写客户电子信息电子表格。【任务情境】在客服部员工的共同配合下，刘铭丽的团队完成了桑弘服饰有限公司基
49、本信息的收集工作。公司业务部门借助该客户的基本信息，顺利地承接了一单桑弘服饰有限公司服装成品的运输业务。在桑弘服饰有限公司从潜在客户向现实客户转化的过程中，长海物流公司客户服部应该做哪些工作呢？【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容（一）活动内容1.1.分析如何变更桑弘服饰有限公司的档案；分析如何变更桑弘服饰有限公司的档案；2.2.模拟客户回访活动，记录客户回访过程，格式自拟；模拟客户回访活动，记录客户回访过程，格式自拟；3.3.装订并归档与桑弘服饰有限公司交易中形成的实物资料。装订并归档与桑弘服饰有限公司交易中形成的实物资料。（二）活动要求（二）活动要求1 1按步骤在按步骤在“潜在客户
50、管理卡潜在客户管理卡”、“一般客户资料卡一般客户资料卡”、“往来客户一览往来客户一览表表”等等 表格中记录桑弘服饰有限公司的信息。表格中记录桑弘服饰有限公司的信息。2.2.分客户基本信息及资信调查报告、营业合同及会谈资料、回访记录三卷装分客户基本信息及资信调查报告、营业合同及会谈资料、回访记录三卷装 订桑弘服饰有限公司的资料。每一卷订桑弘服饰有限公司的资料。每一卷均均设封面、目录、备考表和封底。设封面、目录、备考表和封底。3 3用档案盒存放客户纸质资料，档案盒上注明相关信息。用档案盒存放客户纸质资料，档案盒上注明相关信息。【任务实施】二、学生进行任务准备电脑、纸张、笔、档案袋、档案盒、回形针电