QC小组活动成果报告.wps

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1、1降低售票员废票率降低售票员废票率济宁汽车北站客运科济宁汽车北站客运科 QC 小组小组 济宁汽车北站积极探索四化管理工作思路，结合前段时间开展规范化建设的实际，提出以规范化带动标准化、集约化和人本化的工作思路。北站客运科 QC 小组由 2010 年 3 月 28 日成立，本着积极探索四化管理工作，不断规范客运一线操作流程，提出新的标准，确保四化管理工作落到实处的目标，切实从身边的小细节入手，逐步改善站务人员工作流程中的不足，俗话说细节决定成败。我们不求课题多大，成果多高，希望真正的研究一些问题，解决一些问题，为提高客运一线工作效率，提高车站经济效益，实现交通四化管理工作贡献一份力量。2一、小组

2、概况一、小组概况小组名称：客运科 QC 小组课题名称：济宁汽车北站客运科 QC 小组注册编号：成立时间：2010 年 3 月 28 日活动时间：2010 年 3 月2011 年 2 月活动次数：13 次课题类型：现场型小组成员名单：姓名性别文化程度职务组内分工男大学本科客运科科长组长女大专客运科副科长组织协调男专科客运科副科长原因分析对策实施女专科微机管理员现状调查女大专售检一班班长效果检查女大专售检二班班长要因确定女大专乘务班班长资料整理女专科明星班班长成果总结二、选题理由二、选题理由3 废票定义：因售票员自身差错造成的错票、票号不相符的票据，以及机器造成的卡纸、挤纸引起的票面信息不全的票据

3、。售票要求废票率小于千分之三现状平均每月废票率为千分之三点五左右，且呈现上升趋势，已经超标。选定课题降低售票员废票率节能减排，减少成本，提高售票效率，在客流高峰时期，能够减少旅客排队时间，且可以减少因废票带来的退票上的麻烦和旅客投诉。提高售票员工作 责任心，规范新的操作流程，逐步达到安全、准确、高效、省力的作业效果。降低售票员废票率4活动计划表时间（月）序号项目34567891011121231选定课题2现状调查3目标设定4原因分析5要因确认6制定对策7对策实施8检查效果与巩固三、现状调查三、现状调查1.QC 小组对 2010 年 1 月5 月份售票废票数、废票率进行分析。具体如下：2010

4、年 1 月5 月废票调查情况表日期一月二月三月四月五月售票总数135882162656152452157593167316废票数421697507513681废票率3.14.23.33.24.152.为进一步了解废票的情况，QC 小组进一步对 15 月份售票造成的废票原因，按人为原因和机器原因分类进一步分析。具体情况如下：2010 年 1 月5 月人为原因造成的废票调查情况表日期一月二月三月四月五月售票总数135882162656152452157593167316废票数87111987993废票率0.640.680.640.50.552010 年 1 月5 月机器原因造成的废票调查情况表日期

5、一月二月三月四月五月售票总数135882162656152452157593167316废票数334586409434588废票率2.463.62.682.753.513.对 2010 年 1 月5 月废票进行分类统计，并作柱状图和饼分图如下：0200400600800一月二月三月四月五月人为废票数非人为废票数废票总数616.60%83.40%人为操作原因废票机器原因废票由柱状图和饼分图可见，售票机器纸张原因占总废票的 83.40%。打印机以及电脑设备是造成废票率高的主要问题。五、确定目标五、确定目标1.确定目标值经过小组全体人员的认真分析及测算，小组把废票率降为 1作为本次活动的目标值。2.

