第十二章--客房设备用品管理.ppt

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1、前厅与客房管理前厅与客房管理大连理工大学出版社大连理工大学出版社 第十二章 客房设备用品管理客房设备用品管理 第一节第一节 客房设备的管理第二节第二节 客房用品的管理第三节第三节 布件的管理 第四节第四节 客房成本费用控制与预算管理第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理v一、客房设备的分类与选择一、客房设备的分类与选择（一）客房设备的分类（一）客房设备的分类1.家具设备，用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台等。2.电器设备，指用于酒店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。3.清洁设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打蜡机和吸尘器等。4.生活用品的装饰用品，

2、包括挂毯、字画、烟茶具等。（二）客房设备选择的基本原则 1.1.适应性适应性 适应性是指客房设备要适应客人享受的需要，而且要适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。2.2.方便性方便性 方便性是指客房设备的使用方便灵活。客房设备主要是供客人直接使用的，使用简便尤为重要。同时，要选择易于维修保养、工作效率高的设备。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理 3.3.节能性节能性 设备的选择要考虑节能效果，即选择那些能源利用率高、消耗量低的客房设备。如电热淋浴器虽然使用方便而且美观，但耗电量太大，对大多数饭店来说是不应该选择的。4.4.安全性安全性 安全是饭店客人的基本要求。在选择客房

3、设备时要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，如家具饰物的防火阻燃性，冷热水龙头的表示，电器设备的自动切断电源装置等等。此外，商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（三）客房设备选择1.家具选择第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理名名 称称标标 准准规规 格格家具1）表面要耐火、耐高温、耐污染、防水、防刮划和撞击2）家具的拉手和铰链必须简单、坚固、使用时无噪声床尺寸合适。使用舒适，安静无声，经久耐用。床长1.952米；床底面离地净空21.5厘米；床高5566厘米。床头柜高度与床相匹配,安装有客房内的主要电器设备开关高度在60-

4、70厘米间,组合柜抽屉不易过多,拉手要简单、牢固、开启无响声衣柜采用拉门或折叠门衣柜的深度和55-60厘米；宽度平均每个不小于60厘米 2.2.卫生间设备的选择卫生间设备的选择 客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为46平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理名名 称称标标 准准规规 格格浴缸1）浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。2）以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相间的防滑构造4）一般饭店采用中型的；高档饭店采用大型的浴缸。5）高档饭店豪华客房可选用各种

5、按摩、冲浪式浴缸。浴缸按尺寸分大、中、小三种。大型：长168，宽80，深45（厘米）中型：长150，宽75，深45（厘米）小型：长120，宽70，深45（厘米）马桶长72-76厘米，宽36厘米，前方需有50-60厘米的空间，左右需有30-35厘米的空间洗脸盆1）有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种。2）使用最多的是瓷质洗脸盆。具有美观易清洁的特点。一般为55*44厘米,盆面距地面有76厘米左右 3.3.地毯的选择地毯的选择 包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、混纺、化纤等各种地毯。选用地毯首先要考虑与酒店的等级、客房的档次相一致。其次，要在材质和色彩上下功夫，体现装饰艺术效果，使

6、客人进入房间有一种舒适、温暖的感觉。最后要考虑不同的使用场所。客房宜选用富有弹性、保暖、触感好的较高档次的纯毛地毯或混纺地毯。色彩最好采用中性色调，图案的构图应力求大方、淡雅，太花太杂或过于强烈的色彩不宜采用。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理质 地 特 点 1）纯毛地毯 色泽鲜艳，质地厚实，柔软舒适，装饰艺术效果强，但价格较高 2）混纺地毯 具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格低于纯毛地毯 3）化纤地毯 外表与触感均像羊毛地毯，阻燃，耐磨且价格低廉 4）塑料地毯 质地柔软，耐用，耐水，可用水冲洗 v二、客房设备的使用与管理二、客房设备的使用与管理 客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营

7、活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理王子饭店住了一位商务客人，当晚在房间内休息。他拧开电视机，多数频道没有图像，几个频道即使有图像也是模糊不清。于是，他打电话给楼层服务员要求派人前来检修。半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。服务员连声道歉并请客人等候。大约在二十分钟后，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这电视机无法修理。恼怒的客人打电话到总经理处投诉。上述案例告诉我们，完好的设施设备是客房优质服务的物质保证。一旦设施设备出现故障，又不能及时维修，就

