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1、【2014届毕业实习报告】大酒店有限责任公司实习调查报告学校名称：院系名称：姓名：学号：所学专业：联系电话：指导老师：目录一、实习基本情况.(3)（一）实习时间.(3)（二）实习单位.(3)（三）实习岗位.(3)（四）实习目的.(4)二、实习工作内容.(4)三、实习体会.(7)大酒店有限责任公司实习报告【摘要】：前台是一个酒店的门面，是每个光临酒店的客人对酒店形成一个好印象的地方。前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目，因此需要前台的服务人员对酒店的各个部门都足够了解才能为客人提供满意的服务。前台收银的工作看似挺简单，但当我真正做这份工作的时候，才体会到这份工作程序的复杂和繁多。【引
2、言】：大酒店占地面积 亩，建筑面积 万平方米，座落于 以西，毗邻 ，人工湖水环绕整个酒店建筑酒店环境优雅，设施完善，亲切服务是全体酒店员工引以自豪和努力的方向。它是一家集商业，休闲旅游为一体的四星级酒店。我在酒店任职前台收银，工作任务主要是为客人办理入住和退房等工作。【关键词】：酒店、服务、前台收银、客人一、实习基本情况（一）实习时间 年 月 日 年 月 日（二）实习单位 大酒店有限责任公司（三）实习岗位前台收银（四）实习目的通过实习，了解企业的组织结构，酒店服务及企业文化，加强了管理理论与财务管理实践操作的结合，同时积累书本上学不到的知识，增长见识增加在社会、生活中为人处世的经验，为在以后能
3、跟好的融入社会打下基础。二、实习工作内容一、入住流程：1见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。2收取客人押金或涮卡。3开具押金收据单，红色一联交客人保管。4将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。5客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。6按正常程序拿授权或查止付名单。7从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。8如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。9如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明 入房 及 付房
4、 。10除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。二、退房流程：1向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。2取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。3如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明红单遗失 字样。4收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。5客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。6在得到管家部及总机确认该房无任何
5、消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。7客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。8在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。9结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。10做退房客单结数表及数表：（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后
6、一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。11根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。12封收入的具体做法是：a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。13原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥元。14中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退
7、房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。15总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。16如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。17报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。本资料适用于酒店前台收银，不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整，因为只有最适合的酒店的还是最好的
8、。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作。三、实习体会实习让我们对社会有了新的概念和认识，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。从我在前台的实习中可以明白，前台的工
9、作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是主管千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。在领导们的指导下逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。前台的工作看似很简单，但程序复杂且繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。这不仅是对待工作的心态，更是生活中的心态，这样的生活才是阳光灿烂的！刚开始实习的时候，进入陌生的环境难免会有些紧张，不知道该怎么办。是同事们友善温暖的
10、微笑缓解我的尴尬。我在工作中也有过失误，是主管和经理们给了我安慰和鼓励，使我对这份工作，对周围的环境和同事越来越喜欢，这个过程很艰辛，但是我挺身走过来了，记得第一天上班爸爸对我说，到了一个新环境要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我一直铭记于心。在这短暂的三个月的实习中，每个同学应该都有自己难忘的事情，三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接真正的就业。通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其注重细节的人。在这里真心的感谢老师对我的栽培，领导对我的关心和照顾，同事们在我工作中对我的帮助和对我失误谅解，还有家人对我的支持，感谢你们！