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1、第五章第五章 护理工作中的语言沟通护理工作中的语言沟通 重医附一院重医附一院 刘宪丽刘宪丽第一节语言沟通的基本知识第一节语言沟通的基本知识一、语言沟通的含义一、语言沟通的含义 语言沟通（语言沟通（verbal communication）是指沟通者出于某种需要，运用有声语言是指沟通者出于某种需要，运用有声语言或书面语言传递信息、表情达意的社会活或书面语言传递信息、表情达意的社会活动。动。二、语言沟通的作用二、语言沟通的作用1、信息交流、信息交流 更直接、更迅速、更广泛的获取信更直接、更迅速、更广泛的获取信息，传递信息，交换信息息，传递信息，交换信息2、心理保障作用、心理保障作用 表达各自的情感
2、，得到共鸣表达各自的情感，得到共鸣3、协调与改善人际关系、协调与改善人际关系 4、工具性作用、工具性作用5、社会整合功能、社会整合功能三、语言沟通的类型三、语言沟通的类型（一）、口头语言沟通（一）、口头语言沟通（oral language communication）口头语言沟通又称交谈，是人们利用有声的自口头语言沟通又称交谈，是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是人与人之间通过对话来交流信息，沟通心理就是人与人之间通过对话来交流信息，沟通心理口语言沟通的优缺点口语言沟通的优缺点优优 点点缺缺 点点信息传递范围广信息易被曲解信
3、息传递速度较快信息保留时间短信息传递效果较好信息易受干扰信息反馈较快难做详尽准备口头语言的语体形式口头语言的语体形式日常口语（日常口语（daily spoken language）通俗易懂，诙谐幽默通俗易懂，诙谐幽默正式口语正式口语（formal spoken language）严谨规范，通俗准确严谨规范，通俗准确典雅口语（典雅口语（graceful spoken language）凝练并富有文采凝练并富有文采口头语言沟通的表达方式口头语言沟通的表达方式述（述（express）是指复述、陈述，是训练其他）是指复述、陈述，是训练其他 三种口头语言能力的基础三种口头语言能力的基础说（说（say）是
4、指一般的口头表达）是指一般的口头表达讲（讲（speak）是指一种比较正式的口头语言沟）是指一种比较正式的口头语言沟通行为。通行为。谈（谈（talk）是指谈话、对话。是使用频率最高、）是指谈话、对话。是使用频率最高、最能体现沟通能力的一种重要的表现形式最能体现沟通能力的一种重要的表现形式（二）书面语言沟通（二）书面语言沟通（written language communication）书面语言沟通是用文字符号进行的信息交流，书面语言沟通是用文字符号进行的信息交流，是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通由沟通由“可听性可听性”向向“可视性可视性”的转换
5、。是人际沟的转换。是人际沟通中较为正式的方式，可以在很通中较为正式的方式，可以在很大大程度上弥补程度上弥补口头语言沟通的不足。口头语言沟通的不足。书面语言沟通的优缺点书面语言沟通的优缺点优优 点点缺缺 点点沟通领域扩大交际主体语言文字水平要求高信息较为准确交际主体文字的修养 水平信息长期存储传递、反馈不及时书面语与口头语的差异性书面语与口头语的差异性口头语口头语书面语书面语用词通俗，结构松散，句子简短用词文雅，结构严谨，句子较长灵活易变稳固保守三、语言沟通的环境三、语言沟通的环境（一）语境的含义与构成（一）语境的含义与构成1.概念概念 马林诺夫斯基马林诺夫斯基 语境语境(language co
6、ntext）是语言沟通）是语言沟通赖以生存、运用和发展的环境，它制约和赖以生存、运用和发展的环境，它制约和决定着沟通的命运。决定着沟通的命运。2.语境的构成语境的构成（1）根据主客观语境）根据主客观语境 客观语境：社会背景、交际对象客观语境：社会背景、交际对象 主观语境：说话者主观语境：说话者（2）根据语境范围）根据语境范围 大语境大语境 中语境中语境 小语境小语境3.语境的作用语境的作用（1）语境可以衬补语言意义）语境可以衬补语言意义（2）可以确定语言意义）可以确定语言意义（3）可以帮助沟通者选择正确的沟通方式）可以帮助沟通者选择正确的沟通方式（二）语境干涉（二）语境干涉（intervent