8、意味着饭店失去了自己的“产品”价值。案例导读（一）客房设备的使用（一）客房设备的使用会使用会使用会维修会维修会检查会检查制度上制度上培训上培训上让客人了让客人了解设备的解设备的使用使用管理层方面员工方面客人方面第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（二）客房设备管理（二）客房设备管理 1.1.客房设备管理的任务客房设备管理的任务 （1）编制客房设备采购计划 客房部各业务部门提出增加设备用品的计划，客房部再根据实际需要进行综合平衡后加以确定，报请饭店财务及采购部门，购买所需要的各种设备用品，以保证客房经营活动的正常进行。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（2）制定客房设备管理制度 该

9、制度主要包括设备用品分级归口管理制度，设备管理岗位责任制度，以及设备、工具的使用、维修、保养制度，安全操作规程等各项规章制度。制度一经制定，就要认真执行，任何人不得违反，执行过程中要奖罚分明。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（3）加强设备的日常管理 为满足客人需求，必须在设备用品的管理工作上下功夫。要加强客房设备维护保养，使客房设备始终处于良好状态；及时供应客房用品，尽量减少损失浪费。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（4）对现有设备进行更新改造 客房部要根据设备使用状况，及时提出设备更新改造计划，报饭店批准，在饭店的统一领导下，做好客房设备的更新和改造工作。第一节第一节 客

10、房设备的管理客房设备的管理 2.2.客房设备管理的方法客房设备管理的方法 （1）核定设备的需要量 饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由酒店设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理客房设备部分：客房部根据客房等级，标准和数量，分别核定设备的品种、规格、数量和质量，统一造册，最后计划算出客房设备需要置和所需资金，报酒店审批购买。生活用品部分：客房部根据客房等级、标准和房间数量核定消耗定额，包括储备定额和周转需要的用品定额。由于各种用品更新期和周转期不同，对低值易耗品部分要分别核

11、定，物料用品则根据实际需要量大致预算，最后形成总的定额需要量 第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（2）设备的分类编号客房设备按其用途分类，可分为房屋及建筑物、机器设备、家具设备、地毯、家用电器设备和其他固定资产等类；按使用状况分类，又可分为在用设备和未使用设备。大型饭店的设备分类可更细些，即在每一大类中，再进一步分为若干小类。为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，要对每一件设备进行分类、编号及登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理 设备的编号，没有统一的规定和要求，一般可采用三节号码法，第一节号码标明设备的种类，第二

12、节号码标明设备的所在位置，第三节号码标明设备的组内序号，如有附属设备可用括号内的数字表示。经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪个部门、班组负责等。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（3）分级归口管理 分级分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立账卡。使用部门和设备主管部门建立设备分类明细账，实物数量和金额同时记载，第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理 归口归口是将某类设备归其使用部门或班组管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。几个部门、多个班组共同使用的某类设备，

13、归到一个部门或班组，以它为主负责面上的管理，而由使用的各个部门、各个班组负责点上的使用保管、维护保养。分级归口管理，有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理v三、客房主要设备的保养三、客房主要设备的保养（一）门窗的保养（二）地毯的保养（三）空调的保养（四）电器的保养（五）卫生设备的保养（六）木器家具的保养第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（一）门窗的保养（一）门窗的保养（二）地毯的保养（二）地毯的保养 纯毛地毯很容易遭虫蛀，使用时应在地毯底下放些药物以防虫蛀。用洗地毯机洗涤的方法同化纤一样，只是水分要少些。

14、如大面积湿了要及时放在通风处晾晒。化纤地毯的保养方法除每天用吸尘器吸尘外，如果不小心滴上果汁产生黑点，应及时用盐水把干净的抹布泡湿，拧得半干擦拭污点，即可除掉。如大面积脏时，把清洁剂溶于水中，用洗地毯机洗净，洗后很多污杂物和泡沫浮在地毯上，然后用吸水机吸掉，晾半天后即可使用。（三）空调的保养（三）空调的保养第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（四）电器的保养（四）电器的保养 1.1.电视机电视机u电视机应放在通风良好的地方，切勿将电视机置于高温、潮湿的地方，要避免阳光直射。u要将各频道播放的节目，调至最佳效果，使客人按键即可收看。客房服务员应学会简单的检修方法。u电视机的各线插座接头要安