6、目标值确定的依据 由于影响废票率的主要原因是因为机器老化，因此解决这个问题，可以很大程度的降低废票率。排除机器原因，个人原因造成的废票只占不到 1比例，接近目标值。小组经过讨论认为，有把握解决因机器原因造成的废票九成，同时能够通过努力提高售票员的熟练度，减少差错率，则废票率可目标 1.0现状 3.57以降低到：3.5-3.5*83.40%*90%=0.87 1的目标值是可行的！六、原因分析六、原因分析 QC 小组对售票废票原因进行多次现场了解、讨论、分析，经整理后见如下因果分析图。废票率 超标人未按要求操作售票经验不足票据印制不规范折痕不深设备打印机老化未正常使用打印机纸厚调节杆、转轴失灵卷票

7、滑动齿轮损坏长期在电源开启状况下上票纸厚调节杆-1 档位长期使用打印机内异物多，且无法彻底清理长期使用，未及时清理保养售票主机死机售票程序未更新网络连接中断网络接口模块、线路老化8七、要因确认七、要因确认小组成员根据因果分析图，采取现场调查、验证和比较分析等方法，对引起售票废票率超标的各末端因素进行了逐个确认，并绘制了要因确认表。要因确认表要因确认表序号因素判断标准验证结果验证人要因判断1售票经验不足现场理论知识、操作技能测试考核合格。岗位技能及操作技能合格率达到 100%。非2未正常使用打印机打印机使用培训课程每年至少 6 个课时未开展过专门的打印机知识相关培训。是3票据折痕不深折痕不合格率

8、高于 1经过跟踪现场调查，发现票据折痕原因影响售票员撕票，造成票面挤票卡纸的现象寥寥无几，票据折痕不合格率不足万分之一，而且只要注意，可以避免。非4网络接口模块、线路老化网络连接是否正常，当天断网情况高于一次经过网络管理员现场调查，检查网络线路排查隐患，统计 5 天网络连接情况，网络连接正常，未发现断网现象。调查表如下：网络连接调查表网络连接调查表7 月157 月167 月177 月187 月19网络正常网络正常网络正常网络正常网络正常非5售票程序未更新客运站广域互联售票管理系统是 V1.1.04版本微机管理员检查所有售检票机器共 13 台，管理系统均为 V1.1.04 版本。非6打印机长期使

9、用，未及时清理保养打印机清理周期为每 15 天清理一次现状：打印机清理周期是每一个月一次，现在客流增加，售票量增加，应该缩短打印机清理周期。是97纸厚调节杆-1档位长期使用打印机纸厚调节杆指向-1 档位使用的设备50%上图为打印机纸厚调节杆上图为打印机纸厚调节杆指向指向-1 档位档位该档位打票速度快，但是长期使用容易引起卡纸、挤票、转轴失灵，对打印机损耗比较大，不建议长期使用此档位。上图为打印机纸厚调节杆上图为打印机纸厚调节杆指向指向 3 档位档位该档位属于正常使用档位。经过现场调查，6 台打印机在正常使用过程中，其中 5 台打印指针长期指向-1 档使用，一台指向 3 档使用。是108长期在电

10、源开启状态下上票在电源开启状态下上票率40%上图为打印机上票转轴和卷票滑动齿轮上图为打印机上票转轴和卷票滑动齿轮在电源开启状态下使用上票转轴上票，对卷票滑动齿轮损耗过大，容易引起齿轮失灵，造成卡纸挤票会损坏打印机和导致打印纸的页顶位置失准。上图为打印机电源开启状态指示灯上图为打印机电源开启状态指示灯7 月 15-22 日，现场抽样调查售票员 10人上票共 83 次，77 次在电源开启状态下上票。在电源开启状态下上票率(77/83)X100%=92.77%是 经过全体小组成员对要因验证经过的确认，最终确定以下四个因素为主要原因：未正常使用打印机纸厚调节杆-1 档位长期使用打印机长期使用，未及时清

11、理保养 长期在电源开启状态下上票。11八、制定对策八、制定对策 1.对策可行性分析表小组全体成员针对要因，制定以下对策方案，并对所选方案进行了对比分析：对策可行性分析表对策可行性分析表序号要因对策可行性分析结论开展打印机相关知识培训EPSON LQ-300K+打印机相关理论知识已经总结出来，组织人员学习时间允许。可行1未正常使用打印机制定打印机售票操作流程把售票过程中打印机的操作注意事项，流程化规范化，并列入考核，可以提高售票员对打印机使用维护的意识。可行更换转轴300K 打印机转轴配件已停产，更换配件成本高，且为老机器淘汰下来的，使用寿命短。不可行2纸厚调节杆-1档位长期使用更换打印机，规定