7、ion of language context）1.语用干涉：语言符号内、外环境对言语行为的语用干涉：语言符号内、外环境对言语行为的 限定和制约。限定和制约。2.解码干涉：语境制约着交际主体对言语信息的解码干涉：语境制约着交际主体对言语信息的 解码和分析。解码和分析。3.语词干涉：语境制约着交际言语词语的选择。语词干涉：语境制约着交际言语词语的选择。4.语体干涉：语境制约着交际言语语体的选择。语体干涉：语境制约着交际言语语体的选择。（三）语境切适（三）语境切适（coordination of language context）一切会话，适应语境对交谈全过程的约束1.当前语境的认识和评价（1）时
8、间语境（2）地点语境（3）氛围语境2.语境的切适与利用（1）政治环境的适应与利用）政治环境的适应与利用（2）自然环境的适应与利用）自然环境的适应与利用（3）心理环境的适应与利用）心理环境的适应与利用（4）突变环境的适应与利用）突变环境的适应与利用第二节第二节 护士语言沟通的主要类型护士语言沟通的主要类型交谈交谈教学目的：教学目的：1.熟悉交谈的含义与特点。熟悉交谈的含义与特点。2.熟悉交谈的基本类型。熟悉交谈的基本类型。3.掌握护患交谈中的常用语言。掌握护患交谈中的常用语言。一、交谈的含义与特点一、交谈的含义与特点（一）交谈（一）交谈（talk）的含义）的含义语言沟通的一种方式语言沟通的一种方
9、式以口头语言为载体进行的信息交流以口头语言为载体进行的信息交流人的知识、聪明才智和应变能力的综合表现人的知识、聪明才智和应变能力的综合表现具有很强的临场性、现实性和及时性具有很强的临场性、现实性和及时性（二）交谈的特点（二）交谈的特点使用广泛、沟通迅速使用广泛、沟通迅速话题多变、灵活多样话题多变、灵活多样运用口语、通俗易懂运用口语、通俗易懂双向沟通、听说兼顾双向沟通、听说兼顾即兴发挥、随机应变即兴发挥、随机应变借助体态、辅助交流借助体态、辅助交流二、交谈的基本类型二、交谈的基本类型（一）个别交谈与小组交谈（一）个别交谈与小组交谈根据参与交谈人员的多少进行划分。根据参与交谈人员的多少进行划分。1
10、.个别交谈：个别交谈：特定环境，两个人，形式多样，时间、地特定环境，两个人，形式多样，时间、地点不限，交谈的内容主要是双方感兴趣的话题。点不限，交谈的内容主要是双方感兴趣的话题。二、交谈的基本类型二、交谈的基本类型2.小组交谈：三人或三人以上，主题明确。小组交谈：三人或三人以上，主题明确。（二）面对面交谈与非面对面交谈（二）面对面交谈与非面对面交谈根据交谈的场所与接触情况进行划分。1.面对面交谈：多采用，信息表达和接收更准确2.非面对面交谈：电话、互联网等，准确性受影响。（三）向心型交谈与背心型交谈根据交谈双方目的的一致性进行划分1.向心型交谈。特点：话题的聚焦性，语效利益的一致性。2.背心型
11、交谈。特点：话题方向是背离的，语效利益的对立性（四）一般性交谈与治疗性交谈根据交谈的主题和内容进行划分1.一般性交谈。为了解决一些个人社交或家庭问题2.治疗性交谈。为了达到解决健康问题、促进康复、减轻病痛、预防疾病等目的。三、护患交谈中的常用语言三、护患交谈中的常用语言（一）指导性语言（一）指导性语言（guiding language）当患者不具备医学只是或者医学只是缺乏时，当患者不具备医学只是或者医学只是缺乏时，护士采用一种护士采用一种灌输式灌输式方法将与疾病和健康保健方法将与疾病和健康保健只是有关的内容教给患者，使其配合医护人员只是有关的内容教给患者，使其配合医护人员等工作以达到康复目的的
12、一种语言表达方式。等工作以达到康复目的的一种语言表达方式。特点：灌输式特点：灌输式（二）解释性语言（explanatory language）当患者提出问题需要解答时，护士采用的一种语言表达方式（三）劝说性语言（persuasive language）患者行为不当时，采用的语言表达方式（四）鼓励性语言(encourage language）帮助患者增强信心的一种语言表达方式帮助患者增强信心的一种语言表达方式（五）疏导性语言（convictive language）主要用于心理性疾患的患者（六）安慰性语言（consolatory language）使病人心情安适的语言表达方式 1.礼节性安慰 2
13、.实质性安慰（七）暗示性语言（hint language）1.何谓暗示？暗示是一种语言的提示或感觉性的提示，它可以唤起一系列的观念和动作。望梅止渴2.暗示的分类：自暗示和他暗示 积极暗示和消极暗示3.暗示的影响因素：患者的先天素质和产生 暗示的客观条件4.暗示的作用 有助于改善患者的心理状态、帮助患者树立战胜疾病的信心，对患者的康复起到意想不到的效果。5.暗示的注意事项建立信任感，树立权威性了解患者，有的放矢审时度势，措辞得当暗示的一致性思考题：1.比较口头语言与书面语言的优缺点比较口头语言与书面语言的优缺点2.什么叫语境？语境对语言有哪些作用？交什么叫语境？语境对语言有哪些作用？交谈时如何达