15、全可靠，电源线不能有裸露的地方。如有不安全的地方通知维修人员第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（4）非专业人员不得打开机箱后盖。（5）雷雨天气最好不要打开电视机，应将天线和电源插头拔下。（6）电视机长期不使用，夏季每月通电一次，冬季三个月通电一次，以驱逐湿气。（7）清扫房间擦灰时对电视机要轻搬轻放，切勿碰撞。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理 2.2.电冰箱电冰箱（1）搬动电冰箱时要防止剧烈的震动，箱体斜角不可小于60度，更不允许将电冰箱倒置。（2）电冰箱要放在通风的地方。电冰箱背部与墙要有10厘米以上的距离，以保证散热。（3）冰箱顶部严禁放置其他电器和物品。（4）要经常保持清

16、洁。箱体外表用柔软干布蘸上中性清洁剂擦拭。箱体内部要经常清理，以防异味产生。（5）如断电后不能马上通电，要等来电5分钟后再通电，以保证压缩机正常运转，延长使用寿命。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理（五）卫生设备的保养（五）卫生设备的保养 坚持经常清洁，要用专门清洁剂来保洁，不可用去污粉等粗糙的物品去擦拭。因为去污粉不仅容易把洁具光泽擦掉，而且对下水管道畅通有很大影响。对洁具的配件一定要用干抹布擦，以保持光泽。注意不可用腐蚀性强的如硫酸之类的东西擦拭。第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理项项 目目保保 养养 方方 法法床1.定期翻转床垫，每周床头、床尾调换一次；每月把床垫翻转一次

17、。使床垫各处压力和磨损度相同，保持平整完好。延长使用寿命2.经常检查床垫弹簧的固定扭是否脱落。木质家具1.由于木材本身的特性，家具在使用中应注意加以保养、防潮、防水、防热和防虫蛀。2.家具放置距墙5-10厘米。3.定期打蜡上光。将油性家具蜡倒在家具表面或干布上擦拭一遍，15分钟后再重复擦一次。第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍则可达到上光的效果。（六）木质家具的保养（六）木质家具的保养第一节第一节 客房设备的管理客房设备的管理 四、客房设备配置的发展趋势四、客房设备配置的发展趋势（一）客房卧室设备配置的发展趋势（一）客房卧室设备配置的发展趋势 四、客房设备配置的发展趋势四、客房设备配置的发

18、展趋势 四、客房设备配置的发展趋势四、客房设备配置的发展趋势（二）卫生间设备配置的发展（二）卫生间设备配置的发展1.趋势功能上的多元化2.设施的现代化 四、客房设备配置的发展趋势四、客房设备配置的发展趋势3.3.卫生间的空间扩大化和开放化卫生间的空间扩大化和开放化 四、客房设备配置的发展趋势四、客房设备配置的发展趋势4.4.节能型洁具将在卫生间普遍采用节能型洁具将在卫生间普遍采用 四、客房设备配置的发展趋势四、客房设备配置的发展趋势第二节第二节 客房用品的管理客房用品的管理v一、客房用品的分类与选择一、客房用品的分类与选择（一）客房用品的分类 1.按消耗方式划分 客房日用品的分类方法很多，其中

19、一个最基本的分类方法，是按消耗的方式不同，把客房日用品分为两类：一次性消耗品和多次性消耗品。一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值补偿的，如茶叶、卫生纸、信封、香皂、浴液、牙具等。多次性消耗品可连续多次供客人使用，价值补偿在一个时期内逐渐完成，如玻璃器皿、瓷器等。布草也属多次性消耗品 2.2.按供应形式划分按供应形式划分按照供应形式划分可分为客房供应品、客房备品和宾客租借用品。客房供应品包括香皂、浴液、牙具等，是客人可以带离酒店的物品。客房备品包括衣架、酒具、棉织品等，这类物品放在客房或在客房内使用，一般不允许客人带走。宾客租借用品包括吹风机、冰袋、电熨斗等，这类物品一般不放在房内，主要供宾客临

20、时需要时借用。此分类方法有利于客房用品的分类、保管和使用。第二节第二节 客房用品的管理客房用品的管理（二）客房用品的选择（二）客房用品的选择 1.实用性 2.美观性 3.适度性 4.经济性第二节第二节 客房用品的管理客房用品的管理 程 序 标 准 备 注1.实用方便住店客人生活2.美观具有观赏性，体现饭店的等级，要与客房的装饰水准相协调。美观大方、使客人产生舒适悦目的感觉。3.适度质量及配备的数量，应与客房的规格档次相适应。参考我国星级饭店客房用品配备与质量要求4.经济保证质量的前提下，尽可能控制好价格，以降低成本费用。v二、客房用品消耗定额的制定二、客房用品消耗定额的制定（一）一次性消耗品的