12、纸厚调节杆在 3 档或者 4档位使用现用的打印机使用三年半，质保和折旧已经到期，而且部分配件已经老化，已经到更换时间。更换新打印机所需成本与更换配件所需成本相差不大。可行3打印机长期使用，未及时清理保养要求微机管理员对打印机每15 天清理维护一次，落实到个人，建立打印机维护保养台账利用售票员下岗期间对售票打印机进行清理维护，不影响售票员的正常售票。同时，可以及时掌握打印机的使用状况，监督售票对打印机的使用操作。可行更换滑动齿轮300K 打印机滑轮配件已停产，更换配件成本高，且为老机器淘汰下来的，使用寿命短。不可行4长期在电源开启状态下上票更换打印机，严禁在电源开启状态下上票现用的打印机使用三年

13、半，质保和折旧已经到期，而且部分配件已经老化，已经到更换时间。更换新打印机所需成本与更换配件所需成本相差不大。可行 122.根据对策可行性分析，小组制定了对策实施计划表：序号要因对策目标措施负责人完成时间工作地点1未正常使用打印机开展打印机相关知识培训，售票操作流程提 高 售 票员 工 作 效率，减少差错率，优化工作流程。人 为 废 票率小于0.5。1.总结分析售票过程中，打印机操作所需要注意的事项，并提炼成培训教材。2.开展售票员打印机培训，分理论课程和实践课程。3.培训过后，检查效果，并把打印机的操作融入售票员岗位流程中去。2010年 9月 18日北站大票房2针头调制到-1档位长期使用3长

14、期在电源开启状态下上票更换打印机，纠正错误操作。卡 纸 挤 票造 成 的 废票率小于0.3。1.写出打印机现状分析报告，上报公司，统一更换新打印机。2.要求纸厚调节杆在 3 或 4 档区工作，纳入售票员打印机使用要求中去。3.严禁在电源开启状态下上票，纳入售票员操作规范，建立考核制度。2010年 9月 10号北站大票房4打印机长期使用，未及时清理保养要求微机员定期清理保养，建立台账确 保 打 印机 内 部 干净 无 纸 屑灰尘，职责明确到人。1.微机设备清理周期缩短为15 天一次。2.要求微机管理员在清理以后，建立完善好微机设备维护台账。3.形成长效机制，发现隐患以及其他问题，及时整改。201

15、0年 10月 13日北站大票房13九、对策实施对策实施 实施一 开展打印机相关知识培训，规范售票操作流程利用一个月时间，总结提炼针孔打印机的使用注意事项，以及优秀售票员的优秀点，在 8 月9 月对售票员进行二次培训。1、针孔打印机的使用注意事项：a.打印机上面勿放置其他物品，以免将异物掉入打印机内，造成机内部件或电路板损坏；b.在正常打印过程中不要关闭电源开关或触摸打印头，以免导致打印机故障、卡纸或影响打印效果；c.在卡纸或者上票等过程中需要转动卷票齿轮时，一定要先切断电源，并要注意动作轻柔；d.打印机纸厚调节杆指向 3 档位或者 4 档位使用，不要使用3 的档位，容易影响打印机使用寿命。2、

16、探索出售票员“五个要”工作法：一要勤，了解售票班当月收入计划，售票员做到心中有数，同时增强增收意识，增强责任感。二要精通业务。三要胸怀全“局”。四要快，提高售票速度，减少废票率，减少旅客购票时间，继续做好“一会、二清、三问、四唱、五快”。五要理，不断总结售票过程中的一些小技巧和规律，把感性认识上升到理性认识。结论：通过开展这两次的培训，提高了售票员对打印机使用的相关知识的了解，规范了售票员打印机的操作。同时，推广探索出了售票“五要”工作法，提高了售票员的工作积极性，优化了工作流程，14逐步达到了安全、准确、高效、省力的作业效果。同时，通过培训、规范售票操作流程后，因人为原因造成的废票率调查表如

