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1、武义华安徽省中医院副院长中华中医药学会副主任委员安徽省护理学会副理事长安徽省中医药学会护理专业委员会主任委员1第一页，共四十九页。主要内容主要内容231当前医患关系现状当前医患关系现状医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因有效的沟通有效的沟通2第二页，共四十九页。一、当前医患关系现状一、当前医患关系现状3第三页，共四十九页。医患关系 所谓医患关系doctor-patient relationship，就是指在医学实践活动中产生的人际关系。分为狭义的和广义的。从全面改善医患关系的角度，我们应更重视广义的医患关系。4第四页，共四十九页。广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医
2、者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理关社会伦理关系系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属5第五页，共四十九页。医患关系模式:表：医患关系三个根本模式及临床应用 模模 式式医护人员的作用医护人员的作用病人的作用病人的作用 临床作用临床作用模式的原型模式的原型主动-被动对病人做某事接受（不能反应或无作用）麻醉、严重外伤、昏迷、谵妄等父母-婴儿指导合作 告诉病人做什么合作者（服从）急性感染过程等父母-儿童共同参与帮助病人自助合作关系的参加者大多数慢性疾患（利用专家的帮助）成人成人
3、6第六页，共四十九页。早在早在20002000年，中华医院管理学会维权部，对全国年，中华医院管理学会维权部，对全国326326所医院问卷调查：由于患者对医学所医院问卷调查：由于患者对医学知识的不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占知识的不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占93.8%93.8%，对治疗过程不满意的占，对治疗过程不满意的占37.6%37.6%，无理取闹的占无理取闹的占49.5%49.5%；由于新闻媒体不负责的炒作，误导患者和家属造成的占；由于新闻媒体不负责的炒作，误导患者和家属造成的占88.6%88.6%；由于；由于医改使患者自付药费比例增加引发纠纷的占医改使患者自付药费比例增加
4、引发纠纷的占34.77%34.77%；发生了医疗纠纷后，发生了医疗纠纷后，73.5%73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中40%40%开展成打砸医院。开展成打砸医院。导致医务人员受伤的有导致医务人员受伤的有34%34%。在。在326326所医院中有所医院中有90%90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费费一、当前医患关系的现状7第七页，共四十九页。中华中华医院管理杂志医院管理杂志2007年年4月第月第23卷第卷第4期期 中国医师协会中国医师协会200620
5、06年年1010月对全国月对全国350350所医院调查：所医院调查：20042004、20052005、20062006三年中，被调查医院发生过三年中，被调查医院发生过“医闹医闹事件的分别事件的分别为为89.58%89.58%、93.75%93.75%、97.92%97.92%；三个年度发生三个年度发生“医闹医闹院均频次为院均频次为10.4810.48次、次、15.0615.06次、次、15.3115.31次；次；院均直接经济损失分别为院均直接经济损失分别为20205858万元、万元、22222727万元、万元、30301818万元万元;王华王华王晓霞王晓霞,在全国局部省市调查在全国局部省市调
6、查“医闹的分析报医闹的分析报告告,8第八页，共四十九页。近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为以病人为中心、以提高医疗质量为主题中心、以提高医疗质量为主题的医院管理年活动的医院管理年活动-建立医患沟通制度为其重要内容之一。建立医患沟通制度为其重要内容之一。9第九页，共四十九页。二、医患关系紧张的原因二、医患关系紧张的原因10第十页，共四十九页。二、医患关系紧张的原因u一患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗一患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了
7、解，对医疗诊疗的效果期望值过高。的效果期望值过高。u二医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦二医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。感觉，医疗费用与期望疗效不相符。11第十一页，共四十九页。u 三舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在三舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。u四有关法律法规不健全，在医疗纠纷案件处理过程中四有关法律法规不健全，在医疗纠纷案件处理过
8、程中 出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。u六患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团六患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。u五因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。五因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。12第十二页，共四十九页。医患沟通不够是医患关系不和谐的重要因素。医患沟通不够是医患关系不和谐的重要因素。u七医务人员的效劳态度不好，态度冷淡或医生答复以下的问七医务人员的效劳态度不好，态度冷淡或医生答复以下的问题时简单。题时简单。13第十三页，共四