21、定额制定，以单间客房配备量为基础，确定每天的需要量，然后根据预测的年平均出租率来制定。（二）多次性消耗品的定额制定是根据酒店的星级或档次规格，确定单间客房备数量后确定其损耗率来制定消耗定额。第二节第二节 客房用品的管理客房用品的管理 三、客房日用品的消耗定额管理程序三、客房日用品的消耗定额管理程序 程 序 标 准 备 注1.以单房配备为基础，确定每天需要量2.预测年平均出租率3.制定年度消耗定额单项日用品的年度消耗定额=单房间每天配备数量*客房数*年平均出租率*365天。一次性消耗品消耗定额和多次性消耗品的消耗定额均可参照此方法4.以消耗定额为基础，决定楼层、库房等处的配备或储存标准，1.楼层

22、工作车的配备以一个班次的耗用量为基准。2.楼层库房以楼层一周的使用量为基准。3.客房部中心库房的储备量通常以一个月的消耗量为标准。5、将消耗定额落实到楼层班组根据季节变化和业务量的变化分解消耗定额。v四、客房用品的日常控制四、客房用品的日常控制（一）楼层领班对服务员的控制（二）建立客房用品领班责任制（三）做好统计分析（四）控制客房用品的流失（五）完善制度第二节第二节 客房用品的管理客房用品的管理第三节第三节 布件的管理布件的管理v一、布件的分类与选择一、布件的分类与选择（一）布件的分类 1.床上布件 2.卫生间布件 3.装饰布件 4.餐桌布件四类 类类 别别 名名 称称 选选 择择 标标 准准

23、 质质 地地床上布草床单、枕套等1.1.看纤维质量。纤维要求长、强力高、使用上耐洗、耐磨2.2.看纱的捻度。纱纺的越紧，使用中不易起毛，强度好3.3.看织物密度。密度高且经纬分布均匀 4.看制作工艺。卷边平齐，尺寸标准、缝线平直。4.5颜色：以白为多，也可有其他明快、温馨的颜色常用的为棉质、人造纤维及混纺。棉质：柔软透气、吸水性能好、使用舒适，但易皱不耐用。人造纤维：耐磨、耐用、易洗涤。混纺：吸取了以上二者的优点。卫生间布草四巾：方巾、面巾、地巾、浴巾（可统称为毛巾）标准：舒适、美观、耐用1.毛圈数量和长度。毛圈多而且长，则柔性好，吸水性佳。一般毛圈长度在3毫米左右。2.织物密度。纬线越密毛圈

24、抽丝的可能性越小。3.原纱强度。毛巾地经用的是股线，毛经是双根无捻纱，吸水和耐用性强。4.毛巾边。应牢固平整。5、缝制工艺。折边、缝线、线距符合要求。毛巾组织是由地经纱、纬纱和毛经纱组成。地经纱和纬纱交织成地布，毛经纱交织成毛圈。餐厅布草台布、口布（或称餐巾）等装饰布草窗帘、椅套（二）布件的选择v二、布件的管理与控制二、布件的管理与控制（一）布件的配备（二）布件收发制度（三）确定各类布件的更新率（四）定期进行存货盘点（五）制定客房布件的消耗定额第三节第三节 布件的管理布件的管理程 序标 准备 注1.确定单房配备量1.以床单为例，三星级饭店要求配备34套(每套4张)，其中一套在客房，一套在楼层布

25、草房，一套在洗衣房，另外一套在中心库房。2.整个客房部的各种布草总数要按客房出租率为100%的需求量配备。各饭店由于档次和洗涤设施条件不同，布草的配备数量有所差异。要考虑饭店的档次、资金情况以及维护正常的布草运转所必需的数量来确定单房配备量。2.核定年度损耗率1.布草的洗涤寿命：如：棉质床单耐洗次数250-300次；混纺床单300350；毛巾约150次2.不同等级的饭店对布草的损耗标准不同。如：豪华型饭店对布件六成新即行淘汰；经济型饭店则可能到破损才能淘汰。损耗率是指布件的磨损程度。饭店要对破损或陈旧过时的布件进行更换，以保持饭店格和服务水准。3.消耗定额消耗定额=布草单房配备套数*客房总数*

