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1、标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE am 纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用、-二二.，目录维也纳3好连锁？酒店服务理念.3 1 旦主旦盟主.3 2 优质服务的l。但合钥匙：.4 3.优质服务的三个步骤.4 L 且主垒旦.4 5 温馨服务“十五规（10 5P。”.4 酒店服务礼仪的基本知识.4 一月1饰仪容仪表.5 l.着装的基本知识.5 2.制服的穿着要求.5 3.西服的穿着要求.5 4.位袜的穿若要求.5 5.饰品的佩戴要求.6 二仪容卫生的要求.6 主里.6 2.西部清洁与化装.6.L 且主立主.6（三豆堂韭韭.6 l.礼貌用语的要求.7 2.常用礼貌
2、用语.7.L 主辈革主主i.7 四主4盐1主.7 l.E主主监.7 L 坐主.8 3.草生.8 4 旦篮.8 主韭坠且主韭.8 6.韭主.9 L 垒主.9 主主主.9 9 盟主.1 0 10 让路.1 0 l l.笠蛊.1 0 些监主且呈堂.11 13.主韭且主主.11 三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪.12 一产品和服务理念.12 V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任Page 21 of 23 f8Ili.垣咽 :;11.抗菌.l:i,il:厉Fl,J;.Ziilfil 标准运作程序STANDARDOPE阳.TIN
3、GPROCEDURE 纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用am 二旦主韭且.12 篮里立主L.12 2.礼仪.12 3.益丑主盒.13 年里兰主主.13 5.旦盘盘查.14 草草鱼耸.14 7 指示方向.15 主盘盘立.15 9 走迢迢客.15 L O.主星星星.而且本主主主.16 12.陪同客人.16 13.至垒皇笙.17 坠笠丘笠皇.17 15.点菜礼节.18 监主主且主.18 l 7.餐间服务.18 监笠韭垒韭.19 旦盘主韭主.19 20 客人离店.19 21.11个错误的杰彦.19 22.墓他礼仪.20 四、维也纳3好连锁酒店服务礼仪“四宴”和“四不宴”.21 L二之旦主.21
4、i豆之旦王呈.22 三基本的“宴”和“不宴”.22 四笠主呈且鱼.23 V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任Page 21 of 23 f8Ili.垣咽 :;11.抗菌.l:i,il:厉Fl,J;.Ziilfil 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE 纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用am 一、维也纳3好连锁酒店服务理念“睡好、吃好、友好m1.服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务理解。S-Smile微笑总是面带发自心的微笑酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自
5、服务员心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。E Excellence杰出“提供杰出的服务，而非一般标准的服务酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务程序上表现的非常出色。也就是超前服务。永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。只有这样的服务，才能争取客人的“回头率”。杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。R Readiness准备做好服务的一切准备工作在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等
6、条件，随时准备好开展并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。V Viewing观察细心观察，发现客人的需求发现客人的种种需求，并随时做到在客人开口之前，将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。I Invitation邀请热情的邀请，是一种态度酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自已的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。C Creativeness创造性任何工作都需要创意，所以服务要有创造性任何创造的成果，都源于我们发自心的积极性。创造性，就是发挥我们的主动性、积极性。它是一种由心
7、态支持的，自始至终贯穿着开拓、创新、发展特征的努力过程。E-Eye关注眼睛传神，输送关注，输送服务心酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼精神态和指向，不应当没无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任Page 21 of 23 E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE 纬i也纳S好连锁滔j占札貌丰L仪孚朋2.优
8、质服务的10把金钥匙：1 一流的服务员，一流的服务标准。2）微笑。3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4）热情、快速、准确的服务。5）于净、温馨的客房，怡人的环绕。的真诚、诚实和友好。7）注重仪表和行为举止。的具有团队精神和沟通能力。引用尊称来问候客人。10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。am 3.优质服务的三个步骤1 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4.服务准则简一工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便一要让客人从进店到
9、离店，处处感受到方便。快一客人的需求要以最快的速度得到满足。捷一服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。好一客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5.温馨服务“十五规（10.5FL）”他在距离客人10步时，用目光关注客人。她在距离客人5步时，向客人问候。他与客人接触时，第一句话永远是你说的。也与客人交流后，最后一句话永远是你说讲的。二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相王问候、致意、祝愿、V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部
10、资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任Page 21 of 23 E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用3f何！倍慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的意识，均称做礼仪。（一服饰仪容仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规统一的仪容仪表是体现酒店的
11、服务精神。1.着装的基本知识1）合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时问和交际场合。2）酒店规统一的着装是体现酒店统一规的服务形象。2.制服的穿着要求1）整洁、挺括和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。2）做到衣裤无油溃、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持于净。3）衣袖、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。3.西服的穿着要求1）衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，安烫平整。2）衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。3）领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结。4