9、十九页。医患间要少一些“质疑与对抗：专家解读钟南山：钟南山：我希望，医患之间多一我希望，医患之间多一些信任与合作，少一些质疑些信任与合作，少一些质疑和对抗。和对抗。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。14第十四页，共四十九页。v医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须成认医患之间沟通不够是一个重要原因。v一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度及时改进。v医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权为患者提供温馨、细心、
10、爱心、耐心的效劳，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到：15第十五页，共四十九页。三、有效的沟通三、有效的沟通16第十六页，共四十九页。v成功学大师戴尔卡耐基说过：与与人人相相处处的的学学问问，在在人人类类所所有有的的学学问问中中应应该该是是排排在在前前面面的的，沟沟通通能能够够带带来来其其他他知知识识不不能能带带来来的力量，的力量，它是成就一个人的顺风船。它是成就一个人的顺风船。17第十七页，共四十九页。医患沟通是一个古老的话题v中医诊病有望、闻、问、切之说，这中医诊病有望、闻、问、切之说，这“望望
11、、“闻闻和和“问问就是医患之间的沟通过程。就是医患之间的沟通过程。v中医把望、闻、问分别评价为中医把望、闻、问分别评价为“神神、“圣圣、“功功，而把，而把“切切列之为列之为“巧巧18第十八页，共四十九页。医患沟通的障碍v思想观念的差异思想观念的差异v知识结构的差异知识结构的差异v利益调整的差异利益调整的差异v权利分配的差异权利分配的差异医方患方19第十九页，共四十九页。如何听-善于倾听，将为你翻开沟通之门善于把握对方话语中的重点善于把握对方话语中的重点善于理解对方需要表达的意思善于理解对方需要表达的意思适当给予反响适当给予反响“恩恩、“好好、重复一下对方话语中的意思、重复一下对方话语中的意思或
12、者点头，从而表示你的专注或者点头，从而表示你的专注此时此刻无法仔细聆听时，需要向对方说明原因，并表示歉意此时此刻无法仔细聆听时，需要向对方说明原因，并表示歉意 沟通的第一位是听，而不是说沟通的第一位是听，而不是说20第二十页，共四十九页。以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息倾听的倾听的4 4种不同的回应方式种不同的回应方式促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反响反响重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病
13、情时21第二十一页，共四十九页。听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听22第二十二页，共四十九页。古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有三样：语言、古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能伤人。伤人。医生恰当的语言，能给病人增加信心，而如果运用不当，那么有可医生恰当的
14、语言，能给病人增加信心，而如果运用不当，那么有可能导致医患关系的紧张。能导致医患关系的紧张。如何说23第二十三页，共四十九页。要主动问候患者要主动问候患者：在病人刚入院时要主动迎接病人，主动向病人在病人刚入院时要主动迎接病人，主动向病人介绍环境，各项规章制度，介绍主管医生，主管介绍环境，各项规章制度，介绍主管医生，主管护士等以消除他们的陌生感。护士等以消除他们的陌生感。24第二十四页，共四十九页。善于引导病人谈话：善于引导病人谈话：病人说：病人说：“护士我头痛。护士我头痛。护士答复：护士答复：“吃片吃片去痛片去痛片吧。吧。护士说：护士说：“哦，怎么痛法，什么哦，怎么痛法，什么时候开始的时候开始
15、的封闭式谈话封闭式谈话开放式谈话开放式谈话25第二十五页，共四十九页。重视反响信息重视反响信息：护患交谈时，护士对所理解的内容及时反护患交谈时，护士对所理解的内容及时反响给病人。响给病人。例如，适时地答：例如，适时地答：“嗯嗯“对，对，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。情感。护士向病人说话时，可采用目光接触、护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。26第二十六页，共四十九页。适合的语
16、速、语调、声调、语言修养：适合的语速、语调、声调、语言修养：护士在与患者沟通时语速不宜过快，护士在与患者沟通时语速不宜过快，如过快超过了患者的接收能力会影响沟通效果。如过快超过了患者的接收能力会影响沟通效果。护士在与患者沟通时把握好语调和声调可使患护士在与患者沟通时把握好语调和声调可使患者产生亲近感。不同的语调和声调会影响沟通者产生亲近感。不同的语调和声调会影响沟通效果。效果。如：病人液体快输完了，巡视护士如：病人液体快输完了，巡视护士大喊：大喊：“小张快来，小张快来，3 3床快完了不可任意床快完了不可任意省略颠倒省略颠倒27第二十七页，共四十九页。选择选择“说的环境：说的环境：u环境嘈杂时不
17、说环境嘈杂时不说u善于营造最佳答案环境善于营造最佳答案环境28第二十八页，共四十九页。选择选择“说的时机：说的时机：u对方心情不好时不说对方心情不好时不说u对方专注于其他事情时不说对方专注于其他事情时不说u对方抗拒时不说对方抗拒时不说29第二十九页，共四十九页。说话要留有余地：说话要留有余地：要先要先“动脑再动脑再“动口，注意说话的动口，注意说话的分寸，防止分寸，防止“失言后再失言后再“亡羊补牢。因此，亡羊补牢。因此，说话要留有余地，三思而后行。说话要留有余地，三思而后行。如：如：“100“100个肺癌，死了个肺癌，死了8585个，只活个，只活1515个个30第三十页，共四十九页。一位是结肠癌
18、患者陈先生，他一直认为自己得了结肠息肉，当医生提出术后要化疗，陈先生问：“听说得了癌才要化疗，莫非 护士做了以下解释：“陈先生，您得了肠息肉，但有一局部病变从病理上看不太好，为了防止这种病变进一步向恶性开展，大夫要您化疗。一句话使陈先生既了解了自己的病情，又把一个坏消息传递给了病人。传达传达“坏话的技巧：坏话的技巧：31第三十一页，共四十九页。沟通上的“黄金定律u不要用自己喜欢的方式去对待别人，不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。而要用别人喜欢的方式去对待对方。u你希望别人怎样对待你，你就怎样去对你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。待别人。到沟通上的到沟通上的