14、到与语境的切适？谈时如何达到与语境的切适？第三节第三节 护士应具备的语言修养与技巧护士应具备的语言修养与技巧教学目的：教学目的：1.熟悉护士的语言修养。熟悉护士的语言修养。2.掌握护患交谈中的倾听技巧。掌握护患交谈中的倾听技巧。3.掌握护患交谈中的言语技巧。掌握护患交谈中的言语技巧。一、护士的语言修养一、护士的语言修养（一）一般语言修养（一）一般语言修养1.礼貌性礼貌性 “五里五里”和和“无礼无礼”2.真诚性真诚性 “人与人之间最大的信任就是进言的信任人与人之间最大的信任就是进言的信任”培根培根二、护患交谈中的倾听技巧二、护患交谈中的倾听技巧（一）定义（一）定义 全神贯注地接收和感受对方在交谈
15、时发出全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。出全面的理解。你会倾听吗？你会倾听吗？保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误倾听技巧倾听技巧？听的艺术案例听的艺术案例n 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一一天访问一名小朋友，问他说：名小朋友，问他说：你长大后想要当什么呀你长大后想要当什么呀？小朋友高兴地回答：嗯？小朋友高兴地回答：嗯我要当飞机的我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都
16、熄火了，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。降落伞跳出去。当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说：为什么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要
17、回来！我还要我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！回来！。听的艺术案例听的艺术案例林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说：为什么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要回来！我还要我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！回来！。听的艺术案例听的艺术案例你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这是基本的
18、听的艺术说完吧，这是基本的听的艺术 听话不要听一半听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的不要把自己的意思，投射到别人所说的 话上头话上头请记住请记住倾听的艺术倾听的艺术 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。听的艺术。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少是要我们多听少说说（二）倾听的意义（二）倾听的意义1.倾听是口语沟通的重要组成2.倾听是获取信息的重要渠道3.倾听调适人际关系的有效方式4.倾听有助于信息发出者的心理健康5.倾听是良好素质的具体体现（三）倾听的特点1.中继性中继性 声音符号声音符号
19、 倾听倾听 大脑大脑 2.选择性选择性选择其中重要的信息；选择其中重要的信息；选择对自己有用的或关系密切的信息选择对自己有用的或关系密切的信息3.受制性受制性口头表达能力；文化教养；身份地位口头表达能力；文化教养；身份地位（四）倾听的策略（四）倾听的策略 1.主动倾听主动倾听（1）目的明确（2）控制干扰（3）目光接触 适度适度（4）姿态投入（5）及时反馈（6）判断慎重（7）耐心倾听（8）综合信息2.核实（1）重述）重述 你的意思是你的意思是（2）改述）改述 又称意译又称意译（3）澄清）澄清（4）归纳总结）归纳总结3.回应“交流是双行道，没有回应的谈话是无效的谈话。交流是双行道，没有回应的谈话是