12、)面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一百料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合，穿西服可上下分色。5）皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。6）西服穿着规。三粒扣一般扣上第一、二粒扣；或中问一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系土，在坐下时方可解开。4.鞋袜的穿着要求1）男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或大浅色的袜子。2）女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外，袜子不得有破洞。V自sion.2007.1Page 21 of 23 水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗
13、j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE 纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用am 5.饰品的佩戴要求1）除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手锡、手链等饰品。2）不应佩戴运动型的手表款式。3）餐厅服务员工手部不准佩戴任何饰品二仪容卫生的要求1.发型1）发型要朴实大方，头发要适当梳洗。2）男士爱发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。3)女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网翠起。不能有怪异发型和发色。2.西部清洁与化装1)面部要注意清洁和适当的修饰2）男士要剃净胡须，剪短
14、鼻毛。3）女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用浓烈的化妆品和香水。3.卫生行为1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。2）不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。3）不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠DR屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、j脱鞋袜。4）咳嗽或打喷唆时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。5)不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。6）要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。（三）言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊重的语言。V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团
15、内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任Page 21 of 23 E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE 纬i也纳S好连锁滔j占札貌丰L仪孚朋1.礼貌用语的要求1）态度要诚恳、亲切2）用语要谦虚、文雅3）声音要优美、动听4）表达要灵活、恰当am 2.常用礼貌用语1）称呼语：先生、小姐、女士等2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光11奋、祝您一路平安3)问候语：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好，（M）先生小姐4）感用语：、您的配合、感您的
16、帮助、感您的宝贵建议5）答用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的6）对不起，打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍等、对不起，让您久等了、请原谅7）征询语：能为您做什么吗？您需要帮助吗？如果您需要什么帮助，请来电，我是前台3.言谈应注意：1)声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；2)不准将粗俗语言，使用毅视和侮辱性语言，3)三人以上对话，要用相互都懂得语言；4)不得模仿他人的语言语调和谈话，5)不讲过分玩笑，6)多用敬语，注意“i帝”字、“”字不离口；7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8)称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生或女士、小姐飞9)指第三者时不能说“他”，应称“
17、那位先生或女士、小姐”：LO）无论从客人手上接过任何物品，都妥说，l l）客人说“”时妾答“不用客气”不得毫无反应；12）任何时候都不准说“喂”或“不知道”四举止礼仪1.目光接触基本原则：目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可橙得过大。V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任Page 21 of 23 E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE 纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用am 2.微笑基
18、本原则：和颜悦色、亲切的笑容，嘴唇微闭，不露牙齿，嘴角微微上桃。表情是一种特殊的“情绪语言飞它可以和有声的语言及动作相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。1）微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。2）微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的陌生感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。3）微笑要合乎规*口DR结合，略带笑容，自然亲切*微笑与神、情、气质相结合*微笑与语言相结合*微笑与仪表、举止相结合*微笑贯穿服务的全过程*微笑要发自心，温柔友善、恰当好处*微笑
19、接待是维也纳温馨服务的具体表现3.谈吐基本原则：说话时尽量保持面部的笑容，声音柔缓，目光尽量注视客人（但不要紧盯着客人）。4.问候基本原则：见到客人或同事，距离较远时，在确定对方也看到自己后，可以微笑并轻轻点一下头，以示意问候。5.交谈时的姿势1）单纯地与客人站立着交谈基本原则：与客人保持的0.8米的距离，以表尊重双手可自然地握于身前，挺胸站直，微笑，目光注视客人，态度谦和。V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任Page 21 of 23 E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标
20、准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁滔j占札貌丰L仪孚朋3f何！倍2）隔着柜台与客人交谈基本原则：交谈时须站立，如正在工作，应暂时停下工作，挺胸站豆，微笑，目光注视客人，态度谦和。3）站立着与坐着的客人交谈基本原则：站在离客人座位约半米的地方，站立时上身微微前倾，双手背后，脚跟并拢，双膝并拢。（注意：任何时候，均不能坐着与站立的客人交谈。）6.站姿基本动作：1）头正，挺胸收腹，肩要平，身体重心落在两脚正中，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或置于身体前，右手放在左手上，以保持随时为客人服务的状态。2）女子站立时，双脚呈“丁“字彤，双膝和脚后
21、NR要靠紧，3）男子站立时双脚分开（呈V彤，脚跟分开距离约8厘米），或脚跟靠拢，脚尖开夹角呈45度或60度，可背手，但双手不得高过腰际。（注意站立时双手不叉腰，不插袋，不抱胸。）7.坐姿基本动作：1）轻而缓地走到座位前面入坐。女子人坐时，要用手把裙子向前拢一下。2）坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。3）男子两膝盖问的距离以一拳为宜，女子两膝并拢，不能分开4）入座前跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束，应佼佼站起，然后从左侧走出。5）切忌下列几种错误：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“。“型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，
