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1、精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用II如何提升导游服务质量济南导游服务中心张向臣D-3701-Qd)电30Q剑胁。剿撼。0003787摘要2社会在进步，导游服务质量却在某些方面呈现退后的状态，此等情况该如何改善，导游服务质量该如何提高？首先我们先了解导游服务的含义，再针对问题从导游员、旅行社、政府相关部门三个角度思考问题，得出的结论就是导游员应该提高自身的素质，旅行社应该更加的负责，政府有关部门应该加强管理和监督关键词：导游：服务质量；培训；合理的薪金制度：管理核监督。现阶段我国旅游业蓬勃发展，旅游基础设施建设日益完善，导游队伍越发壮大，但是在这些快速发展的过程中，
2、却越来越多的出现了一些不尽如人意的地方，尤其是导游人员自己素质不高，服务质量低下，使得游客对旅游目的地及旅行社的印象大打折扣，因此如何提升导游的服务质量，成为当前我国旅游业发展布得不考虑的一个重要问题那么如何提高导游的服务质量呢？在旅游活动中导游占据重要地位，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为进而关系到旅行社的生存与发展，如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题一提高导游服务质量的措施实际上，导游擅自改变行程，增加自费游览项目，频繁安排购物，收取回扣一直以来都是游客投诉的焦点，也是令旅游管理部门头痛的一件事一方面是旅游业大江南北红红火火的发展，另一方面，是旅游从业人员颇有几分尴尬的
3、社会职业形象，本来是愉快、轻松、悠闲的旅游活动，被无数次赶场式的购物所肢解，真正想着的景点变成了点缀。导游服务质量越来越低，游客越来越不满服务质量是任何服务性行业的生命，该如何提高导游服务质量呢？（一提高导游人员自身素质要整体提高导游服务质量，导游人员自身素质的提高是根本。导游自身也应积极主动地改善职业环挠，要主动适应自己的环挠，改善职业环梢，真正使所有的旅客觉得导游有价值，真正觉得导游是民间的大使，让导游真正成为游人之师、游人之友假如我们真正做到这一点，那导游一定会受到人们的尊敬和羡慕(1）增加知识储备，提高服务技能导游服务是一种知识性服务优质服务是以广泛的服务知识、熟练的服务技能为条件的，
4、光有良好的愿望而缺乏知识、技能和方法，往往事与愿违因此，导游人员必须结合本职工作的性质、特点，积极主动地多学一些相关的知识和技能，如语言技能、救护技能、摄影技能、驾驶技能及他的技能，还有随着国内市场的国际化趋势，导游人员在外语方面也要有所突破，尽可能的提高自己的服务技能。(2）培养良好的生活习惯导游人员的工作通常是非常繁琐的，还要应付各种突发状况，所11 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用II以导游员要随时保持良好的精神状态，良好的生活习惯可以帮助导游员不管是在身体上还是精神上都能在应有的水准上。(3）提高个人修养。导游员在工作过程中会遇到各种各样的问题，如在遇到挑
5、剔的游客，对你有诸多的不满并且对你百般刁难，又或者在遇到一些意外的情况，这时就是对导游人员个人素养的考验在这时作为导游人员应该进可能的满足游客的要求，并且从容的处理好各种问题（二加强导游人员的培训1 1导游人员的素食在很大程度上影响着导游服务至来年个，导游培训是提高导游素质的有效途径，应该贯穿于导游队伍建设的始终。1、岗前培训岗前培训师对新员工上肉之前的一种系统化的培训。岗前培训应该成为一种制度，抓好导游向前培训，就为以后提高导游服务质量奠定了基础，2、在岗培训在旅游淡季或者某个毕业时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训II就是对己积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育
6、，使导游人员工作能力不断增强，提高导游服务质量（三政府加强管理与且在督导游服务质量的提高，除了导游员自身素质的提高，旅行社的负责的管理外，政府对导游业的发展也要有一定的管理和监督，制定相关的政策和条例，使旅游业发展的更加规范化(1）将导游社会化，成立专门的导游公司对其进行统一管理。这样一来，一是减轻了旅行社的负担；二是强化了导游服务质量的监督：三是导游市场价值的体现更加明确导游公司对每个导游的服务质量、工作业绩、投诉状况等建档，并及时向社会公布，以便于旅行社和游客进行选择，市场的自主选择成为一种激励和约束机制，促使导游人员尽可能地提高服务质量。(2）是对导游资格认定制度进行一定调整，严格襄剔筛
7、选，提高资格水准目前的导游资格考核带有很强的应试性，在一定程度上，还是背书式的，对综合素质和实际表现的考核不够。在以后的导游资格考核中，应该增加对综合素质和实际表现的考核力度，提高导游员的整体水准的加强对旅游购物品生产和经营的管理。实际上，购物不仅是各种旅游活动的重要组成部分，还是某些旅游者外出旅游的主要目的。比如，日本的女青年旅游市场，其主要目的地就是各种购物场所因此，我们不能因噎废食，要针对旅游购物品的设计、生产、经营制定一系列严格的管理制度，提高旅游购物的水平及其在整个旅游消费中的比例。（囚）建立合理的导游薪金制度目前大多数导游人员属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动
8、报酬。不12 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用II合理的薪金制度极大的磋商了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会成为导购人员，妨碍了旅游业的健康发展所以，建立合理有效的导游先进制度，有助于提高导游服务质量1、考量确定导游的报酬水平旅行社应该立足于导游登记和工作能力设定导游人员的基础工资，打破现行的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。扩大收入差别z、导游小费给付的明确化、规范化、制度化小费制度的完善有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入，还可以减少导游私拿回扣而降低服务质量的行为。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费和佣
9、金，各地应该根据本地收入水平，客源状况和接团要求，制定具体的消费给付标准，定出每位游客应付的消费下限，再由客人视导游服务质量浮动这样租制导游努力的提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。影响导游服务质量的因素是多方面的，要提高导游服务质量需要导游、旅行社、国家有关部门的通力合作，总之要站在游客的立场上，努力提高自身的各项素质和能力，建立合理的薪金制度，对导游人员进行必要的培训和有效的激励，这样我们的导游服务质量才能得到加强与改善。参考文献：1）刘建平导游理论与实践M）.长沙：湖南大学出版社，2005.2）毛福禄，樊志勇导游概论M.南京：南开大学出版社，1999.3）陈天啸，导游人员职业权益维护及其利益表达，旅游学刊，2006.(4):62-634）陈永发，旅行社经营管理M），高等教育出版社，200313 精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用l l欢迎下载使用II编号：20200406163614