17、下：2010 年 9 月12 月人为原因造成的废票调查情况表日期九月十月十一月十二月售票总数165300181938158248153479废票数92837867废票率0.550.450.490.43因人为原因造成的废票率降低到 0.496，达到预期目标低于 0.5。实施二 更换打印机，纠正错误操作 我站于 7 月 4 日售票针孔打印机全部更新，小组成员进行现场调查，并且把纸厚调节杆在 3 或 4 档区工作，严禁在电源开启状态下上票两点要求，作为重点考核项目。结论：经过两个月的监督考核工作，以上两点要求，售票员使用准确率 100%。同时，在更换了打印机后，因卡纸挤票的废票率调查表如下：2010

18、 年 8 月12 月机器原因造成的废票调查情况表日期八月九月十月十一月十二月售票总数169427165300181938158248153479废票数3233472617废票率0.180.190.250.160.11因机器原因造成的卡纸挤票的废票率降低到 0.178，达到预期目标15低于 0.3。实施三 要求微机员定期清理保养，建立台账1.定期清洁打印机和加油润滑要经常用小毛刷扫，吹除打印机内的纸屑和灰尘；保持打印机的外观清洁，以免进入打印机内部，字车导轴和传动齿轮也要保持清洁，阻力过大时加少量的高级润滑油。2.定期检查，及时更换色带定期检查色带及色带盒，若发现色带盒太近或色带表面起毛就及时更

19、换（注意色带的质量），否则色带盒太紧会影响字车移动，色带破损则会挂断打印针。结论：在对微机员定期清理保养打印机进行要求后，打印机使用一直正常。2010 年 8 月-12 月份，打印机一直工作良好，色带更换及时，且打印机内部干净，保养工作很到位，并且有利于打印机长期使用。十、效果检查十、效果检查1.对策实施以后统计 2010.12-2011.3 月份的废票情况：日期2010 年122011 年 12011 年 22011 年 3合计售票数153479169489164668169768657404废票数84112104117417废票率0.540.660.630.680.63162.对策实施前后

20、废票率折线图对比如下：0 00.50.51 11.51.52 22.52.53 33.53.54 44.54.520102010年1月年1月20102010年3月年3月20102010年5月年5月20102010年7月年7月20102010年9月年9月20102010年11月年11月20112011年1月年1月20112011年3月年3月3.13.14.24.23.33.33.23.24.14.10.540.540.660.660.630.630.680.68废票率废票率 3.对策实施前后废票率比较柱状图：00.511.522.533.54对策前目标对策后废废票票率率3.510.63废票率单位

21、单位单位单位17由柱状图可见，废票率超标问题已经全部解决，小组目标实现。十一、效益检查十一、效益检查1.有形成果废票率降低到 0.63，提高了工作效率，减少了废票办理退票的工作量；从节能减排的角度上，降低了固定成本的浪费；提高了售票员工的工作技能，优化了售票操作流程。同时，为车站向旅客提供更优质服务打下了基础。2.无形成果小组成员通过此次活动提高了各方面的能力，效果见如下雷达图：自我评价表（分）自我评价表（分）评价内容活动前活动后团队精神24分析问题的能力34QC 知识15个人能力24创新精神240246团队精神分析问题的能力QC知识个人能力创新精神2312244544活动前活动后18十二、巩固措施巩固措施1.建立售票员打印机培训教材，把在售票员操作流程中，加入打印机操作使用规范。2.建立危机管理员打印机设备维护台账。3.把打印机的使用规范纳入售票员工作标准中进行跟踪考核。十三、回顾及下一步打算十三、回顾及下一步打算 通过开展 QC 活动，提高了全站员工的学习意识和创新意识，QC小组运用 QC 的理论和方法，解决了废票率超标的问题，在以后的工作中，我们将把此理论和方法运用到处理其他问题中去。