22、这是缺乏教养和傲慢的表现。（注意：不要把椅子坐满，只坐三分之二，也不要坐在边沿上。）8.走姿基本动作：1）上身正直不动，两肩相乎不摇，两DR平视，两臂摆动自然，摆动幅度45度左右，V自sion.2007.1Page 21 of 23 水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用3f何！倍双肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动而另一只不动，两腿直而不僵，步辐适中均匀，步
23、位相平直前。2）男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米左右。3)女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。4）步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。边有急事，可加快步邃，但不可奔跑。5）切忌“八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跋；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。（注意男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部，行走时勿摇头晃脑。）9.蹲姿基本原则：下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下E尊。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右胳
24、低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。（注意：碎下时不要臀部向后撩起）10.让路基本原则：行走途中遇到对面有客人或领导走过来时，应主动靠往培边，站立等他们先走，当客人经过身边时，应微笑点头或打招呼。上下楼梯或迸出电梯，也应请客人先行。11.带路基本原则：（情况1走廊）带客人经过走廊时，应走在客人的左前方。行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味只向前走。（情况2拐角处）带客人行至拐角处时，应稍故停顿，用单手先示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上），然后再继续走。（情况3开门）带客人行至入口处时，应首先伸手将门拉开，但不要进门，让客人先进。V自sion.2007.1Page 21 o
25、f 23 水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用3f何！倍带客人行至出口处时，应快步提前到门口，伸手将门推开，自己先出，将门扶住，让客人出门。（如无须继续带引时，应目送客人走远，方可把门关上。）（情况4电梯）等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要站前方或背对着客人。待电梯开门后，应单手扶住电梯门，让客人先进电梯。出电梯时，应单手扶住门，让客人先出，自己方可
26、出电梯。（注意：如遇较多客人等候电梯时，电梯到后，可先进电梯，一只手按“开飞另一只手按住电梯门，对客人礼貌地说：“请进气（情况5上下楼梯）上楼梯时，应请客人先上，自己跟在后面。下楼梯时，应自己先下，并留意客人下楼的情况。12.恰当的手势1)自然优雅，规适度，富有表现力的“体态语言”2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，一肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。13.真诚的态度1)主动、热情、耐心、周到2)主动问候、主动招呼、主动介绍、主动征求意见3)关注每一位客人的需求和要求的对待每一位客人如同
27、对待自已的亲友一样，笑口 常开，语言亲切5)宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感觉亲切温暖6)在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务7)要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变的对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J Page 21 of 23 标准运作
28、程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE 纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用am 三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪（一）产品和服务理念从产品设计、服装形象到服务理念，为客人营造“睡好、吃好、友好”3好的氛围。服务理念：1.视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；2.视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。（二服务礼仪1.鞠躬行礼1）保持基本姿势，身体面向对方，注视对方的眼精。2）上身向前倾，同时视线向下。3）上身慢慢抬起，在次注视对方的眼睛。4）类型与语言配合：也点头式约15度前倾，并配合说请稍等之类的客气话；他普通敬礼式约30度前倾，并
29、配合说诸如欢迎光临之类的客气话；他较深敬礼式约45度前倾，并配合说诸如光临这类的客气话。2.礼仪1）接听牛三声铃响接起，左手接听他需要问候语，如“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？”他声音自然、说话清晰，语音语调语这适中也使用普通话、避免使用专业术语也让来电者听到您的微笑华身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上也使用表示关注的语言：对、是、好、我明白电复述重要事项和记录也同时照顾好您周围的客人他对客人的要求不要推辞，及时记录也必须有礼貌道别语：“（M）先生小姐，再见”欢迎您来电”V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任
30、Page 21 of 23 E南7:.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用3f何！倍2）接听规也如果正在接听时，其他铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他。也铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了飞也接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交流。也如果想知道对方是谁，应礼貌地询问“对不起，请问贵姓？”华如果放下去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下，过一会儿回电，
31、或者请对方过一会儿在打来。牛通话完毕不能急于挂断，应听到来电者挂断后，在轻轻挂机。他如果来电者打错，应礼貌的告知对方：“对不起，先生小姐，这里是维也纳酒店，您可能打错了飞态度友好。3）拨打击左手拿，右手拨号，接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的。也简单明了地表达用意，注意语言和语途。也打完后，道别语：“，（M）先生小姐，再见”，让对方先挂断，然后轻轻放下。也在机旁，必须摆放便于记录的便签纸和笔。3.指引车位1）见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。2）待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。3）主动帮助客人从车上卸下行，问清行件敛。4）引领客人至前台办理入住手续