19、“白金定律白金定律己所不欲，勿施于人！己所不欲，勿施于人！32第三十二页，共四十九页。沟通的灵魂同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。交流方式。两大准那么：两大准那么：33第三十三页，共四十九页。同理心公式感受感受了了解解了了解解感受感受感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的了了解解了了解解感受感受目光关注发烧几天了？目光关注发烧几天了？点头先检查一下，退烧药一会儿再点头先检查一下，退烧药一会儿再开。开。坚持
20、吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。34第三十四页，共四十九页。微笑的魅力35第三十五页，共四十九页。Smile 英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。36第三十六页，共四十九页。v首应效应首应效应第一印象效应第一印象效应，是指交际双方是指交际双方第一次交往时，各自的直觉观察的归因判断。第一次交往时，各自的直觉观察的归因判断。如：第一次打针不能一针见血，就认为这个护如：第一次打针不能一针见血，就认为这个护士技术水平差，以后即使是一针见血也认为是士技术水平差，以后即使是一针见血也认为是碰巧。碰巧。v晕轮效应晕轮效应指
21、的是从对象的某种特征推及对指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。从而产生美化或丑化对象的印象的整体特征。从而产生美化或丑化对象的印象。象。37第三十七页，共四十九页。一位心理学家做过这样一个实验：他让两个学生都做对一位心理学家做过这样一个实验：他让两个学生都做对3030道题中的一半，但是让学生道题中的一半，但是让学生A A做对的题目尽量出现在做对的题目尽量出现在前前1515题，而让学生题，而让学生B B做对的题目尽量出现在后做对的题目尽量出现在后1515道题，道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：然后让一些被试对两个学生进行评价：结果发现，多数被试都认为学生结果发现，多数被试都认为学生A
22、 A更更聪明。聪明。38第三十八页，共四十九页。医患沟通的心理根底u技巧和方法只是帮助你更好的表述你的想法，技巧和方法只是帮助你更好的表述你的想法，内内涵的培养涵的培养才是根本才是根本u不卑不亢的态度源于我们的不卑不亢的态度源于我们的自信和自尊自信和自尊u对他们的礼貌、以及对沟通技巧自然的运用源于对他们的礼貌、以及对沟通技巧自然的运用源于我们对他们的尊重、我们对他们的尊重、对人性的尊重对人性的尊重。39第三十九页，共四十九页。临床案例分析临床案例分析40第四十页，共四十九页。案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任
23、护士小田，护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对他说：先到病床等着，不要走开。护士对他说：先到病床等着，不要走开。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。41第四十一页，共四十九页。案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会
24、那么疼了，来，深吸气！趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。42第四十二页，共四十九页。案例三 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！A护士情绪冲动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启
25、示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。43第四十三页，共四十九页。案例四 某护士向病人询问病情某护士向病人询问病情A护士问：你现在腹部痛还是不痛？护士问：你现在腹部痛还是不痛？B护士问：你今天感觉怎么样？护士问：你今天感觉怎么样？启示：沟通时根据情况使用封闭式提问，或开放式的提问。44第四十四页，共四十九页。一位胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看无视究竟要做什么。护士反而责怪说：“看什么，有什么好看的。患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状
26、态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例五45第四十五页，共四十九页。沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。我觉得很不满意。启示：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活效劳用品是每一个工作人员的职责46第四十六页，共四十九页。医学实践的本质就是医学实践的本质就是通过有效的医患沟通，通过
27、有效的医患沟通，满足医患双方的需要，满足医患双方的需要，维护医患双方的心身健维护医患双方的心身健康，改善双方的生活质量。康，改善双方的生活质量。47第四十七页，共四十九页。沟通是一种艺术！沟通是一种艺术！请用艺术家的心态来对待请用艺术家的心态来对待每一次交流！每一次交流！谢谢大家！48第四十八页，共四十九页。内容总结武义华。中华医院管理杂志2007年4月第23卷第4期。王华 王晓霞,在全国局部省市调查“医闹的分析报 告,。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题的医院管理年活动-建立医患沟通制度为其重要内容之一。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度。在卫生部和国家中医药管理局联合召开的医院管理年工作会议上卫生部副部长马晓伟谈到：。告诉对方你在听，同时确定对方第四十九页，共四十九页。