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1、快递效劳质量管理制度第一章 总那么为标准快递效劳行为，确保快递效劳质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业效劳品牌，特制定本。第一条 客户满意度是公司生存与开展的支柱，向客户提供满意的效劳既是公司自身开展的根本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业开展的必然，持续提高效劳水平和效劳质量是公司经管理的重要工作之一。第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的效劳满足客户期望，树立快递第一效劳品牌”的效劳宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建立，为客户提供平安、便捷、高
2、效、满意的快递效劳。第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章 效劳质量标准第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的根底上，制定了效劳质量标准。效劳质量标准包括了管理人员效劳标准、快递从业人员效劳标准和运输机动车辆标准，为标准化效劳提供共同执行的蓝本。第二条 经营管理人员效劳质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言标准让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员满意;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关心、温馨入微让快递人员顺心。第三条 快递从业人员根本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、
3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用标准文明用语：“您好!我是 xx 快递公司的，您的xx 快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打xxxxx xx”、“再见!”。第四条 快递人员在效劳过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时到达，也没有及时与顾客联系的。二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。第五条 热情效劳，细致周到。一、主动解决顾客在送(收)快件后
4、的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时到达，并平安送(收)快件。三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打或另约时间，以免顾客等待。第六条 诚信效劳，童叟无欺。一、主动了解顾客对效劳的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“效劳提供”与“顾客期望”达成一致。二、主动告知行业关于由顾客支付效劳过程中可能发生的费用的规定。三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件
5、(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，假设有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。六、在送代收款顾客的时候，假设有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。第七条 文明效劳，礼貌待客。一、当非主观原因使效劳提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更效劳方案。二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。第八条 特色效劳、创立品牌一、执行预约效劳时应严守时间并在规定时间内耐心等候。二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。三、掌握向不同顾客提供差异化效劳的技能。第九条
6、快递车辆效劳质量标准：一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且干净无积尘。四、车辆技术状况良好，平安设施有效。第二章 效劳质量控制第一条 效劳质量控制的目的是确保贯彻公司“平安快捷满意，诚信标准温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监视、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的效劳质量监视管理体系，对效劳筹划、效劳评审、效劳提供、效劳监视的全过程进展管理和控制
7、。第三条 效劳质量监视管理体系各职能单元履行如下职责：1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定效劳标准、分析反响信息，监视纠正措施的执行，保证体系协调运转。2、安营部负责贯彻效劳标准、监控效劳提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员效劳质量等级。3、客户效劳部负责调查顾客期望、拟定效劳质量信息调查方案、收集分析效劳质量反响信息、受理处置顾客投诉、实施效劳需求和效劳质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户效劳效劳部4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等效劳支持。5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训方案、
8、验证培训效果。第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照标准要求做好快递员的效劳工作和效劳质量监视管理工作，按照工作流程及时高效地处置效劳过程中发生的问题。第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行标准情况进展全面检查，检查结果如实记录、分类作为快递员考评和评价管控手段适宜性的根底数据。第六条 公司对快递员的效劳质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的效劳状况进展评价，确定快递员的效劳质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。效劳质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从快递员相关条款之规定。第三章 持续改进第一条 公司办公室应关
9、注效劳过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露缺乏，营造并保持积极向上的企业文化气氛，鼓励员工创优争先。第二条 办公室及人力资源部、客户效劳部、信息效劳部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极筹划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进效劳质量的持续提高。第三条 客户效劳部要拟定切实可行的效劳质量信息调查方案并会同信息效劳部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性效劳质量反响信息的需要。第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进展开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，到达提升整体效劳质量水平的目的。第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的根底上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。第四章 其他第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。第四条 本制度自公布之日起实施。