26、预计的客房年平均出租率*（单项）布草年度损耗率v 备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长则布件的质量会有较明显的下降。而且备用布件应遵循“先进先出”的原则投入使用。如能在布件边角上做A、B、C 之类的标记以表明其投入使用的批次，方便布件的定期更新工作第三节第三节 布件的管理布件的管理 三、布件的保养与贮存三、布件的保养与贮存（一）布件的保养（一）布件的保养 新布件应洗涤后再使用。刚洗涤好的布件应在货架上搁置一段时间以利其散热透气，这可以延长布件的使用寿命。同时，要消除污染或损坏布件的隐患如将布件随便丢在地上；收送布件时动作粗鲁；布件中夹带别的东西；布件车不干净或表面粗糙、有勾刺等。第三节第三节

27、 布件的管理布件的管理（二）布件的贮存（二）布件的贮存 v 布件存放的合适环境应具备下列条件：具有良好的温度和湿度条件。用作贮存布件的库房其相对湿度不能大于50，最好能控制在40以下；温度以不超过20摄氏度为佳；通风良好，以防止微生物繁衍。墙面材料应经过良好的防渗漏、防霉蛀预处理，地面材料以PVC 石棉地砖为好；在安全上，房门应常锁，限制人员的出入，并要作经常的清洁工作和定期的安全检查，包括有无虫害迹象、电器线路是否安全；布件要分类上架。布件库不要存放其他物品，特别是化学药剂、食品；对长期不用的布件要用布兜罩起来，以防止积尘、变色。否则，严重的污染可能导致布件领用后难以洗涤干净。第三节第三节

28、布件的管理布件的管理 客房布草换洗单客房布草换洗单项目数量 床单 枕套 面巾方巾浴巾地巾收发员 收 到 数 发 还 数值班人员 备 注 布草报废单布草报废单 品名 规格 申报人 批准人 报废原因 数量 处理意见 无法除迹 无法修补 年限已到 其 他 合 计 年 月 日第四节第四节 客房成本费用控制与预算管理客房成本费用控制与预算管理v一、客房成本费用控制一、客房成本费用控制 （一）成本费用失控环节（一）成本费用失控环节 1.采购管理方面 2.人力资源管理方面 3.物品控制方面 4.设备设施的保养方面 5.能源管理方面 6.备品管理方面（二）成本控制的误区（二）成本控制的误区1.因成本控制而降低

29、酒店的接待标准。2.过度强调成本控制，造成设备设施不能达到预期的使用寿命。3.无法满足客人的需要。4.酒店经营费用的过度控制。第四节第四节 客房成本费用控制与预算管理客房成本费用控制与预算管理（三）客房成本费用的控制（三）客房成本费用的控制 保存原始记录;合理的人员编制和工作安排;良好的培训和严格的管理;高效率采购;控制布件的洗涤费用;控制房间内各种易耗品的配备使用量;水、电使用量的控制。第四节第四节 客房成本费用控制与预算管理客房成本费用控制与预算管理v二、客房预算管理二、客房预算管理（一）固定资产预算（二）经营预算（三）制定预算应注意的问题第四节第四节 客房成本费用控制与预算管理客房成本费

30、用控制与预算管理v1.解释概念：客房用品、布件、预算。v2.如何加强客房日用品的使用和管理？v3.客房设备管理的任务和方法有哪些？v4.如何确定客房用品的消耗定额？v5.试述客房布件的保养和贮存方法。v6.试述客房成本费用控制的方法。复习思考题复习思考题据统计机构调查，国内酒店业所配的一次性客房用品使用率不到50%，虽然使用率低，但酒店却天天换，不仅浪费了社会资源，更造成了环境污染。这些“六小件”，其浪费程度十分惊人。上海环卫部门统计，上海一年所有丢弃的宾馆“六小件”总重量达1814吨！有关负责人介绍，每年为了处置这些被丢弃的“六小件”，环卫部门就要投入近百万元。被丢弃的“六小件”的处理，成为环保专家们很头痛的难题。由于“六小件”中大多是以塑料为原料，当这些丢弃物品被填埋后，它们很难在土壤中被降解，成了新污染源。同时，这些仅使用过一两次就被丢弃的洗浴用品，给社会造成了巨大的资源浪费。据上海某五星级边关的相关负责人介绍，该宾馆假如取消“六小件”供应的话，一年将节省支出20万元。假如上海所有的宾馆取消“六小件”的话，那么一年将节省上千万元。（资料来源（资料来源上海商报上海商报）案例案例上海一年丢弃上海一年丢弃1814吨宾馆的吨宾馆的“六小件六小件”