32、。4.迎送宾客1）遇到客人至被璃门约1.5米左右，将玻稽门朝酒店里面拉开。2）及时热情地问候客人，“先生小姐，您好，欢迎光临飞3）如遇下雨天，则将客人带入的遇事伞套入袋，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。4）见客人行较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。5）客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。6）示意出租车司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。7）向离店客人微笑道别：“先生小姐，再见！”，叫肯定好”，“欢迎再次光临”8）如选下雨天，应为客人撑伞服务。V自sion.2007.1Page 21 of 23 水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人
33、未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE 纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用am 5.问候接待1）客人来到前台，应自视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐先生，您好飞对认识的客人要用姓氏称呼客人。2）有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依此办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。3)当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。4）如边当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他维也纳酒店，得到客人同意后
34、，帮助客人联系和落实，并指明方向。5）与客人交谈时，相距于0.6-1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。6）与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。7）在与客人交谈时，如遏其他客人有亭，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了J8）答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。9)当客人提出的某项服务要求，我们一时满
35、足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。10）在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。11）与客人交谈时，突然打喷嚷或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。6.递送物件1）无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。2）递交物件时，要微笑招呼，吕视客人：“先生小姐，这是您（要）的，请收好，！”3）对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。4）递交房卡时，应说：“小姐先生，您的房间在M楼，这是房
36、卡钥匙，i青收好。”5）切不可将物品扔给客人或单手递给客人。7.指示方向1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关V自sion.2007.1水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任Page 21 of 23 E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l iii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用3f何！倍节为轴，指向目标。同时眼靖要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。2）要用向左或右9X.转弯指引方向，不要用向北或南等方
37、向指引。3）对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并作说明。4）不可用一个手指为客人指示方向。一般说来，手掌掌心略向上的手势是虚心的，诚恳的，介绍、引路、指示方向时，者1主掌心略向上，上身稍前倾，以示敬重。8.提携行1）提携行时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。2）物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。3）客人办理入位或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行并随时接受客人的吩咐。4）将行送进房间时或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，i莲转弯时，要微笑向客人示意。5）行送进房间时，要轻放在行架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人
38、取用。6）行全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说“先生小姐，祝您愉快，再见！”；“先生小姐，如果您需要什么帮助，可以打到前台，再见！”7）行放车上时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“您的光l惰，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快飞9.走道遇客1）面带微笑，主动招呼：“先生小姐，您好”。2）如果常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生小姐，您回来了”。3）与客人交谈时，应停下脚步，侧身让客人先通过，并微笑和招呼。4）如需经过交谈的客人肘，要客气的招呼，请求协助，可说“对不起”得到客人允许后，方可通过，并向客人致。5）在过道行走，不要不行或奔跑
39、，以免造成气氛的紧。6）遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。10.清扫客房1）任何人员，严格按照规报告和敲门入房。2）随敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”3）对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时询问。4）在服务服务过程中，不得在客房看电视或使用任何设施，以及接听客人。5）如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。V自sion.2007.1Page 21 of 23 水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运
40、作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用3f何！倍6）客人如有洗衣服务，要及使送取，不得延误搞错。7）略加整理客人物品，不可随意翻动。8）打扫完毕，不要在房间逗留，如客人在房，离开时要说声：“对不起，打扰了，！然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。1 1.大堂清洁1）穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。2）在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往的客人。3）对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。4)要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客
41、人的自由走动。5）在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。6）在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。7）清扫要认真细致，地面要干净，玻璃慕洛、玻稿门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。12.陪同客人1）引领客人时，应走在客人的左前方两三步处。行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味只向前走。边转弯时，应稍做停顿，用单孚先示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上），然后再继续走。2）陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。3）电梯到达指定楼层，敬请客人先走出