20、无效的谈话。”（1）有利于继续交谈的回应）有利于继续交谈的回应（2）不正确的回应方式）不正确的回应方式 过于肯定过于肯定 过于直率和不恰当的坦诚过于直率和不恰当的坦诚 过分回应过分回应三、护患交谈中的言语技巧三、护患交谈中的言语技巧（一）开场技巧（一）开场技巧1.问候式问候式2.关心式关心式3.夸赞式夸赞式4.言它式言它式（二）提问技巧（二）提问技巧1.提问的方式提问的方式（1）开放式提问）开放式提问对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题（2）闭合式提问）闭合式提问对方只能用对方只能用“yesyes”或或“nono”来回答的问题来回答的问题优势
21、劣势优势劣势节省时间收集信息不全节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制谈话氛围愉快谈话不容易控制封封闭闭式式开开放放式式各自的优缺点各自的优缺点闭合式问题闭合式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你满意你的工作吗？你满意你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你满意你的工作的哪些你满意你的工作的哪些方面？方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？请请转转换换要善用开放性问题！要善用开放性问题！2.提问的注意事项提问的注意事项（1）选择合适的时机）选择合适的
22、时机（2）提的问题要恰当）提的问题要恰当（3）遵循提问的原则）遵循提问的原则 中心性原则中心性原则 温暖性原则温暖性原则（4）避免误导）避免误导（三）阐释技巧（三）阐释技巧1.阐释的运用阐释的运用（1）解答疑惑）解答疑惑（2）解释操作目的及注意事项）解释操作目的及注意事项（3）根据患者的陈述，提出看法）根据患者的陈述，提出看法（4）针对患者存在的问题，提出建议和指导）针对患者存在的问题，提出建议和指导2.注意事项注意事项（1）尽量提供感兴趣的信息）尽量提供感兴趣的信息（2）简明扼要）简明扼要（3）使用委婉的口气）使用委婉的口气（四）结束技巧1.结束交谈的时机结束交谈的时机（1）不要突然中断交谈
23、）不要突然中断交谈（2）留意对方的暗示）留意对方的暗示（3）恰到好处的掌握时间）恰到好处的掌握时间2.结束方式结束方式（1）道谢式结束语）道谢式结束语 客气话客气话（2）关照式结束语）关照式结束语（3）道歉式结束语）道歉式结束语（4）征询式结束语）征询式结束语（5）邀请式结束语）邀请式结束语（6）祝颂式结束语）祝颂式结束语四、护患交谈中的其他技巧四、护患交谈中的其他技巧（一）共情技巧（一）共情技巧1.含义含义利普斯利普斯1909年提出的：感情进入的过程年提出的：感情进入的过程定义：用他人的眼光来观察世界定义：用他人的眼光来观察世界分类：广义的共情和狭义的共情分类：广义的共情和狭义的共情2.作用
24、作用（1）有助于护患沟通的准确性）有助于护患沟通的准确性（2）有助于患者自我价值的保护）有助于患者自我价值的保护（3）有助于护士走出自我关注）有助于护士走出自我关注3.方法方法（1）学会换位思考）学会换位思考（2）学会倾听）学会倾听（3）学会表达尊重）学会表达尊重 案例案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下说着
25、便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧你去忙吧!我已我已经好过多了经好过多了!真谢谢你真谢谢你!”（二）沉默（二）沉默1.作用作用（1）表达同情和支持）表达同情和支持（2）提供诉说和宣泄机会）提供诉说和宣泄机会（3）缓解患者过激情绪和行为）缓解患者过激情绪和行为（4）给护士思考、冷静和观察的时间）给护士思考、冷静和观察的时间2.运用沉默技巧的时机运用沉默技巧的时机（1）患者情绪激动时）患者情绪激动时（2）患者思考和回忆时）患者思考和回忆时（3）对患者的意见有异议时）对患者的意见有异议时3.打破沉默的方法打破沉默的方法（1）转换话题）转换话题（2）续接话题）续接话题（3）引导话题）引导话题（4）其他方式）其他方式 打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”