42、电梯，自己紧跟而出。4）在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。5）规敲门入房，将钥匙插入取电插座，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。6）在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。13.乘坐电梯1)陪同客人乘电梯时，按动电梯制钮，然后一只手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。如遥较多客人等候电梯时，电梯到后，可先进电梯，一只手按“开飞另一只手按住电梯门，对客人礼貌地说：“请进”。2）走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另一只手作V自sion.2007.1Page 21 of 23 水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任
43、何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用3f何！倍出请的动作。3）进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层敛。4）在电梯不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。5)当电梯已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生小姐飞6）在电梯的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。7）在与客人同行时，避免长时间对视客人，中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见飞8）随车进入电
44、梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。9)员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。14.餐厅领位1）主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。2）对重要客人，引领到餐厅做好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。3）对情侣或夫妻的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。4）对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛，5）遇全家回众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，即使于安心进餐，又不影响子扰其他客人的用餐。6）年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就座。7）对
45、于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在恰当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。8）对已经被预定的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较为满意的餐桌。9）引领客人入坐时，应伸手指示方向，说：“请这边来J10）如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。11）客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。15.点莱礼节1）客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边远上。2）服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反映，以充
46、分尊重客人的意愿。3）如客人点的菜已售完，不可简单地说：“卖光了飞而应有礼貌地致歉，并婉转地V自sion.2007.1Page 21 of 23 水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE e.纬i也纳S好连锁i商店丰L事l干L仪孚用3f何！倍向客人建议点其他类似的菜肴。4）如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有飞可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”，如确有
47、困难应向客人致歉说明。5)当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么洒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。16.上菜礼节1）对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。2）上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。3）新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人，4）走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。砂土菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。6）走菜繁忙、紧时，天再热亦不可敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。7）
48、菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请使用”。以示尊重。17.餐间服务1）注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。2）服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。3）在对客人服务时，其他客人提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及使上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”4）要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。5）拉开洒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防洒水喷洒或滴落在客人身土。6）斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。7）注意客人的用餐情况，适时更换客人的碟盆和烟缸。8）如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。18.餐饮结帐1
49、）客人餐毕，应把帐单放在帐单夹，双手递上，当客人付款后，要表示感。“先生小姐，这是您的帐单，！”2）客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒是否遗忘随身物品，并礼貌道别：“光l恼，再见！”目送客人。3）客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不V自sion.2007.1Page 21 of 23 水手册内容属于维也纳酒店集团内部资料任何人未经许可不得嗣同l和外传，遥者i阜究法律责任E南71.J在画E织且矗j#:.J古77d.;i!TfT,I l tiii:J 标准运作程序STANDARDOPE阳.TINGPROCEDURE 纬i也纳S好连锁滔j占札
50、貌丰L仪孚朋礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。am 19.接受投诉1）任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。2)要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。3）客人述时，要耐心倾听，并点头应答客人。4）客人情绪比较激动时，要安抚客人。5）尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。6）任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。20.客人离店1）客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。2）切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。3）递送帐单给客人时，上身前倾，帐单文字正对着客人，请客人签字时，应笔